ManyChat 및 Facebook Messenger를 사용하여 고객 충성도 프로그램을 만드는 방법

전자 상거래 상점의 반복 판매와 관련하여 고객 충성도 프로그램 은 고객 유지를 높이는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

실제로 연구에 따르면 소비자의 69%가 충성도 및 보상 프로그램을 제공 하는 소매업체의 영향을 받는 것으로 나타났습니다. 또한 소비자의 58% 는 로열티 프로그램에 가입한 매장에서 더 자주 쇼핑 합니다.

통계는 거짓말을 하지 않으며 고객 충성도 프로그램이 저에게 정말 잘 맞는다는 사실을 알고 있습니다. :)

예를 들어, 적립한 마일리지에 대한 보상을 받기 때문에 유나이티드와 사우스웨스트를 이용합니다. 커피숍에 관해서라면, 내가 만드는 모든 구매가 무료 음료에 사용되기 때문에 나는 스타벅스를 먼저 찾을 것입니다.

놀랍게도, 소수의 6 및 7 숫자 전자 상거래 상점에서 로열티 프로그램을 제공하며 그 이유는 다음 과 같습니다 .

대부분의 로열티 프로그램 솔루션은 구현 하는 데 많은 비용이 들며 소규모 온라인 비즈니스에 적합한 솔루션 은 거의 없습니다. 그 결과 Facebook Messenger Chatbots를 사용하여 나만의 고객 충성도 프로그램 솔루션을 구현하기로 결정했습니다.

오랫동안 온라인에서 저를 팔로우해오셨다면 제가 항상 간단하고 저렴한 전자 상거래 구현을 찾고 있다는 것을 알고 계실 것입니다.) 결과적으로 저의 로열티 프로그램 설정은 ManyChat만 사용합니다. 그게 다야!

내 솔루션을 복사 하려면 아래를 따르십시오.

성공적인 전자 상거래 상점을 시작하는 방법에 대한 무료 미니 과정 받기

전자 상거래 비즈니스를 시작하는 데 관심이 있다면 처음부터 온라인 상점 을 시작하는 데 도움이 되는 포괄적인 리소스 패키지 를 준비했습니다 . 떠나기 전에 꼭 챙기세요!

다운로드하려면 여기를 클릭하십시오

고객 충성도 프로그램을 구현하는 이유는 무엇입니까?

이 튜토리얼의 내용을 살펴보기 전에 고객 충성도 프로그램이 오늘날의 전자 상거래 환경에서 왜 중요한지 강조하고 싶습니다.

결국, 모든 작은 세부 사항을 파악하려면 모든 것이 작동하도록 하려면 상당한 선행 투자 시간 이 필요하기 때문에 처음에는 방아쇠를 당기는 데 약간 주저했습니다.

우선, Amazon에서 판매하는 것이 훨씬 더 치열 해지고 있습니다. 중국인들이 장악하고 있으며 아마존 시장 전체에 불법 복제 가 만연 하고 있습니다.

강력한 브랜드와 확고한 팬 기반 이 없는 한, 단순히 규칙을 따르지 않는 중국 판매자에게 결국 먹히게 될 것입니다.

놓쳤을 경우를 대비하여 Amazon, Ebay 및 Etsy와 같은 타사 마켓플레이스의 경쟁 심화에 대해 제가 작성한 게시물 이 있습니다.

• 아마존 판매의 위험과 실제 아마존 판매자의 무서운 이야기
• 아마존에서 판매할 때 예상할 수 있는 아마존 사기 및 더러운 전술
• 이베이 스토어를 절대 시작하지 말아야 하는 이유
• 중국 판매자가 아마존을 지배하는 이유와 이기는 방법

결론적으로, 모든 판매를 Amazon과 같은 타사 마켓플레이스에 의존하고 있다면 고객 정보에 액세스할 수 없기 때문에 문제가 발생 합니다 . 결과적으로 브랜드를 구축하고 반복 판매를 유치하는 것은 불가능합니다.

