Meilleures pratiques d'intégration SaaS avec Aaron Krall

Bien faite, l'intégration SaaS réduit votre désabonnement, améliore vos taux de conversion et augmente à la fois votre LTV et vos revenus de mise à niveau potentiels - pas seulement immédiatement, mais également à l'avenir.

Mais l'intégration ne consiste pas seulement à obtenir une vente. Il s'agit de savoir comment amener les bonnes personnes à utiliser les bonnes choses, comme je l'ai vu à maintes reprises chez Ramp Ventures et d'autres sociétés SaaS avec lesquelles j'ai travaillé.

Si vous souhaitez vraiment améliorer les performances de votre entreprise SaaS, vous devez réussir votre intégration. Et si vous voulez réparer votre intégration, vous devez commencer à suivre Aaron Krall, fondateur du groupe SaaS Growth Hacks sur Facebook, ainsi que fondateur de SaaS Accelerator, un cours de coaching de 12 mois pour les entreprises SaaS.

J'ai eu la chance de m'asseoir et de discuter avec Aaron récemment, et dans cet article, je partage certains des meilleurs points à retenir de notre conversation sur tout ce qui concerne le SaaS, l'intégration, la croissance, le démarrage et la création de vos clients mieux comprendre leur produit.

Comment créer un processus d'intégration SaaS approprié

Si vous débutez dans l'intégration SaaS, par où commencer ? Selon Aaron, la première étape est la segmentation : « Qui utilise l'outil ? Pourquoi utilisent-ils votre outil par rapport à d'autres outils ? Et qu'est-ce qu'ils essaient d'accomplir avec l'outil ? Une fois que nous avons identifié cela, nous pouvons créer des séquences d'intégration. »

Aaron poursuit : « Dans un monde idéal, vous auriez un nombre illimité de séquences d'intégration pour chaque individu unique. Vous ne pouvez pas faire cela à grande échelle, mais vous pouvez déterminer quels sont vos principaux profils de clients et ce qu'ils veulent accomplir avec votre outil. Et segmentez-les au début du processus d'intégration, afin que chaque segment individuel puisse être conduit au bon moment dans l'outil où il voit de la valeur et a la bonne expérience.

Chez Mailshake, par exemple, nous avons des utilisateurs qui sont des vendeurs, des spécialistes du marketing, des professionnels des relations publiques et des recruteurs. Si j'envoyais des trucs de vente à un recruteur dans le cadre de sa séquence d'intégration, il serait confus. Je les laisserais penser : « De quoi diable parlez-vous ? Je m'en fiche. Je suis dans le mauvais logiciel. Je devrais annuler.

Une fois que vous avez segmenté vos séquences d'intégration, Aaron recommande d'identifier les principaux points de valeur. Il explique : « Après avoir fait la segmentation, nous arrivons à ce que nous appelons la première hypothèse de valeur, qui est 'Que pensons-nous que l'utilisateur doit accomplir dans l'outil pour arriver à son moment de première valeur ?' Une fois que nous avons formulé une hypothèse, nous pouvons la tester, puis concevoir l'ensemble de notre processus d'intégration pour amener chaque segment spécifique à ce moment de première valeur. »

Une fois ce moment de première valeur atteint, Aaron fait entrer les utilisateurs dans une séquence de vente plus traditionnelle. "Nous avons ce qu'on appelle la séquence de vente, qui ne s'adresse qu'aux clients qui ont atteint ce moment de première valeur (ou qui en sont proches). C'est là que nous disons, 'Hé, j'espère que vous avez apprécié l'outil. Voici toutes les choses que vous pourrez faire une fois que vous vous serez inscrit. Et puis nous avons une série d'e-mails qui sont simplement conçus pour les amener à passer à l'étape suivante et à mettre à niveau, quelle que soit la fin de l'essai.

