5 leçons que nous avons apprises du succès viral de Popeyes et comment vous pouvez les utiliser pour développer votre entreprise

Le 19 août, Chick-Fil-A a tweeté "Bun + Chicken + Pickles = all the ♥ for the original." Un coup de feu au nouveau sandwich au poulet de Popeyes qui est également composé de poulet, de pain brioché et de cornichons.

Ensuite, Wendy's et ses 3,3 millions d'abonnés ont lancé la plus grande guerre du poulet de 2019 avec un tweet "Vous vous battez tous ici pour savoir lequel de ces imbéciles a le deuxième meilleur sandwich au poulet."

Lorsque Wendy's a tiré sur Popeyes, c'est à ce moment précis que j'ai su que cela créerait une conversation virale sur tout le monde. C'est à ce moment précis que les départements marketing, achats et opérations auraient dû prêter attention.

À la tête d'une entreprise de marketing sur les réseaux sociaux depuis plus de dix ans et travaillant dans le marketing depuis plus de quinze ans, j'ai travaillé avec certaines des plus grandes franchises au monde. J'ai vu ma part de campagnes virales. Alors mes sens du marketing se sont immédiatement enclenchés, et je ne pouvais pas m'empêcher de penser à tout ce qu'ils auraient dû faire dans les coulisses.

Décomposons-le.

Commercialisation:

Leur équipe marketing aurait dû y prêter attention. Au moment où les gens ont commencé à créer des mèmes sandwich au poulet, et que le Twitter de Popeyes a commencé à exploser avec des retweets, ils auraient dû amener l'équipe des opérations dans la conversation.

C'était très visible car avant l'annonce du sandwich au poulet, ils n'avaient jamais reçu plus de 1000 retweets en moyenne sur une publication donnée. Après que Chick-fil-a et Wendy's aient rejoint la conversation, ces mentions ont considérablement augmenté. C'était le premier signe que le sandwich au poulet devenait viral.

Opérations :

Une fois que l'équipe des opérations a été informée de ce qui se passait sur les réseaux sociaux, elle aurait dû mettre en place un plan pour activer ou créer les processus qui aideraient les sites à se préparer à l'attention qui s'est rapidement déplacée des réseaux sociaux vers les restaurants.

De l'augmentation du personnel, de la commande de produits aux procédures nécessaires pour gérer une grande foule. Par exemple, j'ai visité plusieurs endroits 2 semaines après la sortie, et il y avait encore environ 8 employés travaillant à l'intérieur et personne à l'extérieur. En revanche, chaque jour, Chick-fil-a compte le double de personnes qui travaillent.

Je remarque également que la ligne à Popeyes était de la même longueur à Chick-fil-a tous les jours. Cependant, alors que vous n'attendriez que 10 minutes à Chick-fil-a, vous attendriez une heure ou plus à Popeyes. Si les procédures et les processus appropriés étaient en place, l'expérience serait alors plus favorable.

D'une manière folle sur les réseaux sociaux, ces longues files d'attente étaient comme verser du carburant sur un feu déjà ardent. Parce que FOMO motive les gens. Maintenant, lorsque l'équipe des opérations a remarqué les longues files d'attente, elle aurait dû faire participer l'équipe des achats à la conversation.

Achat:

L'équipe d'achat aurait déjà dû être sur ses gardes à partir du moment où les mentions sur les réseaux sociaux ont considérablement augmenté. Ensuite, j'aurais dû planifier comment acheminer plus de produits vers les restaurants lorsque les files d'attente ont commencé à se former dans les restaurants locaux.

Il est également important de noter que Popeyes est une chaîne de poulet, ils devraient donc avoir beaucoup de poulet en stock et un pouvoir d'achat influent auprès de leurs distributeurs alimentaires pour obtenir facilement tous les ingrédients dont ils ont besoin pour faire les sandwichs au poulet.

Nous ne pouvons pas ignorer que le problème avec le produit pourrait même aller plus loin que le simple fait de ne pas avoir de poulet. Ces éléments peuvent être la propriété de Popeyes et peuvent donc nécessiter un développement supplémentaire.

S'ils utilisent du poulet standard de qualité supérieure et font l'enrobage avec de la panure et des garnitures uniques au niveau du restaurant, ce ne serait pas un problème difficile à résoudre avec des livraisons d'urgence et des appels à leurs distributeurs. Cependant, si le poulet est pré-pané, ce n'est pas seulement le distributeur, mais un problème de fabrication.

