So erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm mit ManyChat und Facebook Messenger

Wenn es darum geht, Wiederholungsverkäufe für Ihren E-Commerce-Shop zu erzielen, sind Kundenbindungsprogramme eine der effektivsten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu steigern.

Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass 69 % der Verbraucher von Einzelhändlern beeinflusst werden , die Treue- und Prämienprogramme anbieten. Darüber hinaus kaufen 58 % der Verbraucher häufiger in Geschäften ein, in denen sie einem Treueprogramm beigetreten sind.

Statistiken lügen nicht und ich weiß mit Sicherheit, dass Kundenbindungsprogramme bei mir wirklich gut funktionieren :)

Zum Beispiel gehe ich meinen Weg auf United und Southwest zu fliegen , weil ich Belohnungen für die Meilen bekomme ich angesammelt haben. Wenn es um Coffeeshops geht, gehe ich zuerst zu Starbucks, da jeder Einkauf, den ich tätige, für kostenlose Getränke verwendet wird.

Überraschenderweise bieten nur sehr wenige kleinere 6- und 7-stellige E-Commerce-Shops Treueprogramme an und hier ist der Grund dafür .

Die meisten Loyalty-Programmlösungen kosten viel Geld in der Implementierung und nur sehr wenige richten sich an kleinere Online-Unternehmen. Aus diesem Grund habe ich beschlossen, meine eigene Kundenbindungsprogrammlösung mit Facebook Messenger Chatbots zu entwickeln .

Wenn Sie mir schon längere Zeit online folgen, wissen Sie, dass ich immer nach unkomplizierten und kostengünstigen E-Commerce-Implementierungen suche :) Daher verwendet mein Treueprogramm-Setup nur ManyChat. Das ist es!

Wenn Sie meine Lösung kopieren möchten, können Sie unten folgen.

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Warum ein Kundenbindungsprogramm implementieren?

Bevor wir uns in dieses Tutorial vertiefen, möchte ich betonen, warum ein Kundenbindungsprogramm in der heutigen E-Commerce-Landschaft so wichtig ist.

Schließlich war ich anfangs etwas zögerlich, den Abzug zu drücken, weil das Herausfinden all der kleinen Details eine angemessene Vorabinvestition Ihrer Zeit erfordert, um alles zum Laufen zu bringen.

Zunächst einmal wird der Verkauf bei Amazon viel mörderischer . Die Chinesen übernehmen die Macht und überall auf dem Amazon-Marktplatz gibt es eine grassierende Piraterie .

Wenn Sie keine starke Marke und eine solide Fangemeinde haben , werden Sie von chinesischen Verkäufern, die sich einfach nicht an die Regeln halten, bei lebendigem Leib gefressen.

Falls Sie sie verpasst haben, hier sind einige Beiträge , die ich über den zunehmenden Wettbewerb auf Marktplätzen von Drittanbietern wie Amazon, Ebay und Etsy geschrieben habe.

• Die Gefahren des Verkaufs bei Amazon und Horrorgeschichten von echten Amazon-Verkäufern
• Amazon-Betrug und schmutzige Taktiken, die Sie erwarten können, wenn Sie bei Amazon verkaufen
• Warum Sie niemals einen Ebay-Shop eröffnen sollten
• Warum chinesische Verkäufer Amazon dominieren und wie man sie besiegt

Fazit: Wenn Sie sich für alle Ihre Verkäufe auf einen Drittanbieter-Marktplatz wie Amazon verlassen, sind Sie in Schwierigkeiten, weil Sie keinen Zugriff auf Ihre Kundeninformationen haben . Infolgedessen ist es unmöglich, eine Marke zu etablieren und Wiederholungsverkäufe anzuziehen.

Um zu demonstrieren, warum Wiederholungsgeschäfte und Branding so wichtig sind, finden Sie hier einige Statistiken, die Sie umhauen werden.

Laut Bain and Company kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Umsatzsteigerung von 75 % führen. Verrückt oder?

Diese Zahl klang zunächst etwas unverschämt, bis ich die Zahlen für meinen eigenen Online-Shop analysierte .

Hier ist, was ich gefunden habe.

