Jak stworzyć program lojalnościowy za pomocą ManyChat i Facebook Messenger

Jeśli chodzi o uzyskiwanie powtarzalnej sprzedaży w sklepie internetowym, programy lojalnościowe dla klientów są jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie retencji klientów.

W rzeczywistości badania wykazały, że 69% konsumentów jest pod wpływem sprzedawców oferujących programy lojalnościowe i premiowe. Ponadto 58% konsumentów robi zakupy częściej w sklepach, w których przystąpili do programu lojalnościowego.

Statystyki nie kłamią, a wiem na pewno, że programy lojalnościowe działają na mnie naprawdę dobrze :)

Na przykład robię wszystko, aby latać na United i Southwest, ponieważ otrzymuję nagrody za zgromadzone mile. Jeśli chodzi o kawiarnie, najpierw trafię do Starbucks, ponieważ każdy zakup, którego dokonam, idzie na darmowe drinki.

Co zaskakujące, bardzo niewiele mniejszych 6-cyfrowych i siedmiocyfrowych sklepów e-commerce oferuje programy lojalnościowe i oto powód, dla którego .

Większość rozwiązań w zakresie programów lojalnościowych kosztuje dużo pieniędzy we wdrożeniu, a niewiele z nich obsługuje mniejsze firmy internetowe. W rezultacie postanowiłem stworzyć własny program lojalnościowy za pomocą Chatbotów Facebook Messenger .

Jeśli śledzisz mnie online od dłuższego czasu, wiesz, że zawsze szukam wdrożeń e-commerce, które są proste i niedrogie :) W rezultacie mój program lojalnościowy używa tylko ManyChat. Otóż ​​to!

Jeśli chcesz skopiować moje rozwiązanie, postępuj zgodnie z poniższymi instrukcjami.

Uzyskaj bezpłatny mini kurs na temat tego, jak założyć udany sklep e-commerce

Jeśli jesteś zainteresowany rozpoczęciem działalności e-commerce, przygotowałem kompleksowy pakiet zasobów , które pomogą Ci uruchomić własny sklep internetowy od zera. Koniecznie weź go przed wyjazdem!

Kliknij tutaj, aby pobrać

Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy?

Zanim zagłębimy się w wnętrzności tego samouczka, chcę podkreślić, dlaczego program lojalnościowy jest tak ważny w dzisiejszym krajobrazie e-commerce.

W końcu na początku wahałem się, czy pociągnąć za spust, ponieważ ustalenie wszystkich drobnych szczegółów wymaga przyzwoitej początkowej inwestycji czasu, aby wszystko działało.

Po pierwsze, sprzedaż na Amazon staje się coraz bardziej bezwzględna . Chińczycy przejmują władzę, a na rynku Amazon szerzy się piractwo .

Jeśli nie masz silnej marki i solidnej bazy fanów , w końcu zostaniesz zjedzony żywcem przez chińskich sprzedawców, którzy po prostu nie przestrzegają zasad.

Jeśli je przegapiłeś, oto kilka postów , które napisałem o rosnącej konkurencji na rynkach stron trzecich, takich jak Amazon, Ebay i Etsy.

• Niebezpieczeństwa związane ze sprzedażą na Amazon i horrory od prawdziwych sprzedawców Amazon
• Oszustwa Amazon i brudne taktyki, których można się spodziewać podczas sprzedaży na Amazon
• Dlaczego nigdy nie powinieneś zakładać sklepu eBay?
• Dlaczego chińscy sprzedawcy dominują w Amazon i jak ich pokonać?

Podsumowując, jeśli polegasz na rynku zewnętrznym, takim jak Amazon, dla wszystkich swoich sprzedaży, masz kłopoty, ponieważ nie masz dostępu do informacji o swoich klientach . W rezultacie niemożliwe jest stworzenie marki i przyciągnięcie powtórnej sprzedaży.

Aby zademonstrować, dlaczego powtarzanie biznesu i branding są tak ważne, oto kilka statystyk, które zadziwią Cię.

Według Bain and Company 5% wzrost retencji klientów może skutkować 75% wzrostem przychodów. Szalony prawda?

Początkowo ta liczba brzmiała trochę oburzająco, dopóki nie przeanalizowałam liczb dla mojego własnego sklepu internetowego.

Oto, co znalazłem.

Tylko 12% moich klientów to stali klienci. Ale stanowią ponad 36% moich przychodów!

Ponadto mniej niż 10% moich klientów wydaje ponad 2X przeciętną wartość zamówienia w naszym sklepie, ale stanowią oni prawie 50% mojej sprzedaży!