반복적인 비즈니스와 브랜딩이 왜 그렇게 중요한지 보여주기 위해 마음을 사로잡을 몇 가지 통계가 있습니다.

Bain and Company에 따르면 고객 유지율 이 5% 증가 하면 매출이 75% 증가할 수 있습니다. 미쳤지?

처음에는 이 숫자가 약간 터무니없게 들렸지만 내 온라인 상점 의 숫자 를 분석했습니다 .

여기 내가 찾은 것이 있습니다.

내 고객 중 단 12%만이 단골 고객입니다. 그러나 그들은 내 수익의 36% 이상을 차지합니다!

또한 내 고객 중 10% 미만이 우리 가게의 평균 주문 금액의 2배 이상을 지출하지만 내 매출의 거의 50%를 차지합니다!

결과적으로 최고의 고객에게만 집중 함으로써 비용 대비 효과를 극대화할 수 있습니다 . 고객 충성도 프로그램을 구현하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다!

다음은 로열티 프로그램 혜택의 간략한 목록입니다.

• 더 많은 판매 – 한 번 구매한 고객은 다시 구매할 가능성이 60% 더 높습니다. 그리고 Bain과 회사는 유지율이 5% 증가해도 수익이 최대 75% 증가할 수 있다고 말합니다.
• 돈을 제외하고는 - 그것은 취득 새로운 고객보다는 다시 구입하는 사람을 얻을 훨씬 저렴합니다. 예를 들어, 콜드 고객에게 퍼널 광고를 게재할 때 2배의 전환율을 보일 때 만족합니다. 한편, 깔때기 광고의 하단은 훨씬 더 높은 ROI를 생성합니다.
• 고객 데이터 – 고객의 지출 습관에 대한 개인 데이터를 수집하여 이 정보를 사용하여 고객의 쇼핑 경험을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 언제 무엇을 사고 싶은지에 대한 추가 통찰력을 얻기 위해 설문 조사를 작성하도록 할 수 있습니다.
• 충성심 고취 – 좋은 충성도 프로그램은 브랜드와 감정적 연결을 생성합니다. 무료 보상 포인트를 제공하는 것은 할인을 제공하는 것보다 훨씬 저렴하며 똑같이 감사합니다.
• 더 나은 커뮤니케이션 – 고객이 로열티 프로그램에 가입하면 즉시 잠재적인 높은 LTV 고객임을 나타냅니다. 이렇게 하면 고객이 귀하의 의견을 듣고 싶어한다는 것을 알고 있기 때문에 이러한 고객을 위한 커뮤니케이션 채널이 크게 열립니다.
• 신규 고객 추천 – 좋은 보상 프로그램은 고객이 친구를 추천하도록 권장할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 친구를 추천하면 무료 리워드 포인트를 제공할 수 있습니다.

다양한 유형의 고객 충성도 프로그램

고객 충성도 프로그램은 오랫동안 사용되어 왔으며 생각할 수 있는 거의 모든 대형 매장에 하나가 있습니다.

다음은 구현할 수 있는 다양한 유형 의 로열티 프로그램입니다.

• 포인트 기반
• 계층 기반
• 수수료 기반

포인트 기반 로열티 프로그램

포인트 기반 고객 충성도 프로그램 은 아마도 전자 상거래 비즈니스에서 가장 일반적인 유형일 것입니다.

고객이 구매 또는 추천과 같은 특정 행동을 취할 때마다 할인 및 무료 제품에 사용할 수 있는 포인트 가 부여 됩니다.

포인트는 총 지출 금액 또는 구매 건수에 따라 지급 될 수 있습니다 . 그리고 일반적으로 보상을 단순하고 계산하기 쉽게 유지하는 것이 훨씬 좋습니다.

예를 들어, 상점에서 상을 받기 위해 얼마를 사야 하는지 결정하기 위해 암산을 계산하게 하는 것이 싫습니다. 그리고 두뇌 능력을 사용해야 하는 경우 충성도 프로그램을 완전히 잊어버리는 경우가 많습니다.

