Como criar um programa de fidelidade do cliente usando o ManyChat e o Facebook Messenger

Quando se trata de obter vendas repetidas para sua loja de comércio eletrônico, os programas de fidelidade do cliente são uma das maneiras mais eficazes de aumentar a retenção de clientes.

Na verdade, estudos mostram que 69% dos consumidores são influenciados por varejistas que oferecem programas de fidelidade e recompensas. Além disso, 58% dos consumidores compram com mais frequência em lojas onde aderiram a um programa de fidelidade.

As estatísticas não mentem, e eu sei que os programas de fidelidade do cliente funcionam muito bem comigo :)

Por exemplo, saio do meu caminho para voar na United e Southwest porque recebo recompensas pelas milhas que acumulei. Quando se trata de cafeterias, vou ao Starbucks primeiro, porque todas as compras que faço vão para bebidas gratuitas.

Surpreendentemente, muito poucas lojas de comércio eletrônico menores de 6 e 7 dígitos oferecem programas de fidelidade e aqui está o motivo .

A maioria das soluções de programa de fidelidade custa muito dinheiro para implementar e muito poucas atendem a negócios online menores. Como resultado, decidi criar minha própria solução de programa de fidelidade do cliente usando Chatbots do Facebook Messenger .

Se você me segue online há algum tempo, sabe que sempre procuro implementações de comércio eletrônico que sejam diretas e econômicas :) Como resultado, a configuração do meu programa de fidelidade usa apenas o ManyChat. É isso!

Se você quiser copiar minha solução, fique à vontade para seguir abaixo.

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Por que implementar um programa de fidelidade do cliente?

Antes de nos aprofundarmos neste tutorial, quero enfatizar por que um programa de fidelidade do cliente é tão importante no cenário de comércio eletrônico de hoje.

Afinal, eu estava um pouco hesitante em puxar o gatilho no início porque descobrir todos os pequenos detalhes requer um investimento inicial decente de seu tempo para fazer tudo funcionar.

Em primeiro lugar, vender na Amazon está ficando muito mais cruel . Os chineses estão assumindo o controle e há uma pirataria galopante em todo o mercado da Amazônia.

A menos que você tenha uma marca forte e uma base de fãs sólida , acabará sendo comido vivo por vendedores chineses que simplesmente não seguem as regras.

Caso você tenha perdido, aqui estão alguns posts que escrevi sobre o aumento da concorrência em mercados de terceiros, como Amazon, Ebay e Etsy.

• Os perigos de vender na Amazon e histórias de terror de vendedores reais da Amazon
• Esquemas e táticas sujas da Amazon para esperar quando você vender na Amazon
• Por que você nunca deve iniciar uma loja Ebay
• Por que os vendedores chineses estão dominando a Amazon e como vencê-los

Resumindo, se você está contando com um mercado de terceiros como a Amazon para todas as suas vendas, você está em apuros porque não tem acesso às informações do cliente . Como resultado, é impossível estabelecer uma marca e atrair vendas repetidas.

Para demonstrar por que a repetição de negócios e branding são tão importantes, aqui estão algumas estatísticas que irão impressionar.

De acordo com a Bain and Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de 75% na receita. Louco, certo?

No início, esse número parecia um pouco ultrajante, até que analisei os números de minha própria loja online.

Aqui está o que eu encontrei.

Apenas 12% dos meus clientes são clientes habituais. Mas eles representam mais de 36% da minha receita!

Além disso, menos de 10% dos meus clientes gastam mais de 2 vezes o valor médio do pedido em nossa loja, mas eles representam quase 50% das minhas vendas!

Como resultado, você pode obter o melhor retorno de seu investimento simplesmente se concentrando em seus melhores clientes . E que melhor maneira de fazer isso do que implementando um programa de fidelização de clientes!

