Proceso de atención al cliente: qué es y cómo implementarlo

Publicado: 2022-06-29

En un mundo cada vez más personalizado y con prospectos más exigentes, un proceso de servicio al cliente se vuelve fundamental para cumplir con estas expectativas. Por eso hemos creado este breve artículo donde aprenderás todo lo que necesitas saber sobre esta metodología y algunas ideas para empezar a implementarla en tu negocio para generar clientes más satisfechos y fieles.

Empecemos con lo básico:

¿Qué es un proceso de atención al cliente?

Proceso de Atención al Cliente es el nombre que se le da al conjunto de pasos y medidas que se llevan a cabo para garantizar la satisfacción de las personas interesadas en adquirir alguna de las soluciones o productos que ofrece nuestra marca.

Este tipo de procesos suele englobar diversas metodologías y tecnologías para ayudar a los gestores comerciales a comprender mejor el comportamiento del consumidor y establecer acciones que garanticen que se cumplen sus expectativas.

Importancia de un proceso de servicio al cliente

La relación con los clientes muchas veces es una parte que no se tiene en cuenta a la hora de intentar incrementar la facturación o conseguir cualquier objetivo que te propongas. Sin embargo, no hay nada que un cliente valore más que un servicio eficaz que solucione los inconvenientes o inquietudes que surgen durante, antes y después de adquirir un producto con nuestra empresa.

Es por eso que crear un proceso estandarizado te permitirá sentar las bases en tu organización para cumplir con este tipo de expectativas y trazar el camino a seguir al interactuar con los clientes para garantizar una experiencia positiva.

Esto trae consigo muchos beneficios directos e indirectos, que van desde una mayor moral en su equipo hasta un aumento en su facturación, gracias al nivel de conversión y retención.

Otros beneficios de tener un Servicio de Atención al Cliente respaldado por un proceso son:

Mejorar la percepción de la marca
Mejore su presencia y puntaje en los sitios de reseñas de clientes
Fomentar el marketing de boca en boca por parte de los promotores.
Mejore su tasa de retención de clientes
Aumente la facturación y facilite las ventas adicionales y cruzadas
Mejor satisfacción del cliente

Pasos para crear o mejorar tu Proceso de Atención al Cliente

Para establecer un proceso de atención al cliente para tu empresa, es necesario pensar en las necesidades y objetivos, los cuales pueden variar dependiendo de tu industria y los servicios que ofreces, sin embargo, existen ciertos pasos que puedes seguir para garantizar un proceso constante de atención. seguimiento y mejora en la forma en que sus clientes están siendo atendidos.

1- Evalúa tu proceso actual

Si tiene un proceso actual, lo mejor es evaluarlo y definir si necesita ser reconstruido o comenzar desde cero. Puede hacerlo analizando cada etapa por separado e identificando el impacto que tiene en la calidad del servicio que ofrece.

¿Tiene esto un impacto directo en la experiencia que están experimentando nuestros clientes?
¿Existen acciones directamente relacionadas con el resultado?
¿Tiene sentido la inversión de tiempo humano con los beneficios obtenidos?
¿Existe alguna metodología o plataforma que pueda hacer esto más eficiente?

Estas son solo algunas de las preguntas que puede hacerse al evaluar su plan actual, ser honesto consigo mismo y tener datos que respalden sus respuestas será clave al decidir qué piezas conservar y cuáles reemplazar.

Una herramienta importante para realizar este tipo de evaluación de una manera más eficiente y sencilla es apoyarte en tu Customer Journey, esto te permitirá visualizar rápidamente los puntos de contacto entre tú y tus clientes y determinar si existe algún proceso que tenga un centrarse en la mejora de cada uno. de ellos.

2- Establece tus objetivos y KPIs

Todo proceso necesita objetivos claros y métricas que permitan evaluar su desempeño. En el área de Atención al Cliente existen muchos KPIs que pueden ser de gran utilidad a la hora de detectar fallas y oportunidades en cada etapa de tu proceso de atención al cliente.

Estos KPI pueden variar según la industria, pero estos son solo algunos de los más utilizados por la mayoría de las empresas:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT):

Puntuación neta del promotor
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Tasa de retención de clientes
ROI
Tiempo de resolución (TTR)

La mayoría de ellos tienen detrás metodologías específicas, por lo que comprenderlas y aprender de ellas te permitirá elegir las más adecuadas para tu proceso de atención al cliente.

3- Selecciona las plataformas y el software adecuados

Gran parte de este trabajo no tiene que ser ejecutado por un gran equipo de personas que invierten su tiempo día y noche en la evaluación y ejecución del proceso. De hecho, puede ser configurado por unos pocos profesionales si se utilizan las herramientas adecuadas.

Actualmente, existen plataformas como QuestionPro CX que te permiten evaluar todo tu proceso de atención al cliente de principio a fin de manera casi automática y constante.

También te facilitará establecer un nuevo proceso ya que cuentan con interfaces y funcionalidades muy intuitivas que facilitan la adopción y seguimiento de nuevas metodologías para todos los involucrados.

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4- Implica y forma a tus empleados

No hay vínculo más importante entre sus clientes y su empresa que sus empleados. Ellos son quienes mejor saben cómo interactúan y se relacionan ambas partes, por lo que aprender de ellos y escuchar su voz debe ser parte integral a la hora de implementar cualquier proceso.

Con una encuesta de retroalimentación de los empleados, puede recopilar fácilmente sus opiniones, tener un canal abierto de comunicación también los ayudará a expresarse abiertamente y puede ofrecer mejoras e ideas a este proceso.

Asimismo, asegúrate de capacitarlos correctamente una vez que tengas el proceso definido para lograr una correcta ejecución del plan y que los resultados sean favorables.

5- Establecer un protocolo de mejora continua

Crear un proceso de servicio al cliente no es un plan que deba crearse y ejecutarse una vez, debe ser un camino en constante evolución, por lo que agregar un proceso de mejora continua es algo que definitivamente debe considerar seriamente.

Esto te permitirá estar constantemente evaluando cada paso en tu atención al cliente para detectar nuevas oportunidades e identificar posibles fallas, que suelen ser más comunes de lo que imaginas.

Además, la mejora constante y el seguimiento de los KPIs son piezas clave para garantizar un mejor servicio y satisfacción.

¡Inteligente! Esperamos que toda esta información haya resuelto un par de dudas y te haya dado algunas ideas sobre cómo iniciar tu proceso de Atención al Cliente. Recuerde que en QuestionPro CX tenemos todas las funciones y la ayuda que necesita para mantener contentos a sus clientes y fidelizarlos con su marca.

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