Nouvelles règles et stratégies pour l'engagement client

Au cours des dernières années, il y a eu un changement de paradigme dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les consommateurs d'aujourd'hui n'attendent pas mais exigent personnalisation et flexibilité. De plus, les consommateurs avertis d'aujourd'hui font confiance à une entreprise qui leur fournit des connaissances, une sensibilisation et une assistance en plus de produits et services de qualité à des prix raisonnables.

Grâce à des géants de l'industrie tels qu'Airbnb et Uber, les consommateurs ont aujourd'hui des attentes différentes quant à la manière dont ils souhaitent que les entreprises interagissent avec eux. Les consommateurs se sont désormais habitués à des communications transparentes et contextuelles. Qu'ils commandent une pizza ou un taxi ou qu'ils recherchent une mise à jour de l'état de la commande, ils ne veulent tout simplement pas se contenter de moins. Les règles d'engagement ont changé et à juste titre.

Les organisations commencent maintenant à s'en apercevoir, et autant, les guichets séniors sont devenus superflus. Ils ont été efficacement remplacés par des centres de service client basés sur le cloud qui permettent aux organisations axées sur le succès de fournir des communications de qualité, pertinentes, attrayantes et personnalisées. Non seulement cela, ces centres d'excellence client aident également les organisations à rester à l'épreuve de l'émergence de nouvelles technologies, des préférences des utilisateurs et des canaux.

Découvrons ce qui distingue vraiment les grandes entreprises en matière d'engagement client.

Règles et stratégies d'engagement client

1. Créez des expériences riches en contenu

La demande des consommateurs pour des expériences interactives, à valeur ajoutée et attrayantes n'a jamais été aussi élevée. Par exemple, fournir aux consommateurs des connaissances et des supports de sensibilisation tels que des didacticiels vidéo pratiques, une expérience transparente sur toutes les plates-formes, des processus de paiement intuitifs et un support avant-vente et après-vente de premier ordre élèvera la stratégie d'engagement d'une entreprise axée sur le profit. organisme.

Aujourd'hui, les consommateurs recherchent des connaissances et des commentaires immédiats et fiables sur les produits et services qu'ils souhaitent, tout comme les spécialistes du marketing recherchent des informations sur les intérêts et les préférences de leur public cible. En bref, la personnalisation est devenue l'aspect le plus critique de la prospérité des entreprises qui va au-delà des recommandations de produits.

En 2019 et au-delà, les spécialistes du marketing devront sortir de leur zone de confort en évitant les stratégies marketing banales pour augmenter la rentabilité. Après tout, les spécialistes du marketing qui se laissent aller à surfer sur leurs lauriers passés ne pourraient pas survivre longtemps. Cependant, ils peuvent gagner chaque bataille contre vents et marées en capitalisant sur les outils et technologies émergents tout en expérimentant l'engagement client .

2. Amélioration de l'engagement omnicanal

Une stratégie omnicanal est la meilleure chose sur laquelle une organisation doit mettre l'accent, en particulier dans l'environnement commercial impitoyable d'aujourd'hui, pour rester pertinente et rentable. Avec l'essor des interactions multi-appareils et multicanaux, il est devenu plus important que jamais de fournir des expériences cohérentes et continues aux consommateurs qui basculent entre les canaux numériques en un clin d'œil.

L'objectif principal est de s'assurer que chaque interaction avec le consommateur est personnalisée, optimisée et surtout agréable sur tous les canaux. En d'autres termes, la solution idéale consistera à orienter les consommateurs vers une destination en utilisant des analyses perspicaces et en rendant chaque interaction productive, rapide et indolore pour le consommateur. Il s'agira également de fournir toutes les opportunités possibles à chaque membre du public cible de l'organisation quand, comment et où il le souhaite.

3. Assistance proactive

À mesure que de nouveaux canaux émergent, les consommateurs s'attendent à ce que des informations proactives soient fournies par la marque de service sur tous les canaux de communication, éliminant ainsi l'obligation pour eux d'étendre leur portée pour contacter la marque et engager une conversation. Pour cela, les organisations utilisent le contexte client, les informations sur les appareils, l'intelligence prédictive, les cadres et l'apprentissage automatique pour créer et gérer les communications.

Autrefois, les interactions organisation-consommateur se produisaient souvent dans des environnements fermés et cloisonnés. Les consommateurs écrivaient des e-mails ou passaient des appels téléphoniques. Aujourd'hui, le monde est « toujours actif », grâce aux technologies mobiles et autres. Les consommateurs férus de technologie (en particulier la génération Y) d'aujourd'hui utilisent des applications intelligentes pour acheter un produit en ligne. En d'autres termes, les organisations qui hésitent ou tardent à être progressives pour engager leurs clients en déplacement manquent de merveilleuses opportunités de vendre des produits et des services ou les négligent essentiellement.

4. Expérience client unifiée

Chaque année, de nouvelles chaînes arrivent sur le marché et certaines d'entre elles deviennent le sujet de conversation de la ville pendant un certain temps. Cependant, les systèmes de toutes les organisations peuvent ne pas être en mesure de faire face à une intégration massive des communications sur tous ces différents canaux. Évidemment, cela peut entraîner le développement de silos entre les ventes, le support et le marché, ce qui entraînera des inefficacités opérationnelles.

Il est indéniable que les organisations s'efforcent aujourd'hui de structurer leurs systèmes existants afin d'obtenir une vue unique du consommateur, mais certaines d'entre elles ont tendance à passer à côté du point le plus important : comment continuer à fournir une vue unique de la marque au consommateur consommateur. Après tout, l'engagement des consommateurs est un dialogue continu et pas seulement une série d'expériences ponctuelles.

Par conséquent, les organisations doivent favoriser la confiance avant de nouer des relations commerciales mutuellement bénéfiques et durables grâce à des interactions honnêtes et ouvertes dans le temps. Ces interactions doivent mettre l'accent sur la création de résultats positifs (tels que répondre à des questions, entendre des idées, résoudre des problèmes, etc.) et des expériences pour les consommateurs.

Conclusion

Une stratégie idéale d'engagement des consommateurs devrait ressembler davantage à une association bien développée basée sur le respect mutuel et des besoins interdépendants et moins à une campagne, un outil ou un concours de vente et de marketing. N'oubliez pas que les commentaires reçus par votre organisation de la part des consommateurs ne sont pas seulement importants pour vous, mais aussi pour les consommateurs.

Si votre entreprise a le potentiel ainsi que le professionnalisme pour écouter attentivement ce que disent les consommateurs et que vous allez jusqu'à améliorer leurs expériences et le produit, tout le monde y gagne ! Les consommateurs obtiennent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin et vous obtenez des clients plus fidèles, des ventes et éventuellement des bénéfices.

Biographie de l'auteur

Ajay Dubedi est un consultant Salesforce expérimenté et certifié qui a aidé de nombreuses entreprises du Fortune 500 et d'autres entreprises à répondre à leurs besoins en matière de CRM. Ajay a travaillé avec des clients pour les aider à améliorer leur technologie et leur stratégie afin de créer des expériences client agréables et sans friction. Il est le fondateur et PDG de Cloud Analogy, mondialement reconnu pour la création d'applications et de solutions innovantes qui améliorent les processus métier et augmentent les revenus.