Comment rédiger une lettre d'excuses, un e-mail et un SMS

Qu'il s'agisse d'une mauvaise communication ou d'une série d'événements hors de votre contrôle, les erreurs et les accidents font partie de la vie.

En tant qu'entreprise, la satisfaction des clients peut être compromise lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. À ces occasions, la chose la plus importante à faire est de s'excuser.

Non seulement une lettre d'excuses reconnaît la responsabilité, mais elle permet également aux clients de savoir qu'ils ont été entendus. Cela montre que vous vous souciez de vous et que vous avez fait tout votre possible pour communiquer avec le client.

Nous savons tous ce que nous voulons que le résultat final soit… et pourtant, écrire une lettre d'excuses est plus facile à dire qu'à faire.

Si vous avez du mal à mettre un stylo sur papier (ou l'équivalent moderne), nous sommes là pour vous aider avec ces exemples de lettre d'excuses, d'e-mail et de SMS idéaux.

Que devez-vous inclure dans un message d'excuses ?

Accepter les défauts n'est pas toujours facile, mais c'est nécessaire. Quelle que soit la situation, ces composants constituent toujours des excuses sincères.

1. Utilisez les mots « je suis/nous sommes désolés ».

La mise en garde est que vous ne pouvez pas dire «mais» ou «désolé que vous vous sentiez comme ça». Si vous tournez autour du pot, vos clients pourront le dire, alors la meilleure chose à faire est d'être franc et de s'excuser clairement.

2. Accepter la responsabilité

Montrez à votre client que vous comprenez la nature de la plainte ou du problème. Se référer au problème soulevé montre que vous avez écouté le client et reconnu ce qui doit être résolu.

3. Expliquez ce qui s'est mal passé

Si des plaintes sont déposées, il y a de fortes chances que quelque chose se soit mal passé quelque part. Expliquez ce qui s'est passé sans détourner le blâme ailleurs.

4. Partagez votre forfait

Comment allez-vous redresser le tort ? Quelle mesure allez-vous mettre en place, si nécessaire, pour que cela ne se reproduise plus ? Faites savoir au client comment vous envisagez de résoudre le problème.

5. Demander le pardon

Cela n'a pas besoin d'être la fin de la route, et demander pardon est le moyen le plus rapide de s'assurer que ce n'est pas le cas. Une fois que vous avez abordé et résolu le problème, soulignez vos excuses en faisant preuve d'humanité et en demandant à être pardonné.

Exemples de messages d'excuses

Selon votre méthode de communication la plus utilisée, faire passer les cinq points dans un seul message peut être plus facile à dire qu'à faire.

Utilisez ces exemples comme guide pour rédiger un message d'excuse sincère.

3 exemples de lettre d'excuses

Généralement une méthode de communication plus formelle, une lettre d'excuses a suffisamment de place pour que vous puissiez ajouter autant ou peu d'informations que vous le souhaitez.

Nous vous recommandons de vous en tenir aux faits et de présenter clairement vos excuses dès le départ.

Lettre d'excuses de masse

Très cher client,

Nous vous écrivons pour vous présenter nos excuses pour les désagréments causés par les retards pendant la période des fêtes. Nous comprenons à quel point cela doit être frustrant pour ceux qui attendent des livraisons de notre entrepôt.

Malheureusement, il y a eu un retard important en raison de la maladie du personnel et de l'augmentation des cas de Covid. Cependant, nous nous efforçons de faire en sorte que toutes les livraisons envoyées avant le 19/12 soient terminées avant Noël.

Si vous avez des questions ou souhaitez contacter notre service client concernant votre commande, n'hésitez pas à nous contacter au [XXX-XXX-XXXX].

Nous espérons que vous nous pardonnerez les perturbations causées par ces retards. Nous sommes fiers d'exécuter un processus de commande à la livraison fluide et espérons que vous envisagerez de nous utiliser à nouveau à l'avenir.

Sincères amitiés,

[PDG/Fondateur/Chef du département concerné]

Lettre d'excuses d'un tiers

Cher Monsieur Simmons,

Au nom de l'équipe du service client XXX, je tiens à m'excuser pour l'expérience de service client moins que satisfaisante que vous avez reçue de Joshua.

