Cara Membuat Program Loyalitas Pelanggan Menggunakan ManyChat Dan Facebook Messenger

Dalam hal mendapatkan penjualan berulang untuk toko e-niaga Anda, program loyalitas pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa 69% konsumen dipengaruhi oleh pengecer yang menawarkan program loyalitas dan penghargaan. Selain itu, 58% konsumen lebih sering berbelanja di toko tempat mereka mengikuti program loyalitas.

Statistik tidak berbohong, dan saya tahu pasti bahwa program loyalitas pelanggan bekerja sangat baik pada saya :)

Misalnya, saya berusaha keras untuk terbang di United dan Southwest karena saya mendapatkan hadiah untuk mil yang telah saya kumpulkan. Ketika datang ke kedai kopi, saya akan mengunjungi Starbucks terlebih dahulu karena setiap pembelian yang saya lakukan ditujukan untuk minuman gratis.

Anehnya, sangat sedikit toko ecommerce berukuran 6 dan 7 yang menawarkan program loyalitas dan inilah alasannya .

Sebagian besar solusi program loyalitas menghabiskan banyak uang untuk diterapkan dan sangat sedikit yang melayani bisnis online yang lebih kecil. Akibatnya, saya memutuskan untuk memutar solusi program loyalitas pelanggan saya sendiri menggunakan Facebook Messenger Chatbots .

Jika Anda telah mengikuti saya secara online untuk waktu yang lama, Anda tahu bahwa saya selalu mencari implementasi e-niaga yang mudah dan murah :) Akibatnya, pengaturan program loyalitas saya hanya menggunakan ManyChat. Itu dia!

Jika Anda ingin menyalin solusi saya, silakan ikuti di bawah ini.

Dapatkan Kursus Mini Gratis Saya Tentang Cara Memulai Toko E-niaga yang Sukses

Jika Anda tertarik untuk memulai bisnis e-niaga, saya mengumpulkan paket sumber daya yang komprehensif yang akan membantu Anda meluncurkan toko online Anda sendiri dari awal. Pastikan untuk mengambilnya sebelum Anda pergi!

Klik Di Sini Untuk Mengunduh

Mengapa Menerapkan Program Loyalitas Pelanggan?

Sebelum kita mempelajari inti dari tutorial ini, saya ingin menekankan mengapa program loyalitas pelanggan sangat penting dalam lanskap e-niaga saat ini.

Lagi pula, saya agak ragu-ragu untuk menarik pelatuk pada awalnya karena mencari tahu semua detail kecil membutuhkan investasi awal yang layak dari waktu Anda untuk membuat semuanya berfungsi.

Pertama, penjualan di Amazon semakin kejam . Cina mengambil alih dan ada pembajakan yang merajalela di seluruh pasar Amazon.

Kecuali Anda memiliki merek yang kuat dan basis penggemar yang kuat , Anda akhirnya akan dimakan hidup-hidup oleh penjual Cina yang tidak mengikuti aturan.

Jika Anda melewatkannya, berikut adalah beberapa posting yang saya tulis tentang meningkatnya persaingan di pasar pihak ketiga seperti Amazon, Ebay, dan Etsy.

• Bahaya Menjual Di Amazon Dan Cerita Horor Dari Penjual Amazon Asli
• Penipuan Amazon Dan Taktik Kotor Yang Diharapkan Saat Anda Menjual Di Amazon
• Mengapa Anda Tidak Harus Memulai Toko Ebay
• Mengapa Penjual Cina Mendominasi Amazon Dan Bagaimana Cara Mengalahkannya

Intinya, jika Anda mengandalkan pasar pihak ketiga seperti Amazon untuk semua penjualan Anda, Anda berada dalam masalah karena Anda tidak memiliki akses ke informasi pelanggan Anda . Akibatnya, tidak mungkin membangun merek dan menarik penjualan berulang.

Untuk menunjukkan mengapa bisnis berulang dan branding sangat penting, berikut adalah beberapa statistik yang akan mengejutkan Anda.

