Utiliser des conversations simples pour entrer dans la tête de votre client

Ça commence par un bonjour

Récemment, je suis entré dans un magasin de chaussures pour hommes à Abuja pour me procurer une paire de mocassins que je pourrais utiliser avec désinvolture et pour le travail. La première chose que j'ai remarquée lorsque le vieil homme m'a accueilli a été sa dent cassée. Il a souri énormément et m'a proposé de m'asseoir. Ce genre de comportement est typique si vous allez souvent au marché.

Ce qui n'était pas typique, c'est que nous avons passé près de 15 minutes à discuter de tout sauf des affaires. Nous avons parlé de la météo et avons fini par parler de la mode masculine en général. Ce que j'ai trouvé intéressant, c'est sa profonde compréhension de la mode masculine, en particulier des chaussures. Mais il ne m'a jamais demandé d'essayer une chaussure au hasard comme le font la plupart des détaillants.

Après notre courte conversation, il a dit quelque chose comme « eh bien, il semble que vous recherchiez une chaussure douce et confortable que vous puissiez porter tous les jours en toute occasion. J'ai des options X, Y, Z inférieures à N20000. Je pense que vous les aimerez."

Il a ensuite commencé à les sortir pour que je les essaie. Effectivement, j'ai trouvé une paire que j'aimais et je l'ai achetée à N14000, N4000 au-dessus de mon budget. Mais j'étais content de payer. J'ai senti qu'il me comprenait. Et surtout, il s'en souciait.

C'est l'effet qu'une simple conversation engageante peut avoir sur vos clients.

Alors, comment utiliserez-vous des conversations simples pour entrer dans la tête de votre client ? Continuer à lire…

L'avantage des PME

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous avez l'avantage d'être à l'avant-garde de votre entreprise. Vous interagissez directement avec vos clients. Vous êtes en mesure d'obtenir des commentaires non dilués de vos clients, de votre personnel et de toute autre partie impliquée, comme vos fournisseurs.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous avez tendance à perdre le contact personnel avec vos clients au fur et à mesure que vous vous étendez pour suivre l'expansion de votre entreprise. Il est essentiel que vous trouviez un moyen de maintenir une relation saine, directe et personnelle avec vos clients.

Faites-les parler

Il y a une raison pour laquelle les algorithmes des réseaux sociaux utilisent le terme « engagement » pour promouvoir les publications auprès d'un public plus large. Lorsque les gens interagissent avec une publication qu'ils aiment, ils sont plus susceptibles de s'y engager en partageant avec leurs collègues, amis et famille.

La même chose s'applique à votre entreprise. Lorsque vous interagissez avec vos clients en tête-à-tête et qu'ils vous aiment et ce que vous représentez, ils sont plus susceptibles de vous recommander à quiconque recherche vos produits ou services, même s'ils ne sont pas aussi bons que ceux de vos concurrents. Cette connexion personnelle contribue grandement à cimenter une relation.

Le meilleur service client commence par un désir sincèrement profond de satisfaire les besoins du client.

Il ne s'agit pas de vous et cela ne devrait jamais l'être. Il s'agit toujours du client. Pensez à ce client devant vous, pas à tous vos clients. Juste celui dans votre DM, votre salle de réunion ou debout dans votre boutique.

Au moment où le client ou le client vous contacte, il est déjà intéressé. Parfois, les gens ont juste besoin d'un petit coup de pouce pour acheter. Et cette responsabilité vous incombe entièrement.

Cela ne veut pas dire que vous devez pousser aussi fort que possible pour conclure une vente. Non! Cela pourrait se retourner contre vous.

Dans la plupart des cas, lorsque les gens hésitent à faire un achat, c'est parce qu'ils :

• Avoir des questions sans réponse
• Besoin de plus d'informations
• Je ne comprends pas ce que vous vendez
• Envie d'autre chose
• Je ne peux pas me le permettre
• Ne vous faites pas confiance (personnellement) ou au produit que vous vendez

En tant qu'entrepreneur, apprendre ces petites craintes et espoirs chez les gens vous donnera la capacité de mieux servir vos clients. Un excellent service client associé à un produit / service de qualité surpassera toujours tous les gadgets marketing et les listes de procédures que vous mettrez en œuvre. Ces deux seuls peuvent soutenir votre entreprise pour toujours.

Malheureusement, le maintien d'un service client de qualité constante est quelque chose qui manque à de nombreuses entreprises. Ils commencent fort, profitent d'un peu de succès, le prennent pour acquis et se relâchent. Bientôt, l'entreprise échoue. La raison pourrait être attribuée à l'absence d'un véritable désir profond de satisfaire le client.