Aqui está uma lista concisa dos benefícios do programa de fidelidade

• Mais vendas - os clientes que compraram de você uma vez têm 60% mais probabilidade de comprar de você novamente. E Bain e companhia afirmam que mesmo um aumento de 5% na retenção pode aumentar as receitas em até 75%
• Economize dinheiro - é muito mais barato fazer as pessoas comprarem novamente do que adquirir novos clientes. Por exemplo, quando eu exibo anúncios de funil para clientes frios, fico feliz quando eles convertem em 2X. Enquanto isso, meus anúncios no fundo do funil geram um ROI muito mais alto.
• Dados do cliente - Ao coletar dados pessoais sobre os hábitos de consumo do cliente, você pode usar essas informações para personalizar sua experiência de compra. Por exemplo, você pode fazer os clientes preencherem uma pesquisa para obter informações adicionais sobre o que desejam comprar e quando.
• Inspire Loyalty - Um bom programa de fidelidade criará uma conexão emocional com sua marca. Dar pontos de recompensa grátis é muito mais barato do que dar descontos e eles são igualmente apreciados.
• Melhor comunicação - quando um cliente se inscreve no seu programa de fidelidade, isso indica instantaneamente que ele é um cliente com potencial de alto LTV. Isso abre bastante o canal de comunicação para esses clientes, porque você sabe que eles querem ouvir de você.
• Indique novos clientes - um bom programa de recompensas pode encorajar os clientes a indicar seus amigos. Por exemplo, você pode dar pontos de recompensa grátis quando um cliente indica um amigo.

Os diferentes tipos de programas de fidelidade do cliente

Os programas de fidelidade do cliente existem há muito tempo e praticamente todas as grandes lojas que você possa imaginar têm uma.

Aqui estão os diferentes tipos de programas de fidelidade que você pode implementar.

• Com base em pontos
• Tier Based
• Com base na taxa

Programa de fidelidade baseado em pontos

Um programa de fidelidade do cliente com base em pontos é provavelmente o tipo mais comum entre as empresas de comércio eletrônico.

Sempre que um cliente realiza uma ação específica, como uma compra ou indicação, ele recebe pontos que podem ser usados ​​para obter descontos e produtos gratuitos.

Os pontos podem ser recompensados ​​com base no valor total gasto ou no número de compras feitas. E, em geral, é muito melhor manter as recompensas simples e fáceis de calcular .

Por exemplo, odeio quando uma loja me faz fazer cálculos mentais para determinar quanto tenho que comprar para ganhar um prêmio. E na maioria das vezes, se eu tiver que usar o poder do cérebro, vou esquecer completamente o programa de fidelidade.

Mas também há uma desvantagem em tornar seu programa de fidelidade muito simples.

Por exemplo, se você recompensar pontos com base no “número total de compras” de um cliente, um comprador pode propositalmente dividir uma grande compra em uma série de pequenas compras apenas para gamificar suas recompensas .

Resumindo, mantenha seu programa de fidelidade simples , justo e torne mais fácil para o cliente descobrir o que ele precisa fazer para obter coisas grátis.

Programa de fidelidade baseado em níveis

Os programas de fidelidade baseados em camadas são usados ​​principalmente pelo setor de aviação, mas podem ser aplicáveis ​​à sua loja online, dependendo dos tipos de produtos que você vende.

Sempre que um cliente executa um número específico de ações, eles são colocados em uma camada especial que lhes dá direito a benefícios adicionais e preços especiais.

Por exemplo, minha empresa de cruzeiros favorita, a Royal Caribbean, recompensa você com benefícios especiais vitalícios assim que você ganhar pontos de cruzeiro suficientes.

Saber que cada cruzeiro que reservo contribui para “benefícios vitalícios” me influencia fortemente a reservar com a Royal Caribbean em vez de qualquer outra empresa de cruzeiros.

A principal vantagem de um sistema baseado em níveis sobre um baseado em pontos é que os benefícios são de longo prazo, em oposição a uma recompensa única.

Em geral, os programas em camadas funcionam melhor para compras de pontos de preços mais elevados, como voos, hotéis, cruzeiros e serviços que exigem um compromisso significativo.