Aaron voit également ces séquences comme une opportunité importante pour les tests : "Toutes ces séquences fonctionnent ensemble pour amener ce client à ce moment-là. Et s'ils n'arrivent pas à ce moment, nous voulons comprendre pourquoi. Ce qui s'est passé?"

Ce test est encore plus important si vous êtes une nouvelle entreprise qui n'a pas encore vraiment ciblé ses clients cibles. À l'époque où nous avons lancé Mailshake, je ne savais pas qui étaient nos clients. J'ai eu une intuition. L'intuition était fausse. La façon dont j'ai résolu ce problème était de donner à chaque personne qui franchissait la porte la possibilité de passer un appel.

Maintenant, ce n'était en aucun cas évolutif. En fait, il n'a pas été conçu pour être évolutif. Mais après environ 20 appels, j'ai commencé à développer une compréhension de base. Et après environ 100 appels, j'ai enfin eu l'impression de savoir qui étaient nos clients. C'était un travail difficile, mais il fallait que je comprenne. Si vous êtes plus récent, allez parler à vos clients. Ce ne sont pas seulement vos séquences d'intégration qui en bénéficieront.

Conseils d'intégration par type de SaaS

De la même manière que vous devriez cibler vos séquences d'intégration sur vos clients, vous devez tenir compte de votre type d'entreprise SaaS. Voici quelques conseils partagés par Aaron concernant l'intégration pour des modèles commerciaux SaaS spécifiques :

Essais gratuits

Lorsque vous avez affaire à des essais gratuits, vous avez un point de friction très faible. Tout le monde peut s'inscrire. Ainsi, selon Aaron, "Avec l'essai gratuit, parce qu'il est à faible frottement, vous voulez dire, 'Voici le problème que nous résolvons', puis les faire entrer dans l'outil. Et puis, pendant cette période d'essai gratuite - quelle que soit la durée de cette période d'essai - vous devez les aider à réussir avec l'outil.

Aaron suggère que l'une des façons d'y parvenir est de renforcer la douleur ressentie par les utilisateurs et de les motiver à résoudre leurs problèmes spécifiques. Comme il l'explique : « C'est tellement facile de s'inscrire gratuitement à quelque chose et si vous ne le trouvez pas en 10 secondes, vous passez à autre chose, n'est-ce pas ? Donc, parce qu'ils ne sont pas investis, nous devons construire la valeur du produit et ensuite aussi nous attaquer aux points faibles. Et c'est là que les e-mails d'intégration entrent en jeu. »

Il s'agit essentiellement, d'après mon expérience, d'amener les utilisateurs au moment de la première valeur - le tout sans impliquer de ventes.

Modèles gratuits

Aaron a frappé à la maison ici: «L'une des plus grandes erreurs que je vois est que les gens cachent leurs meilleures fonctionnalités dans les plans de haut niveau. Donc, dans le modèle freemium, vous n'obtenez qu'une ou deux choses, donc vous ne comprenez pas la valeur réelle du produit.

Une meilleure approche, d'après son expérience, consiste à leur donner vos meilleurs trucs pour s'assurer qu'ils deviennent accro, mais limitez-le d'une certaine manière. « Une fois qu'ils seront accros, ils se mettront à niveau », dit-il. "Pendant ce temps, le processus d'intégration consiste davantage à les éduquer sur ce à quoi l'outil peut être utilisé pour les amener à l'utiliser davantage et à le mettre à niveau."

Payé à l'avance

Enfin, pour les entreprises SaaS qui exigent des frais payés à l'avance, Aaron pense que vous devez vraiment créer de la valeur dès le départ dans l'outil. "Vous devez vraiment époustoufler les gens, car personne ne sortira sa carte de crédit et ne s'inscrira à quelque chose à moins qu'il ne sente vraiment que cela va résoudre ses problèmes", dit-il.

