¿Qué es la gestión de comentarios de los clientes? Consejos, herramientas y más… 11 Mar 2022

La gestión de los comentarios de los clientes es un desafío al que se enfrentan muchas organizaciones a diario, especialmente cuando se trata de una gran cantidad de comentarios que provienen de múltiples fuentes y varios canales digitales. De hecho, este proceso puede ser francamente abrumador. Es decir, a menos que practiques una buena gestión de la retroalimentación de los clientes . Al optimizar los datos de retroalimentación de una manera que lo ayude a recopilar, analizar y tomar medidas fácilmente sobre sus comentarios, se asegurará de aprovechar al máximo sus comentarios y brindar al cliente la experiencia en línea que se merece.

Usando nuestra experiencia en comentarios obtenida de años de trabajo con organizaciones digitales grandes y pequeñas para poner en marcha sus programas de gestión de comentarios de los clientes, tenemos toda la información que necesita para brindar una experiencia de primer nivel.

En este artículo, abordaremos lo siguiente:

• ¿Qué es la gestión de comentarios de los clientes?
• ¿Por qué es importante?
• Consejos para gestionar los comentarios de los clientes
• Herramientas de gestión de comentarios de clientes

¿Qué es la gestión de comentarios de los clientes (CFM)?

La gestión de comentarios de los clientes (CFM) es el proceso de recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios de los clientes con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente en línea. En otras palabras, CFM completa el círculo de comentarios de los clientes. Sin embargo, esto solo es posible mediante la implementación de encuestas de comentarios de los clientes en línea, análisis adecuados y un equipo que esté dispuesto a tomar estos conocimientos y encontrar una solución que satisfaga las necesidades de los clientes.

¿Por qué es importante el MFC?

Una buena gestión de los comentarios de los clientes es parte integral de la estrategia digital de su negocio. Este es el por qué:

CFM ayuda a informar sus decisiones comerciales

• Ayuda a guiar la hoja de ruta de su producto: priorizar su hoja de ruta es un proceso simple si administra los comentarios de los clientes correctamente. Los comentarios le darán información sobre en qué elementos debe centrarse primero y cuánta urgencia tienen entre los clientes.
• Identifica formas de mejorar la satisfacción del cliente: identifica qué hace funcionar a sus clientes, qué dificultades encuentran a lo largo del viaje y qué piensan de sus canales digitales.
• Proporciona buenos conocimientos para fines de prueba: use los comentarios de los clientes junto con sus esfuerzos de prueba de usabilidad y obtenga información sobre por qué las páginas o los canales no funcionan.
• Ayuda a mejorar la experiencia de usuario y el diseño: muchas soluciones ofrecen funciones que lo ayudan a identificar problemas con la experiencia de usuario y el diseño, como comentarios visuales.

CFM genera confianza y lealtad entre sus clientes

• Mantener relaciones con sus clientes a través de los comentarios de los clientes ayudará a mantenerlos comprometidos con su marca y sentirse escuchados.

Cómo gestionar los comentarios de los clientes

Cuando se trata de administrar realmente sus comentarios, el proceso generalmente se puede dividir en tres pasos: recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios de los clientes. Echemos un vistazo a cada uno de estos individualmente.

1. Recopilación de comentarios de los clientes

El proceso de recopilación de comentarios de los clientes es diferente para cada organización. Sin embargo, existen métodos que se pueden aplicar en todas las industrias y organizaciones, grandes y pequeñas.


Fuente: recarga.com

Dónde recopilar comentarios de los clientes
Si bien muchas organizaciones tienden a centrarse solo en su sitio web, en realidad hay varios otros canales digitales sobre los que vale la pena recopilar comentarios, como aplicaciones móviles y correo electrónico.

La recopilación de comentarios móviles puede brindarle información sobre la experiencia móvil de sus usuarios. Por ejemplo, su organización puede identificar con qué tipos de obstáculos se encuentran los usuarios en la aplicación aprovechando las técnicas de orientación en la aplicación.

Además, los comentarios por correo electrónico, que es una forma bastante popular de recopilar comentarios en la industria minorista, son muy importantes. Los comentarios por correo electrónico pueden abrir una comunicación bidireccional entre usted y sus clientes, ya sean comentarios sobre campañas de correo electrónico, correos electrónicos de goteo posteriores a la compra o incluso encuestas por correo electrónico que miden la lealtad del cliente.