그러나 충성도 프로그램을 너무 단순하게 만드는 것에도 절충점이 있습니다.

예를 들어 고객의 '총 구매 횟수'를 기준으로 포인트를 보상하는 경우 쇼핑객은 보상 을 게임화 하기 위해 의도적으로 큰 구매를 일련의 작은 구매로 나눌 수 있습니다.

결론적으로 로열티 프로그램을 단순 하고 공정 하게 유지 하고 고객이 무료 제품을 받기 위해 해야 할 일을 쉽게 파악할 수 있도록 하세요.

계층 기반 로열티 프로그램

등급 기반 로열티 프로그램은 주로 항공 업계에서 사용 되지만 판매하는 제품 유형에 따라 온라인 상점에 적용될 수 있습니다.

고객이 특정 수의 작업을 수행할 때마다 추가 혜택과 특별 가격을 받을 수 있는 특별 계층에 배치됩니다 .

예를 들어, 내가 가장 좋아하는 크루즈 회사인 Royal Caribbean은 충분한 크루즈 포인트를 적립하면 평생 특별 혜택을 제공 합니다.

내가 예약하는 모든 크루즈가 "평생 혜택"에 기여한다는 사실을 알고 있으면 다른 크루즈 회사보다 로열 캐리비안 을 예약 하는 데 큰 영향을 받습니다 .

포인트 기반 시스템에 비해 계층 기반 시스템의 주요 장점은 혜택이 일회성 보상과 달리 장기적이라는 것입니다.

일반적으로 계층화된 프로그램은 항공편, 호텔, 크루즈 및 상당한 노력이 필요한 서비스와 같이 고가의 구매에 더 적합 합니다.

그러나 물리적 제품 외에 서비스 를 제공 하는 모든 전자 상거래 비즈니스는 계층화된 시스템의 이점을 누릴 수 있습니다.

수수료 기반 로열티 프로그램

수수료 기반 로열티 프로그램 은 이미 많은 고객과 잘 구축된 비즈니스를 보유하고 있는 경우 가장 잘 작동합니다.

Amazon과 Costco 는 모두 수수료 기반 프로그램을 제공하는 가장 잘 알려진 전자 상거래 회사일 것입니다.

일회성 또는 연간 요금 에 대한 대가 로 고객은 특별 할인, 제안 또는 빠른 무료 배송을 이용할 수 있습니다.

코스트코와 아마존의 유료 프로그램 은 모두 놀라울 정도로 잘 작동 한다는 경험을 말할 수 있습니다 . 그리고 제 아내와 저는 어느 쪽 서비스 없이는 살 수 없기 때문에 기꺼이 연회비를 지불합니다.

그러나 수수료 기반 로열티 프로그램은 대부분의 소규모 전자 상거래 비즈니스에 적합하지 않을 수 있습니다 .

그러나 일반적으로 고객이 구매하지 않는 일련의 요인을 식별할 수 있는 경우 이러한 요인을 특별 프로그램으로 묶고 이를 해결하는 정액 요금을 청구할 수 있습니다.

Amazon의 프라임 멤버십이 완벽한 예입니다. Amazon은 대부분의 고객이 배송 때문에 장바구니를 포기하고 있다는 사실을 발견하고 프로그램의 일부로 무료 2일 배송을 번들로 제공했습니다.

수수료 기반 시스템은 자주 반복 판매되는 비즈니스에 가장 적합합니다. 기본적으로 모든 소모품이 이 기준에 해당하며, 적은 비용으로 원하는 서비스를 번들로 제공할 수 있다면 기본적으로 평생 그 고객을 갖게 됩니다.

저렴한 전자 상거래 상점에 대한 고객 충성도 프로그램을 구현하는 방법

여기까지 왔다면 고객 충성도 프로그램이 훌륭하다는 데 동의할 것입니다. 그러나 전자 상거래 비즈니스를 위해 실제로 어떻게 구현 합니까?