Nur 12% meiner Kunden sind Stammkunden. Aber sie machen über 36% meiner Einnahmen aus!

Außerdem geben weniger als 10 % meiner Kunden mehr als das Doppelte des durchschnittlichen Bestellwertes für unseren Shop aus, aber sie machen fast 50 % meines Umsatzes aus!

Infolgedessen können Sie das Beste für Ihr Geld herausholen, indem Sie sich einfach auf Ihre besten Kunden konzentrieren . Und wie geht das besser, als ein Kundenbindungsprogramm zu implementieren!

Hier ist eine kurze Liste der Vorteile des Treueprogramms

• Mehr Verkäufe – Kunden, die einmal bei Ihnen gekauft haben, kaufen mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Bain und Co. sagen, dass selbst eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % den Umsatz um bis zu 75 % steigern kann.
• Sparen Sie Geld – Es ist viel billiger, Menschen zum Wiederkauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen. Wenn ich beispielsweise Top-of-Funnel-Anzeigen für kalte Kunden schalte, freue ich mich, wenn sie doppelt so konvertieren. In der Zwischenzeit generiert meine Bottom-of-Trichter-Werbung einen viel höheren ROI.
• Kundendaten - Durch das Sammeln persönlicher Daten über Ihre Kunden Kaufgewohnheiten, können Sie diese Informationen nutzen , um ihre Shopping - Erlebnis. Sie können beispielsweise Kunden dazu bringen, eine Umfrage auszufüllen, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was sie wann kaufen möchten.
• Inspire Loyalty – Ein gutes Loyalitätsprogramm schafft eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke. Das Verschenken von kostenlosen Prämienpunkten ist viel billiger als das Verschenken von Rabatten und sie werden genauso geschätzt.
• Bessere Kommunikation – Wenn sich ein Kunde für Ihr Treueprogramm anmeldet, zeigt dies sofort an, dass er ein potenzieller Kunde mit hohem LTV ist. Dies öffnet den Kommunikationskanal für diese Kunden erheblich, da Sie wissen, dass sie von Ihnen hören möchten.
• Neue Kunden werben – Ein gutes Prämienprogramm kann Kunden dazu ermutigen, ihre Freunde zu werben. Sie können beispielsweise kostenlose Prämienpunkte verschenken, wenn ein Kunde seinen Freund empfiehlt.

Die verschiedenen Arten von Kundenbindungsprogrammen

Kundenbindungsprogramme gibt es schon lange und praktisch jeder große Laden, den man sich vorstellen kann, hat eines.

Hier sind die verschiedenen Arten von Treueprogrammen, die Sie implementieren können.

• Punktebasiert
• Stufenbasiert
• Gebührenbasiert

Punktebasiertes Treueprogramm

Ein punktebasiertes Kundenbindungsprogramm ist wahrscheinlich die häufigste Art unter E-Commerce-Unternehmen.

Immer wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion wie einen Kauf oder eine Empfehlung ausführt, erhält er Punkte , die für Rabatte und kostenlose Produkte verwendet werden können.

Punkte können basierend auf dem ausgegebenen Gesamtbetrag oder der Anzahl der getätigten Einkäufe vergeben werden. Und im Allgemeinen ist es viel besser, die Prämien einfach und leicht kalkulierbar zu halten .

Ich hasse es zum Beispiel, wenn ich in einem Geschäft Kopfrechnen muss, um herauszufinden, wie viel ich kaufen muss, um einen Preis zu verdienen. Und wenn ich meine Intelligenz einsetzen muss, vergesse ich das Treueprogramm meistens ganz.

Aber es gibt auch einen Kompromiss, wenn Sie Ihr Treueprogramm zu einfach machen.

Wenn Sie beispielsweise Punkte basierend auf der „Gesamtzahl der Einkäufe“ eines Kunden vergeben, kann ein Käufer einen großen Einkauf absichtlich in eine Reihe von kleinen aufteilen, nur um seine Belohnungen zu verspielen .

Unterm Strich halten Sie Ihr Treueprogramm einfach und fair und machen es einem Kunden leicht, herauszufinden, was er tun muss, um kostenlose Produkte zu erhalten.