Après enquête sur votre plainte, il est clair que vous n'avez pas été traité de manière professionnelle ou avec le soin et le respect que nous sommes fiers de fournir à tous nos clients. En tant que responsable de Joshua, je peux confirmer que son comportement a conduit à des mesures disciplinaires, et j'assume l'entière responsabilité de veiller à ce que notre personnel soit formé efficacement lors de ses interactions avec les clients.

Merci d'avoir porté cela à notre attention. Au nom de l'entreprise, veuillez trouver un bon de 25 $ échangeable en ligne ou dans l'un de nos magasins.

Cordialement,

[Nom du gestionnaire]

Lettre d'excuses personnelles

Chère Karine,

Je m'excuse abondamment d'avoir fait une blague inappropriée et inopportune à vos dépens lors de notre récent événement. Je reconnais le mal que cela vous a causé, je n'ai jamais l'intention de contrarier qui que ce soit.

Après réflexion, je me rends compte de la gravité de mes propos et de l'impact qu'ils ont eu sur vous. Je suis fier de faire rire les gens et d'alléger l'ambiance, cependant, j'ai poussé la blague trop loin cette fois.

Je demande humblement si vous envisagerez de me pardonner. Je m'excuserai bien sûr en personne à la prochaine occasion.

Sincères amitiés,

[NOM]

3 Exemples d'e-mail d'excuses

Comme 306 milliards d'e-mails sont envoyés chaque jour, nous sommes prêts à parier qu'un pourcentage d'entre eux sont des e-mails d'excuses.

L'envoi d'excuses par e-mail est une ligne fine entre le formel et l'informel, selon la façon dont vous vous y prenez.

Ces trois e-mails montrent clairement les différentes façons dont vous pouvez vous excuser auprès de vos clients.

Courriel d'excuses de masse

Lorsqu'un accident se produit ou que quelque chose ne fonctionne pas correctement pour une grande partie de votre public, vous devrez peut-être remédier à la situation dès que possible.

Un e-mail rapide reconnaissant que vous êtes au courant de la situation et s'excusant pour tout problème causé est la meilleure façon de procéder.

Courriel d'excuses personnalisé

Parfois, des excuses plus personnelles sont nécessaires. Cela ne signifie pas que l'e-mail ne peut pas être envoyé en masse, mais adressez-vous directement à votre client et signez-le par un membre du personnel.

E-mail d'excuses senior

En cas de problème plus grave, un e-mail d'excuses peut devoir provenir d'une personne âgée.

Cela montre au client que le problème a été soulevé et pris au sérieux par les dirigeants.

3 exemples de SMS d'excuses

La messagerie texte est l'une des formes de communication professionnelle les plus fiables. Avec un taux d'ouverture de 98 %, vous savez que vos excuses parviendront presque certainement à leur destinataire.

Il n'y a aucune menace de boîte indésirable, et lorsque vous utilisez une plate-forme de SMS professionnelle, vous pouvez effectuer des efforts de service client à partir d'un numéro de téléphone défini sans donner vos informations personnelles.

Message texte d'excuses de masse

Le moyen le plus efficace d'envoyer un SMS de masse consiste à utiliser un service de messagerie de masse.

Non seulement cela garantira que votre texte est envoyé rapidement, mais vous pouvez également utiliser des fonctionnalités d'analyse pour surveiller les taux d'ouverture et savoir quel pourcentage de clients ont reçu votre message texte.

Message texte d'excuses personnelles

Si vous pensiez que vous ne pouviez pas devenir personnel dans un message texte, vous vous trompiez.

Les messages texte sont une forme de communication incroyablement personnelle - vous envoyez un message directement dans la poche de quelqu'un qui arrivera quelle que soit sa situation.

Message texte d'excuses de suivi

Bien que la messagerie texte soit le meilleur moyen de joindre quelqu'un directement, nous pouvons admettre qu'il y a des limites.

Dans certaines circonstances, il peut être utile d'offrir une autre méthode de suivi de la communication. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

Écrire un message d'excuse ne devrait pas être difficile

Même lorsque le problème sous-jacent est hors de votre contrôle, un message d'excuse n'a pas besoin d'être difficile à écrire.

Vous avez tous les faits devant vous. Vous savez ce qui a mal tourné et vous êtes la meilleure personne pour savoir comment remédier à la situation. Avec un message d'excuse efficace, votre client reconnaîtra la sincérité et reviendra à votre entreprise.

N'oubliez pas que les erreurs arrivent ! Cela fait partie de la vie, donc utiliser notre guide comme base est un excellent endroit pour commencer à apprendre à s'excuser.