Cómo crear un programa de fidelización de clientes utilizando ManyChat y Facebook Messenger

Cuando se trata de obtener ventas repetidas para su tienda de comercio electrónico, los programas de fidelización de clientes son una de las formas más efectivas de aumentar la retención de clientes.

De hecho, los estudios han demostrado que el 69% de los consumidores están influenciados por los minoristas que ofrecen programas de fidelización y recompensas. Además, el 58% de los consumidores compran con más frecuencia en las tiendas en las que se han unido a un programa de fidelización.

Las estadísticas no mienten, y sé con certeza que los programas de fidelización de clientes funcionan muy bien conmigo :)

Por ejemplo, salgo de mi camino para volar en United y Southwest porque obtengo recompensas por las millas que he acumulado. Cuando se trata de cafeterías, primero iré a Starbucks porque cada compra que hago se destina a bebidas gratis.

Sorprendentemente, muy pocas tiendas de comercio electrónico más pequeñas de 6 y 7 cifras ofrecen programas de lealtad y esta es la razón .

La mayoría de las soluciones de programas de fidelización cuestan mucho dinero para implementar y muy pocas se adaptan a las pequeñas empresas en línea. Como resultado, decidí hacer girar mi propia solución de programa de fidelización de clientes utilizando Facebook Messenger Chatbots .

Si me ha estado siguiendo en línea durante algún tiempo, sabrá que siempre busco implementaciones de comercio electrónico que sean sencillas y económicas :) Como resultado, la configuración de mi programa de lealtad solo usa ManyChat. ¡Eso es todo!

Si desea copiar mi solución, no dude en seguir a continuación.

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¿Por qué implementar un programa de fidelización de clientes?

Antes de profundizar en las entrañas de este tutorial, quiero enfatizar por qué un programa de fidelización de clientes es tan importante en el panorama actual del comercio electrónico.

Después de todo, al principio dudaba un poco en apretar el gatillo porque descubrir todos los pequeños detalles requiere una inversión inicial decente de su tiempo para que todo funcione.

En primer lugar, vender en Amazon se está volviendo mucho más despiadado . Los chinos están tomando el control y hay una piratería desenfrenada en todo el mercado de Amazon.

A menos que tenga una marca fuerte y una base sólida de fanáticos , eventualmente los vendedores chinos lo comerán vivo que simplemente no siguen las reglas.

En caso de que se los haya perdido, aquí hay algunas publicaciones que he escrito sobre la creciente competencia en los mercados de terceros como Amazon, Ebay y Etsy.

• Los peligros de vender en Amazon e historias de terror de vendedores reales de Amazon
• Estafas de Amazon y tácticas sucias que debe esperar cuando vende en Amazon
• Por qué nunca debería abrir una tienda Ebay
• Por qué los vendedores chinos dominan Amazon y cómo vencerlos

En pocas palabras, si confía en un mercado externo como Amazon para todas sus ventas, está en problemas porque no tiene acceso a la información de sus clientes . Como resultado, es imposible establecer una marca y atraer ventas repetidas.

Para demostrar por qué la repetición de negocios y la marca son tan importantes, aquí hay algunas estadísticas que te dejarán boquiabierto.

Según Bain and Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede resultar en un aumento del 75% en los ingresos. Loco, ¿verdad?

Al principio, este número sonaba un poco escandaloso hasta que analicé los números de mi propia tienda en línea.

Esto es lo que encontré.

Solo el 12% de mis clientes son clientes habituales. ¡Pero representan más del 36% de mis ingresos!

Además, menos del 10% de mis clientes gastan más del doble del valor medio del pedido de nuestra tienda, ¡pero representan casi el 50% de mis ventas!

Como resultado, puede sacar el máximo partido a su inversión concentrándose simplemente en sus mejores clientes . ¡Y qué mejor manera de hacerlo que implementando un programa de fidelización de clientes!

Aquí hay una lista concisa de los beneficios del programa de lealtad.