¿Quiere obtener más información sobre estos canales digitales y cómo puede recopilar comentarios sobre ellos? Asegúrate de revisar esta publicación.

Qué métricas usar
Su selección de métricas también juega un papel importante en el éxito de su programa de comentarios de los clientes. Como mencionamos antes, no existe un enfoque de "talla única" cuando se trata de métricas de comentarios de los clientes, sin embargo, hay algunas que se utilizan entre muchas organizaciones.

• Puntaje neto de promotor (NPS): NPS, quizás una de las métricas de lealtad más populares, es una excelente manera de medir la lealtad del cliente en línea.
• Satisfacción del cliente (CSAT): CSAT es esencialmente una medida de qué tan bien su sitio web cumple con las expectativas de su cliente.
• Tasa de finalización de objetivos (GCR): GCR mide la cantidad de visitantes que han completado un objetivo específico en su sitio web o aplicación móvil.
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): CES es una métrica utilizada para comprender cuánto esfuerzo le tomó a su cliente lograr su objetivo.

Obtenga más información sobre cómo aplicar estos diferentes tipos de métricas de comentarios aquí.

Cuándo recopilar comentarios de los clientes
Los productos y servicios digitales evolucionan rápidamente y las expectativas de los clientes aún más rápido, por lo que es importante mantenerse a la vanguardia y recopilar comentarios de los clientes con frecuencia. Debe ser una parte constante e integral de su estrategia de marketing digital.

También hay momentos correctos y momentos incorrectos para recopilar comentarios de los clientes. Al aprovechar tanto la retroalimentación pasiva (es decir, un botón de retroalimentación constante o una encuesta incrustada en la página) como la retroalimentación activa (encuestas desencadenadas por el comportamiento), se asegurará de tener todas sus bases cubiertas. Las encuestas de comentarios activos le brindan la posibilidad de solicitar comentarios relevantes en el momento, es decir, cuando un cliente está a punto de abandonar la página o abandonar su carrito de compras.

2. Analizar los comentarios de los clientes

El análisis de comentarios de los clientes proporciona a las organizaciones una forma digerible de reunir datos de comentarios e identificar cuellos de botella y tendencias clave. Realizado mediante la aplicación de paneles y gráficos que muestran datos de retroalimentación, este paso del proceso también requiere un poco de pensamiento crítico. Al analizar sus datos de retroalimentación, debe pensar qué es lo que desea aprender.

Muchas organizaciones tienen como objetivo, por ejemplo, analizar los comentarios a lo largo del tiempo y ver qué tan impactantes son los cambios en el recorrido del cliente. También puede ayudar a identificar caídas o aumentos importantes en las métricas, lo que indica que es posible que se deba corregir u optimizar algo.



Además, las organizaciones que trabajan con múltiples canales, dominios o países pueden considerar monitorear todas estas métricas en un gráfico para comparar y contrastar cómo ciertos países obtienen puntajes con ciertas métricas o qué canales (web, aplicación móvil o correo electrónico) están funcionando mejor en términos de CSAT.

¿Desea obtener más información sobre las diversas formas en que puede analizar sus comentarios? Echa un vistazo a esta publicación sobre el análisis de comentarios de los clientes.

3. Tomar acción

El paso final del proceso de gestión de comentarios de los clientes es tomar medidas (o cerrar el ciclo de comentarios). Este proceso es una parte fundamental del ciclo de comentarios de los clientes, ya que a menudo los datos se "aislan" y nunca llegan a otros departamentos donde se pueden aprovechar para mejorar. También puede fidelizar a sus clientes cuando saben que se está haciendo algo con su opinión.



La adopción de medidas sobre los conocimientos de retroalimentación se puede ver desde dos perspectivas: acciones internas y externas. Las acciones internas incluyen acciones tomadas para asegurarse de que sus datos de retroalimentación caigan en las manos correctas. Por ejemplo, etiquetar elementos de comentarios entrantes, asignar comentarios a individuos o departamentos, alertas por correo electrónico y más. Las acciones externas consisten en establecer escalas de tiempo para sus acciones y realizar un seguimiento del progreso de los elementos de retroalimentación, al mismo tiempo que se mantiene informado al cliente a lo largo del camino. Luego, debe poder armonizar los dos, ya que uno generalmente influirá en el otro.

