Как создать программу лояльности клиентов с помощью ManyChat и Facebook Messenger

Когда дело доходит до получения повторных продаж для вашего интернет-магазина, программы лояльности клиентов являются одним из наиболее эффективных способов повысить удержание клиентов.

Фактически, исследования показали, что 69% потребителей находятся под влиянием розничных продавцов , предлагающих программы лояльности и вознаграждений. Кроме того, 58% потребителей чаще совершают покупки в магазинах, где они присоединились к программе лояльности.

Статистика не врет, и я точно знаю, что программы лояльности клиентов очень хорошо работают на меня :)

Например, я стараюсь летать рейсами United и Southwest, потому что получаю вознаграждение за накопленные мили. Когда дело доходит до кафе, я сначала захожу в Starbucks, потому что каждая моя покупка идет на бесплатные напитки.

Удивительно, но очень немногие небольшие магазины электронной коммерции с шестью и семизначными цифрами предлагают программы лояльности, и вот почему .

Внедрение большинства решений для программ лояльности стоит больших денег, и очень немногие из них предназначены для небольших онлайн-компаний. В результате я решил создать свою собственную программу лояльности клиентов с помощью чат-ботов Facebook Messenger .

Если вы какое-то время следили за мной в Интернете, то знаете, что я всегда ищу простые и недорогие реализации электронной коммерции :) В результате в моей программе лояльности используется только ManyChat. Вот и все!

Если вы хотите скопировать мое решение, следуйте инструкциям ниже.

Получите мой бесплатный мини-курс о том, как создать успешный магазин электронной коммерции

Если вы заинтересованы в запуске бизнеса в сфере электронной коммерции, я собрал исчерпывающий пакет ресурсов , который поможет вам запустить собственный интернет-магазин с нуля. Обязательно возьмите его перед отъездом!

Нажмите сюда для того, чтобы скачать

Зачем внедрять программу лояльности клиентов?

Прежде чем мы углубимся в это руководство, я хочу подчеркнуть, почему программа лояльности клиентов так важна в сегодняшнем ландшафте электронной коммерции.

В конце концов, я сначала немного не решался нажать на курок, потому что выяснение всех мелких деталей требует приличных предварительных вложений вашего времени, чтобы все заработало.

Во-первых, продажи на Amazon становятся все более беспощадными . Китайцы захватывают рынок, и на рынке Amazon свирепствует пиратство .

Если у вас нет сильного бренда и солидной фанатской базы , вы в конечном итоге будете съедены заживо китайскими продавцами, которые просто не соблюдают правила.

Если вы их пропустили, вот несколько статей, которые я написал о растущей конкуренции на сторонних торговых площадках, таких как Amazon, Ebay и Etsy.

• Опасности продаж на Amazon и страшилки от реальных продавцов Amazon
• Мошенничество с Amazon и грязные приемы, которых следует ожидать при продаже на Amazon
• Почему вы никогда не должны открывать магазин Ebay
• Почему китайские продавцы доминируют на Amazon и как их обойти

В итоге, если вы полагаетесь на стороннюю торговую площадку, такую ​​как Amazon, для всех своих продаж, у вас проблемы, потому что у вас нет доступа к информации о ваших клиентах . В результате невозможно создать бренд и привлечь повторные продажи.

Чтобы продемонстрировать, почему повторный бизнес и брендинг так важны, вот некоторые статистические данные, которые поразят вас.

По данным Bain and Company, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению доходов на 75%. Сумасшедший, правда?

Сначала эта цифра казалась немного возмутительной, пока я не проанализировал цифры для своего собственного интернет-магазина.

Вот что я нашел.

Только 12% моих клиентов являются постоянными клиентами. Но они составляют более 36% моих доходов!

Кроме того, менее 10% моих клиентов тратят в 2 раза больше средней стоимости заказа в нашем магазине, но они составляют почти 50% моих продаж!