Menurut Bain and Company, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 75%. Gila kan?

Pada awalnya, nomor ini terdengar agak keterlaluan sampai saya menganalisis nomor untuk toko online saya sendiri.

Inilah yang saya temukan.

Hanya 12% pelanggan saya yang merupakan pelanggan tetap. Tapi mereka membuat lebih dari 36% dari pendapatan saya!

Selain itu, kurang dari 10% pelanggan saya menghabiskan lebih dari 2X nilai pesanan rata-rata untuk toko kami, tetapi mereka menghasilkan hampir 50% dari penjualan saya!

Hasilnya, Anda bisa mendapatkan hasil maksimal hanya dengan berfokus pada pelanggan terbaik Anda . Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan menerapkan program loyalitas pelanggan!

Berikut adalah daftar singkat manfaat program loyalitas

• Lebih Banyak Penjualan – Pelanggan yang pernah membeli dari Anda 60% lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi. Dan Bain dan perusahaan mengatakan bahwa bahkan peningkatan 5% dalam retensi dapat meningkatkan pendapatan hingga 75%
• Hemat Uang – Jauh lebih murah untuk membuat orang membeli lagi daripada mendapatkan pelanggan baru. Misalnya, ketika saya menjalankan iklan corong teratas ke pelanggan lama, saya senang ketika mereka berkonversi 2X lipat. Sementara itu, iklan corong bawah saya menghasilkan ROI yang jauh lebih tinggi.
• Data Pelanggan – Dengan mengumpulkan data pribadi tentang kebiasaan belanja pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi pengalaman belanja mereka. Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan mengisi survei untuk mendapatkan wawasan tambahan tentang apa yang ingin mereka beli dan kapan.
• Inspire Loyalty – Program loyalitas yang baik akan menciptakan hubungan emosional dengan merek Anda. Memberikan poin hadiah gratis jauh lebih murah daripada memberikan diskon dan mereka sama-sama dihargai.
• Komunikasi yang Lebih Baik – Ketika pelanggan mendaftar untuk program loyalitas Anda, itu langsung menunjukkan bahwa mereka adalah pelanggan potensial LTV tinggi. Ini sangat membuka saluran komunikasi untuk pelanggan ini karena Anda tahu mereka ingin mendengar dari Anda.
• Rujuk Pelanggan Baru – Program hadiah yang baik dapat mendorong pelanggan untuk merujuk teman mereka. Misalnya, Anda dapat memberikan poin hadiah gratis saat pelanggan mereferensikan teman mereka.

Berbagai Jenis Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan telah ada sejak lama dan hampir setiap toko kotak besar yang dapat Anda pikirkan memilikinya.

Berikut adalah berbagai jenis program loyalitas yang dapat Anda terapkan.

• Berbasis Poin
• Berbasis Tingkat
• Berbasis Biaya

Program Loyalitas Berbasis Poin

Program loyalitas pelanggan berbasis poin mungkin adalah jenis yang paling umum di antara bisnis e-niaga.

Setiap kali pelanggan melakukan tindakan tertentu seperti pembelian atau rujukan, mereka diberikan poin yang dapat digunakan untuk diskon dan produk gratis.

Poin dapat diberikan berdasarkan jumlah total yang dibelanjakan atau jumlah pembelian yang dilakukan. Dan secara umum, jauh lebih baik untuk menjaga agar imbalan tetap sederhana dan mudah dihitung .

Misalnya, saya benci ketika sebuah toko membuat saya melakukan matematika mental untuk menentukan berapa banyak yang harus saya beli untuk mendapatkan hadiah. Dan lebih sering daripada tidak, jika saya harus menggunakan kekuatan otak, saya akan melupakan program loyalitas sama sekali.

Tapi ada juga trade off dalam membuat program loyalitas Anda terlalu sederhana juga.

Misalnya, jika Anda menghargai poin berdasarkan "jumlah total pembelian" pelanggan , pembelanja mungkin dengan sengaja membagi pembelian besar menjadi serangkaian pembelian kecil hanya untuk mengubah hadiah mereka .

