Comment créer un programme de fidélisation client en utilisant ManyChat et Facebook Messenger

Lorsqu'il s'agit d'obtenir des ventes répétées pour votre boutique en ligne, les programmes de fidélisation de la clientèle sont l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la fidélisation de la clientèle.

En fait, des études ont montré que 69 % des consommateurs sont influencés par les détaillants qui proposent des programmes de fidélité et de récompenses. De plus, 58 % des consommateurs achètent plus souvent dans les magasins où ils ont adhéré à un programme de fidélité.

Les statistiques ne mentent pas, et je sais pertinemment que les programmes de fidélisation de la clientèle fonctionnent très bien sur moi :)

Par exemple, je fais tout mon possible pour voler sur United et Southwest parce que je reçois des récompenses pour les miles que j'ai accumulés. En ce qui concerne les cafés, je vais d'abord frapper Starbucks, car chaque achat que je fais va vers des boissons gratuites.

Étonnamment, très peu de petits magasins de commerce électronique à 6 et 7 chiffres proposent des programmes de fidélité et voici pourquoi .

La plupart des solutions de programmes de fidélité coûtent beaucoup d'argent à mettre en œuvre et très peu s'adressent aux petites entreprises en ligne. En conséquence, j'ai décidé de créer ma propre solution de programme de fidélisation de la clientèle en utilisant les chatbots Facebook Messenger .

Si vous me suivez en ligne depuis un certain temps, vous savez que je recherche toujours des implémentations de commerce électronique simples et peu coûteuses :) Par conséquent, la configuration de mon programme de fidélité utilise uniquement ManyChat. C'est ça!

Si vous souhaitez copier ma solution, n'hésitez pas à suivre ci-dessous.

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Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation client ?

Avant de plonger dans les entrailles de ce didacticiel, je tiens à souligner pourquoi un programme de fidélisation de la clientèle est si important dans le paysage du commerce électronique d'aujourd'hui.

Après tout, j'hésitais un peu à appuyer sur la gâchette au début, car comprendre tous les petits détails nécessite un investissement initial décent de votre temps pour que tout fonctionne.

Tout d'abord, vendre sur Amazon devient de plus en plus acharné . Les Chinois prennent le relais et le piratage sévit partout sur le marché amazonien.

À moins d'avoir une marque forte et une base de fans solide , vous finirez par vous faire dévorer vivant par des vendeurs chinois qui ne respectent tout simplement pas les règles.

Au cas où vous les auriez manqués, voici quelques articles que j'ai écrits sur la concurrence croissante sur les marchés tiers comme Amazon, Ebay et Etsy.

• Les dangers de la vente sur Amazon et les histoires d'horreur de vrais vendeurs Amazon
• Arnaques Amazon et tactiques sales à prévoir lorsque vous vendez sur Amazon
• Pourquoi vous ne devriez jamais ouvrir une boutique Ebay
• Pourquoi les vendeurs chinois dominent Amazon et comment les battre

En fin de compte, si vous comptez sur un marché tiers comme Amazon pour toutes vos ventes, vous avez des problèmes car vous n'avez pas accès aux informations de vos clients . En conséquence, il est impossible d'établir une marque et d'attirer des ventes répétées.

Pour démontrer pourquoi la fidélisation des clients et l'image de marque sont si importantes, voici quelques statistiques qui vous épateront.

Selon Bain and Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 75 % des revenus. Fou non?

Au début, ce chiffre semblait un peu scandaleux jusqu'à ce que j'analyse les chiffres de ma propre boutique en ligne.

Voici ce que j'ai trouvé.

Seulement 12% de mes clients sont des clients réguliers. Mais ils représentent plus de 36% de mes revenus !

De plus, moins de 10 % de mes clients dépensent plus de 2 fois la valeur moyenne des commandes pour notre boutique, mais ils représentent près de 50 % de mes ventes !

En conséquence, vous pouvez en avoir pour votre argent en vous concentrant simplement sur vos meilleurs clients . Et quoi de mieux pour y parvenir qu'en mettant en place un programme de fidélisation client !

