ManyChatとFacebookMes​​sengerを使用して顧客ロイヤルティプログラムを作成する方法

eコマースストアのリピート販売を獲得することになると、顧客ロイヤルティプログラムは顧客維持を高めるための最も効果的な方法の1つです。

実際、調査によると、消費者の69％は、ロイヤルティおよびリワードプログラムを提供する小売業者の影響を受けています。 さらに、消費者の58％は、ロイヤルティプログラムに参加している店舗で買い物をする頻度が高くなっています。

統計は嘘をつきません、そして私は顧客ロイヤルティプログラムが私に本当にうまくいくという事実を知っています:)

たとえば、蓄積したマイルに対して報酬を得ることができるので、ユナイテッドとサウスウエストを飛ぶのに邪魔になります。 コーヒーショップに関して言えば、私が行うすべての購入は無料の飲み物に向けられるので、私は最初にスターバックスをヒットします。

驚いたことに、6桁と7桁の小さなeコマースストアでロイヤルティプログラムを提供しているものはほとんどありません。その理由は次のとおりです。

ほとんどのロイヤルティプログラムソリューションは、実装に多額の費用がかかり、小規模なオンラインビジネスに対応するものはほとんどありません。 その結果、 Facebook MessengerChatbotsを使用して独自の顧客ロイヤルティプログラムソリューションをスピンすることにしました。

あなたが長い間私をオンラインでフォローしているなら、あなたは私がいつも簡単で安価なeコマースの実装を探していることを知っています:)その結果、私のロイヤルティプログラムのセットアップはManyChatだけを使用します。 それでおしまい！

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なぜ顧客ロイヤルティプログラムを実装するのですか？

このチュートリアルの本質を掘り下げる前に、今日のeコマースの状況で顧客ロイヤルティプログラムが非常に重要である理由を強調したいと思います。

結局のところ、私は最初はトリガーを引くのを少し躊躇していました。なぜなら、細部をすべて理解するには、すべてを機能させるためにかなりの時間の先行投資が必要だからです。

まず第一に、Amazonでの販売ははるかに厳しいものになっています。 中国人が乗っ取っており、Amazonマーケットプレイス全体で著作権侵害が横行しています。

あなたが強いブランドと確固たるファンベースを持っていない限り、あなたは結局、単に規則に従わない中国の売り手によって生き生きと食べられるでしょう。

見逃した方のために、Amazon、Ebay、Etsyなどのサードパーティマーケットプレイスでの競争の激化について書いた投稿をいくつか紹介します。

• アマゾンでの販売の危険性と本物のアマゾン売り手からのホラーストーリー
• アマゾンで販売するときに期待するアマゾン詐欺と汚い戦術
• あなたがEbayストアを決して始めるべきではない理由
• 中国の売り手がAmazonを支配している理由とそれらを打ち負かす方法

結論として、すべての販売をAmazonのようなサードパーティのマーケットプレイスに依存している場合、顧客情報にアクセスできないために問題が発生します。 その結果、ブランドを確立してリピーターを獲得することは不可能です。

リピートビジネスとブランディングが非常に重要である理由を示すために、ここにあなたの心を打ついくつかの統計があります。

Bain and Companyによると、顧客維持率が5％増加すると、収益が75％増加する可能性があります。 クレイジーでしょ？

最初は、自分のオンラインストアの数値を分析するまで、この数値は少しとんでもないように聞こえました。

これが私が見つけたものです。

私の顧客の12％だけがリピーターです。 しかし、彼らは私の収入の36％以上を占めています！

さらに、私の顧客の10％未満が、当店の平均注文額の2倍以上を費やしていますが、私の売上のほぼ50％を占めています。

その結果、あなたは単にあなたの最高の顧客に焦点を合わせるだけであなたのお金のために最大の価値を得ることができます。 そして、それを行うには、顧客ロイヤルティプログラムを実装するよりも優れた方法があります。