Stufenbasiertes Treueprogramm

Treueprogramme auf Stufenbasis werden hauptsächlich von der Luftfahrtindustrie verwendet , können jedoch je nach Art der von Ihnen verkauften Produkte auf Ihren Online-Shop angewendet werden.

Immer wenn ein Kunde eine bestimmte Anzahl von Aktionen durchführt, wird er in eine spezielle Stufe eingestuft , die ihn zu zusätzlichen Vorteilen und Sonderpreisen berechtigt.

Meine Lieblings-Kreuzfahrtgesellschaft Royal Caribbean beispielsweise belohnt Sie mit besonderen lebenslangen Vorteilen, sobald Sie genügend Kreuzfahrtpunkte gesammelt haben.

Zu wissen, dass jede Kreuzfahrt, die ich buche, zu „lebenslangen Vorteilen“ beiträgt, beeinflusst mich stark, bei Royal Caribbean über jede andere Kreuzfahrtgesellschaft zu buchen .

Der Hauptvorteil eines stufenbasierten Systems gegenüber einem punktebasierten System besteht darin, dass die Vorteile im Gegensatz zu einer einmaligen Belohnung langfristig sind .

Im Allgemeinen funktionieren abgestufte Programme besser für Käufe mit höheren Preisen wie Flüge, Hotels, Kreuzfahrten und Dienstleistungen, die ein erhebliches Engagement erfordern.

Aber jedes E-Commerce-Unternehmen, das neben physischen Produkten auch Dienstleistungen anbietet , kann von einem abgestuften System profitieren.

Gebührenbasiertes Treueprogramm

Ein kostenpflichtiges Treueprogramm funktioniert am besten, wenn Sie bereits ein gut etabliertes Geschäft mit vielen Kunden haben.

Sowohl Amazon als auch Costco sind wahrscheinlich die bekanntesten E-Commerce-Unternehmen, die ein kostenpflichtiges Programm anbieten.

Gegen eine einmalige oder jährliche Gebühr erhalten Kunden Zugang zu speziellen Rabatten, Angeboten oder schnellem, kostenlosem Versand.

Ich kann aus Erfahrung sprechen, dass sowohl die kostenpflichtigen Programme von Costco als auch von Amazon erstaunlich gut funktionieren . Und meine Frau und ich zahlen gerne ihre Jahresgebühren, weil wir ohne beide Dienste nicht leben können.

Davon abgesehen wird ein gebührenpflichtiges Treueprogramm wahrscheinlich nicht für die meisten kleineren E-Commerce-Unternehmen geeignet sein .

Wenn Sie jedoch eine Reihe von Faktoren identifizieren können, die einen Kunden häufig dazu veranlassen, keinen Kauf zu tätigen , können Sie diese Faktoren in einem speziellen Programm bündeln und eine Pauschalgebühr erheben, die sie adressiert.

Die Prime-Mitgliedschaft von Amazon ist ein perfektes Beispiel. Amazon stellte fest, dass die meisten ihrer Kunden ihren Warenkorb wegen des Versands aufgegeben hatten, sodass sie im Rahmen ihres Programms einen kostenlosen 2-Tage-Versand gebündelt hatten.

Ein gebührenbasiertes System ist am besten für Unternehmen geeignet, die häufige, wiederholte Verkäufe tätigen. Grundsätzlich fällt jedes Verbrauchsprodukt unter dieses Kriterium und wenn Sie gegen eine geringe Gebühr eine wünschenswerte Leistung bündeln können, dann haben Sie diesen Kunden im Grunde ein Leben lang.

So implementieren Sie ein Kundenbindungsprogramm für einen E-Commerce-Shop zu günstigen Preisen

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, stimmen Sie wahrscheinlich zu, dass Kundenbindungsprogramme großartig sind. Aber wie implementieren Sie tatsächlich einen für Ihr E-Commerce-Geschäft?

Zunächst müssen Sie entscheiden, welchen Treueprogrammtyp Sie erstellen möchten. Dann müssen Sie Ihre Kriterien festlegen.

Hier waren die Hauptziele für die Implementierung meines Treueprogramms.