• Más ventas : los clientes que le han comprado una vez tienen un 60% más de probabilidades de volver a comprarle. Y Bain y compañía dicen que incluso un aumento del 5% en la retención puede aumentar los ingresos hasta en un 75%.
• Ahorre dinero : es mucho más barato hacer que las personas vuelvan a comprar que adquirir nuevos clientes. Por ejemplo, cuando publico anuncios en la parte superior del embudo para clientes fríos, me siento feliz cuando se convierten al doble. Mientras tanto, mi fondo de anuncios de embudo genera un ROI mucho más alto.
• Datos del cliente : al recopilar datos personales sobre los hábitos de gasto de sus clientes, puede utilizar esta información para personalizar su experiencia de compra. Por ejemplo, puede hacer que los clientes completen una encuesta para obtener información adicional sobre lo que quieren comprar y cuándo.
• Inspire la lealtad : un buen programa de lealtad creará una conexión emocional con su marca. Regalar puntos de recompensa gratis es mucho más barato que regalar descuentos y son igualmente apreciados.
• Mejor comunicación : cuando un cliente se inscribe en su programa de lealtad, indica instantáneamente que es un cliente potencial de alto LTV. Esto abre enormemente el canal de comunicación para estos clientes porque sabe que quieren saber de usted.
• Recomiende a nuevos clientes : un buen programa de recompensas puede alentar a los clientes a recomendar a sus amigos. Por ejemplo, puede regalar puntos de recompensa gratis cuando un cliente recomienda a su amigo.

Los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes han existido durante mucho tiempo y prácticamente todas las grandes tiendas que pueda imaginar tienen uno.

Estos son los diferentes tipos de programas de fidelización que puede implementar.

• Basado en puntos
• Basado en niveles
• Tarifa basada

Programa de fidelización basado en puntos

Un programa de fidelización de clientes basado en puntos es probablemente el tipo más común entre las empresas de comercio electrónico.

Cada vez que un cliente realiza una acción específica, como una compra o una referencia, se le otorgan puntos que se pueden utilizar para obtener descuentos y productos gratuitos.

Los puntos se pueden recompensar según la cantidad total gastada o la cantidad de compras realizadas. Y, en general, es mucho mejor mantener las recompensas simples y fáciles de calcular .

Por ejemplo, odio cuando una tienda me obliga a hacer cálculos mentales para determinar cuánto tengo que comprar para ganar un premio. Y la mayoría de las veces, si tengo que usar el poder del cerebro, me olvido del programa de lealtad por completo.

Pero también hay una compensación en hacer que su programa de lealtad también sea demasiado simple.

Por ejemplo, si recompensa los puntos en función del “número total de compras” de un cliente, un comprador puede dividir intencionalmente una compra grande en una serie de pequeñas solo para ludificar sus recompensas .

En pocas palabras, mantenga su programa de lealtad simple , justo y facilite que un cliente descubra lo que debe hacer para obtener cosas gratis.

Programa de lealtad basado en niveles

Los programas de lealtad basados ​​en niveles son utilizados principalmente por la industria de las aerolíneas, pero pueden aplicarse a su tienda en línea según los tipos de productos que venda.

Siempre que un cliente realiza un número específico de acciones, se le coloca en un nivel especial que le da derecho a beneficios adicionales y precios especiales.

Por ejemplo, mi compañía de cruceros favorita, Royal Caribbean, lo recompensa con beneficios especiales de por vida una vez que haya ganado suficientes puntos de crucero.

Saber que cada crucero que reservo contribuye a “beneficios de por vida” me influye mucho en reservar con Royal Caribbean sobre cualquier otra compañía de cruceros.

La principal ventaja de un sistema basado en niveles sobre uno basado en puntos es que los beneficios son a largo plazo en lugar de una recompensa única.

En general, los programas escalonados funcionan mejor para compras de precios más altos como vuelos, hoteles, cruceros y servicios que requieren un compromiso significativo.

Pero cualquier negocio de comercio electrónico que ofrezca servicios además de productos físicos puede beneficiarse de un sistema por niveles.

