ManyChat ve Facebook Messenger Kullanarak Müşteri Sadakat Programı Nasıl Oluşturulur

E-ticaret mağazanız için tekrar satış yapmak söz konusu olduğunda, müşteri sadakat programları , müşteriyi elde tutmayı artırmanın en etkili yollarından biridir.

Aslında, araştırmalar tüketicilerin %69'unun sadakat ve ödül programları sunan perakendecilerden etkilendiğini göstermiştir . Ayrıca, tüketicilerin %58'i bir sadakat programına katıldıkları mağazalardan daha sık alışveriş yapıyor.

İstatistikler yalan söylemez ve müşteri sadakat programlarının bende çok işe yaradığını biliyorum :)

Örneğin, biriktirdiğim miller için ödüller aldığım için United ve Southwest'te uçmak için yolumdan çıkıyorum. Kahve dükkanlarına gelince, ilk önce Starbucks'a gideceğim çünkü yaptığım her alışveriş bedava içeceklere gidiyor.

Şaşırtıcı bir şekilde, çok az sayıda küçük 6 ve 7 rakamlı e-ticaret mağazası sadakat programları sunuyor ve işte bunun nedeni .

Çoğu sadakat programı çözümünün uygulanması çok maliyetlidir ve çok azı daha küçük çevrimiçi işletmelere hitap eder. Sonuç olarak, Facebook Messenger Chatbots'u kullanarak kendi müşteri sadakat programı çözümümü kullanmaya karar verdim.

Beni herhangi bir süredir çevrimiçi olarak takip ediyorsanız, her zaman basit ve ucuz e-ticaret uygulamaları aradığımı biliyorsunuz :) Sonuç olarak, sadakat programı kurulumum yalnızca ManyChat kullanıyor. Bu kadar!

Çözümümü kopyalamak istiyorsanız, aşağıdan takip etmekten çekinmeyin.

Başarılı Bir E-Ticaret Mağazasını Nasıl Başlatacağınıza Dair Ücretsiz Mini Kursumu Alın

Bir e-ticaret işletmesi kurmakla ilgileniyorsanız , kendi çevrimiçi mağazanızı tamamen sıfırdan başlatmanıza yardımcı olacak kapsamlı bir kaynak paketi hazırladım. Gitmeden önce mutlaka alın!

İndirmek için buraya tıkla

Neden Müşteri Sadakat Programı Uygulamalısınız?

Bu öğreticinin derinliklerine dalmadan önce, günümüzün e-ticaret ortamında bir müşteri sadakat programının neden bu kadar önemli olduğunu vurgulamak istiyorum.

Ne de olsa, ilk başta tetiği çekmekte biraz tereddüt ettim çünkü tüm küçük ayrıntıları bulmak, her şeyin işe yaraması için zamanınızın iyi bir ön yatırımını gerektiriyor.

Öncelikle, Amazon'da satış yapmak çok daha acımasız hale geliyor . Çinliler kontrolü ele alıyor ve Amazon pazarının her yerinde yaygın bir korsanlık var.

Güçlü bir markanız ve sağlam bir hayran kitleniz yoksa, sonunda kurallara uymayan Çinli satıcılar tarafından canlı canlı yenilirsiniz.

Bunları kaçırdıysanız, Amazon, Ebay ve Etsy gibi 3. taraf pazaryerlerinde artan rekabet hakkında yazdığım bazı yazılar burada .

• Amazon'da Satış Yapmanın Tehlikeleri ve Gerçek Amazon Satıcılarından Korku Hikayeleri
• Amazon'da Satış Yaptığınızda Beklemeniz Gereken Amazon Dolandırıcılığı ve Kirli Taktikler
• Neden Asla Bir Ebay Mağazası Başlatmamalısınız?
• Çinli Satıcılar Amazon'a Neden Hakim Oluyor ve Onları Nasıl Yenebilir?

Sonuç olarak, tüm satışlarınız için Amazon gibi bir üçüncü taraf pazaryerine güveniyorsanız, müşteri bilgilerinize erişiminiz olmadığı için başınız belaya girer. Sonuç olarak, bir marka oluşturmak ve tekrarlanan satışları çekmek imkansızdır.

