Cum să creați un program de fidelizare a clienților folosind ManyChat și Facebook Messenger

Când vine vorba de obținerea de vânzări repetate pentru magazinul dvs. de comerț electronic, programele de fidelizare a clienților sunt una dintre cele mai eficiente modalități de a spori fidelizarea clienților.

De fapt, studiile au arătat că 69% dintre consumatori sunt influențați de comercianții cu amănuntul care oferă programe de loialitate și recompense. Mai mult, 58% dintre consumatori fac cumpărături mai des în magazinele în care s-au alăturat unui program de fidelizare.

Statisticile nu mint și știu cu adevărat că programele de fidelizare a clienților funcționează foarte bine asupra mea :)

De exemplu, mă străduiesc să zbor pe United și Southwest pentru că primesc recompense pentru kilometrii pe care i-am acumulat. Când vine vorba de cafenele, voi ajunge mai întâi la Starbucks pentru că fiecare achiziție pe care o fac se îndreaptă spre băuturi gratuite.

În mod surprinzător, foarte puține magazine de comerț electronic cu 6 și 7 figuri mai mici oferă programe de fidelizare și iată motivul .

Majoritatea soluțiilor de programe de loialitate costă o grămadă de bani pentru implementare și foarte puține sunt destinate companiilor online mai mici. Drept urmare, am decis să îmi folosesc propria soluție de program de fidelizare a clienților folosind Chatbots Facebook Messenger .

Dacă mă urmărești online de o perioadă lungă de timp, știi că caut mereu implementări de comerț electronic care să fie simple și ieftine :) Ca rezultat, configurarea programului meu de loialitate folosește doar ManyChat. Asta e!

Dacă doriți să copiați soluția mea, nu ezitați să urmați mai jos.

Obțineți mini-cursul meu gratuit despre cum să începeți un magazin de comerț electronic de succes

Dacă sunteți interesat să începeți o afacere de comerț electronic, am creat un pachet cuprinzător de resurse care vă vor ajuta să vă lansați propriul magazin online de la zero. Asigurați-vă că îl apucați înainte de a pleca!

Click aici pentru a descarca

De ce să implementăm un program de fidelizare a clienților?

Înainte de a intra în curajul acestui tutorial, vreau să subliniez de ce un program de fidelizare a clienților este atât de important în peisajul de comerț electronic actual.

La urma urmei, am ezitat puțin să apăs pe trăgaci la început, pentru a afla toate micile detalii necesită o investiție decentă din timp pentru ca totul să funcționeze.

În primul rând, vânzarea pe Amazon devine mult mai proastă . Chinezii preiau controlul și există piraterie rampantă pe toată piața Amazonului.

Dacă nu aveți o marcă puternică și o bază solidă de fani , în cele din urmă veți fi mâncați în viață de către vânzătorii chinezi care pur și simplu nu respectă regulile.

În cazul în care le-ați ratat, iată câteva postări pe care le-am scris despre concurența în creștere pe piețele terțe, precum Amazon, Ebay și Etsy.

• Pericolele vânzării pe Amazon și povești de groază de la vânzători Amazon reali
• Escrocherii Amazon și tactici murdare de așteptat atunci când vindeți pe Amazon
• De ce nu ar trebui să porniți niciodată un magazin Ebay
• De ce vânzătorii chinezi domină Amazon și cum să-i învingă

Linia de fund, dacă vă bazați pe o piață terță parte precum Amazon pentru toate vânzările dvs., aveți probleme, deoarece nu aveți acces la informațiile despre clienți . Ca urmare, este imposibil să stabiliți un brand și să atrageți vânzări repetate.

Pentru a demonstra de ce repetarea activităților și a brandingului sunt atât de importante, iată câteva statistici care vă vor arunca mintea.

Potrivit lui Bain and Company, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere a veniturilor cu 75%. Nebun nu?

La început, acest număr a sunat puțin scandalos până când am analizat numerele pentru propriul magazin online.

Iată ce am găsit.

Doar 12% dintre clienții mei sunt clienți repetat. Dar ele reprezintă peste 36% din veniturile mele!

În plus, mai puțin de 10% dintre clienții mei cheltuiesc peste 2 ori valoarea medie a comenzii pentru magazinul nostru, dar reprezintă aproape 50% din vânzările mele!

