6 conseils pour stimuler les ventes et acquérir des clients fidèles lors du Black Friday 2020

Comme presque tout le reste en 2020, le Black Friday du 27 novembre sera différent des années précédentes. Oubliez les files d'attente énormes, les autocollants de vente rouges et les foules endiablées. Cette année, le Black Friday sera presque entièrement en ligne.

Cette transition n'est peut-être pas aussi radicale qu'on pourrait le penser. L'année dernière, 77% des transactions du Black Friday étaient en ligne. Depuis lors, Covid-19 a accéléré le passage au commerce électronique, la majorité des consommateurs achetant en ligne, même maintenant, les magasins ont rouvert.

Cela présente de multiples défis pour les détaillants.

Le premier consiste à recréer l'excitation et la demande du Black Friday en ligne. Les achats en magasin sont totalement immersifs, avec d'autres consommateurs, des enseignes de vente proéminentes et des étagères à vidage rapide alimentant une frénésie d'activité. Ceci est plus difficile à reproduire en ligne. Pousser les ventes avec trop de force risque de faire sortir les gens de votre site ; pousser trop légèrement risque de les faire manquer complètement votre événement Black Event.

Le deuxième défi consiste à transformer les acheteurs du Black Friday en clients fidèles. Alors que l'événement provoque généralement une augmentation significative des ventes et l'acquisition de nouveaux clients pour les détaillants, son succès a tendance à être de courte durée. Cela est encore plus probable dans le climat économique actuel. La journée elle-même devrait stimuler les bénéfices au cours de ce qui a été une année difficile pour les entreprises, mais les semaines suivantes reviendront probablement aux niveaux de dépenses de consommation d'avant le Black Friday.

Avec les bons outils et stratégies, cependant, les marques peuvent surmonter ces défis. Plutôt que de limiter le Black Friday à une explosion d'activité à court terme, vous pouvez stimuler les ventes et acquérir des clients fidèles qui continuent de revenir longtemps après la fin de l'événement. Voici comment.

6 façons de stimuler les ventes et d'acquérir des clients fidèles en ce Black Friday

1. RENDEZ-LE PERSONNEL

Avec autant d'offres en concurrence pour attirer leur attention, il est peu probable que les consommateurs soient attirés par les remises générales du Black Friday. Au lieu de cela, segmentez vos clients en fonction de tout ce que vous savez d'eux - âge, sexe, valeur moyenne des commandes, fréquence d'achat, géographie - puis proposez des offres ciblées sur leurs besoins et leurs désirs.

Une marque de jardinage, par exemple, pourrait promouvoir des produits d'entretien des plantes haut de gamme pertinents auprès de clients de grande valeur qui ont récemment acheté des plantes spécifiques. Ajoutez à cela des informations contextuelles, telles que des plantes adaptées aux climats hivernaux, et une personnalisation, comme leur nom dans la ligne d'objet, pour accroître encore l'engagement.

Il convient également de considérer ce qui motive vos segments de clientèle à acheter lors du Black Friday. Nos recherches montrent que les hommes sont plus susceptibles d'acheter pour eux-mêmes, tandis que les femmes sont plus susceptibles d'acheter des cadeaux pour les autres.

2. ÉTENDRE VOTRE CAMPAGNE

Organiser une vente Black Friday uniquement le jour même signifie que vous êtes en concurrence avec d'innombrables autres marques pour attirer l'attention des consommateurs. En 2018, les gens ont reçu en moyenne 43 % d'e-mails en plus lors du Black Friday.

Au lieu de vous concentrer uniquement sur le 27 novembre, envisagez d'étendre votre campagne à une semaine, deux semaines ou même le mois entier. Bien que vous puissiez craindre que cela ne porte atteinte à l'exclusivité de votre campagne, bien exécutée, cela peut avoir l'effet inverse. Des offres spéciales, par exemple, sur des produits spécifiques pour quelques jours à la fois peuvent attirer les acheteurs, créer un sentiment d'urgence à acheter et les encourager à revenir pour plus d'offres sur d'autres articles.