Tekrarlanan iş ve marka bilinci oluşturmanın neden bu kadar önemli olduğunu göstermek için aklınızı başınızdan alacak bazı istatistikler burada.

Bain and Company'ye göre, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, gelirde %75'lik bir artışa neden olabilir. Çılgın değil mi?

İlk başta, kendi çevrimiçi mağazam için sayıları analiz edene kadar bu sayı biraz aşırı geldi.

İşte bulduklarım.

Müşterilerimin sadece %12'si tekrar müşteri. Ama gelirlerimin %36'sından fazlasını oluşturuyorlar!

Ayrıca, müşterilerimin %10'undan daha azı mağazamız için ortalama sipariş değerinin 2 katından fazlasını harcıyor, ancak satışlarımın neredeyse %50'sini oluşturuyorlar!

Sonuç olarak, yalnızca en iyi müşterilerinize odaklanarak paranızın karşılığını en iyi şekilde alabilirsiniz . Ve bunu yapmanın bir müşteri sadakat programı uygulamaktan daha iyi bir yolu var mı?

İşte sadakat programı faydalarının kısa bir listesi

• Daha Fazla Satış – Sizden bir kez alışveriş yapan müşterilerin tekrar sizden alışveriş yapma olasılığı %60 daha fazladır. Bain ve şirket, elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın bile gelirleri %75'e kadar artırabileceğini söylüyor.
• Tasarruf Edin – İnsanların yeniden satın almalarını sağlamak, yeni müşteriler edinmekten çok daha ucuzdur. Örneğin, soğuk müşterilere dönüşüm hunisinin en üstünde reklamlar yayınladığımda, 2 kat dönüşüm sağladıklarında mutlu oluyorum. Bu arada, dönüşüm hunisinin alt kısmındaki reklamlarım çok daha yüksek bir yatırım getirisi sağlıyor.
• Müşteri Verileri – Müşterinizin harcama alışkanlıkları hakkında kişisel veriler toplayarak, bu bilgileri onların alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz. Örneğin, müşterilerin neyi ne zaman satın almak istedikleri hakkında ek bilgi edinmek için bir anket doldurmasını sağlayabilirsiniz.
• Inspire Loyalty – İyi bir sadakat programı, markanızla duygusal bir bağ oluşturacaktır. Ücretsiz ödül puanları vermek, indirim vermekten çok daha ucuzdur ve eşit derecede takdir edilmektedir.
• Daha İyi İletişim – Bir müşteri, sadakat programınıza kaydolduğunda, anında potansiyel bir yüksek LTV müşterisi olduğunu gösterir. Bu, bu müşteriler için iletişim kanalını büyük ölçüde açar çünkü sizden haber almak istediklerini bilirsiniz.
• Yeni Müşteriler Tavsiye Edin – İyi bir ödül programı, müşterileri arkadaşlarını tavsiye etmeye teşvik edebilir. Örneğin, bir müşteri arkadaşını tavsiye ettiğinde ücretsiz ödül puanları verebilirsiniz.

Müşteri Bağlılık Programlarının Farklı Türleri

Müşteri sadakat programları uzun zamandır var ve neredeyse aklınıza gelebilecek her büyük kutu mağazasında bir tane var.

İşte uygulayabileceğiniz farklı sadakat programları türleri .

• Puan Bazlı
• Katman Tabanlı
• Ücrete Dayalı

Puana Dayalı Sadakat Programı

Puana dayalı bir müşteri sadakat programı , muhtemelen e-ticaret işletmeleri arasında en yaygın türdür.

Bir müşteri, satın alma veya yönlendirme gibi belirli bir işlem yaptığında, indirimler ve ücretsiz ürünler için kullanılabilecek puanlar kazanır .

Puanlar, harcanan toplam tutara veya yapılan satın alma sayısına göre ödüllendirilebilir . Ve genel olarak, ödülleri basit ve hesaplanması kolay tutmak çok daha iyidir.