Pero... a decir verdad, no puede hacer nada de esto sin la herramienta adecuada de gestión de comentarios de los clientes...

Herramientas de gestión de comentarios de clientes

Eche un vistazo a algunas de las herramientas que hemos seleccionado para usted a continuación.

1. Mopinión

Mopinion es una herramienta de comentarios de los usuarios todo en uno que ayuda a las organizaciones a recopilar y analizar los comentarios de los clientes en sitios web, dispositivos móviles y campañas de correo electrónico. Tiene una interfaz fácil de usar, con la que los usuarios pueden crear, diseñar y configurar formularios de comentarios como quieran. Los usuarios de Mopinion también pueden dirigirse a grupos específicos de visitantes con formularios de comentarios y obtener información sobre por qué tienen dificultades para convertir. Una vez recopilados, los elementos de retroalimentación se pueden visualizar en paneles y gráficos personalizables para análisis avanzados. Además, los equipos digitales pueden compartir y tomar medidas sobre estos elementos de retroalimentación de manera oportuna con la ayuda de alertas inteligentes.

2. Alimentador

Feedier (IXM) es una solución de gestión de experiencia intuitiva que le permite escuchar atentamente la Voz del Cliente para mejorar su experiencia de cliente. Recopile comentarios directos e indirectos en tiempo real a través de formularios gamificados, analice sus datos con un tablero intuitivo y visual a través de funciones como el análisis de las palabras clave más utilizadas en sus respuestas, matriz de correlación, historias de usuarios, NPS y muchos otros.

3. En el momento

InMoment es una plataforma de optimización de la experiencia del cliente basada en la nube que ofrece múltiples soluciones, incluida una plataforma Voice of the Customer (VoC). Su plataforma VoC permite la recopilación de comentarios, informes en línea, alertas en tiempo real y gestión de ocurrencias. También ofrece características únicas como la exploración de datos, un estudio de escucha activa y planificación de acciones. La plataforma combina los datos de encuestas que recopila con datos de clientes de otras fuentes, como CRM, redes sociales y finanzas.

4. Sobrevive

Survicate es una conocida solución de encuestas web que permite a los usuarios activar encuestas específicas en varios embudos del sitio web. Alternativamente, puede enviar cuestionarios por correo electrónico a diferentes clientes utilizando métricas digitales de CX como NPS, CSAT, CES y más. Survicate también permite a los usuarios realizar algunas actividades de análisis, incluidos los paneles, el análisis NPS y la exportación de comentarios a XLS o CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics es una plataforma de gestión de experiencias que ofrece varios métodos de recopilación de datos, como comentarios de sitios web/móviles, encuestas por correo electrónico y comentarios sociales para obtener información útil sobre clientes, mercados y empleados. Aunque esta solución es más un software de encuesta tradicional, ofrece una solución dedicada para digital. Los usuarios tienen acceso a sus propios paneles basados ​​en funciones y pueden ver los resultados en gráficos de tendencias frente a objetivos. También hay una función de emisión de boletos de circuito cerrado que notifica a los usuarios las interacciones con los clientes, como la presencia de un detractor.

Buscando una lista más completa. Aquí está nuestro resumen de las mejores herramientas de comentarios de los clientes.

Uso de Mopinion para gestionar los comentarios de sus clientes

El proceso de recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios puede parecer una tarea desalentadora, pero con la solución correcta implementada, gran parte del trabajo se le facilita. Una herramienta de gestión de comentarios de los clientes como Mopinion brinda a sus usuarios la flexibilidad de decidir cómo y cuándo recopilar comentarios con encuestas de comentarios personalizables que se pueden implementar en la web, aplicaciones móviles y correos electrónicos. ¿Tus clientes tienen dificultades para convertir? Serás el primero en saberlo gracias a las capacidades de análisis avanzadas e intuitivas de Mopinion. Luego, lo ayudaremos a completar el círculo de sus comentarios con muchas oportunidades para compartir comentarios, como integraciones (con webhooks) y herramientas de administración de acciones integradas.

Mopinion siempre está mejorando su software para que pueda considerarse una de las mejores herramientas de gestión de comentarios de los clientes del mercado. ¿Has visto nuestro último lanzamiento: comentarios conversacionales? Con esta nueva función, nuestros usuarios pueden aprovechar la tecnología similar al chat para personalizar y humanizar la experiencia de retroalimentación.