Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti utilizzando ManyChat e Facebook Messenger

Quando si tratta di ottenere vendite ripetute per il tuo negozio di e-commerce, i programmi di fidelizzazione dei clienti sono uno dei modi più efficaci per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

In effetti, gli studi hanno dimostrato che il 69% dei consumatori è influenzato dai rivenditori che offrono programmi di fidelizzazione e premi. Inoltre, il 58% dei consumatori acquista più spesso nei negozi in cui ha aderito a un programma fedeltà.

Le statistiche non mentono e so per certo che i programmi di fidelizzazione dei clienti funzionano davvero bene su di me :)

Ad esempio, faccio di tutto per volare su United e Southwest perché ricevo premi per le miglia che ho accumulato. Quando si tratta di caffetterie, colpirò prima Starbucks perché ogni acquisto che faccio va a bevande gratuite.

Sorprendentemente, pochissimi negozi di e-commerce più piccoli a 6 e 7 cifre offrono programmi di fidelizzazione ed ecco il motivo .

La maggior parte delle soluzioni di programmi fedeltà costa un sacco di soldi da implementare e pochissime si rivolgono a piccole imprese online. Di conseguenza, ho deciso di lanciare la mia soluzione per il programma di fidelizzazione dei clienti utilizzando i chatbot di Facebook Messenger .

Se mi segui online da un po' di tempo, sai che cerco sempre implementazioni di e-commerce che siano semplici ed economiche :) Di conseguenza, la configurazione del mio programma fedeltà utilizza solo ManyChat. Questo è tutto!

Se vuoi copiare la mia soluzione, sentiti libero di seguire qui sotto.

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Perché implementare un programma di fidelizzazione dei clienti?

Prima di approfondire le viscere di questo tutorial, voglio sottolineare perché un programma di fidelizzazione dei clienti è così importante nel panorama dell'e-commerce di oggi.

Dopotutto, all'inizio ero un po' titubante a premere il grilletto perché capire tutti i piccoli dettagli richiede un investimento iniziale decente del tuo tempo per far funzionare tutto.

Prima di tutto, vendere su Amazon sta diventando molto più spietato . I cinesi stanno prendendo il sopravvento e c'è una pirateria dilagante in tutto il mercato di Amazon.

A meno che tu non abbia un marchio forte e una solida base di fan , alla fine verrai mangiato vivo dai venditori cinesi che semplicemente non seguono le regole.

Nel caso li avessi persi, ecco alcuni post che ho scritto sulla crescente concorrenza sui mercati di terze parti come Amazon, Ebay ed Etsy.

• I pericoli della vendita su Amazon e le storie dell'orrore dei veri venditori di Amazon
• Truffe Amazon e tattiche sporche da aspettarsi quando vendi su Amazon
• Perché non dovresti mai avviare un negozio Ebay?
• Perché i venditori cinesi stanno dominando Amazon e come batterli

In conclusione, se ti affidi a un marketplace di terze parti come Amazon per tutte le tue vendite, sei nei guai perché non hai accesso alle informazioni sui tuoi clienti . Di conseguenza, è impossibile stabilire un marchio e attirare vendite ripetute.

Per dimostrare perché il business ripetuto e il branding sono così importanti, ecco alcune statistiche che ti lasceranno a bocca aperta.

Secondo Bain and Company, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento del 75% delle entrate. Pazzo vero?

All'inizio, questo numero sembrava un po' scandaloso finché non ho analizzato i numeri per il mio negozio online.

Ecco cosa ho trovato.

Solo il 12% dei miei clienti sono clienti abituali. Ma rappresentano oltre il 36% delle mie entrate!

Inoltre, meno del 10% dei miei clienti spende oltre il doppio del valore medio degli ordini per il nostro negozio, ma rappresentano quasi il 50% delle mie vendite!

Di conseguenza, puoi ottenere il massimo dal tuo investimento semplicemente concentrandoti sui tuoi migliori clienti . E quale modo migliore per farlo se non implementando un programma di fidelizzazione dei clienti!