La seule façon de vraiment comprendre les besoins de vos clients (désirs, craintes et espoirs) est d'avoir une simple conversation en tête-à-tête avec eux. Cela a fait ses preuves maintes et maintes fois.

Comment faire en sorte que vos clients s'ouvrent à vous

Cette section n'est pas un moyen d'inciter vos clients à divulguer des informations personnelles. S'il vous plaît, respectez toujours la vie privée des gens.

Il s'agit vraiment de créer un environnement détendu pour les clients afin qu'ils se sentent à l'aise de vous parler. Le « parler » ici porte davantage sur la façon dont vous pouvez les aider. Cette partie est un peu délicate mais avec un peu de pratique, n'importe qui peut le faire. C'est la même technique utilisée par les thérapeutes. En fait, il est si efficace que si vous commencez à l'appliquer aujourd'hui, dans un court laps de temps, vous constaterez une amélioration significative de vos relations personnelles et professionnelles.

Comment faire?

1. Poser des questions ouvertes

Utilisez des questions ouvertes pour permettre au client d'être plus expressif. Posez des questions « quoi » et « comment ». Par exemple,

« Qu'est-ce que vous aimez/n'aimez pas chez XYZ ? »

« Quel aspect du projet souhaitez-vous que nous améliorions ? »

« À quel point est-ce important pour vous ?

Des questions comme celles-ci permettent au client de vous parler. Il est très important que vous prêtiez attention aux mots (principalement des adverbes) qu'ils utilisent pour décrire leur douleur, leurs peurs et leurs espoirs.

2. Ressentez leur douleur et étiquetez-la

"Je ressens ta douleur."

Vous l'avez probablement déjà dit lorsque quelqu'un a essayé de vous exprimer sa douleur. En tant que vendeur de votre entreprise, vous devez non seulement ressentir leur douleur, mais aussi l' étiqueter . Appelez-le. Dites-le tel quel. Utilisez ce qu'ils disent et donnez-leur en retour. Cette technique s'appelle la mise en miroir. C'est une technique de liaison et de vente efficace.

Si le client dit à quel point il est frustrant de trouver un produit en particulier, étiquetez-le avec quelque chose comme :

« Je sais à quel point tu es frustré . Ça doit être fatiguant d'essayer de trouver… [Reformuler ce qu'ils ont dit] »

«En tant que parent, je sais ce que vous voulez dire. Ce n'est pas facile d'être la mère (ou le père) d'enfants qui grandissent rapidement. Vous devez leur acheter de nouveaux vêtements chaque année. C'est cher et épuisant de suivre la dernière tendance de la mode.

Lorsque vous reproduisez efficacement les mots de quelqu'un (actions, ton de voix, langage corporel, etc.), c'est un signe que vous êtes en phase avec la personne. Vous pouvez l'utiliser pour apprendre à vendre n'importe quoi à n'importe qui.

3. "OH MON DIEU! Oui!!"

À la fin de la conversation, une fois que vous avez véritablement écouté, ressenti leur douleur et l'avez étiquetée, vous les entendrez faire un commentaire du type :

"OH MON DIEU! Oui!! Tu m'as eu."

C'est votre file d'attente trop près de la vente. Vous pouvez maintenant rediriger la conversation vers les affaires. Faites-leur une offre qui enlève leur douleur. Par exemple, voici un script que vous pouvez utiliser. Personnalisez-le pour un son naturel.

"Il semble que vous n'aimiez pas le [produit] que vous avez acheté à [la concurrence]. Je sais à quel point cela doit être frustrant d'avoir dépensé plus de [montant]). Je vais vous aider à résoudre [la douleur]. Considérez ces [options de produits]. Si vous n'aimez pas l'un d'entre eux, je vous aiderai à le chercher. Donnez-moi vos coordonnées et je vous tiendrai au courant. C'est le moins que je puisse faire pour résoudre [la douleur].

Puis souriez et faites une pause pour les effets.

Enfin, alors que j'écris ce post dans mes mocassins confortables, je vous laisse avec une mise en garde. Pour que tout cela fonctionne, vous devez vraiment vous soucier de votre client . Vous n'avez pas à passer par toutes les phases pour chaque client. Identifiez simplement vos meilleurs clients (ou qualifiés) et concentrez toute votre énergie sur eux. Comme le dit la règle 80/20, 80% de vos ventes proviennent de 20% de vos clients. Identifiez vos 20 %, traitez-les comme des rois et observez la facilité avec laquelle votre entreprise se développe.

J'adorerais ici de votre part, veuillez partager ce que vous pensez de cette technique en utilisant la zone de commentaire.

Merci