В результате вы можете получить максимальную отдачу от вложенных средств, просто сосредоточив внимание на своих лучших клиентах . И что может быть лучше, чем реализация программы лояльности клиентов!

Вот краткий список преимуществ программы лояльности

• Больше продаж. Клиенты, которые покупали у вас однажды, на 60% чаще покупают у вас снова. А Bain и компания заявляют, что даже увеличение удержания на 5% может увеличить выручку до 75%.
• Экономьте деньги - гораздо дешевле заставить людей покупать снова, чем привлекать новых клиентов. Например, когда я показываю холодным клиентам рекламу в верхней части воронки, я счастлив, когда они конвертируют в 2 раза больше. Между тем, моя реклама в нижней части воронки дает гораздо более высокую рентабельность инвестиций.
• Данные клиента. Собирая личные данные о привычках ваших клиентов в отношении расходов, вы можете использовать эту информацию для персонализации их покупательского опыта. Например, вы можете заставить клиентов заполнить анкету, чтобы получить дополнительную информацию о том, что они хотят купить и когда.
• Вдохновляйте лояльность - хорошая программа лояльности создаст эмоциональную связь с вашим брендом. Раздача бесплатных бонусных баллов обходится намного дешевле, чем раздача скидок, и они одинаково ценятся.
• Лучшее общение - когда клиент подписывается на вашу программу лояльности, это сразу указывает на то, что он является потенциальным клиентом с высоким LTV. Это значительно открывает канал связи для этих клиентов, потому что вы знаете, что они хотят получать от вас известия.
• Приглашайте новых клиентов - хорошая программа поощрений может побудить клиентов рекомендовать своих друзей. Например, вы можете раздавать бесплатные бонусные баллы, когда клиент направляет своего друга.

Различные типы программ лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов существуют уже давно, и практически в каждом большом магазине, о котором вы только можете подумать, есть такая.

Вот различные типы программ лояльности, которые вы можете реализовать.

• На основе баллов
• На основе уровней
• Плата на основе

Программа лояльности на основе баллов

Программа лояльности клиентов на основе баллов, вероятно, является наиболее распространенным типом среди предприятий электронной коммерции.

Каждый раз, когда покупатель совершает определенное действие, например покупку или переход, ему начисляются баллы, которые можно использовать для получения скидок и бесплатных продуктов.

Баллы могут быть вознаграждены в зависимости от общей потраченной суммы или количества совершенных покупок. И вообще, гораздо лучше, чтобы вознаграждения были простыми и легко рассчитываемыми .

Например, я ненавижу, когда магазин заставляет меня мысленно вычислять, сколько мне нужно купить, чтобы получить приз. И чаще всего, если мне приходится использовать силу ума, я вообще забываю о программе лояльности.

Но есть и компромисс в том, чтобы сделать вашу программу лояльности слишком простой.

Например, если вы начисляете баллы на основе «общего количества покупок» покупателя, покупатель может намеренно разбить большую покупку на серию крошечных, чтобы получить вознаграждение за игру .

В итоге сделайте свою программу лояльности простой , справедливой и дайте клиенту возможность легко понять, что им нужно сделать, чтобы получить бесплатные вещи.

Программа лояльности на основе уровней

Уровневые программы лояльности в основном используются авиационной отраслью, но могут быть применимы к вашему интернет-магазину в зависимости от типов продуктов, которые вы продаете.

Каждый раз, когда клиент выполняет определенное количество действий, он помещается на специальный уровень, который дает ему дополнительные преимущества и специальные цены.

Например, моя любимая круизная компания Royal Caribbean награждает вас особыми пожизненными преимуществами после того, как вы заработаете достаточно круизных баллов.

Осознание того, что каждый круиз, который я бронирую, приносит «пожизненные преимущества», сильно влияет на то, что я бронирую в Royal Caribbean, а не в любой другой круизной компании.

Основное преимущество многоуровневой системы над системой, основанной на баллах, заключается в том, что выгоды носят долгосрочный характер, а не разовое вознаграждение.