먼저 만들려는 로열티 프로그램 유형 을 결정해야 합니다. 그런 다음 기준을 파악해야 합니다.

다음은 로열티 프로그램 구현의 주요 목표였습니다.

• 100% 자동화되어야 함 – 수동으로 포인트를 업데이트하거나 고객과 거래하고 싶지 않습니다. 컴퓨터는 모든 작업을 처리해야 합니다.
• 저렴해야 합니다 – 저는 턴키 솔루션에 대해 매달 수천 달러를 지불하고 싶지 않습니다.
• 관리가 간단해야 합니다 – 프로그램을 유지 관리하는 데 많은 시간을 할애하고 싶지 않습니다. 작동하고 자체 관리해야 합니다.

이러한 목표를 염두에 두고 ManyChat 을 사용하는 Facebook Messenger 챗봇 솔루션 을 선택했습니다. ManyChat의 멋진 점은 고객에 대한 데이터를 저장할 수 있다는 것입니다.

예를 들어 챗봇 을 사용 하여 고객이 구매한 횟수를 추적 할 수 있습니다 . 챗봇을 사용하여 보상 상환 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 챗봇을 사용하여 보상 포인트를 처리할 수 있습니다.

모든 것이 챗봇을 이상적으로 만드는 컴퓨터에 의해 수행됩니다. :)

내 로열티 프로그램 챗봇 개요

아래는 몇 가지 움직이는 부분이 있기 때문에 작은 부분으로 설명하겠습니다 내 고객 충성도 프로그램 챗봇 의 다이어그램입니다 .

아래는 프로그램이 어떻게 구성되어 있는지에 대한 높은 수준의 개요입니다.

• 고객이 처음 가입하면 50포인트 가입 보너스가 제공됩니다.
• 지출된 모든 달러는 1포인트와 같습니다. 첫 번째 보상은 200포인트에 적립됩니다.
• 고객이 구매할 때마다 포인트 총계를 업데이트하는 데 사용되는 특별 링크가 제공됩니다.
• 고객은 동일한 링크를 클릭하여 총 포인트를 확인 하거나 리워드를 사용할 수 있습니다.
• 고객이 보상을 사용하기를 원하는 경우 특별 쿠폰 코드와 해당 제품으로 체크아웃할 수 있는 특별 링크가 제공됩니다.
• 사용이 완료되면 포인트가 자동으로 계정에서 차감됩니다.
• ManyChat 플랫폼에 저장된 모든 보상 포인트 및 주문

이것을 단계로 나누자

1단계: 가입 절차

ManyChat 용어를 사용하여 먼저 Messenger 참조 URL을 사용하여 Facebook Messenger 챗봇을 설정했습니다. 기본적으로 이것은 고객 이 시작하려면 링크를 클릭 해야 한다는 멋진 표현입니다.

링크를 클릭한 후 보상 프로그램 에 참여 하기 위해 여기 있는지 여부를 묻는 간단한 질문을 받습니다 . 예를 클릭하면 이제 Facebook 서비스 약관에 따라 24시간 이내에 무엇이든 메시지 를 보낼 수 있습니다.

이 시점에서 고객이 아직 프로그램에 참여하지 않은 경우 이메일을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 이것은 이메일이 주문을 추적하는 데 사용되는 기본 방법 이기 때문에 중요 합니다 .

실제로 모든 고객은 상점에서 주문할 때 이 이메일을 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 판매 크레딧을 받을 수 없습니다.

일단 가입 하면 로열티 프로그램 회원으로 태그 가 지정되고 50개의 무료 보너스 포인트를 받게 되며 이메일은 ManyChat의 데이터베이스에 저장됩니다.

2단계: 포인트 사용

ManyChat의 멋진 점은 Facebook Messenger URL에 매개변수를 추가 할 수 있다는 것입니다. 기본적으로 이를 통해 챗봇과 함께 사용할 수 있는 데이터를 ManyChat에 전달할 수 있습니다.