Ecco un elenco conciso dei vantaggi del programma fedeltà

• Più vendite : i clienti che hanno acquistato da te una volta hanno il 60% di probabilità in più di acquistare di nuovo da te. E Bain e compagnia affermano che anche un aumento del 5% della fidelizzazione può aumentare i ricavi fino al 75%
• Risparmia denaro : è molto più economico convincere le persone a comprare di nuovo piuttosto che acquisire nuovi clienti. Ad esempio, quando eseguo annunci top of funnel a clienti freddi, sono felice quando convertono a 2X. Nel frattempo, i miei annunci di fondo della canalizzazione generano un ROI molto più elevato.
• Dati del cliente : raccogliendo dati personali sulle abitudini di spesa dei tuoi clienti, puoi utilizzare queste informazioni per personalizzare la loro esperienza di acquisto. Ad esempio, puoi far compilare ai clienti un sondaggio per ottenere ulteriori informazioni su cosa vogliono acquistare e quando.
• Ispira fedeltà : un buon programma fedeltà creerà una connessione emotiva con il tuo marchio. Regalare punti premio gratuiti è molto più economico che regalare sconti e sono ugualmente apprezzati.
• Migliore comunicazione : quando un cliente si iscrive al tuo programma fedeltà, indica immediatamente che è un potenziale cliente ad alto LTV. Questo apre notevolmente il canale di comunicazione per questi clienti perché sai che vogliono sentirti.
• Segnala nuovi clienti : un buon programma di ricompense può incoraggiare i clienti a presentare i propri amici. Ad esempio, puoi regalare punti premio gratuiti quando un cliente fa riferimento al suo amico.

I diversi tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti esistono da molto tempo e praticamente ogni grande negozio di scatole a cui puoi pensare ne ha uno.

Ecco i diversi tipi di programmi fedeltà che puoi implementare.

• Basato su punti
• Basato su livelli
• A pagamento

Programma fedeltà basato sui punti

Un programma di fidelizzazione dei clienti basato sui punti è probabilmente il tipo più comune tra le attività di e-commerce.

Ogni volta che un cliente intraprende un'azione specifica come un acquisto o una segnalazione, gli vengono assegnati punti che possono essere utilizzati per sconti e prodotti gratuiti.

I punti possono essere premiati in base all'importo totale speso o al numero di acquisti effettuati. E in generale, è molto meglio mantenere i premi semplici e facili da calcolare .

Ad esempio, odio quando un negozio mi fa fare calcoli mentali per determinare quanto devo comprare per guadagnare un premio. E il più delle volte, se devo usare il potere del cervello, dimenticherò del tutto il programma fedeltà.

Ma c'è anche un compromesso nel rendere il tuo programma fedeltà troppo semplice.

Ad esempio, se premi i punti in base al "numero totale di acquisti" di un cliente, un acquirente può intenzionalmente suddividere un grande acquisto in una serie di piccoli acquisti solo per gamificare i propri premi .

In conclusione, mantieni il tuo programma fedeltà semplice , equo e rendi facile per un cliente capire cosa deve fare per ottenere cose gratis.

Programma fedeltà basato su livelli

I programmi fedeltà basati su livelli sono utilizzati principalmente dal settore delle compagnie aeree, ma potrebbero essere applicabili al tuo negozio online a seconda dei tipi di prodotti che vendi.

Ogni volta che un cliente esegue un numero specifico di azioni, viene inserito in un livello speciale che gli dà diritto a vantaggi aggiuntivi e prezzi speciali.

Ad esempio, la mia compagnia di crociere preferita, Royal Caribbean, ti premia con speciali vantaggi a vita una volta che hai guadagnato abbastanza punti crociera.

Sapere che ogni crociera che prenoto contribuisce a "vantaggi a vita" mi influenza pesantemente a prenotare con Royal Caribbean rispetto a qualsiasi altra compagnia di crociere.

Il vantaggio principale di un sistema basato su livelli rispetto a uno basato su punti è che i vantaggi sono a lungo termine rispetto a un premio una tantum.

In generale, i programmi a più livelli funzionano meglio per acquisti a prezzi più elevati come voli, hotel, crociere e servizi che richiedono un impegno significativo.

Ma qualsiasi attività di e-commerce che offre servizi oltre ai prodotti fisici può beneficiare di un sistema a più livelli.