Programa de lealtad basado en tarifas

Un programa de lealtad basado en tarifas funciona mejor si ya tiene un negocio bien establecido con muchos clientes.

Tanto Amazon como Costco son probablemente las empresas de comercio electrónico más conocidas que ofrecen un programa basado en tarifas.

A cambio de una tarifa única o anual , los clientes obtienen acceso a descuentos especiales, ofertas o envío rápido y gratuito.

Puedo decir por experiencia que los programas basados ​​en tarifas de Costco y Amazon funcionan increíblemente bien . Y mi esposa y yo pagamos felices sus cuotas anuales porque no podemos vivir sin ninguno de los servicios.

Pero dicho esto, un programa de lealtad basado en tarifas probablemente no sea una buena opción para la mayoría de las pequeñas empresas de comercio electrónico.

Sin embargo, si puede identificar un conjunto de factores que comúnmente hacen que un cliente no realice una compra , puede agrupar estos factores en un programa especial y cobrar una tarifa fija que los aborde.

La membresía principal de Amazon es un ejemplo perfecto. Amazon descubrió que la mayoría de sus clientes abandonaban su carrito debido al envío, por lo que incluyeron el envío gratuito de 2 días como parte de su programa.

Un sistema basado en tarifas es mejor para las empresas que obtienen ventas frecuentes y repetidas . Básicamente, cualquier producto consumible cae bajo este criterio y si puede combinar un servicio deseable por una pequeña tarifa, entonces básicamente tiene ese cliente de por vida.

Cómo implementar un programa de fidelización de clientes para una tienda de comercio electrónico a bajo precio

Si ha llegado hasta aquí, probablemente esté de acuerdo en que los programas de fidelización de clientes son fantásticos. Pero, ¿cómo se implementa realmente uno para su negocio de comercio electrónico?

En primer lugar, debe decidir qué tipo de programa de fidelización desea crear. Luego, debes averiguar tus criterios.

Estos fueron los objetivos principales para la implementación de mi programa de lealtad.

• Debe ser 100% automatizado : nunca quiero actualizar puntos manualmente ni tratar con clientes. Una computadora tiene que manejar todo el trabajo.
• Debe ser económico : no quiero pagar miles de dólares al mes por una solución llave en mano.
• Debe ser sencillo de administrar : no quiero dedicar mucho tiempo a mantener el programa. Tiene que funcionar y ser autogestionado.

Con estos objetivos en mente, opté por una solución de chatbot de Facebook Messenger utilizando ManyChat. Lo bueno de ManyChat es que puede almacenar datos sobre su cliente .

Por ejemplo, puedo usar un chatbot para rastrear cuántas veces un cliente ha realizado una compra. Puedo usar un chatbot para automatizar el proceso de canje de recompensas. Puedo usar un chatbot para manejar puntos de recompensa.

Todo lo hace una computadora, lo que hace que un chatbot sea ideal :)

Una descripción general de mi chatbot del programa de fidelización

A continuación se muestra un diagrama de mi chatbot del programa de fidelización de clientes que explicaré en pequeños fragmentos porque hay varias partes móviles.

A continuación se muestra una descripción general de alto nivel de cómo está estructurado el programa.

• Cuando un cliente se registra por primera vez, recibe un bono de registro de 50 puntos
• Cada dólar gastado equivale a un punto. La primera recompensa se obtiene con 200 puntos.
• Siempre que un cliente realiza una compra , se le proporciona un enlace especial que se utiliza para actualizar su total de puntos.
• Los clientes pueden verificar su total de puntos o canjear una recompensa haciendo clic en el mismo enlace
• Si un cliente desea canjear una recompensa, se le da un código de cupón especial y un enlace especial para pagar con ese producto.
• Una vez que se realiza un canje, los puntos se deducen automáticamente de su cuenta.
• Todos los puntos de recompensa y pedidos se almacenan en la plataforma ManyChat

Vamos a dividir esto en pasos

Paso 1: el proceso de registro

Utilizando la terminología de ManyChat, primero configuré el chatbot de Facebook Messenger usando una URL de referencia de Messenger . Básicamente, esta es una forma elegante de decir que un cliente debe hacer clic en un enlace para comenzar .