Même si ce sont certaines des choses qui auraient dû être faites pour traverser ce moment viral, je sais aussi qu'il y a des choses qui, si elles ne sont pas planifiées correctement, pourraient également être un obstacle à la satisfaction de la demande.

Offre et la demande:

Le fait de manquer de sandwichs au poulet aurait peut-être temporairement joué en leur faveur, mais cela s'est probablement produit par erreur. Si vous comprenez comment les restaurants acheminent leurs produits de leurs partenaires de distribution alimentaire jusqu'aux restaurants, vous saurez que Popeyes était peut-être à la merci des distributeurs.

Les distributeurs n'avaient probablement pas assez d'approvisionnement, ou s'ils se procurent leurs produits comme leur poulet directement d'une ferme, ils doivent probablement attendre des semaines pour obtenir la quantité nécessaire pour approvisionner leurs restaurants. C'est aussi pourquoi les relations avec les fournisseurs sont essentielles dans le franchisage et les affaires en général.

Le travail est dur :

Embaucher des dizaines de nouveaux employés en même temps n'est pas une mince affaire. L'embauche est également opportune et coûteuse pour les franchisés. En plus d'embaucher, il faudrait former suffisamment ces employés, ce qui demande aussi de la main-d'œuvre et du temps.

Culture d'entreprise :

Pour fonctionner comme un Chick-fil-a, cela doit être intégré à toute la culture de votre entreprise. J'ai vu les mêmes lignes de voitures que Popeyes connaît maintenant tous les jours à Chick-fil-a, mais leur culture a été conçue pour fonctionner à cette capacité. De la façon dont le personnel s'engage auprès de ses clients pour prendre les commandes dans le service au volant ou à l'intérieur des restaurants. Cela demande beaucoup de formation et de planification, et Popeyes n'a tout simplement pas été construit de cette façon.

Conclusion

Même avec toutes les choses sur lesquelles ils avaient un contrôle total, il y avait beaucoup de choses qu'ils n'avaient aucun pouvoir de contrôler. Il s'agit d'une excellente expérience d'apprentissage pour Popeyes et toute autre entreprise franchisée qui pourrait connaître un succès viral.

1. Commencez dès maintenant, regardez vos stratégies et technologies marketing, sont-elles suffisantes pour vous aider à faire face à une situation comme celle-ci avant qu'elle ne se propage comme une traînée de poudre ?

2. Qu'en est-il de vos relations avec les fournisseurs ? Si vous êtes un client de 1 million de dollars pour eux, mettront-ils un client de 500 millions de dollars en attente pour vous aider à répondre aux demandes qui aideraient essentiellement à mieux servir vos clients ?

3. Plus important encore, les processus de votre entreprise. Disposez-vous de procédures bien définies qui peuvent traiter du service client, de la gestion des produits et des ressources humaines que votre marque peut facilement activer et déployer sur plusieurs sites et services ?

4. J'ai admiré ce que Popeyes a fait après avoir manqué de sandwichs au poulet. Ils ont commencé à inciter tout le monde à télécharger leur application s'ils voulaient rester en contact lorsque les sandwichs au poulet seraient de nouveau en stock. C'était un coup de génie ! Félicitations à leur équipe marketing pour avoir mis cela en jeu.

Maintenant, ils ont des centaines de milliers de téléchargements d'applications. Ce qu'ils feront des données sera important. L'utiliseront-ils pour mieux comprendre comment leurs clients interagissent avec eux, ce qui les aiderait essentiellement à mieux se préparer à un autre moment viral ?

5. Nous ne pouvons pas nier le fait que même avec tous les échecs, les opportunités manquées, ce fut une victoire globale pour les franchisés locaux. Sans aucune dépense supplémentaire à l'exception du coût de la nourriture, ils ont reçu beaucoup de nouveaux clients, ce qui a entraîné un volume de ventes élevé qui aura sans aucun doute un impact positif sur leur bilan. Maintenant, ils peuvent embaucher plus de personnes dans leurs communautés locales, et selon moi, c'est une victoire.

Remerciements particuliers à Reid Notle, vice-président de la stratégie de marque chez Ballard Brands, Omar Hawthorne, directeur du développement des franchises et des affaires communautaires au Golden Krust Caribbean Restaurant et Shayla Moore directrice du marketing et des communications chez CREAM, Inc. pour leur contribution.

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