Intinya, jaga agar program loyalitas Anda tetap sederhana , adil, dan mudahkan pelanggan untuk mengetahui apa yang harus mereka lakukan untuk mendapatkan barang gratis.

Program Loyalitas Berbasis Tier

Program loyalitas berbasis tingkat sebagian besar digunakan oleh industri penerbangan tetapi mungkin berlaku untuk toko online Anda tergantung pada jenis produk yang Anda jual.

Setiap kali pelanggan melakukan sejumlah tindakan tertentu, mereka ditempatkan ke tingkat khusus yang memberi mereka hak atas manfaat tambahan dan harga khusus.

Misalnya, perusahaan pelayaran favorit saya, Royal Caribbean, memberi Anda manfaat khusus seumur hidup setelah Anda mendapatkan poin pelayaran yang cukup.

Mengetahui bahwa setiap pelayaran yang saya pesan berkontribusi pada "manfaat seumur hidup" sangat memengaruhi saya untuk memesan dengan Royal Caribbean daripada perusahaan pelayaran lainnya.

Keuntungan utama dari sistem berbasis tier dibandingkan dengan sistem berbasis poin adalah bahwa keuntungannya bersifat jangka panjang dibandingkan dengan hadiah satu kali.

Secara umum, program berjenjang bekerja lebih baik untuk pembelian titik harga yang lebih tinggi seperti penerbangan, hotel, kapal pesiar, dan layanan yang memerlukan komitmen signifikan.

Tetapi setiap bisnis e-niaga yang menawarkan layanan selain produk fisik dapat mengambil manfaat dari sistem berjenjang.

Program Loyalitas Berbasis Biaya

Program loyalitas berbasis biaya bekerja paling baik jika Anda sudah memiliki bisnis yang mapan dengan banyak pelanggan.

Baik Amazon dan Costco mungkin adalah perusahaan e-niaga paling terkenal yang menawarkan program berbasis biaya.

Sebagai imbalan atas biaya satu kali atau tahunan , pelanggan mendapatkan akses ke diskon khusus, penawaran, atau pengiriman cepat dan gratis.

Saya dapat berbicara dari pengalaman bahwa program berbasis biaya Costco dan Amazon bekerja dengan sangat baik . Dan saya dan istri saya dengan senang hati membayar biaya tahunan mereka karena kami tidak dapat hidup tanpa kedua layanan tersebut.

Namun demikian, program loyalitas berbasis biaya mungkin tidak cocok untuk sebagian besar bisnis e-niaga yang lebih kecil.

Namun, jika Anda dapat mengidentifikasi serangkaian faktor yang biasanya menyebabkan pelanggan tidak melakukan pembelian , Anda dapat menggabungkan faktor-faktor tersebut ke dalam program khusus dan membebankan biaya tetap untuk mengatasinya.

Keanggotaan utama Amazon adalah contoh sempurna. Amazon menemukan bahwa sebagian besar pelanggan mereka meninggalkan keranjang mereka karena pengiriman sehingga mereka menggabungkan pengiriman 2 hari gratis sebagai bagian dari program mereka.

Sistem berbasis biaya adalah yang terbaik untuk bisnis yang sering mendapatkan penjualan berulang . Pada dasarnya, setiap produk habis pakai termasuk dalam kriteria ini dan jika Anda dapat menggabungkan layanan yang diinginkan dengan sedikit biaya, maka pada dasarnya Anda memiliki pelanggan itu seumur hidup.

Bagaimana Menerapkan Program Loyalitas Pelanggan Untuk Toko E-niaga Dengan Harga Murah

Jika Anda telah sampai sejauh ini, Anda mungkin setuju bahwa program loyalitas pelanggan itu luar biasa. Tetapi bagaimana Anda benar-benar menerapkannya untuk bisnis e-niaga Anda?

Pertama, Anda harus memutuskan jenis program loyalitas yang ingin Anda buat. Kemudian, Anda harus mencari tahu kriteria Anda.