Después de hacer clic en el enlace, se les pregunta si están aquí para unirse al programa de recompensas . Una vez que hacen clic en Sí, ahora pueden recibir mensajes sobre cualquier cosa dentro de las 24 horas según los términos de servicio de Facebook.

En este punto, si el cliente aún no es parte del programa, se le solicita que ingrese su correo electrónico. Esto es importante porque el correo electrónico es la forma principal que se utiliza para realizar un seguimiento de los pedidos .

De hecho, todos los clientes DEBEN usar este correo electrónico al realizar pedidos en la tienda o, de lo contrario, NO obtendrán crédito por la venta.

Una vez que se registran, se les etiqueta como miembro del programa de lealtad , se les recompensa con 50 puntos de bonificación gratis y el correo electrónico se almacena en la base de datos de ManyChat.

Paso 2: canjear puntos

Lo bueno de ManyChat es que puede agregar parámetros a la URL de Facebook Messenger . Básicamente, esto le permite pasar datos a ManyChat que puede usar con su chatbot.

Para la implementación de mi tienda en línea, el número de pedido del cliente se pasa a ManyChat junto con el enlace de canje del cliente como se muestra a continuación.

Este número de pedido se almacena en el campo "Número de pedido" dentro de ManyChat.

Si el cliente es miembro del programa de fidelización, ManyChat envía la dirección de correo electrónico del cliente junto con el número de pedido a mi sitio web para verificar que en realidad se trata de un pedido válido .

Si el número de pedido coincide con la dirección de correo electrónico, entonces mi sitio devuelve el valor del pedido a ManyChat, que luego se usa para actualizar el total de puntos de fidelidad.

Siguiendo el diagrama anterior, estas acciones se toman si el pedido es válido.

• El número de puntos de fidelidad se incrementa con el valor del último pedido.
• El número de pedido se adjunta a la lista de pedidos canjeados en ManyChat. Esta lista se utiliza para asegurarse de que el cliente no intente canjear el mismo pedido dos veces por puntos.
• Se agradece al cliente por su pedido, dado su nuevo total de puntos, y se le invita a ver qué premios puede canjear.

Paso 3: Recolección de premios

El canje de puntos por premios es 100% autoservicio .

Cuando un cliente ha acumulado suficientes puntos para canjear un premio gratis, simplemente haga clic en el premio como se muestra en el flujo a continuación .

Si el cliente tiene suficientes puntos para el premio, ManyChat hace ping a mi sitio web y se le devuelve un código de cupón junto con instrucciones sobre cómo canjear su premio.

Para simplificar las cosas, creé listados de productos separados para estos premios y los cupones que se entregan solo se pueden canjear por estos productos exactos.

Los cupones también caducan automáticamente dentro de los 30 días. En este momento, no ofrezco envío gratuito para estos premios.

Veremos cómo se desarrolla esto, pero el objetivo es atraer a los clientes para que compren otros artículos además de sus recompensas gratuitas cuando decidan canjear sus puntos.

Decidir sus premios de fidelidad

El objetivo de cualquier programa de lealtad es recompensar a su cliente por comprar en su tienda y convertirlo en súper fanático de su empresa .

Pero cuando se trata de elegir sus premios, desea darle al cliente el incentivo suficiente para que continúe comprando sin que le cueste mucho dinero a su negocio .

Mi esposa y yo debatimos durante mucho tiempo qué ofrecer como recompensa y finalmente decidimos regalar nuestros productos más vendidos EN LUGAR de efectivo o descuentos como premios.

Este es el por qué.

Al proporcionar productos fijos como premios, podemos elegir nuestros productos de mayor margen para regalar, lo que nos cuesta menos dinero en general.