В целом, многоуровневые программы лучше подходят для покупок по более высокой цене, таких как авиабилеты, отели, круизы и услуги, требующие значительных обязательств.

Но любой бизнес электронной коммерции, предлагающий услуги в дополнение к физическим продуктам, может выиграть от многоуровневой системы.

Платная программа лояльности

Платная программа лояльности работает лучше всего, если у вас уже есть хорошо налаженный бизнес с большим количеством клиентов.

И Amazon, и Costco , вероятно, являются наиболее известными компаниями электронной коммерции, предлагающими платные программы.

В обмен на разовую или годовую плату клиенты получают доступ к специальным скидкам, предложениям или быстрой бесплатной доставке.

По своему опыту могу сказать, что платные программы Costco и Amazon работают на удивление хорошо . И мы с женой с радостью платим им ежегодные взносы, потому что мы не можем жить без этих услуг.

Но при этом программа лояльности, основанная на плате, вероятно, не подойдет для большинства небольших предприятий электронной коммерции.

Однако, если вы можете определить набор факторов, которые обычно заставляют покупателя не совершать покупку , вы можете объединить эти факторы в специальную программу и взимать фиксированную плату за их устранение.

Прайм-членство Amazon - прекрасный тому пример. Amazon обнаружила, что большинство их клиентов отказываются от своей корзины из-за доставки, поэтому они включили бесплатную двухдневную доставку в рамках своей программы.

Платная система лучше всего подходит для предприятий, у которых частые повторные продажи . По сути, любой расходный продукт подпадает под эти критерии, и если вы можете связать желаемую услугу за небольшую плату, то вы получите этого клиента на всю жизнь.

Как реализовать программу лояльности клиентов для интернет-магазина по дешевке

Если вы зашли так далеко, вы, вероятно, согласитесь, что программы лояльности клиентов потрясающие. Но как на самом деле реализовать его для своего бизнеса в сфере электронной коммерции?

Прежде всего, вы должны решить, какой тип программы лояльности вы хотите создать. Затем вам нужно выяснить свои критерии.

Вот основные цели реализации моей программы лояльности.

• Должен быть на 100% автоматизирован - я никогда не хочу вручную обновлять баллы или иметь дело с клиентами. Компьютер должен выполнять всю работу.
• Должно быть недорого - я не хочу платить тысячи долларов в месяц за решение «под ключ».
• Управление должно быть простым - я вообще не хочу тратить много времени на поддержку программы. Он должен просто работать и управляться самостоятельно.

Помня об этих целях, я выбрал решение для чат-бота Facebook Messenger с использованием ManyChat. Что хорошо в ManyChat, так это то, что он может хранить данные о вашем клиенте .

Например, я могу использовать чат-бота, чтобы отслеживать, сколько раз покупатель совершал покупку. Я могу использовать чат-бота, чтобы автоматизировать процесс получения вознаграждений. Я могу использовать чат-бота для работы с бонусными баллами.

Все делается на компьютере, что делает чат-бота идеальным :)

Обзор чат-бота моей программы лояльности

Ниже приведена диаграмма моего чат-бота программы лояльности клиентов, которую я объясню небольшими частями, потому что есть несколько движущихся частей.

Ниже приведен общий обзор структуры программы.

• Когда клиент впервые регистрируется , ему дается бонус за регистрацию в 50 баллов.
• Каждый потраченный доллар равен одному баллу. Первая награда начисляется в 200 баллов.
• Всякий раз, когда покупатель совершает покупку , ему предоставляется специальная ссылка, по которой он обновляет общую сумму баллов.
• Клиенты могут проверить общую сумму баллов или получить вознаграждение, нажав на ту же ссылку.
• Если покупатель хочет получить вознаграждение, ему выдается специальный код купона и специальная ссылка, чтобы оформить заказ с помощью этого продукта.
• После погашения баллы автоматически списываются с их счета.
• Все бонусные баллы и заказы хранятся на платформе ManyChat.