Voici une liste concise des avantages du programme de fidélité

• Plus de ventes - Les clients qui ont acheté chez vous une fois sont 60% plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous. Et Bain et compagnie affirment que même une augmentation de 5% de la rétention peut augmenter les revenus jusqu'à 75%
• Économisez de l'argent – Il est beaucoup moins cher d'amener les gens à acheter à nouveau que d'acquérir de nouveaux clients. Par exemple, lorsque je diffuse des annonces en haut de l'entonnoir à des clients froids, je suis heureux lorsqu'ils convertissent 2 fois. Pendant ce temps, mes publicités au bas de l'entonnoir génèrent un retour sur investissement beaucoup plus élevé.
• Données client – En recueillant des données personnelles sur les habitudes de consommation de vos clients, vous pouvez utiliser ces informations pour personnaliser leur expérience d'achat. Par exemple, vous pouvez demander aux clients de remplir un sondage pour obtenir des informations supplémentaires sur ce qu'ils veulent acheter et quand.
• Inspirer la fidélité – Un bon programme de fidélité créera un lien émotionnel avec votre marque. Offrir des points de récompense gratuits est beaucoup moins cher que d'offrir des remises et ils sont tout aussi appréciés.
• Meilleure communication – Lorsqu'un client s'inscrit à votre programme de fidélité, cela indique instantanément qu'il est un client potentiel à LTV élevé. Cela ouvre considérablement le canal de communication pour ces clients, car vous savez qu'ils veulent vous entendre.
• Parrainez de nouveaux clients – Un bon programme de récompenses peut encourager les clients à parrainer leurs amis. Par exemple, vous pouvez offrir des points de récompense gratuits lorsqu'un client parraine son ami.

Les différents types de programmes de fidélisation client

Les programmes de fidélisation de la clientèle existent depuis longtemps et pratiquement tous les magasins à grande surface auxquels vous pouvez penser en ont un.

Voici les différents types de programmes de fidélité que vous pouvez mettre en place.

• Basé sur des points
• Basé sur le niveau
• Basé sur les frais

Programme de fidélité basé sur des points

Un programme de fidélité client basé sur des points est probablement le type le plus courant parmi les entreprises de commerce électronique.

Chaque fois qu'un client entreprend une action spécifique comme un achat ou une recommandation, il reçoit des points qui peuvent être utilisés pour des remises et des produits gratuits.

Les points peuvent être récompensés en fonction du montant total dépensé ou du nombre d'achats effectués. Et en général, il est préférable de garder les récompenses simples et faciles à calculer .

Par exemple, je déteste quand un magasin me fait faire du calcul mental pour déterminer combien je dois acheter pour gagner un prix. Et le plus souvent, si je dois utiliser mon intelligence, j'oublierai complètement le programme de fidélité.

Mais il y a aussi un compromis à faire en rendant votre programme de fidélité trop simple.

Par exemple, si vous récompensez des points en fonction du « nombre total d'achats » d' un client, un acheteur peut volontairement diviser un achat important en une série de petits achats juste pour gamifier ses récompenses .

En fin de compte, gardez votre programme de fidélité simple , équitable et permettez à un client de comprendre facilement ce qu'il doit faire pour obtenir des trucs gratuits.

Programme de fidélité basé sur le niveau

Les programmes de fidélité basés sur les niveaux sont principalement utilisés par l'industrie du transport aérien, mais peuvent être applicables à votre boutique en ligne en fonction des types de produits que vous vendez.

Chaque fois qu'un client effectue un certain nombre d'actions, il est placé dans un niveau spécial qui lui donne droit à des avantages supplémentaires et à des tarifs spéciaux.

Par exemple, ma compagnie de croisière préférée, Royal Caribbean, vous récompense avec des avantages spéciaux à vie une fois que vous avez accumulé suffisamment de points de croisière.

Le fait de savoir que chaque croisière que je réserve contribue à des « avantages à vie » m'incite fortement à réserver avec Royal Caribbean par rapport à toute autre compagnie de croisière.

Le principal avantage d'un système basé sur des niveaux par rapport à un système basé sur des points est que les avantages sont à long terme par opposition à une récompense unique.

En général, les programmes à plusieurs niveaux fonctionnent mieux pour les achats à prix plus élevés comme les vols, les hôtels, les croisières et les services qui nécessitent un engagement important.