내 온라인 상점 구현의 경우 고객 주문 번호가 아래와 같이 고객 상환 링크와 함께 ManyChat으로 전달 됩니다.

이 주문 번호는 ManyChat 의 "주문 번호" 필드 에 저장됩니다.

고객이 로열티 프로그램 회원인 경우 ManyChat은 주문 번호와 함께 고객 이메일 주소를 내 웹사이트로 전송하여 실제로 유효한 주문인지 확인합니다 .

주문 번호가 이메일 주소와 일치하면 내 사이트는 주문 값 을 ManyChat으로 반환 한 다음 충성도 포인트 총계를 업데이트하는 데 사용됩니다.

위의 다이어그램에 따라 주문이 유효한 경우 이러한 작업이 수행됩니다.

• 로열티 포인트 수 는 마지막 주문 값만큼 증가합니다.
• 주문 번호는 ManyChat의 상환된 주문 목록 에 추가됩니다 . 이 목록은 고객이 동일한 주문을 포인트로 두 번 사용하지 않도록 하는 데 사용됩니다.
• 고객은 주문에 대해 감사 를 표 하고 새로운 총 포인트가 주어지며 어떤 상품을 사용할 수 있는지 확인합니다.

3단계: 상품 모으기

상품에 대한 포인트 교환은 100% 셀프 서비스 입니다.

고객이 무료 상품을 사용할 수 있을 만큼 충분한 포인트를 모으면 아래 흐름과 같이 상품을 클릭하기만 하면 됩니다 .

고객에게 상품에 대한 충분한 포인트가 있으면 ManyChat이 내 웹사이트에 ping을 보내고 상품을 사용하는 방법에 대한 지침과 함께 쿠폰 코드가 고객에게 반환됩니다.

일을 단순하게 유지하기 위해 이러한 상품에 대해 별도의 제품 목록을 만들었 으며 제공된 쿠폰은 이러한 정확한 제품에만 사용할 수 있습니다.

쿠폰도 30일 이내에 자동으로 만료됩니다. 지금은 이 상품에 대해 무료 배송을 제공하지 않습니다.

우리는 이것이 어떻게 진행되는지 보게 될 것이지만 목표는 고객이 포인트를 사용하기로 결정할 때 무료 보상 외에 다른 항목 을 쇼핑 하도록 유도하는 것입니다.

로열티 상품 결정하기

모든 로열티 프로그램의 목표는 매장에서 쇼핑한 고객에게 보상을 제공하고 고객을 회사의 열렬한 팬으로 만드는 것 입니다.

그러나 상품을 선택할 때 비즈니스에 많은 비용을 들이지 않고 쇼핑을 계속할 수 있는 충분한 인센티브를 고객에게 제공하려고 합니다.

아내와 나는 보상으로 무엇을 제공할 것인지 오랫동안 토론했고 궁극적으로 우리는 상품 으로 현금이나 할인 대신 베스트 셀러 제품 을 제공 하기로 결정했습니다.

여기 이유가 있습니다.

고정 제품을 상품으로 제공함으로써 우리는 가장 높은 마진을 가진 제품 을 선택하고 선택 하여 전체적으로 비용을 절감할 수 있습니다.

기프트 카드나 일정 비율 할인을 제공하는 경우 고객이 구매하는 제품을 제어할 수 없으므로 수익에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

상품에 대한 포인트 임계값을 결정할 때 일반적인 평균 주문 금액을 기준으로 값을 선택했습니다. 결국, 우리는 고객이 우리 매장에서 3번째 또는 4번째 구매에 대해 보상을 받기를 원합니다.

AOV가 약 $60이기 때문에 1등급 상품으로 200포인트를 선택했지만 이는 실험에 따라 변경될 수 있습니다.