ロイヤルティプログラムのメリットの簡潔なリストは次のとおりです

• より多くの売上–一度あなたから購入した顧客は、あなたから再び購入する可能性が60％高くなります。 そして、ベインと会社は、保持率が5％増加しただけでも、収益を最大75％押し上げることができると述べています。
• お金を節約する–新しい顧客を獲得するよりも、人々に再度購入してもらう方がはるかに安価です。 たとえば、コールドな顧客に目標到達プロセスのトップ広告を掲載する場合、2倍でコンバージョンすることができてうれしいです。 一方、目標到達プロセスの広告の下部では、はるかに高いROIが生成されます。
• 顧客データ–顧客の消費習慣に関する個人データを収集することにより、この情報を使用して顧客のショッピング体験をパーソナライズできます。 たとえば、顧客にアンケートに記入してもらい、何をいつ購入したいかについての追加の洞察を得ることができます。
• 忠誠心を刺激する–優れた忠誠心プログラムは、ブランドとの感情的なつながりを生み出します。 無料のリワードポイントを提供することは、割引を提供するよりもはるかに安価であり、同様に高く評価されています。
• より良いコミュニケーション–顧客があなたのロイヤルティプログラムにサインアップすると、それは彼らが潜在的な高LTV顧客であることを即座に示します。 これにより、これらの顧客があなたからの意見を聞きたいと思っていることがわかっているため、これらの顧客のコミュニケーションチャネルが大きく開かれます。
• 新規顧客の紹介–優れたリワードプログラムは、顧客に友人を紹介するように促すことができます。 たとえば、顧客が友人を紹介したときに無料のリワードポイントを与えることができます。

さまざまなタイプの顧客ロイヤルティプログラム

顧客ロイヤルティプログラムは長い間存在しており、考えられるほとんどすべての大型スーパーセンターに1つあります。

実装できるさまざまなタイプのロイヤルティプログラムは次のとおりです。

• ポイントベース
• ティアベース
• 料金ベース

ポイントベースのロイヤルティプログラム

ポイントベースの顧客ロイヤルティプログラムは、おそらくeコマースビジネスで最も一般的なタイプです。

顧客が購入や紹介などの特定のアクションを実行するたびに、割引や無料の製品に使用できるポイントが付与されます。

ポイントは、使用した合計金額または購入数に基づいて付与できます。 そして、一般的に、報酬をシンプルで計算しやすいものにしておく方がはるかに良いです。

たとえば、賞品を獲得するために購入しなければならない金額を決定するために暗算を店に行わせるとき、私はそれを嫌います。 そして、多くの場合、私が頭脳の力を使わなければならないなら、私は忠誠プログラムを完全に忘れます。

ただし、ロイヤルティプログラムを単純にしすぎることにもトレードオフがあります。

たとえば、顧客の「購入の総数」に基づいてポイントを獲得する場合、買い物客は、報酬をゲーミフィケーションするためだけに、意図的に大量の購入を一連の小さな購入に分割することがあります。