Berikut adalah tujuan utama implementasi program loyalitas saya.

• Harus 100% Otomatis – Saya tidak pernah ingin memperbarui poin secara manual atau berurusan dengan pelanggan. Komputer harus menangani semua pekerjaan.
• Harus Murah – Saya tidak ingin membayar ribuan dolar per bulan untuk solusi turnkey.
• Harus Mudah Dikelola – Saya tidak ingin menghabiskan banyak waktu untuk memelihara program sama sekali. Itu hanya harus bekerja dan dikelola sendiri.

Dengan tujuan ini, saya memilih solusi chatbot Facebook Messenger menggunakan ManyChat. Yang keren dari ManyChat adalah dapat menyimpan data tentang pelanggan Anda .

Misalnya, saya dapat menggunakan chatbot untuk melacak berapa kali pelanggan melakukan pembelian. Saya dapat menggunakan chatbot untuk mengotomatiskan proses penukaran hadiah. Saya dapat menggunakan chatbot untuk menangani poin hadiah.

Semuanya dilakukan oleh komputer yang membuat chatbot ideal :)

Ikhtisar Chatbot Program Loyalitas Saya

Di bawah ini adalah diagram chatbot program loyalitas pelanggan saya yang akan saya jelaskan dalam potongan-potongan kecil karena ada beberapa bagian yang bergerak.

Di bawah ini adalah ikhtisar tingkat tinggi tentang bagaimana program ini disusun.

• Ketika pelanggan pertama kali mendaftar, mereka diberi bonus pendaftaran 50 poin
• Setiap dolar yang dihabiskan sama dengan satu poin. Hadiah pertama diperoleh dengan 200 poin.
• Setiap kali pelanggan melakukan pembelian , mereka diberikan tautan khusus yang digunakan untuk memperbarui total poin mereka
• Pelanggan dapat memeriksa total poin mereka atau menukarkan hadiah dengan mengklik tautan yang sama
• Jika pelanggan ingin menukarkan hadiah, mereka akan diberikan kode kupon khusus dan tautan khusus untuk memeriksa produk tersebut
• Setelah penukaran dilakukan, poin secara otomatis dikurangi dari akun mereka.
• Semua poin hadiah dan pesanan disimpan di platform ManyChat

Mari kita uraikan ini menjadi langkah-langkah

Langkah 1: Proses Pendaftaran

Menggunakan terminologi ManyChat, saya pertama kali mengatur chatbot Facebook Messenger menggunakan URL Ref Messenger . Pada dasarnya, ini adalah cara yang bagus untuk mengatakan bahwa pelanggan harus mengeklik tautan untuk memulai .

Setelah mereka mengklik tautan, mereka ditanyai pertanyaan sederhana apakah mereka ada di sini untuk bergabung dengan program hadiah . Setelah mereka mengklik ya, mereka sekarang dapat dikirimi pesan tentang apa saja dalam waktu 24 jam sesuai dengan persyaratan layanan Facebook.

Pada titik ini, jika pelanggan belum menjadi bagian dari program, mereka diminta untuk memasukkan email mereka. Ini penting karena email adalah cara utama yang digunakan untuk melacak pesanan .

Faktanya, semua pelanggan HARUS menggunakan email ini saat melakukan pemesanan di toko atau mereka TIDAK akan mendapatkan kredit untuk penjualan.

Setelah mereka mendaftar, mereka ditandai sebagai anggota program loyalitas , diberi hadiah 50 poin bonus gratis dan email disimpan di database ManyChat.

Langkah 2: Menukarkan Poin

Yang menarik dari ManyChat adalah Anda dapat menambahkan parameter ke URL Facebook Messenger . Pada dasarnya, ini memungkinkan Anda untuk meneruskan data ke ManyChat yang dapat Anda gunakan dengan chatbot Anda.

Untuk implementasi toko online saya, nomor pesanan pelanggan diteruskan ke ManyChat bersama dengan tautan penukaran pelanggan seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Nomor pesanan ini kemudian disimpan di kolom “Nomor Pesanan” di dalam ManyChat.