Ca rezultat, puteți obține cel mai mult bang pentru dolarul dvs. concentrându-vă pur și simplu pe cei mai buni clienți . Și ce modalitate mai bună de a face asta decât prin implementarea unui program de fidelizare a clienților!

Iată o listă concisă a beneficiilor programului de loialitate

• Mai multe vânzări - Clienții care au cumpărat de la dvs. o dată sunt cu 60% mai predispuși să cumpere din nou de la dvs. Și Bain și compania spun că chiar și o creștere cu 5% a reținerii poate crește veniturile cu până la 75%
• Economisiți bani - Este mult mai ieftin să îi faceți pe oameni să cumpere din nou decât să dobândească noi clienți. De exemplu, când difuzez anunțuri de canal pentru clienții reci, mă bucur când fac conversii la 2X. Între timp, reclama mea de pâlnie generează un ROI mult mai mare.
• Date despre clienți - Prin colectarea datelor personale despre obiceiurile de cheltuieli ale clienților dvs., puteți utiliza aceste informații pentru a-și personaliza experiența de cumpărare. De exemplu, puteți face clienții să completeze un sondaj pentru a obține informații suplimentare despre ceea ce doresc să cumpere și când.
• Inspirați loialitatea - Un bun program de loialitate va crea o legătură emoțională cu marca dvs. Oferirea de puncte de recompense gratuite este mult mai ieftină decât oferirea de reduceri și sunt la fel de apreciate.
• Comunicare mai bună - Când un client se înscrie la programul dvs. de loialitate, acesta indică instantaneu că este un potențial client cu TVL ridicat. Acest lucru deschide foarte mult canalul de comunicare pentru acești clienți, deoarece știi că vor să audă de la tine.
• Recomandați clienți noi - Un program bun de recompense poate încuraja clienții să își recomande prietenii. De exemplu, puteți oferi puncte gratuite de recompensă atunci când un client își trimite prietenul.

Diferitele tipuri de programe de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților există de mult timp și practic fiecare magazin mare de cutii la care te poți gândi are unul.

Iată diferitele tipuri de programe de loialitate pe care le puteți implementa.

• Bazat pe puncte
• Bazat pe niveluri
• Bazat pe taxe

Program de fidelizare bazat pe puncte

Un program de fidelizare a clienților bazat pe puncte este probabil cel mai frecvent tip în rândul companiilor de comerț electronic.

Ori de câte ori un client ia o acțiune specifică, cum ar fi o achiziție sau o recomandare, i se acordă puncte care pot fi utilizate pentru reduceri și produse gratuite.

Punctele pot fi recompensate pe baza sumei totale cheltuite sau a numărului de achiziții efectuate. Și, în general, este mult mai bine să păstrezi recompensele simple și ușor de calculat .

De exemplu, îl urăsc când un magazin mă face să fac matematică mentală pentru a determina cât trebuie să cumpăr pentru a câștiga un premiu. Și cel mai adesea, dacă trebuie să folosesc puterea creierului, voi uita cu totul de programul de loialitate.

Dar există, de asemenea, un compromis în simplificarea programului dvs. de loialitate.

De exemplu, dacă recompensați puncte pe baza „numărului total de achiziții” ale unui client, un cumpărător poate împărți intenționat o achiziție mare într-o serie de achiziții minuscule doar pentru a-și câștiga recompensele .

Concluzie, mențineți-vă programul de loialitate simplu , corect și faceți mai ușor pentru un client să-și dea seama ce trebuie să facă pentru a primi lucruri gratuite.

Program de loialitate bazat pe niveluri

Programele de loialitate bazate pe niveluri sunt utilizate în principal de industria companiilor aeriene, dar pot fi aplicabile magazinului dvs. online, în funcție de tipurile de produse pe care le vindeți.

Ori de câte ori un client ia un anumit număr de acțiuni, acesta este plasat într-un nivel special care îi dă dreptul la beneficii suplimentare și la prețuri speciale.

De exemplu, compania mea preferată de croazieră, Royal Caribbean, vă răsplătește cu beneficii speciale pe viață, odată ce ați câștigat suficiente puncte de croazieră.

Știind că fiecare croazieră pe care o rezerv contribuie la „beneficii pe viață” mă influențează puternic să rezerv cu Royal Caribbean peste orice altă companie de croazieră.

Principalul avantaj al unui sistem bazat pe niveluri față de cel bazat pe puncte este că beneficiile sunt pe termen lung , spre deosebire de o recompensă unică.