結論として、ロイヤルティプログラムをシンプルかつ公正に保ち、顧客が無料のものを入手するために何をする必要があるかを簡単に理解できるようにします。

ティアベースのロイヤルティプログラム

ティアベースのロイヤルティプログラムは主に航空業界で使用されていますが、販売する製品の種類によってはオンラインストアに適用できる場合があります。

顧客が特定の数のアクションを実行するたびに、追加の特典と特別価格を利用できる特別な階層に配置されます。

たとえば、私のお気に入りのクルーズ会社であるRoyal Caribbeanは、十分なクルーズポイントを獲得すると、特別な生涯特典を提供します。

私が予約するすべてのクルーズが「生涯の利益」に寄与することを知っていると、他のどのクルーズ会社よりもロイヤルカリビアンで予約することに大きな影響を与えます。

ポイントベースのシステムに対するティアベースのシステムの主な利点は、1回限りの報酬ではなく、長期的なメリットがあることです。

一般に、階層型プログラムは、フライト、ホテル、クルーズ、サービスなど、重要なコミットメントを必要とする高価格帯の購入に適しています。

ただし、物理的な製品に加えてサービスを提供するeコマースビジネスは、階層型システムの恩恵を受ける可能性があります。

料金ベースのロイヤルティプログラム

すでに多くの顧客との確立されたビジネスを持っている場合は、有料のロイヤルティプログラムが最適です。

アマゾンとコストコはどちらも、おそらく料金ベースのプログラムを提供する最も有名なeコマース企業です。

1回限りの料金または年会費の見返りとして、顧客は特別割引、オファー、または高速で送料無料のサービスを利用できます。

コストコとアマゾンの両方の有料プログラムが驚くほどうまく機能していることを経験から話すことができます。 そして、妻と私はどちらのサービスもなしでは生きていけないので、彼らの年会費を喜んで支払います。

しかし、そうは言っても、有料のロイヤルティプログラムは、ほとんどの小規模なeコマースビジネスにはおそらく適していません。

ただし、一般的に顧客が購入しない原因となる一連の要因を特定できる場合は、これらの要因を特別なプログラムにバンドルして、それらに対応する定額料金を請求することができます。

アマゾンのプライムメンバーシップは完璧な例です。 Amazonは、ほとんどの顧客が配送のためにカートを放棄していることを発見したため、プログラムの一環として2日間の無料配送をバンドルしました。

手数料ベースのシステムは、頻繁に繰り返し販売されるビジネスに最適です。 基本的に、すべての消耗品はこの基準に該当し、望ましいサービスを小額の料金でバンドルできる場合は、基本的にその顧客を生涯にわたって獲得できます。

安い上でeコマースストアの顧客ロイヤルティプログラムを実装する方法

あなたがこれまでにそれを成し遂げたならば、あなたはおそらく顧客ロイヤルティプログラムが素晴らしいことに同意するでしょう。 しかし、実際にeコマースビジネスにどのように実装しますか？

まず、作成するロイヤルティプログラムの種類を決定する必要があります。 次に、あなたはあなたの基準を理解する必要があります。

これが私のロイヤルティプログラムの実装の主な目標でした。

• 100％自動化する必要があります–手動でポイントを更新したり、顧客と取引したりしたくありません。 コンピューターがすべての作業を処理する必要があります。
• 安価である必要があります–ターンキーソリューションに月額数千ドルを支払いたくありません。
• 管理は簡単でなければなりません–プログラムの保守にあまり時間をかけたくありません。 それはただ機能し、自己管理されなければなりません。

これらの目標を念頭に置いて、ManyChatを使用したFacebookMes​​sengerチャットボットソリューションを選択しました。 ManyChatの優れている点は、顧客に関するデータを保存できることです。

たとえば、チャットボットを使用して、顧客が購入した回数を追跡できます。 チャットボットを使用して、特典の引き換えプロセスを自動化できます。 チャットボットを使用してリワードポイントを処理できます。

すべてはチャットボットを理想的なものにするコンピューターによって行われます:)

私のロイヤルティプログラムチャットボットの概要

以下は、顧客ロイヤルティプログラムのチャットボットの図です。可動部分がいくつかあるため、少しずつ説明します。

以下は、プログラムがどのように構成されているかについての概要です。

• 顧客が最初にサインアップすると、50ポイントのサインアップボーナスが与えられます
• 費やされるすべてのドルは1ポイントに等しいです。 最初の報酬は200ポイントで獲得できます。
• 顧客が購入するたびに、ポイント合計を更新するために使用される特別なリンクが提供されます
• お客様は、同じリンクをクリックして、ポイントの合計を確認したり、特典を利用したりできます
• 顧客が特典を利用したい場合は、特別なクーポンコードとその製品をチェックアウトするための特別なリンクが提供されます
• 引き換えが行われると、ポイントはアカウントから自動的に差し引かれます。
• ManyChatプラットフォームに保存されているすべてのリワードポイントと注文