Mais toute entreprise de commerce électronique qui propose des services en plus des produits physiques peut bénéficier d'un système à plusieurs niveaux.

Programme de fidélité payant

Un programme de fidélité payant fonctionne mieux si vous avez déjà une entreprise bien établie avec de nombreux clients.

Amazon et Costco sont probablement les sociétés de commerce électronique les plus connues qui proposent un programme payant.

En échange de frais uniques ou annuels , les clients ont accès à des remises spéciales, à des offres ou à une livraison rapide et gratuite.

Je peux dire par expérience que les programmes payants de Costco et d'Amazon fonctionnent incroyablement bien . Et ma femme et moi payons volontiers leurs cotisations annuelles parce que nous ne pouvons pas vivre sans l'un ou l'autre service.

Mais cela étant dit, un programme de fidélité payant ne conviendra probablement pas à la plupart des petites entreprises de commerce électronique.

Cependant, si vous pouvez identifier un ensemble de facteurs qui empêchent généralement un client d'effectuer un achat , vous pouvez regrouper ces facteurs dans un programme spécial et facturer des frais fixes qui les résolvent.

L'adhésion principale d'Amazon en est un parfait exemple. Amazon a découvert que la plupart de ses clients abandonnaient leur panier à cause de l'expédition, ils ont donc regroupé l'expédition gratuite de 2 jours dans le cadre de leur programme.

Un système basé sur des frais est préférable pour les entreprises qui réalisent des ventes fréquentes et répétées . Fondamentalement, tout produit consommable relève de ce critère et si vous pouvez regrouper un service souhaitable pour une somme modique, alors vous avez essentiellement ce client à vie.

Comment mettre en œuvre un programme de fidélisation client pour un magasin de commerce électronique à bas prix

Si vous êtes arrivé jusqu'ici, vous conviendrez probablement que les programmes de fidélisation de la clientèle sont géniaux. Mais comment en implémenter un pour votre entreprise de commerce électronique ?

Tout d'abord, vous devez décider quel type de programme de fidélité vous souhaitez créer. Ensuite, vous devez déterminer vos critères.

Voici les principaux objectifs de la mise en œuvre de mon programme de fidélité.

• Doit être 100% automatisé - Je ne veux jamais mettre à jour manuellement les points ou traiter avec les clients. Un ordinateur doit gérer tout le travail.
• Doit être bon marché - Je ne veux pas payer des milliers de dollars par mois pour une solution clé en main.
• Doit être simple à gérer - Je ne veux pas du tout consacrer beaucoup de temps à la maintenance du programme. Il doit juste fonctionner et être autogéré.

Avec ces objectifs en tête, j'ai opté pour une solution de chatbot Facebook Messenger utilisant ManyChat. Ce qui est bien avec ManyChat, c'est qu'il peut stocker des données sur votre client .

Par exemple, je peux utiliser un chatbot pour savoir combien de fois un client a effectué un achat. Je peux utiliser un chatbot pour automatiser le processus d'échange de récompenses. Je peux utiliser un chatbot pour gérer les points de récompense.

Tout est fait par un ordinateur ce qui rend un chatbot idéal :)

Un aperçu de mon programme de fidélité Chatbot

Ci-dessous se trouve un schéma de mon chatbot de programme de fidélisation de la clientèle que je vais expliquer en petits morceaux car il y a plusieurs pièces mobiles.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu de haut niveau de la structure du programme.

• Lorsqu'un client s'inscrit pour la première fois, il reçoit un bonus d'inscription de 50 points
• Chaque dollar dépensé équivaut à un point. La première récompense est gagnée à 200 points.
• Chaque fois qu'un client effectue un achat , il reçoit un lien spécial qui est utilisé pour mettre à jour son total de points.
• Les clients peuvent vérifier leur total de points ou échanger une récompense en cliquant sur le même lien
• Si un client souhaite utiliser une récompense, il reçoit un code de coupon spécial et un lien spécial pour vérifier avec ce produit
• Une fois l'échange effectué, les points sont automatiquement déduits de leur compte.
• Tous les points de récompense et les commandes sont stockés sur la plate-forme ManyChat

Décomposons cela en étapes

Étape 1 : Le processus d'inscription

En utilisant la terminologie ManyChat, j'ai d'abord configuré le chatbot Facebook Messenger à l'aide d'une URL de référence Messenger . Fondamentalement, c'est une façon élégante de dire qu'un client doit cliquer sur un lien pour commencer .