În general, programele pe mai multe niveluri funcționează mai bine pentru achiziții cu prețuri mai mari, cum ar fi zboruri, hoteluri, croaziere și servicii care necesită un angajament semnificativ.

Dar orice afacere de comerț electronic care oferă servicii în plus față de produsele fizice poate beneficia de un sistem pe mai multe niveluri.

Program de loialitate bazat pe taxe

Un program de loialitate bazat pe taxe funcționează cel mai bine dacă aveți deja o afacere bine stabilită cu mulți clienți.

Atât Amazon, cât și Costco sunt probabil cele mai cunoscute companii de comerț electronic care oferă un program bazat pe taxe.

În schimbul unei taxe unice sau anuale , clienții au acces la reduceri speciale, oferte sau livrare rapidă și gratuită.

Pot să spun din experiență că atât programele bazate pe taxe, cât și Costco, funcționează uimitor de bine . Și eu și soția mea le plătim cu bucurie taxele anuale pentru că nu putem trăi fără niciun serviciu.

Acestea fiind spuse, un program de loialitate bazat pe taxe nu va fi probabil potrivit pentru majoritatea companiilor de comerț electronic mai mici.

Cu toate acestea, dacă puteți identifica un set de factori care determină în mod obișnuit un client să nu efectueze o achiziție , puteți grupa acești factori într-un program special și să percepeți o taxă forfetară care să se adreseze acestora.

Abonamentul principal Amazon este un exemplu perfect. Amazon a descoperit că majoritatea clienților și-au abandonat coșul din cauza transportului, așa că au livrat livrare gratuită de 2 zile ca parte a programului lor.

Un sistem bazat pe taxe este cel mai bun pentru companiile care obțin vânzări frecvente și repetate . Practic, orice produs consumabil intră sub acest criteriu și, dacă puteți livra un serviciu dorit pentru o mică taxă, atunci aveți practic acel client pe viață.

Cum să implementați un program de fidelizare a clienților pentru un magazin de comerț electronic ieftin

Dacă ați ajuns până aici, probabil că sunteți de acord că programele de fidelizare a clienților sunt minunate. Dar cum implementați una pentru afacerea dvs. de comerț electronic?

În primul rând, trebuie să decideți ce tip de program de loialitate doriți să creați. Apoi, trebuie să-ți dai seama de criteriile tale.

Iată care au fost obiectivele principale pentru implementarea programului meu de loialitate.

• Trebuie să fie 100% automatizat - nu vreau niciodată să actualizez manual punctele sau să mă ocup de clienți. Un computer trebuie să se ocupe de toată munca.
• Trebuie să fie ieftin - nu vreau să plătesc mii de dolari pe lună pentru o soluție la cheie.
• Trebuie să fie ușor de gestionat - nu vreau să dedic deloc mult timp întreținerii programului. Trebuie doar să funcționeze și să fie autogestionat.

Având în vedere aceste obiective, am optat pentru o soluție de chatbot Facebook Messenger folosind ManyChat. Ce este interesant la ManyChat este că poate stoca date despre clientul dvs.

De exemplu, pot folosi un chatbot pentru a urmări de câte ori un client a făcut o achiziție. Pot folosi un chatbot pentru a automatiza procesul de răscumpărare a recompenselor. Pot folosi un chatbot pentru a gestiona punctele de recompensă.

Totul este făcut de un computer, ceea ce face ca un chatbot să fie ideal :)

O prezentare generală a programului meu de loialitate Chatbot

Mai jos este o diagramă a programului meu de fidelizare a clienților chatbot pe care o voi explica în bucăți mici, deoarece există mai multe părți mobile.

Mai jos este o prezentare generală la nivel înalt a modului în care este structurat programul.

• Când un client se înscrie pentru prima dată, i se acordă un bonus de înscriere de 50 de puncte
• Fiecare dolar cheltuit este egal cu un punct. Prima recompensă se câștigă la 200 de puncte.
• Ori de câte ori un client face o achiziție , i se oferă un link special care este folosit pentru a-și actualiza totalul punctelor
• Clienții își pot verifica totalul punctelor sau pot valorifica o recompensă făcând clic pe același link
• Dacă un client dorește să valorifice o recompensă, i se oferă un cod de cupon special și un link special pentru a verifica cu acel produs
• Odată ce se face o răscumpărare, punctele sunt deduse automat din contul lor.
• Toate punctele de recompensă și comenzile sunt stocate pe platforma ManyChat

Să împărțim acest lucru în pași

Pasul 1: Procesul de înscriere

Folosind terminologia ManyChat, am configurat mai întâi chatbot-ul Facebook Messenger folosind un URL Messenger Ref . Practic, acesta este un mod fantezist de a spune că un client trebuie să facă clic pe un link pentru a începe .