これをいくつかのステップに分けてみましょう

ステップ1：サインアッププロセス

ManyChat用語を使用して、私が最初にメッセンジャー参考URLを使ってFacebookのメッセンジャーのチャットボットを設定します。 基本的に、これは、顧客が開始するためにリンクをクリックする必要があることを示すための空想的な言い方です。

リンクをクリックすると、リワードプログラムに参加するためにここにいるかどうかを簡単に尋ねられます。 [はい]をクリックすると、Facebookの利用規約に従って、 24時間以内に何でもメッセージを送信できるようになります。

この時点で、顧客がまだプログラムに参加していない場合は、電子メールに入力するように求められます。 電子メールは注文を追跡するために使用される主要な方法であるため、これは重要です。

実際、すべての顧客はストアで注文するときにこの電子メールを使用する必要があります。そうしないと、販売のクレジットを取得できません。

サインアップすると、ロイヤルティプログラムのメンバーとしてタグ付けされ、 50の無料ボーナスポイントが付与され、メールはManyChatのデータベースに保存されます。

ステップ2：ポイントの交換

ManyChatの優れている点は、FacebookMes​​sengerのURLにパラメーターを追加できることです。 基本的に、これにより、チャットボットで使用できるデータをManyChatに渡すことができます。

私のオンラインストアの実装では、以下に示すように、顧客注文番号が顧客償還リンクとともにManyChatに渡されます。

この注文番号は、ManyChat内の「注文番号」フィールドに保存されます。

顧客がロイヤルティプログラムのメンバーである場合、ManyChatは顧客の電子メールアドレスと注文番号を私のWebサイトに送信して、それが実際に有効な注文であることを確認します。

注文番号がメールアドレスと一致する場合、私のサイトは注文値をManyChatに返します。これは、ポイントの合計を更新するために使用されます。

上の図に従って、注文が有効な場合にこれらのアクションが実行されます。

• ポイントの数は、最後の注文値だけ増加します
• 注文番号は、ManyChatの引き換え注文のリストに追加されます。 このリストは、顧客が同じ注文を2回ポイントと引き換えようとしないようにするために使用されます。
• 顧客は注文に対して感謝され、新しいポイントの合計が与えられ、どの賞品を引き換えることができるかを確認するように誘惑されます

ステップ3：賞品を集める

賞品との交換ポイントは100％セルフサービスです。

顧客が無料の賞品を引き換えるのに十分なポイントを蓄積したら、以下のフローに示すように、顧客は賞品をクリックするだけです。

顧客が賞品に対して十分なポイントを持っている場合、 ManyChatは私のウェブサイトにpingを送信し、クーポンコードが賞品の引き換え方法の説明とともに顧客に返されます。

物事を簡単にするために、私はこれらの賞品のために別々の製品リストを作成しました、そして与えられたクーポンはこれらの正確な製品とのみ引き換えることができます。

クーポンも30日以内に自動的に期限切れになります。 現在、これらの賞品の送料無料は提供していません。

これがどのように機能するかを見ていきますが、目標は、ポイントを引き換えることを決定したときに、無料の特典に加えて他のアイテムを購入するように顧客を誘うことです。

あなたの忠誠賞を決定する

ロイヤルティプログラムの目標は、店舗での買い物に対して顧客に報酬を与え、顧客を会社の大ファンにすることです。

しかし、賞品の選択に関しては、ビジネスに多額の費用をかけずに買い物を続けるための十分なインセンティブを顧客に提供したいと考えています。

妻と私は長い間、報酬として何を提供するかについて議論し、最終的には賞品として現金や割引の代わりにベストセラー商品を提供することにしました。

これが理由です。

賞品として固定商品を提供することで、利益率の最も高い商品を選んでプレゼントすることができ、全体的なコストを削減できます。

ギフトカードや割引率を提供した場合、顧客が何を購入するかを制御できず、収益に悪影響を与える可能性があります。

賞品のポイントしきい値の決定に関しては、通常の平均注文値に基づいて値を選択しました。 結局のところ、私たちは、私たちの店からの3回目または4回目の購入ごとに顧客に報酬を与えることを望んでいます。