Les clients qui achètent une fois ont 32 % de chances de revenir ; les clients qui achètent deux fois ont 54 % de chances de revenir. En encourageant les achats répétés pendant le Black Friday, vous pouvez augmenter la probabilité que les clients continuent de revenir une fois votre promotion terminée.

Liberty London a organisé une semaine de promotion Black Friday en 2019

3. MESSAGES D'ENGAGEMENT

De nombreux acheteurs du Black Friday sont des chasseurs de bonnes affaires à la recherche de la meilleure offre. Servir des messages significatifs au bon moment peut couper le bruit d'innombrables autres promotions pour attirer leur attention (et dépenser).

Étant donné qu'ils font leurs achats le Black Friday, il est probable que ces clients soient incités par des remises et des offres spéciales. Vous pouvez en tirer parti en les encourageant à prendre des mesures spécifiques en échange d'une récompense. Par exemple, incitez les acheteurs à donner leur avis avec 10 % de réduction la prochaine fois, à vous inscrire à votre newsletter pour un cadeau gratuit ou à acheter à nouveau dans les deux semaines pour 10 £ de réduction.

Pour augmenter la probabilité que ces offres incitent à l'action, faites la promotion de vos messages sur autant de points de contact que possible. Soutenez vos promotions par e-mail avec des messages cohérents sur site, tels que sur votre page de confirmation de commande et votre corner-peel.

Trouva utilise un message de réduction pour générer des achats répétés

4. RENVOI

Le parrainage est un exemple de message d'engagement dont il a été prouvé qu'il génère des résultats qui durent au-delà du Black Friday. L'année dernière, nous avons aidé plus de 80 marques à promouvoir leurs programmes de parrainage dans le cadre de leurs campagnes Black Friday et avons constaté une augmentation significative du nombre de parrainages. Une marque a même augmenté ses revenus de référencement de 174 %.

Mieux encore, les références fournissent des clients susceptibles d'avoir une valeur à vie plus élevée que ceux acquis via d'autres canaux. La recommandation de leur ami signifie qu'ils sont prédisposés à aimer votre marque. En moyenne, les clients référés dépensent jusqu'à 25 % de plus lors de leur première commande, ont le double de la valeur à vie et sont également trois fois plus susceptibles de parrainer leurs amis.

Vous voulez des idées pour votre campagne de parrainage Black Friday ? Consultez notre lookbook.

allplants a promu le parrainage pour le Black Friday 2019

5. FORFAITS EN LIGNE

Les gens sont plus susceptibles d'acheter par impulsion en magasin qu'en ligne, car les articles attirent leur attention sur leur chemin vers la caisse. Le passage à un Black Friday axé sur le commerce électronique signifie que les détaillants risquent de perdre des revenus importants, car les consommateurs recherchent et achètent uniquement des articles spécifiques.

Offrir des packs exclusifs Black Friday est un moyen de surmonter cela. Charlotte Tilbury, par exemple, a offert une boîte mystère avec 11 produits en taille réelle représentant une économie de 50 % lors du Black Friday de l'année dernière. Non seulement cette approche incite les acheteurs à dépenser plus, mais elle facilite également la découverte de produits, ce qui augmente la probabilité qu'ils tombent amoureux d'un plus grand nombre de vos produits et qu'ils reviennent.

Pour réussir cette approche, faites la promotion de vos forfaits tout au long du parcours client. Expérimentez avec des points de contact larges, comme la page d'accueil et les e-mails solus, ainsi que des points plus spécifiques, tels que des bannières sur les pages de produits et à la caisse. Encore mieux si vous pouvez cibler la messagerie pour, par exemple, afficher une superposition aux clients avec certains produits dans leur panier pour leur rappeler votre offre groupée exclusive.