După ce fac clic pe link, li se pune o întrebare simplă dacă sunt aici pentru a se alătura programului de recompense . Odată ce dau clic pe da, pot primi acum mesaje despre orice în termen de 24 de ore , conform condițiilor de furnizare a serviciului Facebook.

În acest moment, dacă clientul nu face încă parte din program, li se cere să introducă e-mailul său. Acest lucru este important, deoarece e-mailul este principala modalitate de urmărire a comenzilor .

De fapt, toți clienții TREBUIE să folosească acest e-mail atunci când plasează comenzi în magazin sau altfel NU vor primi credit pentru vânzare.

Odată ce s-au înscris, sunt etichetați ca membru al programului de loialitate , sunt recompensați 50 de puncte bonus gratuite și e-mailul este stocat în baza de date ManyChat.

Pasul 2: valorificarea punctelor

Ce este interesant la ManyChat este că puteți adăuga parametri la adresa URL Facebook Messenger . În esență, acest lucru vă permite să transmiteți date către ManyChat pe care le puteți utiliza cu chat-ul dvs.

Pentru implementarea magazinului meu online, numărul comenzii clientului este transmis către ManyChat împreună cu linkul de răscumpărare a clienților, așa cum se arată mai jos.

Acest număr de comandă este apoi stocat în câmpul „Număr de comandă” din ManyChat.

Dacă clientul este membru al programului de loialitate, ManyChat trimite apoi adresa de e-mail a clientului împreună cu numărul comenzii către site-ul meu web pentru a verifica dacă este de fapt o comandă validă .

Dacă numărul comenzii se potrivește cu adresa de e-mail, atunci site-ul meu returnează valoarea comenzii înapoi la ManyChat care este apoi utilizat pentru a actualiza totalul punctelor de loialitate.

Urmând diagrama de mai sus, aceste acțiuni sunt întreprinse dacă comanda este validă.

• Numărul de puncte de loialitate este mărit cu ultima valoare a comenzii
• Numărul comenzii este atașat la lista comenzilor valorificate din ManyChat. Această listă este utilizată pentru a vă asigura că clientul nu încearcă să valorifice de două ori aceeași comandă pentru puncte.
• Clienții sunt mulțumiți pentru comanda lor, având în vedere noul lor punctaj total, și ademenit să vadă ce premii pot răscumpăra

Pasul 3: Colectarea premiilor

Valorificarea punctelor pentru premii este 100% autoservire .

Atunci când un client a acumulat suficiente puncte pentru a răscumpăra un premiu gratuit, trebuie doar să facă clic pe premiu așa cum se arată în fluxul de mai jos .

Dacă clientul are suficiente puncte pentru premiu, atunci ManyChat trimite site-ul meu web și un cod de cupon este returnat clientului împreună cu instrucțiuni despre cum să-și valorifice premiul.

Pentru a simplifica lucrurile, am creat listări de produse separate pentru aceste premii, iar cupoanele oferite pot fi răscumpărate numai pentru aceste produse exacte.

Cupoanele expiră automat în 30 de zile. În acest moment, nu ofer transport gratuit pentru aceste premii.

Vom vedea cum se desfășoară acest lucru, dar obiectivul este de a atrage clienții să cumpere alte articole în plus față de recompensele gratuite atunci când decid să-și valorifice punctele.

Decizia asupra premiilor de loialitate

Scopul oricărui program de loialitate este de a-ți recompensa clientul pentru cumpărături la magazinul tău și de a -i face super fani ai companiei tale .

Dar atunci când vine vorba de alegerea premiilor dvs., doriți să oferiți clientului suficiente stimulente pentru a continua să cumpere, fără a costa afacerea dvs. o mulțime de bani .

Eu și soția mea am dezbătut mult timp ce să oferim drept recompense și, în cele din urmă, am ales să oferim produsele noastre cele mai bine vândute în loc de bani sau reduceri ca premii.

Iata de ce.

Oferind produse fixe ca premii, putem alege și alege produsele noastre cu cea mai mare marjă, care ne costă mai puțini bani în ansamblu.