로열티 프로그램에 고객의 관심을 유지하는 방법

이 로열티 프로그램의 장점은 100% 자동화되고 완전히 손을 떼는 것 입니다. 그러나 이렇게 많은 자동화의 위험은 고객이 귀하의 프로그램을 완전히 잊어버릴 수 있다는 것입니다.

그리고 그들이 잊어버리면 더 많은 상을 받기 위해 더 많이 지출 하도록 유인되지 않을 것 입니다.

결과적으로 고객에게 귀하의 로열티 프로그램에 대해 수시로 상기시키는 것이 귀하의 최선의 이익이며 가장 좋은 점은 이것이 ManyChat 내에서 수행될 수 있다는 것입니다.

ManyChat이 이메일을 지원하기 때문에 ManyChat이 설정된 간격 으로 고객에게 자동으로 이메일을 보내 포인트 총액을 상기시키고 다시 쇼핑하도록 유도할 수 있습니다.

어떤 면에서 보상 프로그램은 할인을 제공하지 않으면서 윈백 캠페인처럼 작동할 수 있습니다.

내 로열티 프로그램의 경우 28일마다 고객에게 이메일을 보내 더 많은 포인트를 적립하려면 더 많이 쇼핑하도록 상기시킵니다.

이메일에 포함해야 하는 내용은 다음과 같습니다.

• 현재 귀하의 계정 에 있는 포인트 수
• 고객이 받을 수 있는 보상
• 다음 상품에 필요한 점수
• 그들이 지금까지 얼마나 많은 무료 물건을 얻었 는지에 대한 스냅샷

다시 한 번, 이러한 모든 이메일은 완전히 자동화될 수 있습니다. 그리고 판매하는 제품에 따라 고객에게 최소 60일마다 다시 돌아와 쇼핑하도록 상기시키는 것이 좋습니다.

이 전술을 더 효과적으로 만들고 싶다면 일반 할인 대신 판매의 일부로 고객에게 추가 보너스 포인트 를 보상 할 수도 있습니다.

나는 구매에 대한 보너스 포인트를 얻을 때마다 항상 신용 카드를 사용하여 이 전술에 빠져듭니다. 이러한 전략은 효과가 있습니다.

로열티 프로그램 구현 간소화

내 정확한 로열티 프로그램 구현을 복사 하려면 몇 가지 기본 코딩을 수행해야 할 수 있습니다.

그러나 몇 가지 단순화를 통해 개발자 없이도 작업을 수행 할 수 있습니다.

예를 들어 웹사이트에서 주문 금액 을 확인하는 대신 구매할 때마다 고객의 총 포인트를 1씩 증가 시킬 수 있습니다.

쿠폰 코드를 자동으로 생성하는 대신 고객이 사용 이메일을 받고 수동으로 보상을 처리하도록 할 수 있습니다.

그러나 약간의 코딩 (기본 프로그래머가 처리할 수 있음)만 있으면 자체적으로 실행되는 완전히 자동화된 시스템을 구현할 수 있습니다!

로열티 프로그램 구현 비용

내가 내 전자 상거래 상점을 위해 구현한 로열티 프로그램은 ManyChat의 비용을 계산하지 않으면 거의 무료 였습니다. 결국, 나는 이미 정기적인 Facebook Messenger 방송을 위해 ManyChat에 비용을 지불하고 있었습니다.

한편, 충성도 프로그램을 통해 최고의 고객 을 쉽게 분류하고 왕족처럼 대할 수 있습니다.

가장 자주 구매하는 구매자에게 특별 프로모션을 보내려면 로열티 포인트를 기준으로 목록을 쉽게 분류할 수 있습니다 .

한편, 로열티 프로그램은 고객 이 다시 방문하여 쇼핑 하도록 유도 합니다 . 베인과 회사가 위에서 언급했듯이 큰 이익을 보기 위해 다시 오는 고객의 비율은 적습니다.

나는 1년 후에 보고하고 내 프로그램의 양적 결과를 제공할 것입니다. 행운을 빕니다!