AOVは約60ドルであるため、賞品の最初の層に200ポイントを選択しましたが、これは実験に基づいて変更される可能性があります。

顧客をあなたのロイヤルティプログラムに興味を持っておく方法

このロイヤルティプログラムの利点は、 100％自動化されており、完全にハンドオフされることです。 ただし、これほど多くの自動化が行われるリスクは、顧客がプログラムを完全に忘れてしまう可能性があることです。

そして、彼らが忘れたとき、それは彼らがより多くの賞を獲得するためにもっとお金を使うように誘惑されないことを意味します。

結果として、時々あなたの忠誠プログラムについてあなたの顧客に思い出させることはあなたの最善の利益であり、そして最も良い部分はこれがManyChat内で行われることができるということです。

ManyChatは電子メールをサポートしているため、ManyChatが設定された間隔で顧客に自動的に電子メールを送信して、ポイントの合計を思い出させ、再度買い物をするように促すことができます。

ある意味で、あなたのリワードプログラムは割引を与えることなくウィンバックキャンペーンのように振る舞うことができます。

私のロイヤルティプログラムでは、 28日ごとに顧客にメールを送信して、より多くのポイントを獲得するためにもっと買い物をするように顧客に通知しています。

メールに含めるべき内容は次のとおりです。

• 現在アカウントにあるポイント数
• あなたの顧客が適格である報酬は何ですか
• 次の賞品に必要なポイント数
• 彼らがこれまでに獲得した無料のものの量のスナップショット

繰り返しになりますが、これらの電子メールはすべて完全に自動化できます。 また、販売する商品によっては、少なくとも60日ごとに戻って買い物をするように顧客に思い出させるのが理にかなっています。

この戦術をより効果的にしたい場合は、通常の割引の代わりに、セールの一部として顧客に追加のボーナスポイントを与えることもできます。

購入に対してボーナスポイントを獲得するたびに、私は常にクレジットカードでこの戦術に陥ります。 これらの戦略は機能します。

ロイヤルティプログラムの実装の簡素化

私の正確なロイヤルティプログラムの実装をコピーしたい場合は、いくつかの基本的なコーディングを行う必要があるかもしれません。

しかし、いくつかの単純化で、開発者を必要とせずにやり遂げることができます。

たとえば、注文額についてWebサイトにpingを実行する代わりに、購入ごとに顧客の合計ポイントを1ずつ増やすことができます。

クーポンコードを自動的に生成する代わりに、顧客に償還を電子メールで送信させ、報酬を手動で処理させることができます。

しかし、ほんの少しのコーディング（基本的なプログラマーなら誰でも処理できる）で、それ自体で実行される完全に自動化されたシステムを実装できます！

ロイヤルティプログラムの実装コスト

とにかく、ManyChatのコストを数えなければ、eコマースストアに実装したロイヤルティプログラムは多かれ少なかれ無料でした。 結局のところ、私はすでにFacebookMes​​sengerの定期的なブロードキャストのためにManyChatにお金を払っていました。

一方、私のロイヤルティプログラムでは、最高の顧客を簡単にセグメント化して、ロイヤルティのように扱うことができます。

最も頻繁に購入する購入者に特別なプロモーションを送信したい場合は、ポイントに基づいてリストを簡単にセグメント化できます。

一方、ロイヤルティプログラムは、顧客に戻って買い物をするように促します。 ベインアンドカンパニーが前述したように、大きな利益を得るために必要なのは、ごく一部の顧客が戻ってくることだけです。

私は1年後に報告し、私のプログラムの定量的な結果を提供します。 幸運を！