Jika pelanggan adalah anggota program loyalitas, ManyChat kemudian mengirimkan alamat email pelanggan bersama dengan nomor pesanan ke situs web saya untuk memverifikasi bahwa itu benar-benar pesanan yang valid .

Jika nomor pesanan sesuai dengan alamat email, maka situs saya mengembalikan nilai pesanan kembali ke ManyChat yang kemudian digunakan untuk memperbarui total poin loyalitas.

Mengikuti diagram di atas, tindakan ini diambil jika pesanannya valid.

• Jumlah poin loyalitas bertambah dengan nilai pesanan terakhir
• Nomor pesanan ditambahkan ke daftar pesanan yang ditukarkan di ManyChat. Daftar ini digunakan untuk memastikan bahwa pelanggan tidak mencoba untuk menebus pesanan yang sama dua kali untuk poin.
• Pelanggan berterima kasih atas pesanan mereka, diberikan total poin baru mereka, dan tertarik untuk melihat hadiah apa yang dapat mereka tukarkan

Langkah 3: Mengumpulkan Hadiah

Penukaran poin untuk hadiah adalah 100% swalayan .

Ketika pelanggan telah mengumpulkan poin yang cukup untuk menebus hadiah gratis, mereka cukup mengklik hadiah seperti yang ditunjukkan pada alur di bawah ini .

Jika pelanggan memiliki poin yang cukup untuk hadiahnya, maka ManyChat akan melakukan ping ke situs web saya dan kode kupon dikembalikan kepada pelanggan beserta petunjuk tentang cara menukarkan hadiahnya.

Untuk mempermudah, saya membuat daftar produk terpisah untuk hadiah ini dan kupon yang diberikan hanya dapat ditukarkan untuk produk yang sama persis ini.

Kupon juga secara otomatis kedaluwarsa dalam waktu 30 hari. Saat ini, saya tidak menawarkan pengiriman gratis untuk hadiah ini.

Kita akan melihat bagaimana ini terjadi, tetapi tujuannya adalah untuk menarik pelanggan agar berbelanja item lain selain hadiah gratis mereka ketika mereka memutuskan untuk menukarkan poin mereka.

Memutuskan Hadiah Loyalitas Anda

Tujuan dari setiap program loyalitas adalah untuk menghargai pelanggan Anda karena berbelanja di toko Anda dan menjadikan mereka penggemar berat perusahaan Anda .

Namun saat memilih hadiah, Anda ingin memberikan insentif yang cukup kepada pelanggan untuk terus berbelanja tanpa menghabiskan banyak uang untuk bisnis Anda .

Saya dan istri saya berdebat lama tentang apa yang harus ditawarkan sebagai hadiah dan akhirnya kami memilih untuk memberikan produk terlaris kami BUKAN uang tunai atau diskon sebagai hadiah.

Inilah alasannya.

Dengan menyediakan produk tetap sebagai hadiah, kami dapat memilih dan memilih produk dengan margin tertinggi untuk diberikan kepada kami yang secara keseluruhan menghabiskan lebih sedikit uang.

Jika kami memberikan kartu hadiah atau diskon persentase, kami tidak akan memiliki kendali atas apa yang dibeli pelanggan yang dapat berdampak negatif pada laba kami.

Dalam hal memutuskan ambang batas poin untuk hadiah, kami memilih nilai berdasarkan nilai pesanan rata-rata khas kami . Lagi pula, kami ingin pelanggan diberi imbalan untuk setiap pembelian ke-3 atau ke-4 dari toko kami.

Karena AOV kami sekitar $60 , kami memilih 200 poin untuk hadiah tingkat pertama tetapi ini dapat berubah berdasarkan eksperimen.

Cara Membuat Pelanggan Tertarik dengan Program Loyalitas Anda

Keunggulan program loyalitas ini adalah 100% otomatis dan benar-benar lepas tangan . Namun, risiko otomatisasi sebanyak ini adalah pelanggan mungkin melupakan program Anda sama sekali.