Charlotte Tilbury a offert des packs de produits exclusifs pour le Black Friday 2019

6. PRÉPARER LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT ET LA LIVRAISON

Les clients sont 46 % plus susceptibles de recommander des marques qui offrent un service de livraison fluide. Cependant, la flambée des ventes pendant le Black Friday peut amener les marques à ne pas respecter cette mesure.

Pour éviter que votre marque ne tombe dans cette catégorie, commencez à vous préparer dès maintenant. Vous avez peut-être eu un test inattendu pendant le confinement, lorsque la demande d'articles tels que de la nourriture, des équipements de fitness et des articles de jardinage a atteint des niveaux record. Si vous ne l'avez pas fait, il est maintenant temps de vous assurer que des domaines tels que votre chaîne d'approvisionnement, les niveaux de stock et les services de livraison sont suffisamment solides pour répondre aux attentes pendant les périodes de forte demande.

Il peut également être intéressant d'explorer les options de clic et de collecte comme moyen de réduire la pression sur vos services de livraison et d'augmenter l'efficacité. Obtenir des clients en magasin vous donne également la possibilité de promouvoir davantage de produits et de mettre en valeur votre marque tout en offrant un service rapide (mais sûr).

Il en va de même pour le trafic Web. Si votre site Web n'est pas habitué à des volumes soudains élevés de visiteurs, il y a un risque qu'il plante. Et, comme pratiquement toutes les marques organisent une sorte de promotion du Black Friday, un plantage de site Web peut être une erreur coûteuse, même si cela ne dure que quelques minutes. Nous vous recommandons d'effectuer des tests avant le 27 novembre afin que vous soyez sûr que tout est prêt pour faire de votre campagne un succès.

Conclusion

Pour de nombreuses marques, le Black Friday représente un pic à court terme des ventes et de nouveaux clients. Il s'agit d'une opportunité précieuse d'augmenter les revenus - une considération particulièrement pertinente compte tenu des défis de cette année - mais offre peu d'impact durable.

Mais cela ne doit pas être le cas. Avec la bonne approche, le Black Friday représente la chance d'acquérir des clients fidèles qui génèrent des revenus à long terme pour votre marque.

S'engager avec les clients de la bonne manière est essentiel pour obtenir ces résultats durables. Les acheteurs que vous acquérez pendant le Black Friday auront des besoins et des désirs différents de ceux du reste de votre clientèle. Vos interactions avec eux doivent en tenir compte.

De nombreuses marques seront tentées de continuer à offrir des remises jusqu'en décembre pour éviter une crise post-Black Friday, mais les marques qui résistent à cette tentation prospéreront à long terme. Les réductions continues au-delà du Black Friday sapent votre événement et donnent l'impression que les clients doivent rarement payer le prix fort, ce qui nuit à votre réputation auprès des clients nouveaux et existants. La période précédant Noël présente également une excellente occasion pour vous de récupérer des marges bénéficiaires endommagées par la pandémie en revenant au plein prix, idéalement avec de nouveaux articles qui maintiennent l'engagement des acheteurs.

Vos réductions Black Friday ont peut-être attiré les acheteurs, mais les faire se sentir spéciaux les incitera à revenir. Envisagez d'inviter de nouveaux clients à votre programme VIP, de leur donner un accès anticipé à de nouveaux produits ou d'encourager le contenu généré par les utilisateurs. Partagez du contenu pertinent qui éduque et passionne, comme des conseils pour tirer le meilleur parti de leur achat Black Friday ou des produits complémentaires. Ne vous contentez pas de pousser le prochain achat pour créer une affinité avec la marque.

Et, bien sûr, mesurez l'impact de vos tactiques sur le comportement et les revenus de vos clients. Utilisez la segmentation et les tests A/B pour en savoir plus sur vos clients et sur ce qui motive le plus efficacement les actions souhaitées à des moments précis de leur parcours et de leur cycle de vie.

Préparez-vous dès maintenant et les résultats parleront d'eux-mêmes - le Black Friday et au-delà.

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