Après avoir cliqué sur le lien, on leur pose une question simple s'ils sont ici pour rejoindre le programme de récompenses . Une fois qu'ils ont cliqué sur oui, ils peuvent désormais recevoir des messages à propos de n'importe quoi dans les 24 heures , conformément aux conditions d'utilisation de Facebook.

À ce stade, si le client ne fait pas encore partie du programme, il est invité à saisir son e-mail. Ceci est important car le courrier électronique est le principal moyen utilisé pour suivre les commandes .

En fait, tous les clients DOIVENT utiliser cet e-mail lorsqu'ils passent des commandes sur le magasin, sinon ils n'obtiendront PAS de crédit pour la vente.

Une fois qu'ils se sont inscrits , ils sont marqués en tant que membre du programme de fidélité , récompensés de 50 points bonus gratuits et l'e-mail est stocké dans la base de données de ManyChat.

Étape 2 : Échanger des points

Ce qui est bien avec ManyChat, c'est que vous pouvez ajouter des paramètres à l'URL de Facebook Messenger . Essentiellement, cela vous permet de transmettre des données à ManyChat que vous pouvez utiliser avec votre chatbot.

Pour la mise en œuvre de ma boutique en ligne, le numéro de commande du client est transmis à ManyChat avec le lien de remboursement du client, comme indiqué ci-dessous.

Ce numéro de commande est ensuite stocké dans le champ « Numéro de commande » de ManyChat.

Si le client est membre du programme de fidélité, ManyChat envoie ensuite l'adresse e-mail du client ainsi que le numéro de commande à mon site Web pour vérifier qu'il s'agit bien d'une commande valide .

Si le numéro de commande correspond à l'adresse e-mail, mon site renvoie la valeur de la commande à ManyChat, qui est ensuite utilisée pour mettre à jour le total des points de fidélité.

Suivant le schéma ci-dessus, ces actions sont entreprises si la commande est valide.

• Le nombre de points de fidélité est incrémenté de la valeur de la dernière commande
• Le numéro de commande est ajouté à la liste des commandes échangées dans ManyChat. Cette liste est utilisée pour s'assurer que le client n'essaye pas d'échanger deux fois la même commande contre des points.
• Le client est remercié pour sa commande, compte tenu de son nouveau total de points, et incité à voir quels prix il peut échanger

Étape 3 : Collecter les prix

L'échange de points contre des prix est 100% libre-service .

Lorsqu'un client a accumulé suffisamment de points pour échanger un prix gratuit, il clique simplement sur le prix comme indiqué dans le flux ci-dessous .

Si le client a suffisamment de points pour le prix, ManyChat envoie un ping à mon site Web et un code de coupon est renvoyé au client avec des instructions sur la façon de récupérer son prix.

Pour simplifier les choses, j'ai créé des listes de produits distinctes pour ces prix et les coupons offerts ne peuvent être échangés que contre ces produits précis.

Les coupons expirent également automatiquement dans les 30 jours. Pour le moment, je n'offre pas la livraison gratuite pour ces prix.

Nous verrons comment cela se passe, mais l'objectif est d'inciter les clients à acheter d'autres articles en plus de leurs récompenses gratuites lorsqu'ils décident d'échanger leurs points.

Décider de vos prix de fidélité

L'objectif de tout programme de fidélité est de récompenser vos clients pour leurs achats dans votre magasin et d'en faire de super fans de votre entreprise .

Mais lorsqu'il s'agit de choisir vos prix, vous voulez inciter suffisamment le client à continuer ses achats sans coûter beaucoup d'argent à votre entreprise .

Ma femme et moi avons longuement débattu de ce qu'il fallait offrir en récompense et nous avons finalement choisi de donner nos produits les plus vendus AU LIEU d'argent ou de remises comme prix.

Voici pourquoi.

En offrant des produits fixes comme prix, nous pouvons choisir nos produits à marge la plus élevée à offrir, ce qui nous coûte globalement moins cher.