Vous pouvez également prendre des mesures pour réduire la friction à ce stade. Par exemple, Aaron pourrait expliquer : « Nous allons vous facturer une somme d'argent à l'avance, mais c'est parce que nous voulons fournir le meilleur support possible. Si pour une raison quelconque vous ne l'aimez pas dans les 30 premiers jours, faites-le nous savoir. Nous vous demanderons simplement pourquoi vous avez annulé ou pourquoi cela ne vous convenait pas.

D'après son expérience, cela réduit beaucoup de frictions et d'objections. « Ensuite, lorsqu'ils entrent, l'idée est que, parce qu'ils ont payé d'avance, ils sont beaucoup plus motivés pour faire fonctionner l'outil », explique-t-il. Votre séquence d'intégration peut vous aider ici, mais l'identification des déclencheurs de succès dans l'application est également utile.

Aaron donne un exemple possible pour Mailshake : « S'ils insèrent leur carte de crédit et qu'ils n'ont pas encore envoyé d'e-mails, vous pouvez leur dire : 'Hey Sue, juste curieux. Je vois que vous vous êtes inscrit, mais que vous n'avez pas encore essayé Mailshake. Ce qui se passe?' Ensuite, vous pouvez consacrer plus de ressources à les faire rester. C'est beaucoup plus prioritaire pour ceux qui paient d'abord. Vous pouvez être un peu plus en tête-à-tête à ce moment-là.

Erreurs d'intégration SaaS

Optimiser votre processus d'intégration SaaS ne consiste pas seulement à être en mesure de suivre les meilleures pratiques. Il s'agit également d'être conscient des erreurs courantes afin de les éviter en premier lieu.

Erreur n°1 : utiliser des séquences d'intégration goutte à goutte ou déclenchées

Selon Aaron, l'une des premières erreurs les plus importantes qu'il voit commettre est de créer un processus d'intégration goutte à goutte pour leur courrier électronique au lieu d'un processus d'intégration basé sur des déclencheurs. "Lorsque vous faites cela, vous entraînez vos utilisateurs à ne pas ouvrir vos e-mails, car les e-mails qu'ils reçoivent ne sont pas pertinents par rapport à l'endroit où ils en sont dans le processus d'inscription", dit-il.

Aaron donne un exemple (et j'admettrai que j'ai fait cette erreur de nombreuses fois auparavant) : "Si vous avez déjà connecté votre compte Google à n'importe quel outil, et que vous recevez un e-mail qui dit : "Hé, avez-vous n'avez-vous pas encore connecté votre compte Google ?' C'est frustrant. Vous devez savoir que j'ai connecté mon compte Google. Vous possédez le logiciel, n'est-ce pas ? »

Erreur #2 : inclure trop de CTA dans chaque message

Aaron se concentre également sur la clarté. Il voit beaucoup trop d'e-mails contenant plusieurs appels à l'action, au lieu d'un seul. « Réduisez-le simplement à la seule chose que vous voulez que vos clients fassent », conseille-t-il. "Habituellement, pendant le processus d'intégration, c'est la prochaine action nécessaire dont vous avez besoin pour que vos clients entreprennent de réussir avec le produit."

Je reçois la tentation d'emballer autant de valeur que possible dans chaque message. En tant que fondateur et en tant que spécialiste du marketing, vous voulez donner à chacun beaucoup de valeur. Par exemple, si je veux perdre du poids, quelqu'un pourrait me dire : « D'accord, tu dois aller au gymnase tous les jours. Vous devez commencer à manger sainement. Je veux que tu coupes les glucides et que tu arrêtes de boire. Je veux aussi que tu t'endormes tous les soirs à 22h00.

Comparez cela avec quelque chose comme « Hé, écoute, oublie tout ce que tu sais sur la perte de poids. Je veux juste que vous supprimiez le riz et les glucides lors de votre dernier repas de la journée. Tu fais ça pendant un mois, puis tu me reparles.