Dacă ar fi să oferim carduri cadou sau reduceri procentuale, nu am avea niciun control asupra a ceea ce cumpără un client, ceea ce ar putea afecta negativ rezultatul nostru.

În ceea ce privește stabilirea pragurilor de puncte pentru premii, am ales valori pe baza valorii medii tipice a comenzii . La urma urmei, dorim ca un client să fie recompensat pentru fiecare a 3-a sau a 4-a achiziție din magazinul nostru.

Deoarece AOV-ul nostru este de aproximativ 60 USD , am ales 200 de puncte pentru primul nivel de premii, dar acest lucru poate fi modificat pe baza experimentării.

Cum să păstrați clienții interesați de programul dvs. de loialitate

Frumusețea acestui program de loialitate este că este 100% automat și este complet complet . Cu toate acestea, riscul acestei automatizări este ca clienții să uite cu totul de programul dvs.

Și când uită, înseamnă că nu vor fi ademeniți să cheltuiască mai mult pentru a câștiga mai multe premii.

Prin urmare, este în interesul dvs. să vă reamintiți clienților despre programul dvs. de loialitate din când în când, iar cea mai bună parte este că acest lucru se poate face în ManyChat.

Deoarece ManyChat acceptă e-mailurile, puteți avea ManyChat prin e-mail automat clienților dvs. la intervale stabilite pentru a le reaminti totalul punctelor și a-i atrage să cumpere din nou.

Într-un fel, programul dvs. de recompense poate acționa ca o campanie de recuperare FĂRĂ să oferiți reduceri.

Pentru programul meu de loialitate, îmi trimit clienții prin e-mail la fiecare 28 de zile pentru a le reaminti să cumpere mai mult pentru a câștiga mai multe puncte.

Iată ce ar trebui să includeți în e-mail.

• Numărul de puncte din contul dvs.
• Pentru ce recompensă este eligibil clientul dvs.
• De câte puncte au nevoie pentru următorul lor premiu
• Un instantaneu despre cât de multe lucruri gratuite au câștigat până acum

Încă o dată, toate aceste e-mailuri pot fi complet automatizate. Și, în funcție de ceea ce vindeți, este logic să vă reamintiți clientului să revină și să cumpere cel puțin la fiecare 60 de zile .

Dacă doriți să faceți această tactică mai eficientă, puteți chiar să recompensați clienții puncte bonus suplimentare ca parte a unei vânzări în loc de reduceri obișnuite.

Mă îndrăgostesc de această tactică tot timpul cu cardul meu de credit ori de câte ori primesc puncte bonus pentru achizițiile mele. Aceste strategii funcționează.

Simplificarea implementării programului de loialitate

Dacă doriți să copiați implementarea mea exactă a programului de loialitate, poate fi necesar să faceți o codificare de bază.

Dar cu câteva simplificări, puteți trece fără a necesita un dezvoltator .

De exemplu, în loc să faceți ping pe site-ul dvs. pentru valorile comenzii, puteți pur și simplu să creșteți numărul punctelor unui client cu 1 pentru fiecare achiziție efectuată.

În loc să generați automat un cod de cupon , puteți solicita clientului să vă trimită prin e-mail răscumpărările și să le proceseze recompensele manual.

Dar, cu doar un pic de codificare (pe care orice programator de bază îl poate gestiona), puteți implementa un sistem complet automat care rulează singur!

Costuri de implementare a programului de loialitate

În concluzie, programul de loialitate pe care l-am implementat pentru magazinul meu de comerț electronic a fost mai mult sau mai puțin gratuit dacă nu calculați costul ManyChat. La urma urmei, plăteam deja pentru ManyChat pentru difuzările obișnuite pe Facebook Messenger.

Între timp, programul meu de loialitate îmi permite să segmentez cu ușurință cei mai buni clienți ai mei și să îi tratez ca pe redevență.

Dacă vreau să trimit o promoție specială cumpărătorilor mei cei mai frecvenți, îmi pot segmenta cu ușurință lista pe baza punctelor de loialitate.

Între timp, programul de loialitate îi atrage pe clienți să revină și să cumpere din nou . Așa cum Bain și compania au declarat mai sus, este suficient să se întoarcă un mic procent de clienți pentru a vedea câștiguri mari.

Voi raporta peste un an și vă voi oferi rezultate cantitative ale programului meu. Mult noroc!