Mas qualquer empresa de comércio eletrônico que ofereça serviços além de produtos físicos pode se beneficiar de um sistema em camadas.

Programa de fidelidade baseado em taxas

Um programa de fidelidade com base em taxas funciona melhor se você já tiver um negócio bem estabelecido com muitos clientes.

Amazon e Costco são provavelmente as empresas de comércio eletrônico mais conhecidas que oferecem um programa baseado em taxas.

Em troca de uma taxa única ou anual , os clientes têm acesso a descontos especiais, ofertas ou remessa rápida e gratuita.

Posso falar por experiência própria que os programas baseados em taxas da Costco e da Amazon funcionam incrivelmente bem . E minha esposa e eu pagamos com prazer suas anuidades porque não podemos viver sem nenhum dos dois serviços.

Mas, dito isso, um programa de fidelidade com base em taxas provavelmente não será uma boa opção para a maioria das empresas menores de comércio eletrônico.

No entanto, se você puder identificar um conjunto de fatores que normalmente fazem com que um cliente não faça uma compra , você pode agrupar esses fatores em um programa especial e cobrar uma taxa fixa que os aborda.

A associação principal da Amazon é um exemplo perfeito. A Amazon descobriu que a maioria de seus clientes estava abandonando seu carrinho por causa do frete, então eles empacotaram o frete grátis em 2 dias como parte de seu programa.

Um sistema baseado em taxas é melhor para empresas que obtêm vendas repetidas e frequentes . Basicamente, qualquer produto consumível se enquadra neste critério e se você pode agrupar um serviço desejável por uma pequena taxa, então você basicamente terá esse cliente para o resto da vida.

Como implementar um programa de fidelidade do cliente para uma loja de comércio eletrônico barato

Se você chegou até aqui, provavelmente concorda que os programas de fidelidade do cliente são fantásticos. Mas como você realmente implementa um para o seu negócio de comércio eletrônico?

Primeiro, você deve decidir qual tipo de programa de fidelidade deseja criar. Então, você tem que descobrir seus critérios.

Aqui estavam os principais objetivos para a implementação do meu programa de fidelidade.

• Deve ser 100% automatizado - nunca quero atualizar pontos manualmente ou negociar com clientes. Um computador tem que lidar com todo o trabalho.
• Deve ser barato - não quero pagar milhares de dólares por mês por uma solução pronta para uso.
• Deve ser simples de gerenciar - não quero dedicar muito tempo à manutenção do programa. Tem que funcionar e ser autogerido.

Com esses objetivos em mente, optei por uma solução de chatbot do Facebook Messenger usando o ManyChat. O que é legal sobre o ManyChat é que ele pode armazenar dados sobre o seu cliente .

Por exemplo, posso usar um chatbot para rastrear quantas vezes um cliente fez uma compra. Posso usar um chatbot para automatizar o processo de resgate de recompensas. Posso usar um chatbot para lidar com pontos de recompensa.

Tudo é feito por um computador, o que torna um chatbot ideal :)

Uma visão geral do meu programa de fidelidade Chatbot

Abaixo está um diagrama do meu chatbot do programa de fidelidade do cliente, que explicarei em pequenas partes porque existem várias partes móveis.

Abaixo está uma visão geral de alto nível de como o programa está estruturado.

• Quando um cliente se inscreve pela primeira vez, ele recebe um bônus de inscrição de 50 pontos
• Cada dólar gasto é igual a um ponto. A primeira recompensa é obtida com 200 pontos.
• Sempre que um cliente faz uma compra , ele recebe um link especial que é usado para atualizar seu total de pontos
• Os clientes podem verificar o total de pontos ou resgatar uma recompensa clicando no mesmo link
• Se um cliente quiser resgatar uma recompensa, ele receberá um código de cupom especial e um link especial para finalizar a compra com esse produto
• Assim que o resgate for feito, os pontos serão automaticamente deduzidos de sua conta.
• Todos os pontos de recompensa e pedidos são armazenados na plataforma ManyChat

Vamos dividir isso em etapas

Etapa 1: o processo de inscrição

Usando a terminologia do ManyChat, primeiro configurei o chatbot do Facebook Messenger usando um URL de referência do Messenger . Basicamente, essa é uma maneira sofisticada de dizer que um cliente deve clicar em um link para começar .