W rezultacie możesz uzyskać najwyższy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki, skupiając się po prostu na najlepszych klientach . A czy jest na to lepszy sposób niż wdrożenie programu lojalnościowego dla klientów!

Oto zwięzła lista korzyści programu lojalnościowego

• Większa sprzedaż – Klienci, którzy kupili od Ciebie raz, są o 60% bardziej skłonni do ponownego zakupu. Bain i spółka twierdzą, że nawet 5% wzrost retencji może zwiększyć przychody nawet o 75%
• Oszczędzaj pieniądze – znacznie taniej jest skłonić ludzi do ponownego zakupu niż pozyskać nowych klientów. Na przykład, gdy wyświetlam reklamy na początku ścieżki klientom oziębłym, cieszę się, gdy ich konwersja jest dwukrotnie większa. Tymczasem moje reklamy na dole ścieżki generują znacznie wyższy zwrot z inwestycji.
• Dane klienta – Zbierając dane osobowe dotyczące nawyków zakupowych klienta, możesz wykorzystać te informacje do spersonalizowania ich zakupów. Na przykład możesz zmusić klientów do wypełnienia ankiety, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat tego, co chcą kupić i kiedy.
• Inspiruj Lojalność – Dobry program lojalnościowy stworzy emocjonalny związek z Twoją marką. Rozdawanie darmowych punktów lojalnościowych jest znacznie tańsze niż rozdawanie rabatów i są one równie cenne.
• Lepsza komunikacja – Gdy klient zapisuje się do Twojego programu lojalnościowego, natychmiast wskazuje, że jest potencjalnym klientem o wysokim wskaźniku LTV. To znacznie otwiera kanał komunikacji dla tych klientów, ponieważ wiesz, że chcą usłyszeć od Ciebie.
• Polecaj nowych klientów — dobry program nagród może zachęcić klientów do polecania znajomych. Na przykład możesz rozdawać darmowe punkty lojalnościowe, gdy klient poleca swojego znajomego.

Różne rodzaje programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe dla klientów istnieją od dawna i praktycznie każdy duży sklep pudełkowy, o którym możesz pomyśleć, ma taki.

Oto różne rodzaje programów lojalnościowych, które możesz wdrożyć.

• Punkty na podstawie
• Na podstawie poziomu
• Oparte na opłatach

Program lojalnościowy oparty na punktach

Program lojalnościowy oparty na punktach jest prawdopodobnie najczęstszym typem wśród firm e-commerce.

Za każdym razem, gdy klient podejmuje określone działanie, takie jak zakup lub polecenie, otrzymuje punkty, które można wykorzystać na rabaty i bezpłatne produkty.

Punkty można nagradzać na podstawie łącznej wydanej kwoty lub liczby dokonanych zakupów. Ogólnie rzecz biorąc, znacznie lepiej jest, aby nagrody były proste i łatwe do obliczenia .

Na przykład nie znoszę, gdy sklep zmusza mnie do matematycznego obliczenia, aby określić, ile muszę kupić, aby zdobyć nagrodę. I najczęściej, jeśli będę musiał wykorzystać moc mózgu, zupełnie zapomnę o programie lojalnościowym.

Ale jest też kompromis polegający na tym, że Twój program lojalnościowy jest zbyt prosty.

Na przykład, jeśli nagradzasz punkty na podstawie „całkowitej liczby zakupów” klienta , kupujący może celowo podzielić duży zakup na serię malutkich tylko po to, by zgrywalizować swoje nagrody .

Podsumowując, zadbaj o to , by Twój program lojalnościowy był prosty i uczciwy, i ułatw klientom zorientowanie się, co musi zrobić, aby otrzymać bezpłatne rzeczy.

Program lojalnościowy oparty na poziomach

Programy lojalnościowe oparte na poziomach są najczęściej używane przez branżę lotniczą, ale mogą mieć zastosowanie w Twoim sklepie internetowym w zależności od rodzaju sprzedawanych produktów.

Za każdym razem, gdy klient wykonuje określoną liczbę działań, umieszczany jest na specjalnej warstwie, która uprawnia go do dodatkowych korzyści i specjalnych cen.

Na przykład moja ulubiona firma wycieczkowa, Royal Caribbean, nagradza Cię specjalnymi dożywotnimi korzyściami, gdy zdobędziesz wystarczającą liczbę punktów rejsowych.

Świadomość, że każdy rejs, który rezerwuję, przyczynia się do „dożywotnich korzyści”, ma duży wpływ na to, bym rezerwował w Royal Caribbean w porównaniu z jakąkolwiek inną firmą wycieczkową.