• Muss zu 100% automatisiert sein – Ich möchte nie Punkte manuell aktualisieren oder mit Kunden umgehen. Ein Computer muss die ganze Arbeit erledigen.
• Muss günstig sein – Ich möchte nicht Tausende von Dollar pro Monat für eine schlüsselfertige Lösung bezahlen.
• Die Verwaltung muss einfach sein – Ich möchte nicht viel Zeit für die Pflege des Programms aufwenden. Es muss einfach funktionieren und selbst verwaltet werden.

Mit diesen Zielen vor Augen habe ich mich für eine Facebook Messenger Chatbot-Lösung mit ManyChat entschieden. Das Tolle an ManyChat ist, dass es Daten über Ihren Kunden speichern kann.

Zum Beispiel kann ich mit einem Chatbot nachverfolgen , wie oft ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Ich kann einen Chatbot verwenden, um den Prozess der Prämieneinlösung zu automatisieren. Ich kann einen Chatbot verwenden, um Prämienpunkte zu verarbeiten.

Alles wird von einem Computer erledigt, was einen Chatbot ideal macht :)

Ein Überblick über meinen Treueprogramm-Chatbot

Unten ist ein Diagramm meines Chatbots für das Kundenbindungsprogramm, das ich in kleinen Teilen erkläre, da es mehrere bewegliche Teile gibt.

Unten finden Sie einen groben Überblick über die Struktur des Programms.

• Wenn sich ein Kunde zum ersten Mal anmeldet, erhält er einen Anmeldebonus von 50 Punkten
• Jeder ausgegebene Dollar entspricht einem Punkt. Die erste Belohnung wird mit 200 Punkten verdient.
• Immer wenn ein Kunde einen Kauf tätigt , wird ihm ein spezieller Link zur Verfügung gestellt, der verwendet wird, um seine Gesamtpunktzahl zu aktualisieren
• Kunden können ihre Gesamtpunktzahl überprüfen oder eine Prämie einlösen, indem sie auf denselben Link klicken
• Wenn ein Kunde eine Prämie einlösen möchte, erhält er einen speziellen Gutscheincode und einen speziellen Link zum Bezahlen mit diesem Produkt
• Sobald eine Einlösung erfolgt ist, werden die Punkte automatisch von ihrem Konto abgezogen.
• Alle Prämienpunkte und Bestellungen werden auf der ManyChat-Plattform gespeichert

Lass uns das in Schritte aufteilen

Schritt 1: Der Anmeldeprozess

Unter Verwendung der ManyChat-Terminologie habe ich zuerst den Facebook Messenger-Chatbot mit einer Messenger-Ref-URL eingerichtet . Im Grunde ist dies eine schicke Art zu sagen, dass ein Kunde auf einen Link klicken muss , um loszulegen .

Nachdem sie auf den Link geklickt haben, wird ihnen eine einfache Frage gestellt, ob sie hier sind, um am Prämienprogramm teilzunehmen . Sobald sie auf „Ja“ geklickt haben , können sie nun gemäß den Nutzungsbedingungen von Facebook innerhalb von 24 Stunden über alles benachrichtigt werden.

Wenn der Kunde an dieser Stelle noch nicht am Programm teilnimmt, wird er aufgefordert, seine E-Mail-Adresse einzugeben. Dies ist wichtig, da E-Mail der wichtigste Weg ist, um Bestellungen nachzuverfolgen .

Tatsächlich MÜSSEN alle Kunden diese E-Mail verwenden, wenn sie Bestellungen im Geschäft aufgeben, sonst erhalten sie KEINE Gutschrift für den Verkauf.

Sobald sie sich angemeldet haben, werden sie als Mitglied des Treueprogramms markiert , erhalten 50 kostenlose Bonuspunkte und die E-Mail wird in der Datenbank von ManyChat gespeichert.

Schritt 2: Punkte einlösen

Das Tolle an ManyChat ist, dass Sie Parameter an die Facebook Messenger-URL anhängen können. Auf diese Weise können Sie im Wesentlichen Daten an ManyChat übergeben, die Sie mit Ihrem Chatbot verwenden können.