Depois de clicar no link, uma pergunta simples é feita a eles se estão aqui para participar do programa de recompensas . Depois de clicarem em sim, eles agora podem receber mensagens sobre qualquer coisa em 24 horas , de acordo com os termos de serviço do Facebook.

Nesse momento, se o cliente ainda não fizer parte do programa, será solicitado que ele insira o e-mail. Isso é importante porque o e-mail é a principal forma de rastrear pedidos .

Na verdade, todos os clientes DEVEM usar este e-mail ao fazer pedidos na loja ou NÃO receberão crédito pela venda.

Assim que se inscrevem, são marcados como membros do programa de fidelidade , recebem 50 pontos de bônus grátis e o e-mail é armazenado no banco de dados do ManyChat.

Etapa 2: resgatando pontos

O que é legal sobre o ManyChat é que você pode anexar parâmetros ao URL do Facebook Messenger . Essencialmente, isso permite que você passe dados para o ManyChat que você pode usar com o seu chatbot.

Para a implementação da minha loja online, o número do pedido do cliente é passado para o ManyChat junto com o link de resgate do cliente, conforme mostrado abaixo.

Esse número de pedido é então armazenado no campo “Número do pedido” dentro do ManyChat.

Se o cliente for membro do programa de fidelidade, o ManyChat envia o endereço de e-mail do cliente junto com o número do pedido para o meu site para verificar se é de fato um pedido válido .

Se o número do pedido corresponder ao endereço de e-mail, meu site retornará o valor do pedido ao ManyChat, que será usado para atualizar o total de pontos de fidelidade.

Seguindo o diagrama acima, essas ações são realizadas se o pedido for válido.

• O número de pontos de fidelidade é incrementado pelo último valor do pedido
• O número do pedido é anexado à lista de pedidos resgatados no ManyChat. Essa lista é usada para garantir que o cliente não tente resgatar o mesmo pedido duas vezes por pontos.
• O cliente é agradecido por seu pedido, dado seu novo total de pontos e induzido a ver quais prêmios ele pode resgatar

Etapa 3: coleta de prêmios

A troca de pontos por prêmios é 100% self-service .

Quando um cliente acumula pontos suficientes para resgatar um prêmio grátis, ele simplesmente clica no prêmio conforme mostrado no fluxo abaixo .

Se o cliente tiver pontos suficientes para o prêmio, o ManyChat faz um ping em meu site e um código de cupom é devolvido ao cliente junto com as instruções sobre como resgatar o prêmio.

Para simplificar, criei listas de produtos separadas para esses prêmios e os cupons dados só podem ser resgatados para esses produtos exatos.

Os cupons também expiram automaticamente em 30 dias. No momento, não estou oferecendo frete grátis para esses prêmios.

Veremos como isso se desenrola, mas o objetivo é motivar os clientes a comprar outros itens além de suas recompensas gratuitas quando decidirem resgatar seus pontos.

Decidindo sobre seus prêmios de fidelidade

O objetivo de qualquer programa de fidelidade é recompensar seu cliente por comprar em sua loja e torná-lo superfãs de sua empresa .

Mas, quando se trata de escolher seus prêmios, você deseja dar ao cliente incentivo suficiente para continuar comprando sem custar muito dinheiro ao seu negócio .

Minha esposa e eu debatemos por um longo tempo o que oferecer como recompensa e, finalmente, escolhemos dar nossos produtos mais vendidos em vez de dinheiro ou descontos como prêmios.

Aqui está o porquê.

Ao fornecer produtos fixos como prêmios, podemos escolher nossos produtos de maior margem de lucro para doar, o que nos custa menos dinheiro no geral.