Давайте разберем это на шаги

Шаг 1. Процесс регистрации

Используя терминологию ManyChat, я сначала настроил чат-бота Facebook Messenger, используя URL-адрес Messenger Ref . По сути, это причудливый способ сказать, что клиент должен щелкнуть ссылку, чтобы начать работу .

После того, как они перейдут по ссылке, им задают простой вопрос, готовы ли они присоединиться к программе вознаграждений . После того, как они нажмут « Да», они смогут получать сообщения обо всем в течение 24 часов в соответствии с условиями обслуживания Facebook.

На этом этапе, если клиент еще не участвует в программе, его просят ввести свой адрес электронной почты. Это важно, потому что электронная почта является основным способом отслеживания заказов .

Фактически, все клиенты ДОЛЖНЫ использовать этот адрес электронной почты при размещении заказов в магазине, иначе они НЕ получат скидку на продажу.

После регистрации они отмечаются как участник программы лояльности, получают 50 бесплатных бонусных баллов, а электронное письмо сохраняется в базе данных ManyChat.

Шаг 2. Использование баллов

Что круто в ManyChat, так это то, что вы можете добавлять параметры к URL-адресу Facebook Messenger . По сути, это позволяет передавать данные в ManyChat, которые можно использовать со своим чат-ботом.

Для моей реализации в интернет-магазине номер заказа клиента передается в ManyChat вместе со ссылкой для погашения, как показано ниже.

Этот номер заказа затем сохраняется в поле «Номер заказа» в ManyChat.

Если клиент является участником программы лояльности, ManyChat затем отправляет адрес электронной почты клиента вместе с номером заказа на мой веб-сайт, чтобы убедиться, что это действительно действительный заказ .

Если номер заказа совпадает с адресом электронной почты, мой сайт возвращает значение заказа обратно в ManyChat, который затем используется для обновления общего количества баллов лояльности.

Следуя приведенной выше схеме, эти действия выполняются, если заказ действителен.

• Количество баллов лояльности увеличивается на величину последнего заказа.
• Номер заказа добавляется к списку погашенных заказов в ManyChat. Этот список используется, чтобы убедиться, что покупатель не пытается дважды обменять один и тот же заказ на баллы.
• Клиента благодарит за заказ, учитывая его новое количество баллов, и его соблазняют посмотреть, какие призы он может обменять.

Шаг 3: Сбор призов

Обмен баллов на призы осуществляется 100% самообслуживанием .

Когда клиент набирает достаточно очков для получения бесплатного приза, он просто нажимает на приз, как показано в последовательности ниже .

Если у клиента достаточно очков для получения приза, то ManyChat проверяет мой веб-сайт, и покупателю возвращается код купона вместе с инструкциями о том, как получить свой приз.

Для простоты я создал отдельные списки продуктов для этих призов, и выдаваемые купоны можно использовать только для этих продуктов.

Купоны также автоматически истекают в течение 30 дней. Сейчас я не предлагаю бесплатную доставку этих призов.

Мы посмотрим, как это разовьется, но цель состоит в том, чтобы побудить клиентов покупать другие предметы в дополнение к своим бесплатным наградам, когда они решат обменять свои баллы.

Выбор призов за лояльность

Цель любой программы лояльности - вознаградить вашего клиента за покупки в вашем магазине и сделать его супер-фанатом вашей компании .

Но когда дело доходит до выбора призов, вы хотите дать покупателю достаточный стимул для продолжения покупок, не обходя при этом больших денег вашему бизнесу .

Мы с женой долго обсуждали, что предложить в качестве вознаграждения, и в конечном итоге решили раздать наши самые продаваемые продукты ВМЕСТО наличных денег или скидок в качестве призов.

Вот почему.

Предоставляя фиксированные продукты в качестве призов, мы можем выбирать наши продукты с самой высокой маржой для раздачи, которые в целом обходятся нам дешевле.