Für meine Online-Shop-Implementierung wird die Kundenbestellnummer zusammen mit dem Kunden-Einlösungslink an ManyChat übergeben, wie unten gezeigt.

Diese Bestellnummer wird dann in ManyChat im Feld „ Bestellnummer “ gespeichert.

Wenn der Kunde Mitglied des Treueprogramms ist, sendet ManyChat die Kunden-E-Mail-Adresse zusammen mit der Bestellnummer an meine Website, um zu überprüfen, ob es sich tatsächlich um eine gültige Bestellung handelt .

Wenn die Bestellnummer mit der E-Mail-Adresse übereinstimmt , sendet meine Website den Bestellwert an ManyChat zurück , der dann verwendet wird, um die Gesamtzahl der Treuepunkte zu aktualisieren.

Nach dem obigen Diagramm werden diese Aktionen ausgeführt, wenn die Bestellung gültig ist.

• Die Anzahl der Treuepunkte wird um den letzten Bestellwert erhöht
• Die Bestellnummer wird in ManyChat an die Liste der eingelösten Bestellungen angehängt. Diese Liste wird verwendet, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht versucht, dieselbe Bestellung zweimal gegen Punkte einzulösen.
• Der Kunde wird für seine Bestellung gedankt , erhält seine neue Gesamtpunktzahl und wird dazu verleitet, zu sehen, welche Preise er einlösen kann

Schritt 3: Sammeln von Preisen

Das Einlösen von Punkten in Prämien ist zu 100 % Selbstbedienung .

Wenn ein Kunde genügend Punkte gesammelt hat, um einen kostenlosen Preis einzulösen, klickt er einfach auf den Preis, wie im Ablauf unten gezeigt .

Wenn der Kunde genügend Punkte für den Preis hat, pingt ManyChat meine Website an und ein Gutscheincode wird zusammen mit Anweisungen zur Einlösung seines Preises an den Kunden zurückgegeben.

Der Einfachheit halber habe ich für diese Preise separate Produktlisten erstellt und die erhaltenen Coupons können nur für genau diese Produkte eingelöst werden.

Coupons verfallen außerdem automatisch innerhalb von 30 Tagen. Im Moment biete ich keinen kostenlosen Versand für diese Preise an.

Wir werden sehen, wie sich das entwickelt, aber das Ziel ist es, Kunden dazu zu verleiten, zusätzlich zu ihren kostenlosen Prämien auch andere Artikel zu kaufen, wenn sie sich entscheiden, ihre Punkte einzulösen.

Entscheiden Sie sich für Ihre Treueprämien

Das Ziel jedes Treueprogramms ist es, Ihre Kunden für den Einkauf in Ihrem Geschäft zu belohnen und sie zu Superfans Ihres Unternehmens zu machen .

Aber bei der Auswahl Ihrer Preise möchten Sie dem Kunden genügend Anreiz geben, weiter einzukaufen, ohne Ihr Geschäft viel Geld zu kosten .

Meine Frau und ich haben lange überlegt, was wir als Belohnung anbieten sollen, und letztendlich haben wir uns entschieden, unsere meistverkauften Produkte STATT Bargeld oder Rabatte als Preise zu verschenken .

Hier ist der Grund.

Indem wir feste Produkte als Preise anbieten, können wir unsere Produkte mit der höchsten Marge auswählen und verschenken, was uns insgesamt weniger Geld kostet.

Wenn wir Geschenkkarten oder prozentuale Rabatte verschenken, hätten wir keine Kontrolle darüber, was ein Kunde kauft, was sich negativ auf unser Endergebnis auswirken könnte.

Bei der Festlegung von Punktgrenzen für Preise haben wir Werte basierend auf unserem typischen durchschnittlichen Bestellwert gewählt . Schließlich möchten wir, dass ein Kunde für jeden 3. oder 4. Einkauf in unserem Geschäft belohnt wird .

Da unser AOV ungefähr 60 $ beträgt , haben wir 200 Punkte für die erste Preisklasse ausgewählt , aber dies kann sich je nach Experimentieren ändern.