Örneğin, bir mağazanın bir ödül kazanmak için ne kadar satın almam gerektiğini belirlemek için bana zihinsel matematik yaptırmasından nefret ediyorum. Ve çoğu zaman, beyin gücünü kullanmam gerekirse, sadakat programını tamamen unutacağım.

Ancak sadakat programınızı çok basit hale getirmenin de bir avantajı var.

Örneğin, bir müşterinin "toplam satın alma sayısına" göre puanları ödüllendirirseniz, bir alışveriş yapan kişi, ödüllerini oyunlaştırmak için bilerek büyük bir satın alma işlemini bir dizi küçük satın alma işlemine bölebilir .

Sonuç olarak, sadakat programınızı basit ve adil tutun ve bir müşterinin ücretsiz şeyler almak için ne yapmaları gerektiğini anlamasını kolaylaştırın.

Katman Bazlı Sadakat Programı

Katman tabanlı sadakat programları çoğunlukla havayolu endüstrisi tarafından kullanılır ancak sattığınız ürün türlerine bağlı olarak çevrimiçi mağazanız için geçerli olabilir.

Bir müşteri belirli sayıda eylem gerçekleştirdiğinde, onlara ek avantajlar ve özel fiyatlandırma hakkı veren özel bir katmana yerleştirilir .

Örneğin, en sevdiğim gemi şirketi Royal Caribbean, yeterli gemi seyahat puanı kazandığınızda sizi ömür boyu özel avantajlarla ödüllendiriyor.

Rezervasyon yaptığım her gemi yolculuğunun “yaşam boyu faydalara” katkıda bulunduğunu bilmek, beni diğer herhangi bir gemi seyahati şirketi yerine Royal Caribbean ile rezervasyon yapma konusunda büyük ölçüde etkiliyor .

Kademe bazlı bir sistemin puan bazlı sisteme göre ana avantajı, faydaların tek seferlik bir ödülün aksine uzun vadeli olmasıdır .

Genel olarak, katmanlı programlar, uçuşlar, oteller, gemi yolculukları ve önemli bir taahhüt gerektiren hizmetler gibi daha yüksek fiyatlı satın alımlar için daha iyi çalışır .

Ancak fiziksel ürünlere ek olarak hizmet sunan herhangi bir e-ticaret işletmesi, katmanlı bir sistemden yararlanabilir.

Ücrete Dayalı Sadakat Programı

Ücrete dayalı bir sadakat programı , çok sayıda müşteriyle zaten iyi kurulmuş bir işiniz varsa en iyi sonucu verir.

Hem Amazon hem de Costco , muhtemelen ücrete dayalı bir program sunan en iyi bilinen e-ticaret şirketleridir.

Tek seferlik veya yıllık ücret karşılığında , müşteriler özel indirimlere, tekliflere veya hızlı, ücretsiz kargoya erişebilir.

Hem Costco'nun hem de Amazon'un ücrete dayalı programlarının inanılmaz derecede iyi çalıştığını deneyimlerime dayanarak söyleyebilirim. Ve karım ve ben yıllık ücretlerini mutlu bir şekilde ödüyoruz çünkü iki hizmet olmadan yaşayamayız.

Ancak, ücrete dayalı bir sadakat programı, muhtemelen çoğu küçük e-ticaret işletmesi için uygun olmayacaktır .

Ancak, bir müşterinin satın alma yapmamasına yaygın olarak neden olan bir dizi etkeni tanımlayabilirseniz, bu faktörleri özel bir programda toplayabilir ve bunlara yönelik sabit bir ücret talep edebilirsiniz.

Amazon'un ana üyeliği mükemmel bir örnektir. Amazon, müşterilerinin çoğunun kargo nedeniyle sepetlerini terk ettiğini keşfetti ve programlarının bir parçası olarak 2 günlük ücretsiz kargo paketini paketledi.

Ücrete dayalı bir sistem, sık sık satış yapan işletmeler için en iyisidir. Temel olarak, herhangi bir sarf malzemesi bu kritere girer ve arzu edilen bir hizmeti küçük bir ücret karşılığında paketleyebilirseniz, o zaman temelde o müşteriye ömür boyu sahip olursunuz.