Programma fedeltà a pagamento

Un programma fedeltà a pagamento funziona meglio se hai già un'attività consolidata con molti clienti.

Sia Amazon che Costco sono probabilmente le società di e-commerce più conosciute che offrono un programma a pagamento.

In cambio di una tariffa una tantum o annuale , i clienti hanno accesso a sconti speciali, offerte o spedizioni veloci e gratuite.

Posso dire per esperienza che entrambi i programmi a pagamento di Costco e Amazon funzionano incredibilmente bene . E io e mia moglie paghiamo volentieri le tasse annuali perché non possiamo vivere senza nessuno dei due servizi.

Ma detto questo, un programma fedeltà a pagamento probabilmente non sarà adatto per la maggior parte delle piccole attività di e-commerce.

Tuttavia, se riesci a identificare una serie di fattori che in genere impediscono a un cliente di effettuare un acquisto , puoi raggruppare questi fattori in un programma speciale e addebitare una tariffa fissa per risolverli.

L'abbonamento principale di Amazon è un esempio perfetto. Amazon ha scoperto che la maggior parte dei suoi clienti stava abbandonando il carrello a causa della spedizione, quindi ha incluso la spedizione gratuita di 2 giorni come parte del loro programma.

Un sistema a pagamento è l'ideale per le aziende che ottengono vendite frequenti e ripetute . Fondamentalmente, qualsiasi prodotto di consumo rientra in questo criterio e se puoi raggruppare un servizio desiderabile per una piccola commissione, allora hai praticamente quel cliente per tutta la vita.

Come implementare un programma di fidelizzazione dei clienti per un negozio di e-commerce a basso costo

Se sei arrivato fino a questo punto, probabilmente sei d'accordo che i programmi di fidelizzazione dei clienti sono fantastici. Ma come implementarne uno per la tua attività di e-commerce?

Prima di tutto, devi decidere quale tipo di programma fedeltà vuoi creare. Quindi, devi capire i tuoi criteri.

Questi erano gli obiettivi primari per l'implementazione del mio programma fedeltà.

• Deve essere automatizzato al 100% : non voglio mai aggiornare manualmente i punti o trattare con i clienti. Un computer deve gestire tutto il lavoro.
• Deve essere economico : non voglio pagare migliaia di dollari al mese per una soluzione chiavi in ​​mano.
• Deve essere semplice da gestire : non voglio dedicare molto tempo alla manutenzione del programma. Deve solo funzionare ed essere autogestito.

Con questi obiettivi in ​​mente, ho optato per una soluzione chatbot di Facebook Messenger utilizzando ManyChat. La cosa interessante di ManyChat è che può memorizzare dati sul tuo cliente .

Ad esempio, posso utilizzare un chatbot per tenere traccia di quante volte un cliente ha effettuato un acquisto. Posso usare un chatbot per automatizzare il processo di riscatto dei premi. Posso usare un chatbot per gestire i punti premio.

Tutto è fatto da un computer che rende ideale un chatbot :)

Una panoramica del mio programma fedeltà Chatbot

Di seguito è riportato un diagramma del chatbot del mio programma di fidelizzazione dei clienti che spiegherò in piccoli pezzi perché ci sono diverse parti mobili.

Di seguito è riportata una panoramica di alto livello su come è strutturato il programma.

• Quando un cliente si registra per la prima volta, riceve un bonus di iscrizione di 50 punti
• Ogni dollaro speso equivale a un punto. Il primo premio si guadagna a 200 punti.
• Ogni volta che un cliente effettua un acquisto , gli viene fornito un collegamento speciale che viene utilizzato per aggiornare il totale dei punti
• I clienti possono controllare il totale dei punti o riscattare un premio facendo clic sullo stesso link
• Se un cliente desidera riscattare un premio, gli viene fornito un codice coupon speciale e un collegamento speciale per effettuare il check-out con quel prodotto
• Una volta effettuato il riscatto, i punti vengono automaticamente detratti dal conto.
• Tutti i punti premio e gli ordini sono memorizzati sulla piattaforma ManyChat

Dividiamolo in passaggi

Passaggio 1: il processo di registrazione

Usando la terminologia di ManyChat, ho prima impostato il chatbot di Facebook Messenger utilizzando un URL Ref di Messenger . Fondamentalmente, questo è un modo elegante per dire che un cliente deve fare clic su un collegamento per iniziare .