Se distribuíssemos cartões-presente ou descontos percentuais, não teríamos controle sobre o que o cliente compra, o que poderia afetar negativamente nossos resultados financeiros.

Em termos de decisão sobre os limites de pontos para prêmios, escolhemos valores com base em nosso valor médio de pedido típico . Afinal, queremos que um cliente seja recompensado a cada 3 ou 4ª compra em nossa loja.

Como nosso AOV é de cerca de US $ 60 , escolhemos 200 pontos para o primeiro nível de prêmios, mas isso está sujeito a alterações com base na experimentação.

Como manter os clientes interessados ​​em seu programa de fidelidade

A beleza desse programa de fidelidade é que ele é 100% automatizado e totalmente automatizado . No entanto, o risco de tanta automação é que os clientes podem esquecer completamente o programa.

E quando se esquecem, isso significa que não serão seduzidos a gastar mais para ganhar mais prêmios.

Como resultado, é do seu interesse lembrar os clientes sobre o seu programa de fidelidade de vez em quando, e a melhor parte é que isso pode ser feito no ManyChat.

Como o ManyChat oferece suporte a e-mail, você pode fazer com que o ManyChat envie um e-mail automaticamente para seus clientes em intervalos definidos para lembrá-los de seus totais de pontos e incentivá-los a comprar novamente.

De certa forma, seu programa de recompensas pode funcionar como uma campanha de reconquista, SEM oferecer descontos.

Para o meu programa de fidelidade, eu envio e-mail para meus clientes a cada 28 dias para lembrá-los de comprar mais para ganhar mais pontos.

Aqui está o que você deve incluir em seu e-mail.

• O número de pontos atualmente em sua conta
• Quais recompensas seu cliente está qualificado
• Quantos pontos eles precisam para seu próximo prêmio
• Um instantâneo de quantas coisas grátis eles ganharam até agora

Mais uma vez, todos esses e-mails podem ser totalmente automatizados. E dependendo do que você vende, faz sentido lembrar seu cliente de voltar e comprar pelo menos a cada 60 dias .

Se quiser tornar essa tática mais eficaz, você pode até recompensar os clientes com pontos de bônus extras como parte de uma venda, em vez de descontos regulares.

Eu caio nessa tática o tempo todo com meu cartão de crédito sempre que recebo pontos de bônus em minhas compras. Essas estratégias funcionam.

Simplificando a implementação do programa de fidelidade

Se você deseja copiar a implementação exata do meu programa de fidelidade, pode ser necessário fazer alguns códigos básicos.

Mas com algumas simplificações, você pode sobreviver sem a necessidade de um desenvolvedor .

Por exemplo, em vez de fazer o ping do seu site para obter os valores do pedido, você pode simplesmente incrementar o total de pontos de um cliente em 1 para cada compra feita.

Em vez de gerar automaticamente um código de cupom , você pode fazer com que o cliente envie um e-mail para você com os resgates e processe os prêmios manualmente.

Mas com apenas um pouquinho de codificação (que qualquer programador básico pode manipular), você pode implementar um sistema totalmente automatizado que roda sozinho!

Custos de implementação do programa de fidelidade

Dito isso, o programa de fidelidade que implementei para minha loja de comércio eletrônico era mais ou menos gratuito se você não contar o custo do ManyChat. Afinal, eu já estava pagando pelo ManyChat para transmissões regulares do Facebook Messenger.

Enquanto isso, meu programa de fidelidade me permite segmentar facilmente meus melhores clientes e tratá-los como membros da realeza.

Se eu quiser enviar uma promoção especial para meus compradores mais frequentes, posso facilmente segmentar minha lista com base em pontos de fidelidade.

Enquanto isso, o programa de fidelidade atrai os clientes a voltar e fazer compras novamente . Como Bain e companhia afirmaram acima, basta uma pequena porcentagem de clientes voltar para ver grandes ganhos.

Apresentarei um relatório dentro de um ano e apresentarei os resultados quantitativos do meu programa. Boa sorte!