Ucuza Bir E-Ticaret Mağazası İçin Müşteri Sadakat Programı Nasıl Uygulanır?

Buraya kadar geldiyseniz, muhtemelen müşteri sadakat programlarının harika olduğunu kabul ediyorsunuzdur. Ancak, e-ticaret işiniz için bir tane nasıl uygularsınız ?

Öncelikle, hangi sadakat programı türünü oluşturmak istediğinize karar vermelisiniz. Daha sonra kriterlerinizi belirlemelisiniz.

Sadakat programı uygulamamın ana hedefleri şunlardı.

• %100 Otomatik Olmalı – Puanları manuel olarak güncellemek veya müşterilerle uğraşmak istemiyorum. Bir bilgisayar tüm işleri yapmak zorundadır.
• Ucuz Olmalı – Anahtar teslim bir çözüm için ayda binlerce dolar ödemek istemiyorum.
• Yönetmek Kolay Olmalı – Programı sürdürmek için çok fazla zaman ayırmak istemiyorum. Sadece çalışması ve kendi kendini yönetmesi gerekiyor.

Bu hedefleri göz önünde bulundurarak ManyChat kullanan bir Facebook Messenger sohbet robotu çözümünü seçtim. ManyChat'in harika yanı, müşterinizle ilgili verileri depolayabilmesidir .

Örneğin, bir müşterinin kaç kez alışveriş yaptığını izlemek için bir sohbet robotu kullanabilirim . Ödül kullanım sürecini otomatikleştirmek için bir sohbet robotu kullanabilirim. Ödül puanlarını işlemek için bir sohbet robotu kullanabilirim.

Her şey bir bilgisayar tarafından yapılır, bu da bir sohbet robotunu ideal kılar :)

Sadakat Programıma Genel Bakış Chatbot

Aşağıda, birkaç hareketli parça olduğu için küçük parçalar halinde açıklayacağım müşteri sadakat programı chatbot'umun bir diyagramı var.

Aşağıda, programın nasıl yapılandırıldığına ilişkin üst düzey bir genel bakış bulunmaktadır.

• Bir müşteri ilk kaydolduğunda, 50 puanlık bir kayıt bonusu alır.
• Harcanan her dolar bir puana eşittir. İlk ödül 200 puanda kazanılır.
• Bir müşteri bir satın alma yaptığında , toplam puanlarını güncellemek için kullanılan özel bir bağlantı ile sağlanır.
• Müşteriler aynı bağlantıya tıklayarak toplam puanlarını kontrol edebilir veya bir ödül alabilirler.
• Bir müşteri bir ödülü kullanmak isterse, kendisine özel bir kupon kodu ve o ürünü kontrol etmeleri için özel bir bağlantı verilir.
• Bir ödeme yapıldığında, puanlar otomatik olarak hesaplarından düşülür.
• ManyChat platformunda depolanan tüm ödül puanları ve siparişler

Bunu adımlara ayıralım

1. Adım: Kayıt İşlemi

ManyChat terminolojisini kullanarak, önce bir Messenger Ref URL kullanarak Facebook Messenger sohbet robotunu kurdum. Temel olarak, bu, bir müşterinin başlamak için bir bağlantıya tıklaması gerektiğini söylemenin süslü bir yoludur.

Bağlantıya tıkladıktan sonra , ödül programına katılmak için burada olup olmadıklarına dair basit bir soru sorulur. Evet'e tıkladıklarında, Facebook'un hizmet şartlarına göre artık 24 saat içinde herhangi bir şey hakkında mesaj alabilirler.

Bu noktada müşteri henüz programın bir parçası değilse, e-postasını girmesi istenir. Bu önemlidir, çünkü e-posta, siparişleri izlemek için kullanılan birincil yoldur .

Aslında, tüm müşteriler mağazaya sipariş verirken bu e-postayı KULLANMALIDIR, aksi takdirde satış için kredi ALAMAZLAR.

Kaydolduklarında, sadakat programı üyesi olarak etiketlenirler , 50 ücretsiz bonus puanı kazanırlar ve e-posta ManyChat'in veritabanında saklanır.