Dopo aver fatto clic sul collegamento, viene loro posta una semplice domanda se sono qui per partecipare al programma a premi . Dopo aver fatto clic su Sì, ora possono ricevere messaggi su qualsiasi cosa entro 24 ore secondo i termini di servizio di Facebook.

A questo punto, se il cliente non fa ancora parte del programma, gli viene chiesto di inserire la propria email. Questo è importante perché la posta elettronica è il modo principale utilizzato per tenere traccia degli ordini .

Infatti, tutti i clienti DEVONO utilizzare questa e-mail quando effettuano ordini nel negozio, altrimenti NON riceveranno credito per la vendita.

Una volta registrati, vengono taggati come membri del programma fedeltà , premiati con 50 punti bonus gratuiti e l'e-mail viene archiviata nel database di ManyChat.

Passaggio 2: riscattare i punti

La cosa interessante di ManyChat è che puoi aggiungere parametri all'URL di Facebook Messenger . In sostanza, questo ti consente di passare dati a ManyChat che puoi utilizzare con il tuo chatbot.

Per l'implementazione del mio negozio online, il numero dell'ordine del cliente viene passato a ManyChat insieme al link di riscatto del cliente come mostrato di seguito.

Questo numero d'ordine viene quindi memorizzato nel campo "Numero ordine" all'interno di ManyChat.

Se il cliente è membro del programma fedeltà, ManyChat invia l'indirizzo e-mail del cliente insieme al numero dell'ordine al mio sito Web per verificare che si tratti effettivamente di un ordine valido .

Se il numero dell'ordine corrisponde all'indirizzo e-mail, il mio sito restituisce il valore dell'ordine a ManyChat che viene quindi utilizzato per aggiornare il totale dei punti fedeltà.

Seguendo il diagramma sopra, queste azioni vengono eseguite se l'ordine è valido.

• Il numero di punti fedeltà viene incrementato dell'ultimo valore dell'ordine
• Il numero dell'ordine viene aggiunto all'elenco degli ordini riscattati in ManyChat. Questo elenco viene utilizzato per assicurarsi che il cliente non tenti di riscattare lo stesso ordine due volte per i punti.
• Il cliente viene ringraziato per il suo ordine, dato il suo nuovo totale di punti, e invogliato a vedere quali premi può riscattare

Passaggio 3: raccogliere i premi

Il riscatto dei punti per i premi è al 100% self-service .

Quando un cliente ha accumulato abbastanza punti per riscattare un premio gratuito, fa semplicemente clic sul premio come mostrato nel flusso sottostante .

Se il cliente ha abbastanza punti per il premio, ManyChat esegue un ping sul mio sito Web e al cliente viene restituito un codice coupon insieme alle istruzioni su come riscattare il premio.

Per semplificare le cose, ho creato elenchi di prodotti separati per questi premi e i coupon che vengono dati possono essere riscattati solo per questi prodotti esatti.

Anche i coupon scadono automaticamente entro 30 giorni. In questo momento, non sto offrendo la spedizione gratuita per questi premi.

Vedremo come andrà a finire, ma l'obiettivo è invogliare i clienti ad acquistare altri articoli oltre ai loro premi gratuiti quando decidono di riscattare i loro punti.

Decidere sui premi fedeltà

L'obiettivo di qualsiasi programma fedeltà è premiare i tuoi clienti per gli acquisti nel tuo negozio e renderli super fan della tua azienda .

Ma quando si tratta di scegliere i tuoi premi, vuoi dare al cliente un incentivo sufficiente per continuare a fare acquisti senza costare un sacco di soldi alla tua attività .

Mia moglie ed io abbiamo discusso a lungo su cosa offrire come ricompensa e alla fine abbiamo scelto di regalare i nostri prodotti più venduti INVECE di contanti o sconti come premi.

Ecco perché.

Fornendo prodotti fissi come premi, possiamo scegliere i nostri prodotti con margine più alto da regalare, il che ci costa meno denaro in generale.