Il y a cette idée fausse selon laquelle nous n'avons l'attention des utilisateurs que pendant 10 secondes, nous devrions donc leur en donner autant que possible. Mais c'est écrasant. Au lieu de cela, selon Aaron, « Faisons-leur faire une chose. Faites-leur gagner rapidement et donnez-leur l'impression qu'ils progressent. Et puis, ils créeront un élan, puis ils commenceront à faire tout ce qui est difficile. Une fois qu'ils ont pris de l'élan et qu'ils commencent à voir des gains rapides, il leur est tellement plus facile de réussir avec le produit. »

Erreur #3 : ne vous focalisez pas sur vos fonctionnalités

Enfin, Aaron met en garde contre les utilisateurs avec des nouvelles sur les nouvelles fonctionnalités. « En fin de compte, nous ne vendons pas un logiciel », souligne-t-il. « Nous vendons une solution à un problème. Il se trouve que c'est dans le logiciel. En conséquence, il suggère que « les e-mails qui sortent ne doivent pas être axés sur la fonctionnalité intéressante que vous avez développée ou sur les fonctionnalités qui sortent. Tout devrait être axé sur les avantages qu'ils obtiendront une fois qu'ils auront accompli une action spécifique. »

Je ne pourrais pas être plus d'accord. Nous avons en fait une règle que nous suivons chez Mailshake où nous n'envoyons pas de nouveaux e-mails en vedette. Nous plaçons les annonces dans l'application où les utilisateurs peuvent les lire, et nous incorporons des informations sur les nouvelles fonctionnalités tout au long de notre contenu marketing. Mais ce ne sera pas un nouvel e-mail de fonctionnalité à moins qu'il ne s'agisse d'un nouveau produit ou à moins que nous sachions que tout le monde pose des questions à ce sujet. Même dans ce cas, ils ne s'adresseront qu'aux clients et commenceront par : "Hé, vous avez supplié de pouvoir le faire afin d'obtenir plus de ventes."

Au lieu de nous concentrer sur les fonctionnalités, nous nous concentrons sur l'éducation. Nous l'avons fait récemment avec une nouvelle société que nous venons d'acheter, appelée Right Inbox. Avant de l'acheter, la séquence d'intégration était basée sur le goutte à goutte et construite autour de fonctionnalités. Désormais, nous nous concentrons sur la fourniture d'informations utiles telles que "Voici comment vous passez moins de temps sur les e-mails" ou "Utiliser la technique Pomodoro pour maîtriser les e-mails". Nous ajoutons toujours des fonctionnalités en mentionnant "Oh, au fait, voici une fonctionnalité qui vous aide à le faire", mais en raison de la façon dont nous avons modifié la séquence, nous avons constaté une augmentation de 23 % des taux de conversion.

Aaron recommande également d'intégrer les pratiques de vente à l'ancienne dans l'intégration SaaS pour minimiser ce problème, en particulier dans le cas de l'e-mail "Votre essai gratuit se termine". Il partage : "Aucun vendeur sain d'esprit ne dirait à quelqu'un : 'Hé, mec. Il ne vous reste qu'un jour pour acheter », s'ils n'ont jamais manifesté d'intérêt pour le produit. Vous ne vendriez jamais quelqu'un en utilisant ce genre de pression par téléphone.

Au lieu de cela, Aaron et moi convenons qu'une meilleure approche consiste à penser à votre séquence d'e-mails comme si vous aviez une conversation avec quelqu'un au téléphone. Que diriez-vous à quelqu'un qui est intéressé, par rapport à quelqu'un qui n'est pas intéressé, mais que vous voulez intéresser ? Pour moi, c'est le secret pour encadrer vos e-mails d'intégration SaaS.

L'un des conseils d'Aaron vous a-t-il surpris ? Envisagez-vous d'apporter des modifications en fonction de ses suggestions ? Laissez-moi une note ci-dessous pour partager vos pensées :

Image : Pixabay