Si regalamos tarjetas de regalo o descuentos porcentuales, no tendríamos control sobre lo que compra un cliente, lo que podría afectar negativamente nuestro resultado final.

En términos de decidir los umbrales de puntos para los premios, elegimos valores basados ​​en nuestro valor promedio de pedido típico . Después de todo, queremos que un cliente sea recompensado por cada tercera o cuarta compra en nuestra tienda.

Debido a que nuestro AOV es de aproximadamente $ 60 , elegimos 200 puntos para el primer nivel de premios, pero esto está sujeto a cambios según la experimentación.

Cómo mantener a los clientes interesados ​​en su programa de fidelización

La belleza de este programa de lealtad es que es 100% automatizado y completamente independiente . Sin embargo, el riesgo de tanta automatización es que los clientes pueden olvidarse por completo de su programa.

Y cuando se olvidan, significa que no se sentirán tentados a gastar más para ganar más premios.

Como resultado, le conviene recordar a sus clientes acerca de su programa de lealtad de vez en cuando y la mejor parte es que esto se puede hacer dentro de ManyChat.

Dado que ManyChat es compatible con el correo electrónico, puede hacer que ManyChat envíe automáticamente un correo electrónico a sus clientes a intervalos establecidos para recordarles sus puntos totales y atraerlos para que vuelvan a comprar.

En cierto modo, su programa de recompensas puede actuar como una campaña de recuperación SIN regalar ningún descuento.

Para mi programa de lealtad, envío un correo electrónico a mis clientes cada 28 días para recordarles que compren más para ganar más puntos.

Esto es lo que debe incluir en su correo electrónico.

• La cantidad de puntos actualmente en su cuenta
• Para qué recompensas es elegible su cliente
• Cuántos puntos necesitan para su próximo premio
• Una instantánea de la cantidad de cosas gratis que han ganado hasta ahora.

Una vez más, todos estos correos electrónicos se pueden automatizar por completo. Y dependiendo de lo que venda, tiene sentido recordarle a su cliente que regrese y compre al menos cada 60 días .

Si desea que esta táctica sea más efectiva, incluso puede recompensar a los clientes con puntos de bonificación adicionales como parte de una venta en lugar de los descuentos habituales.

Caigo en esta táctica todo el tiempo con mi tarjeta de crédito cada vez que obtengo puntos de bonificación por mis compras. Estas estrategias funcionan.

Simplificación de la implementación del programa de fidelización

Si desea copiar la implementación exacta de mi programa de lealtad, es posible que deba realizar una codificación básica.

Pero con algunas simplificaciones, puede arreglárselas sin necesidad de un desarrollador .

Por ejemplo, en lugar de hacer ping a su sitio web para los valores de los pedidos, simplemente puede incrementar el total de puntos de un cliente en 1 por cada compra realizada.

En lugar de generar automáticamente un código de cupón , puede hacer que el cliente le envíe un correo electrónico con sus canjes y procese sus recompensas manualmente.

Pero con solo un poquito de codificación (que cualquier programador básico puede manejar), ¡puede implementar un sistema completamente automatizado que se ejecuta solo!

Costos de implementación del programa de lealtad

En total, el programa de fidelización que implementé para mi tienda de comercio electrónico fue más o menos gratuito si no se cuenta el costo de ManyChat. Después de todo, ya estaba pagando ManyChat por las transmisiones regulares de Facebook Messenger.

Mientras tanto, mi programa de lealtad me permite segmentar fácilmente a mis mejores clientes y tratarlos como a la realeza.

Si quiero enviar una promoción especial a mis compradores más frecuentes, puedo segmentar fácilmente mi lista en función de los puntos de fidelidad.

Mientras tanto, el programa de fidelización incita a los clientes a volver y comprar de nuevo . Como Bain y compañía dijeron anteriormente, todo lo que se necesita es un pequeño porcentaje de clientes para volver para ver grandes ganancias.

Informaré en un año y les proporcionaré los resultados cuantitativos de mi programa. ¡Buena suerte!