Se dovessimo regalare buoni regalo o sconti percentuali, non avremmo alcun controllo su ciò che un cliente acquista, il che potrebbe influire negativamente sui nostri profitti.

In termini di decisione sulle soglie di punti per i premi, abbiamo scelto i valori in base al nostro valore medio tipico dell'ordine . Dopotutto, vogliamo che un cliente venga ricompensato per ogni 3° o 4° acquisto dal nostro negozio.

Poiché il nostro AOV è di circa $ 60 , abbiamo scelto 200 punti per il primo livello di premi, ma questo è soggetto a modifiche in base alla sperimentazione.

Come mantenere i clienti interessati al tuo programma fedeltà

La bellezza di questo programma fedeltà è che è automatizzato al 100% e completamente a mani libere . Tuttavia, il rischio di tutta questa automazione è che i clienti possano dimenticare del tutto il tuo programma.

E quando se ne dimenticano, significa che non saranno invogliati a spendere di più per guadagnare più premi.

Di conseguenza, è nel tuo interesse ricordare di tanto in tanto ai tuoi clienti del tuo programma fedeltà e la parte migliore è che questo può essere fatto all'interno di ManyChat.

Poiché ManyChat supporta l'e-mail, puoi fare in modo che ManyChat e-mail automaticamente ai tuoi clienti a intervalli prestabiliti per ricordare loro il totale dei punti e invogliarli a fare nuovamente acquisti.

In un certo senso, il tuo programma di ricompense può agire come una campagna di rivincita SENZA regalare sconti.

Per il mio programma fedeltà, invio un'email ai miei clienti ogni 28 giorni per ricordare loro di fare più acquisti per guadagnare più punti.

Ecco cosa dovresti includere nella tua email.

• Il numero di punti attualmente nel tuo account
• A quali premi ha diritto il tuo cliente
• Di quanti punti hanno bisogno per il loro prossimo premio
• Un'istantanea di quante cose gratis hanno vinto finora

Ancora una volta, tutte queste e-mail possono essere completamente automatizzate. E a seconda di ciò che vendi, ha senso ricordare al cliente di tornare a fare acquisti almeno ogni 60 giorni .

Se vuoi rendere questa tattica più efficace, puoi persino premiare i clienti con punti bonus extra come parte di una vendita anziché sconti regolari.

Mi innamoro sempre di questa tattica con la mia carta di credito ogni volta che ottengo punti bonus per i miei acquisti. Queste strategie funzionano.

Semplificare l'implementazione del programma fedeltà

Se desideri copiare l'esatta implementazione del mio programma fedeltà, potrebbe essere necessario eseguire alcune operazioni di codifica di base.

Ma con alcune semplificazioni, puoi cavartela senza richiedere uno sviluppatore .

Ad esempio, invece di eseguire il ping del tuo sito web per i valori degli ordini, puoi semplicemente incrementare il totale dei punti di un cliente di 1 per ogni acquisto effettuato.

Invece di generare automaticamente un codice coupon , puoi fare in modo che il cliente ti invii via email i suoi rimborsi ed elabori i suoi premi manualmente.

Ma con solo un po' di codice (che qualsiasi programmatore di base può gestire), puoi implementare un sistema completamente automatizzato che funziona da solo!

Costi di implementazione del programma fedeltà

Tutto sommato, il programma fedeltà che ho implementato per il mio negozio di e-commerce era più o meno gratuito se non si tiene conto del costo di ManyChat. Dopotutto, stavo già pagando ManyChat per le normali trasmissioni di Facebook Messenger.

Nel frattempo, il mio programma fedeltà mi consente di segmentare facilmente i miei migliori clienti e trattarli come dei re.

Se voglio inviare una promozione speciale ai miei acquirenti più assidui, posso facilmente segmentare la mia lista in base ai punti fedeltà.

Nel frattempo, il programma fedeltà invoglia i clienti a tornare a fare acquisti . Come hanno affermato Bain e compagnia sopra, tutto ciò che serve è una piccola percentuale di clienti per tornare per vedere grandi guadagni.

Riferirò tra un anno e ti fornirò i risultati quantitativi del mio programma. Buona fortuna!