3 actions pour se préparer aux clients de machines dans les organisations de service

De nombreuses organisations de service client pensent que les « clients de machines » ne sont qu'une tendance lointaine, mais ils sont déjà là et ont un impact sur notre vie quotidienne. Peut-être avez-vous récemment demandé à Siri, Alexa ou à un autre produit intelligent d'appeler le service client ou de vous attendre. Le nombre de tâches que les assistants peuvent effectuer ne cesse d'augmenter, car de plus en plus d'industries voient le potentiel de fournir une CX à faible effort de cette manière.

Aujourd'hui, il y a plus de machines susceptibles d'agir en tant que clients que d'humains sur la planète. D'ici 2025, près de 40 % des clients essaieront d'utiliser un assistant numérique pour interagir avec le service client en leur nom, selon une prédiction de Gartner. De plus, les PDG et les DSI pensent qu'un cinquième de leur chiffre d'affaires total pourrait provenir des clients de machines d'ici 2030.

Les clients machines se multiplient. Il est temps pour les équipes de service client et les dirigeants de se préparer à l'impact qu'ils auront sur leur fonction. Après tout, si les clients de machines ne sont pas encore arrivés dans votre secteur, ils le feront le plus tôt possible.

Définir ce qu'est (et n'est pas) un client machine

Les produits sont de plus en plus connectés et produisent des données qui peuvent être analysées pour comprendre les performances, ce qui permet l'exécution automatisée des processus et l'auto-guérison intuitive.

Les progrès de l'IA conversationnelle et de l'Internet des objets (IoT) permettront à ces produits et assistants personnels virtuels de devenir des clients de machines, en demandant et en effectuant des services au nom de leurs propriétaires pour réduire les efforts des clients.

Une idée fausse courante est que les chatbots au sein de la fonction de service, qui assurent le tri ou la résolution des problèmes, sont des clients de la machine. Mais en fait, un client machine ne vit pas du tout à l'intérieur de l'organisation.

Au contraire, un client de machine est quelque chose dans les maisons, les voitures, les entreprises de vos clients ou sur leurs téléphones. Ce sont des produits ou des robots qui demandent et exécutent un service au nom de leur propriétaire pour réduire l'effort du client, tels que :

• Identification des problèmes.
• Signalez-les au service client.
• Obtenir une résolution.

Dans les expériences les plus simples, l'intégralité du parcours de service se déroule sans que le client ait à dire ou à faire quoi que ce soit.

Les clients machines traitent de grandes quantités de données beaucoup plus rapidement et de manière plus cohérente que leurs équivalents humains, exécutant des transactions si nécessaire, en particulier pour les tâches répétables.

À titre d'exemple, de nombreux foyers américains et britanniques sont désormais équipés de compteurs intelligents d'électricité, de gaz ou d'eau, qui servent de clients de la machine. Ils effectuent des transactions récurrentes au nom des utilisateurs (par exemple, en signalant automatiquement les relevés de compteur pour générer une facture, plutôt que le propriétaire doive manuellement lire et signaler le compteur mensuellement).

Autre exemple, une grande entreprise de véhicules électriques recueille en permanence des informations sur les produits de ses véhicules afin d'auto-diagnostiquer le besoin de réparation. Une fois qu'un problème est identifié, il peut soumettre une demande de service qui pré-commande automatiquement des pièces de rechange au centre de réparation le plus proche. La seule activité que le client entreprend est de choisir la date à laquelle il souhaite déposer son véhicule pour que la pièce de rechange soit installée.

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Implications pour la fonction de service à la clientèle

Avant tout, les clients de machines réinitialiseront les attentes des clients quant à ce qui constitue une expérience à faible effort, créant ainsi un écart concurrentiel plus important avec les autres organisations de service client. Ceux qui embrassent les clients de machines seront en mesure de différencier leur valeur et de combler l'écart en répondant à cette nouvelle norme de service sans effort.

Les machines agissant au nom de leurs clients ne répondront pas au sentiment et à l'empathie. Au lieu de cela, ils offriront une expérience client différente et une réponse de service qui se concentre uniquement sur des résultats objectifs (par exemple, la disponibilité des données, le respect des SLA).

Mais si l'automatisation et la réduction de l'implication humaine peuvent réduire les coûts d'exploitation et offrir des expériences à moindre effort aux clients, elles risquent également de créer une relation client moins personnelle, en particulier si l'automatisation est davantage conçue pour un bénéfice opérationnel que pour une meilleure expérience client.

Cela est susceptible de remettre en question les fonctions de service qui sont de plus en plus chargées de développer l'activité et de fidéliser la clientèle - des activités qui bénéficient de l'interaction humaine.

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Recommandations pour les responsables du service client et de l'assistance

De nombreux clients qui ont déjà utilisé et bénéficié d'un client de machine ne peuvent probablement pas imaginer passer à un produit différent qui n'offre pas ce service client à faible effort.

Du point de vue de l'organisation du service client, tout ce qu'il faut, c'est qu'un concurrent innove et offre aux clients des fonctionnalités de machine pour être laissé pour compte car les clients que vous servez optent pour le service à moindre effort du concurrent.

Certaines industries ont déjà plus de clients de machines en action, à savoir le commerce électronique, la vente au détail et les services publics, ce qui nécessite une réponse urgente si les responsables du service client de ces industries n'ont pas encore exploré le potentiel des clients de machines.

Les leaders du service client dans des secteurs verticaux tels que la banque, l'assurance et les télécommunications sont les prochains à penser à l'activation des clients de machines. Ceux des arts, du divertissement et de l'éducation ont du temps, mais devraient se tourner vers les prochaines étapes.

Quel que soit votre secteur d'activité, voici trois choses que les responsables du service client doivent faire dès maintenant en prévision des clients de machines.

1. Préparez-vous à un afflux de clients de machines

Identifiez les demandes de service qui pourraient être initiées par des bots ou des produits connectés à Internet et concevez des flux de travail pour répondre à ces demandes.

Répondez à la question : Quelles étapes du parcours client sont moins coûteuses et moins routinières ?

2. Identifier qui est responsable du développement des clients des machines

Collaborez avec les équipes d'expérience client pertinentes de votre organisation pour développer des personnages et des cartes de parcours centrés sur la machine. Comprenez en quoi les attentes des clients des machines diffèrent de celles des clients humains.

3. Planifiez les clients de la machine tout en maintenant les relations avec leurs homologues humains

Déterminez à quel moment de l'interaction il convient d'intégrer le client humain en :

• Catalogage des cas d'utilisation de l'enquête machine.
• Créer des réponses automatiques qui satisferaient la machine tout en créant une boucle de rétroaction vers l'humain.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.