Główną zaletą systemu opartego na poziomach nad systemem opartym na punktach jest to, że korzyści są długoterminowe, a nie jednorazowej nagrody.

Ogólnie rzecz biorąc, programy wielopoziomowe sprawdzają się lepiej w przypadku zakupów punktowych po wyższych cenach, takich jak loty, hotele, rejsy i usługi, które wymagają znacznego zaangażowania.

Ale każda firma e-commerce, która oferuje usługi oprócz produktów fizycznych, może skorzystać z systemu warstwowego.

Program lojalnościowy oparty na opłatach

Program lojalnościowy oparty na opłatach sprawdza się najlepiej, jeśli masz już ugruntowaną firmę z wieloma klientami.

Zarówno Amazon, jak i Costco są prawdopodobnie najbardziej znanymi firmami e-commerce, które oferują program oparty na opłatach.

W zamian za jednorazową lub roczną opłatę klienci otrzymują dostęp do specjalnych rabatów, ofert lub szybkiej, bezpłatnej wysyłki.

Z doświadczenia mogę powiedzieć, że programy płatne Costco i Amazona działają zdumiewająco dobrze . A moja żona i ja z radością płacimy roczne opłaty, ponieważ nie możemy żyć bez żadnej z usług.

Ale biorąc to pod uwagę, program lojalnościowy oparty na opłatach prawdopodobnie nie będzie odpowiedni dla większości mniejszych firm e-commerce.

Jeśli jednak możesz zidentyfikować zestaw czynników, które często powodują, że klient nie dokonuje zakupu , możesz połączyć te czynniki w specjalny program i naliczyć stałą opłatę, która im odpowiada.

Najlepszym przykładem jest członkostwo Amazona. Amazon odkrył, że większość ich klientów porzuca koszyk z powodu wysyłki, więc w ramach swojego programu połączyli bezpłatną dwudniową wysyłkę.

System oparty na opłatach jest najlepszy dla firm, które uzyskują częste, powtarzające się sprzedaże . Zasadniczo każdy produkt konsumpcyjny spełnia te kryteria i jeśli możesz połączyć pożądaną usługę za niewielką opłatą, to w zasadzie masz tego klienta na całe życie.

Jak wdrożyć program lojalnościowy dla taniego sklepu e-commerce?

Jeśli dotarłeś tak daleko, prawdopodobnie zgadzasz się, że programy lojalnościowe dla klientów są niesamowite. Ale jak właściwie wdrożyć go w swoim biznesie e-commerce?

Po pierwsze, musisz zdecydować , jaki rodzaj programu lojalnościowego chcesz stworzyć. Następnie musisz określić swoje kryteria.

Oto główne cele realizacji mojego programu lojalnościowego.

• Musi być w 100% zautomatyzowany – nigdy nie chcę ręcznie aktualizować punktów ani zajmować się klientami. Komputer musi obsłużyć całą pracę.
• Musi być niedrogie – nie chcę płacić tysięcy dolarów miesięcznie za rozwiązanie „pod klucz”.
• Zarządzanie musi być proste – nie chcę w ogóle poświęcać dużo czasu na utrzymanie programu. Musi po prostu działać i być samodzielnym zarządzaniem.

Mając na uwadze te cele, zdecydowałem się na rozwiązanie chatbota Facebook Messenger za pomocą ManyChat. Fajne w ManyChat jest to, że może przechowywać dane o Twoim kliencie .

Na przykład mogę użyć chatbota do śledzenia, ile razy klient dokonał zakupu. Mogę użyć chatbota, aby zautomatyzować proces odbioru nagród. Mogę używać chatbota do obsługi punktów lojalnościowych.

Wszystko załatwia komputer, dzięki czemu chatbot jest idealny:)

Przegląd mojego programu lojalnościowego Chatbot

Poniżej znajduje się schemat chatbota mojego programu lojalnościowego, który wyjaśnię w małych kawałkach, ponieważ jest kilka ruchomych części.

Poniżej znajduje się ogólny przegląd struktury programu.

• Kiedy klient zarejestruje się po raz pierwszy, otrzymuje 50 punktów premii za rejestrację
• Każdy wydany dolar to jeden punkt. Pierwsza nagroda to 200 punktów.
• Za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu , otrzymuje specjalny link, który służy do aktualizacji sumy punktów
• Klienci mogą sprawdzić sumę punktów lub odebrać nagrodę, klikając ten sam link
• Jeśli klient chce odebrać nagrodę, otrzymuje specjalny kod kuponu i specjalny link do zakupu tego produktu
• Po dokonaniu wykupu punkty są automatycznie odejmowane z ich konta.
• Wszystkie punkty nagrody i zamówienia są przechowywane na platformie ManyChat

Podzielmy to na kroki

Krok 1: Proces rejestracji

Używając terminologii ManyChat, najpierw skonfigurowałem chatbota Facebook Messenger za pomocą adresu URL Messenger Ref . Zasadniczo jest to wymyślny sposób na powiedzenie, że klient musi kliknąć link, aby rozpocząć .