So halten Sie das Interesse Ihrer Kunden an Ihrem Treueprogramm

Das Schöne an diesem Treueprogramm ist, dass es zu 100 % automatisiert ist und sich komplett ohne Weiteres abspielt . Das Risiko einer so hohen Automatisierung besteht jedoch darin, dass Kunden Ihr Programm möglicherweise ganz vergessen.

Und wenn sie es vergessen, bedeutet dies, dass sie nicht dazu verleitet werden , mehr auszugeben, um mehr Preise zu verdienen.

Daher ist es in Ihrem Interesse, Ihre Kunden von Zeit zu Zeit an Ihr Treueprogramm zu erinnern , und das Beste daran ist, dass dies in ManyChat möglich ist.

Da ManyChat E-Mail unterstützt, können Sie Ihren Kunden in festgelegten Intervallen automatisch E-Mails senden, um sie an ihre Gesamtpunktzahl zu erinnern und sie zum erneuten Einkaufen zu verleiten.

In gewisser Weise kann Ihr Prämienprogramm wie eine Rückgewinnungskampagne wirken, OHNE Rabatte zu verschenken.

Für mein Treueprogramm schicke ich meinen Kunden alle 28 Tage eine E-Mail, um sie daran zu erinnern, mehr einzukaufen, um mehr Punkte zu sammeln.

Folgendes sollten Sie in Ihre E-Mail aufnehmen.

• Die Anzahl der Punkte, die sich derzeit auf Ihrem Konto befinden
• Auf welche Prämien hat Ihr Kunde Anspruch
• Wie viele Punkte benötigen sie für ihren nächsten Preis
• Eine Momentaufnahme davon, wie viel Gratis-Sachen sie bisher gewonnen haben

Auch hier können alle diese E-Mails vollständig automatisiert werden. Und je nachdem, was Sie verkaufen, ist es sinnvoll, Ihre Kunden mindestens alle 60 Tage daran zu erinnern, wiederzukommen und einzukaufen.

Wenn Sie diese Taktik effektiver gestalten möchten, können Sie Ihren Kunden anstelle von regulären Rabatten sogar zusätzliche Bonuspunkte im Rahmen eines Verkaufs belohnen .

Ich falle mit meiner Kreditkarte ständig auf diese Taktik herein, wenn ich Bonuspunkte für meine Einkäufe bekomme. Diese Strategien funktionieren.

Vereinfachung der Implementierung des Treueprogramms

Wenn Sie meine genaue Implementierung des Treueprogramms kopieren möchten, müssen Sie möglicherweise einige grundlegende Codierungen vornehmen.

Aber mit ein paar Vereinfachungen können Sie ohne Entwickler auskommen.

Anstatt beispielsweise Ihre Website nach Bestellwerten anzupingen, können Sie die Gesamtpunktzahl eines Kunden für jeden getätigten Einkauf einfach um 1 erhöhen.

Anstatt automatisch einen Gutscheincode zu generieren , können Sie sich vom Kunden seine Einlösungen per E-Mail zusenden lassen und seine Prämien manuell verarbeiten.

Aber mit nur ein wenig Codierung (mit der jeder einfache Programmierer umgehen kann) können Sie ein vollautomatisches System implementieren, das von selbst läuft!

Implementierungskosten des Treueprogramms

Alles in allem war das Treueprogramm, das ich für meinen E-Commerce-Shop implementiert habe, mehr oder weniger kostenlos, wenn man die Kosten für ManyChat nicht mitzählt. Immerhin habe ich für ManyChat bereits für regelmäßige Facebook-Messenger-Sendungen bezahlt.

Inzwischen kann ich mit meinem Treueprogramm meine besten Kunden einfach herausfiltern und sie wie Könige behandeln.

Wenn ich meinen häufigsten Käufern eine Sonderaktion zukommen lassen möchte, kann ich meine Liste ganz einfach nach Treuepunkten segmentieren .

Inzwischen lockt das Treueprogramm die Kunden dazu , wiederzukommen und wieder einzukaufen . Wie Bain und Co. bereits oben erwähnt haben, genügt ein kleiner Prozentsatz der Kunden, um wiederzukommen, um große Gewinne zu erzielen.

Ich werde in einem Jahr berichten und Ihnen quantitative Ergebnisse meines Programms zukommen lassen. Viel Glück!