2. Adım: Puanların Kullanılması

ManyChat'in harika yanı, Facebook Messenger URL'sine parametreler ekleyebilmenizdir . Esasen bu, sohbet robotunuzla kullanabileceğiniz verileri ManyChat'e aktarmanıza olanak tanır.

Çevrimiçi mağaza uygulamam için müşteri sipariş numarası, aşağıda gösterildiği gibi müşteri geri ödeme bağlantısıyla birlikte ManyChat'e iletilir .

Bu sipariş numarası daha sonra ManyChat içindeki “Sipariş Numarası” alanına kaydedilir.

Müşteri sadakat programının bir üyesiyse, ManyChat bunun gerçekten geçerli bir sipariş olduğunu doğrulamak için müşteri e-posta adresini sipariş numarasıyla birlikte web siteme gönderir.

Sipariş numarası e-posta adresiyle eşleşirse, sitem sipariş değerini ManyChat'e geri döndürür ve bu daha sonra bağlılık puanları toplamını güncellemek için kullanılır.

Yukarıdaki diyagram takip edilerek , sipariş geçerli ise bu işlemler yapılır.

• Bağlılık puanlarının sayısı , son sipariş değeri kadar artırılır
• Sipariş numarası, ManyChat'te kullanılan siparişler listesine eklenir . Bu liste, müşterinin aynı siparişi puanlar için iki kez kullanmaya çalışmamasını sağlamak için kullanılır.
• Müşteriye siparişleri için teşekkür edilir , toplam yeni puanları verilir ve hangi ödülleri kullanabileceklerini görmek için ikna edilir.

3. Adım: Ödülleri Toplama

Puanları ödüller için kullanmak %100 self servistir .

Bir müşteri ücretsiz bir ödülü kullanmak için yeterli puan biriktirdiğinde, aşağıdaki akışta gösterildiği gibi ödülü tıklaması yeterlidir.

Müşterinin ödül için yeterli puanı varsa, ManyChat web siteme ping gönderir ve ödüllerini nasıl kullanacağına ilişkin talimatlarla birlikte müşteriye bir kupon kodu iade edilir.

İşleri basitleştirmek için bu ödüller için ayrı ürün listeleri oluşturdum ve verilen kuponlar yalnızca bu ürünler için kullanılabilir.

Kuponlar ayrıca 30 gün içinde otomatik olarak sona erer. Şu anda, bu ödüller için ücretsiz gönderim sunmuyorum.

Bunun nasıl sonuçlanacağını göreceğiz, ancak amaç, puanlarını kullanmaya karar verdiklerinde müşterileri ücretsiz ödüllerine ek olarak başka ürünler için alışveriş yapmaya ikna etmektir.

Sadakat Ödüllerinize Karar Verme

Herhangi bir sadakat programının amacı, müşterinizi mağazanızdan alışveriş yaptıkları için ödüllendirmek ve onları şirketinizin süper hayranları haline getirmektir .

Ancak, ödüllerinizi seçmeye gelince, müşteriye işinize çok fazla para harcamadan alışverişe devam etmesi için yeterince teşvik vermek istersiniz.

Karım ve ben uzun süre ödül olarak ne sunacağımızı tartıştık ve sonunda ödül olarak nakit veya indirim yerine en çok satan ürünlerimizi vermeyi seçtik.

İşte neden.

Ödül olarak sabit ürünler sağlayarak, genel olarak bize daha az maliyetli olan en yüksek marjlı ürünlerimizi seçip verebiliriz.

Hediye kartları veya yüzde indirimler verecek olsaydık, bir müşterinin satın aldığı şeyler üzerinde hiçbir kontrolümüz olmazdı ve bu da kârlılığımızı olumsuz yönde etkileyebilirdi.

Ödüller için puan eşiklerine karar verirken, tipik ortalama sipariş değerimize göre değerler seçtik. Sonuçta, bir müşterimizin mağazamızdan her 3. veya 4. alışverişinde ödüllendirilmesini istiyoruz.

AOV'miz yaklaşık 60 $ olduğundan , birinci kademe ödüller için 200 puan seçtik ancak bu, deneylere dayalı olarak değişebilir.