Po kliknięciu linku zadawane jest proste pytanie, czy są tutaj, aby dołączyć do programu nagród . Gdy klikną tak, mogą teraz otrzymać wiadomość o wszystkim w ciągu 24 godzin, zgodnie z warunkami korzystania z usługi Facebooka.

W tym momencie, jeśli klient nie jest jeszcze częścią programu, zostanie poproszony o podanie swojego adresu e-mail. Jest to ważne, ponieważ poczta e-mail jest głównym sposobem śledzenia zamówień .

W rzeczywistości wszyscy klienci MUSZĄ używać tego e-maila podczas składania zamówień w sklepie, w przeciwnym razie NIE otrzymają kredytu za sprzedaż.

Po zarejestrowaniu się są oznaczani jako członek programu lojalnościowego , nagradzani 50 darmowymi punktami bonusowymi, a e-mail jest przechowywany w bazie danych ManyChat.

Krok 2: Wymienianie punktów

Fajne w ManyChat jest to, że możesz dołączyć parametry do adresu URL Facebook Messenger . Zasadniczo pozwala to na przekazywanie danych do ManyChat, których możesz używać z chatbotem.

W przypadku mojego wdrożenia sklepu internetowego numer zamówienia klienta jest przekazywany do ManyChat wraz z linkiem do realizacji klienta, jak pokazano poniżej.

Ten numer zamówienia jest następnie przechowywany w polu „Numer zamówienia” w ManyChat.

Jeśli klient jest członkiem programu lojalnościowego, ManyChat wysyła adres e-mail klienta wraz z numerem zamówienia do mojej witryny, aby sprawdzić, czy jest to w rzeczywistości prawidłowe zamówienie .

Jeśli numer zamówienia pasuje do adresu e-mail, moja witryna zwraca wartość zamówienia z powrotem do ManyChat, która jest następnie używana do aktualizacji łącznej liczby punktów lojalnościowych.

Zgodnie z powyższym diagramem działania te są podejmowane, jeśli zamówienie jest ważne.

• Liczba punktów lojalnościowych zwiększana jest o wartość ostatniego zamówienia
• Numer zamówienia jest dołączany do listy zrealizowanych zamówień w ManyChat. Ta lista służy do upewnienia się, że klient nie próbuje dwukrotnie wymienić tego samego zamówienia na punkty.
• Klient otrzymuje podziękowanie za zamówienie, poda mu nową sumę punktów i zostanie zachęcony, aby zobaczyć, jakie nagrody może wymienić

Krok 3: Odbieranie nagród

Wymiana punktów na nagrody jest w 100% samoobsługowa .

Gdy klient zgromadzi wystarczającą liczbę punktów, aby odebrać darmową nagrodę, po prostu klika nagrodę, jak pokazano w poniższym schemacie .

Jeśli klient ma wystarczającą liczbę punktów do nagrody, ManyChat wysyła polecenie ping do mojej witryny, a kod kuponu jest zwracany klientowi wraz z instrukcjami, jak odebrać nagrodę.

Aby uprościć sprawę, stworzyłem oddzielne listy produktów dla tych nagród, a otrzymane kupony można wymienić tylko na te dokładnie produkty.

Kupony również wygasają automatycznie w ciągu 30 dni. W tej chwili nie oferuję darmowej wysyłki tych nagród.

Zobaczymy, jak to się rozegra, ale celem jest zachęcenie klientów do kupowania innych przedmiotów oprócz darmowych nagród, gdy zdecydują się wymienić swoje punkty.

Decydowanie o nagrodach lojalnościowych

Celem każdego programu lojalnościowego jest nagrodzenie klienta za zakupy w Twoim sklepie i uczynienie go super fanami Twojej firmy .

Ale jeśli chodzi o wybór nagród, chcesz dać klientowi wystarczającą motywację do kontynuowania zakupów bez narażania firmy na duże straty .

Moja żona i ja długo zastanawialiśmy się, co zaoferować jako nagrody i ostatecznie zdecydowaliśmy się rozdać nasze najlepiej sprzedające się produkty ZAMIAST gotówki lub rabatów jako nagrody.

Dlatego.

Zapewniając stałe produkty jako nagrody, możemy wybrać nasze produkty o najwyższej marży do rozdania, co ogólnie kosztuje nas mniej.