Si nous devions offrir des cartes-cadeaux ou des remises en pourcentage, nous n'aurions aucun contrôle sur ce qu'un client achète, ce qui pourrait affecter négativement nos résultats.

Pour ce qui est de décider des seuils de points pour les prix, nous avons choisi des valeurs basées sur notre valeur moyenne typique de commande . Après tout, nous voulons qu'un client soit récompensé pour chaque 3e ou 4e achat dans notre magasin.

Parce que notre AOV est d'environ 60 $ , nous avons choisi 200 points pour le premier niveau de prix, mais cela est sujet à changement en fonction de l'expérimentation.

Comment garder les clients intéressés par votre programme de fidélité

La beauté de ce programme de fidélité est qu'il est 100 % automatisé et totalement autonome . Cependant, le risque d'une telle automatisation est que les clients oublient complètement votre programme.

Et quand ils oublient, cela signifie qu'ils ne seront pas incités à dépenser plus pour gagner plus de prix.

Par conséquent, il est dans votre intérêt de rappeler de temps en temps à vos clients votre programme de fidélité et la meilleure partie est que cela peut être fait dans ManyChat.

Étant donné que ManyChat prend en charge les e-mails, vous pouvez demander à ManyChat d'envoyer automatiquement des e-mails à vos clients à des intervalles définis pour leur rappeler le total de leurs points et les inciter à acheter à nouveau.

D'une certaine manière, votre programme de récompenses peut agir comme une campagne de reconquête SANS offrir de rabais.

Pour mon programme de fidélité, j'envoie un e-mail à mes clients tous les 28 jours pour leur rappeler d'acheter plus pour gagner plus de points.

Voici ce que vous devez inclure dans votre e-mail.

• Le nombre de points actuellement dans votre compte
• À quelles récompenses votre client a-t-il droit
• De combien de points ils ont besoin pour leur prochain prix
• Un aperçu de la quantité de trucs gratuits qu'ils ont gagnés jusqu'à présent

Encore une fois, tous ces e-mails peuvent être entièrement automatisés. Et selon ce que vous vendez, il est logique de rappeler à votre client de revenir faire ses achats au moins tous les 60 jours .

Si vous souhaitez rendre cette tactique plus efficace, vous pouvez même récompenser les clients avec des points bonus supplémentaires dans le cadre d'une vente au lieu de remises régulières.

Je craque tout le temps pour cette tactique avec ma carte de crédit chaque fois que je reçois des points bonus pour mes achats. Ces stratégies fonctionnent.

Simplifier la mise en œuvre du programme de fidélité

Si vous souhaitez copier la mise en œuvre exacte de mon programme de fidélité, vous devrez peut-être effectuer un codage de base.

Mais avec quelques simplifications, vous pouvez vous en tirer sans faire appel à un développeur .

Par exemple, au lieu d'envoyer un ping à votre site Web pour les valeurs de commande, vous pouvez simplement incrémenter le total de points d'un client de 1 pour chaque achat effectué.

Au lieu de générer automatiquement un code de coupon , vous pouvez demander au client de vous envoyer par e-mail ses échanges et de traiter ses récompenses manuellement.

Mais avec juste un tout petit peu de codage (que tout programmeur basique peut gérer), vous pouvez implémenter un système entièrement automatisé qui s'exécute tout seul !

Coûts de mise en œuvre du programme de fidélité

Tout compte fait, le programme de fidélité que j'ai mis en place pour ma boutique en ligne était plus ou moins gratuit si vous ne comptez pas le coût de ManyChat. Après tout, je payais déjà pour ManyChat pour les diffusions régulières de Facebook Messenger.

Pendant ce temps, mon programme de fidélité me permet de segmenter facilement mes meilleurs clients et de les traiter comme des rois.

Si je souhaite envoyer une promotion spéciale à mes acheteurs les plus fréquents, je peux facilement segmenter ma liste en fonction des points de fidélité.

Pendant ce temps, le programme de fidélité incite les clients à revenir faire leurs achats . Comme Bain et sa société l'ont indiqué ci-dessus, il suffit d'un petit pourcentage de clients pour revenir afin de réaliser de gros gains.

Je ferai un rapport dans un an et vous fournirai les résultats quantitatifs de mon programme. Bonne chance!