Müşterilerin Sadakat Programınızla İlgilenmesini Nasıl Sağlayabilirsiniz?

Bu sadakat programının güzelliği, %100 otomatik olması ve tamamen elverişsiz olmasıdır . Ancak, bu kadar otomasyonun riski, müşterilerin programınızı tamamen unutabilmeleridir.

Ve unuttuklarında, daha fazla ödül kazanmak için daha fazla harcamaya ikna olmayacakları anlamına gelir.

Sonuç olarak, zaman zaman müşterilerinize sadakat programınızı hatırlatmanız sizin yararınızadır ve en iyi yanı, bunun ManyChat içinde yapılabilmesidir.

ManyChat e-postayı desteklediğinden, ManyChat'in müşterilerinize puan toplamlarını hatırlatmak ve onları tekrar alışveriş yapmaya ikna etmek için belirli aralıklarla otomatik olarak e-posta göndermesini sağlayabilirsiniz.

Bir bakıma, ödül programınız herhangi bir indirim vermeden bir geri kazanma kampanyası gibi hareket edebilir.

Sadakat programım için, müşterilerime daha fazla puan kazanmaları için daha fazla alışveriş yapmalarını hatırlatmak için her 28 günde bir e-posta gönderiyorum.

İşte e-postanıza eklemeniz gerekenler.

• Şu anda hesabınızda bulunan puan sayısı
• Müşterinizin hangi ödüller için uygun olduğu
• Bir sonraki ödülleri için kaç puana ihtiyaçları var?
• Şimdiye kadar ne kadar bedava eşya kazandıklarının bir anlık görüntüsü

Bir kez daha, tüm bu e-postalar tamamen otomatikleştirilebilir. Ve ne sattığınıza bağlı olarak, müşterinize en az 60 günde bir tekrar gelip alışveriş yapmasını hatırlatmak mantıklıdır.

Bu taktiği daha etkili hale getirmek istiyorsanız, düzenli indirimler yerine bir satışın parçası olarak müşterilere ekstra bonus puanları bile verebilirsiniz.

Alışverişlerimden bonus puan aldığımda kredi kartımla her zaman bu taktiğe düşüyorum. Bu stratejiler işe yarıyor.

Sadakat Programı Uygulamasını Basitleştirme

Sadakat programı uygulamamı tam olarak kopyalamak istiyorsanız, bazı temel kodlamalar yapmanız gerekebilir.

Ancak birkaç basitleştirme ile bir geliştiriciye ihtiyaç duymadan halledebilirsiniz.

Örneğin, sipariş değerleri için web sitenize ping atmak yerine, yapılan her satın alma için müşterinin puan toplamını 1 artırabilirsiniz.

Otomatik olarak bir kupon kodu oluşturmak yerine , müşterinin size kullanımlarını e-postayla göndermesini ve ödüllerini manuel olarak işlemesini sağlayabilirsiniz.

Ancak sadece küçük bir kodlama parçasıyla (herhangi bir temel programcının üstesinden gelebilir), kendi kendine çalışan tam otomatik bir sistem uygulayabilirsiniz!

Sadakat Programı Uygulama Maliyetleri

Sonuç olarak, ManyChat'in maliyetini hesaba katmazsanız, e-ticaret mağazam için uyguladığım sadakat programı aşağı yukarı ücretsizdi . Ne de olsa, normal Facebook Messenger yayınları için ManyChat'e zaten para ödüyordum.

Bu arada, sadakat programım en iyi müşterilerimi kolayca bölümlere ayırmama ve onlara telif hakkı gibi davranmama izin veriyor.

En sık alıcılarıma özel bir promosyon göndermek istersem , sadakat puanlarına göre listemi kolayca bölümlere ayırabilirim .

Bu arada, sadakat programı müşterileri geri gelmeye ve tekrar alışveriş yapmaya teşvik ediyor. Bain ve şirketin yukarıda belirttiği gibi, büyük kazançlar elde etmek için tek gereken müşterilerin küçük bir yüzdesinin geri gelmesidir.

Bir yıl sonra rapor vereceğim ve size programımın nicel sonuçlarını sunacağım. İyi şanlar!