Если бы мы раздавали подарочные карты или процентные скидки, мы не могли бы контролировать, что покупает клиент, что могло бы негативно повлиять на нашу прибыль.

Что касается определения пороговых значений баллов для призов, мы выбрали значения, основанные на нашей типичной средней стоимости заказа . В конце концов, мы хотим, чтобы покупатель получал вознаграждение за каждую 3-ю или 4-ю покупку в нашем магазине.

Поскольку наш AOV составляет около 60 долларов , мы выбрали 200 баллов для первого уровня призов, но это может быть изменено на основе экспериментов.

Как сохранить интерес клиентов к вашей программе лояльности

Прелесть этой программы лояльности в том, что она на 100% автоматизирована и полностью автоматизирована . Однако риск такой большой автоматизации состоит в том, что клиенты могут вообще забыть о вашей программе.

А когда они забывают, это означает, что их не соблазняет потратить больше, чтобы заработать больше призов.

В результате, в ваших интересах время от времени напоминать клиентам о вашей программе лояльности, и самое приятное то, что это можно сделать в ManyChat.

Поскольку ManyChat поддерживает электронную почту, вы можете настроить ManyChat автоматически по электронной почте вашим клиентам через определенные промежутки времени, чтобы напоминать им об их сумме баллов и побуждать их делать покупки снова.

В каком-то смысле ваша программа вознаграждений может действовать как обратная кампания, БЕЗ раздачи скидок.

Что касается моей программы лояльности, я отправляю своим клиентам электронные письма каждые 28 дней, чтобы напомнить им, что покупайте больше, чтобы заработать больше баллов.

Вот что вы должны указать в своем электронном письме.

• Количество баллов на данный момент в вашем аккаунте
• На какие вознаграждения имеет право ваш клиент
• Сколько очков им нужно для следующего приза
• Снимок того, сколько бесплатных вещей они выиграли на данный момент

Еще раз, все эти электронные письма можно полностью автоматизировать. И в зависимости от того, что вы продаете, имеет смысл напоминать покупателю возвращаться и делать покупки как минимум каждые 60 дней .

Если вы хотите сделать эту тактику более эффективной, вы даже можете вознаградить клиентов дополнительными бонусными баллами в рамках распродажи вместо обычных скидок.

Я все время придерживаюсь этой тактики с моей кредитной картой, когда получаю бонусные баллы за свои покупки. Эти стратегии работают.

Упрощение реализации программы лояльности

Если вы хотите скопировать мою точную реализацию программы лояльности, вам может потребоваться выполнить базовое кодирование.

Но с некоторыми упрощениями вы можете обойтись без разработчика .

Например, вместо того, чтобы проверять ваш веб-сайт на предмет стоимости заказа, вы можете просто увеличить общую сумму баллов клиента на 1 за каждую совершенную покупку.

Вместо того, чтобы автоматически генерировать код купона , вы можете попросить клиента отправить вам сообщение о погашении по электронной почте и обработать вознаграждение вручную.

Но с помощью совсем небольшого количества кода (с которым может справиться любой базовый программист) вы можете реализовать полностью автоматизированную систему, которая работает сама по себе!

Затраты на реализацию программы лояльности

В общем, программа лояльности, которую я реализовал для своего интернет-магазина, была более или менее бесплатной, если не считать стоимость ManyChat. В конце концов, я уже оплачивал ManyChat для регулярных трансляций в Facebook Messenger.

Между тем, моя программа лояльности позволяет мне легко сегментировать моих лучших клиентов и обращаться с ними как с членами королевской семьи.

Если я хочу разослать специальную рекламу наиболее частым покупателям, я могу легко сегментировать свой список на основе баллов лояльности.

Между тем, программа лояльности побуждает клиентов возвращаться и делать покупки снова . Как Bain и компания заявили выше, все, что нужно, - это вернуться, чтобы увидеть большие выгоды, - это небольшой процент клиентов.

Я отчитаюсь через год и представлю вам количественные результаты моей программы. Удачи!