Gdybyśmy mieli rozdawać karty podarunkowe lub rabaty procentowe, nie mielibyśmy kontroli nad tym, co kupuje klient, co mogłoby negatywnie wpłynąć na nasze wyniki finansowe.

Jeśli chodzi o ustalanie progów punktowych nagród, wybieramy wartości na podstawie naszej typowej średniej wartości zamówienia . W końcu chcemy, aby klient był nagradzany za co trzeci lub czwarty zakup w naszym sklepie.

Ponieważ nasze AOV wynosi około 60 USD , wybraliśmy 200 punktów za pierwszy poziom nagród, ale może to ulec zmianie na podstawie eksperymentów.

Jak utrzymać zainteresowanie klientów programem lojalnościowym?

Piękno tego programu lojalnościowego polega na tym, że jest w 100% zautomatyzowany i całkowicie wyłączony . Jednak ryzyko tak dużej automatyzacji polega na tym, że klienci mogą całkowicie zapomnieć o Twoim programie.

A kiedy zapomną, oznacza to, że nie będą kuszeni, aby wydawać więcej, aby zdobyć więcej nagród.

W rezultacie w Twoim najlepszym interesie jest przypominanie klientom od czasu do czasu o programie lojalnościowym, a najlepsze jest to, że można to zrobić w ManyChat.

Ponieważ ManyChat obsługuje pocztę e-mail, możesz automatycznie wysyłać wiadomości e-mail do klientów w określonych odstępach czasu, aby przypomnieć im o ich liczbie punktów i zachęcić ich do ponownego robienia zakupów.

W pewnym sensie Twój program nagród może działać jak kampania „ odzyskiwania ” BEZ rozdawania jakichkolwiek rabatów.

W przypadku mojego programu lojalnościowego co 28 dni wysyłam e-maile do moich klientów, aby przypomnieć im, że kupują więcej, aby zdobyć więcej punktów.

Oto, co powinieneś umieścić w swoim e-mailu.

• Liczba punktów aktualnie na Twoim koncie
• Do jakich nagród kwalifikuje się Twój klient
• Ile punktów potrzebują na następną nagrodę
• Migawka z tego, ile darmowych rzeczy do tej pory wygrali

Po raz kolejny wszystkie te e-maile można w pełni zautomatyzować. W zależności od tego, co sprzedajesz, warto przypominać klientowi, aby wracał i robił zakupy przynajmniej co 60 dni .

Jeśli chcesz, aby ta taktyka była skuteczniejsza, możesz nawet nagradzać klientów dodatkowymi punktami bonusowymi w ramach wyprzedaży zamiast regularnych rabatów.

Nabieram się na tę taktykę przez cały czas za pomocą mojej karty kredytowej, ilekroć otrzymuję punkty bonusowe za moje zakupy. Te strategie działają.

Uproszczenie wdrażania programu lojalnościowego

Jeśli chcesz skopiować dokładną implementację mojego programu lojalnościowego, być może będziesz musiał wykonać podstawowe kodowanie.

Ale dzięki kilku uproszczeniom możesz sobie poradzić bez konieczności posiadania programisty .

Na przykład, zamiast pingować swoją witrynę w poszukiwaniu wartości zamówień, możesz po prostu zwiększyć liczbę punktów klienta o 1 za każdy dokonany zakup.

Zamiast automatycznie generować kod kuponu , możesz poprosić klienta o przesłanie e-maila o jego realizacji i ręcznie przetworzyć nagrody.

Ale wystarczy odrobina kodowania (z którą poradzi sobie każdy podstawowy programista), możesz zaimplementować w pełni zautomatyzowany system, który działa sam!

Koszty wdrożenia programu lojalnościowego

Podsumowując, program lojalnościowy, który wdrożyłem w moim sklepie internetowym, był mniej więcej darmowy, jeśli nie liczyć kosztów ManyChat. W końcu już płaciłem za ManyChat za regularne transmisje na Facebooku Messenger.

W międzyczasie mój program lojalnościowy pozwala mi łatwo wyodrębnić najlepszych klientów i traktować ich jak członkowie rodziny królewskiej.

Jeśli chcę wysłać specjalną promocję do moich najczęstszych kupujących, mogę łatwo podzielić moją listę na podstawie punktów lojalnościowych.

Tymczasem program lojalnościowy zachęca klientów do powrotu i ponownego robienia zakupów . Jak stwierdzili powyżej Bain i firma, wystarczy niewielki procent klientów, aby wrócić, aby zobaczyć duże zyski.

Złożę sprawozdanie za rok i przedstawię wyniki ilościowe mojego programu. Powodzenia!