Dan ketika mereka lupa, itu berarti mereka tidak akan tertarik untuk membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak hadiah.

Oleh karena itu, adalah kepentingan terbaik Anda untuk mengingatkan pelanggan Anda tentang program loyalitas Anda dari waktu ke waktu dan bagian terbaiknya adalah hal ini dapat dilakukan di dalam ManyChat.

Karena ManyChat mendukung email, Anda dapat membuat ManyChat secara otomatis mengirim email kepada pelanggan Anda pada interval yang ditentukan untuk mengingatkan mereka tentang total poin mereka dan membujuk mereka untuk berbelanja lagi.

Di satu sisi, program hadiah Anda dapat bertindak seperti kampanye menang kembali TANPA memberikan diskon apa pun.

Untuk program loyalitas saya, saya mengirim email kepada pelanggan saya setiap 28 hari untuk mengingatkan mereka berbelanja lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak poin.

Inilah yang harus Anda sertakan dalam email Anda.

• Jumlah poin saat ini di akun Anda
• Hadiah apa yang memenuhi syarat untuk pelanggan Anda?
• Berapa banyak poin yang mereka butuhkan untuk hadiah berikutnya
• Cuplikan tentang berapa banyak barang gratis yang telah mereka menangkan sejauh ini

Sekali lagi, semua email ini dapat sepenuhnya otomatis. Dan tergantung pada apa yang Anda jual, masuk akal untuk mengingatkan pelanggan Anda untuk kembali dan berbelanja setidaknya setiap 60 hari .

Jika Anda ingin membuat taktik ini lebih efektif, Anda bahkan dapat memberikan poin bonus tambahan kepada pelanggan sebagai bagian dari penjualan, bukan diskon biasa.

Saya jatuh untuk taktik ini sepanjang waktu dengan kartu kredit saya setiap kali saya mendapatkan poin bonus untuk pembelian saya. Strategi ini berhasil.

Menyederhanakan Pelaksanaan Program Loyalitas

Jika Anda ingin menyalin implementasi program loyalitas saya yang sebenarnya, Anda mungkin perlu melakukan beberapa pengkodean dasar.

Tetapi dengan beberapa penyederhanaan, Anda dapat melakukannya tanpa memerlukan pengembang .

Misalnya, alih-alih melakukan ping ke situs web Anda untuk nilai pesanan, Anda cukup menambah total poin pelanggan sebesar 1 untuk setiap pembelian yang dilakukan.

Alih-alih membuat kode kupon secara otomatis , Anda dapat meminta pelanggan mengirimkan email tentang penukaran mereka dan memproses hadiah mereka secara manual.

Tetapi hanya dengan sedikit pengkodean (yang dapat ditangani oleh programmer dasar mana pun), Anda dapat menerapkan sistem yang sepenuhnya otomatis yang berjalan dengan sendirinya!

Biaya Pelaksanaan Program Loyalitas

Semua mengatakan, program loyalitas yang saya terapkan untuk toko e-niaga saya kurang lebih gratis jika Anda tidak menghitung biaya ManyChat. Lagi pula, saya sudah membayar ManyChat untuk siaran Facebook Messenger reguler.

Sementara itu, program loyalitas saya memungkinkan saya untuk dengan mudah mengelompokkan pelanggan terbaik saya dan memperlakukan mereka seperti bangsawan.

Jika saya ingin mengirimkan promosi khusus kepada pembeli saya yang paling sering, saya dapat dengan mudah mengelompokkan daftar saya berdasarkan poin loyalitas.

Sementara itu, program loyalitas menarik pelanggan untuk kembali dan berbelanja lagi . Seperti yang dinyatakan Bain dan perusahaan di atas, yang diperlukan hanyalah sebagian kecil pelanggan untuk kembali guna melihat keuntungan besar.

Saya akan melaporkan kembali dalam setahun dan memberi Anda hasil kuantitatif dari program saya. Semoga beruntung!