10 mejores prácticas para una estrategia efectiva de comentarios de los usuarios 3 de marzo de 2022

En los últimos años, los comentarios de los usuarios han arrasado en el mercado, escalando hasta lo más alto de la agenda de casi todos los especialistas en marketing digital. Sin embargo, a medida que la adopción de herramientas de retroalimentación continúa aumentando, parece haber un concepto erróneo que circula entre estas organizaciones. “Si recopilo los comentarios de los usuarios, el resto encajará” . Por desgracia, esta no es una visión realista, especialmente para las organizaciones que buscan tener un impacto real en la experiencia de sus clientes. El hecho es que, si bien los comentarios de los usuarios no son una tarea compleja, requieren estrategia, pensamiento crítico y un enfoque centrado en el cliente. Para una estrategia efectiva de comentarios de los usuarios, las organizaciones deben tener un plan bien fundamentado que funcione para lograr sus objetivos y avanzar en su estrategia digital.

Dicho esto, Mopinion ha combinado 10 mejores prácticas para una estrategia efectiva de comentarios de los usuarios . Siga leyendo para obtener más información...

10 mejores prácticas para una estrategia efectiva de comentarios de los usuarios

Estas mejores prácticas que llevarán su estrategia de comentarios de los usuarios de principio a fin:

1. Piensa en un plan de juego
2. Comparte ese plan de juego con tu equipo
3. Crea encuestas pensando en el usuario
4. Mantenga las interacciones humanas
5. Haz que tus visitantes puedan acceder fácilmente a tus encuestas de opinión
6. Capture los comentarios de los usuarios con frecuencia
7. Analiza tus comentarios
8. Establecer prioridades para los datos de retroalimentación entrantes
9. Cierra el ciclo de retroalimentación
10. Evalúa regularmente con tu equipo

Empecemos…

1. Piensa en un plan de juego

Al igual que con todos los planes de negocios, es importante establecer sus metas y objetivos para iniciar un programa de comentarios de los usuarios. En otras palabras, ¿qué quieres lograr?

Deberías pensar en:

• ¿Por qué desea recopilar comentarios? ¿Qué tipo de información desea recopilar de sus usuarios y por qué?
• ¿Dónde desea recopilar los comentarios de los usuarios? ¿Qué canales digitales pretende optimizar (si no todos)?

¿Por qué desea recopilar comentarios de los usuarios?
Hay muchas maneras en que los comentarios de los usuarios pueden adaptarse a su estrategia digital. Pero ¿cuál es tu objetivo?

Por ejemplo, algunas organizaciones (muchos minoristas, de hecho) se centran en gran medida en las métricas de lealtad, como NPS o CSAT, y desean obtener más información sobre las opiniones posteriores a la compra, mientras que otras desean profundizar en el viaje en línea a medida que ocurre y recopilar la experiencia del usuario. retroalimentación durante ciertos embudos en línea.

¿Dónde desea recopilar los comentarios de los usuarios?
Ahora que las experiencias en línea se están volviendo más fluidas y el consumidor las ve como una sola experiencia, más organizaciones se están enfocando en optimizar todos sus canales. Por eso es importante considerar qué canales (si no todos) desea optimizar. Muchos software de comentarios de los usuarios, como Mopinion, ofrecen soluciones para sitios web, aplicaciones móviles y correo electrónico para que tenga todas sus bases cubiertas.

Obtenga más información sobre cómo recopilar comentarios sobre la experiencia del cliente en estos canales aquí.



Si describe estos objetivos correctamente, lo ayudará a formular las preguntas correctas (y más relevantes) para hacer más adelante en el proceso.

2. Comparte ese plan de juego con tu equipo

Los comentarios de los usuarios no son un trabajo de una sola persona. Implementar un buen programa de comentarios de los usuarios es un esfuerzo de equipo, por lo que es importante contar con las personas adecuadas para compartir los comentarios de los usuarios. Dependiendo de los departamentos o equipos que planee involucrar, ahora es el momento de invitarlos al proyecto. Discuta quién hará qué en términos de recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios. Esto es fundamental, ya que, de lo contrario, es probable que todos sus datos de retroalimentación se almacenen en uno o dos departamentos.

Una forma de hacer esto es configurar integraciones entre su solución de comentarios de los usuarios y la gestión de proyectos y los sistemas de mensajería y/o datos de clientes que utilizan los miembros de su equipo. De esta manera, puede enviar fácilmente datos a su otra plataforma y mantener a los miembros del equipo al tanto de los últimos desarrollos.

3. Crea encuestas pensando en el usuario

Uno de los mayores errores que cometen muchas empresas es incluir una encuesta larga e intrincada en su sitio web, con la esperanza de recopilar todos los conocimientos que necesitan a la vez. Desafortunadamente, sin embargo, esta estrategia tiende a alejar a los clientes en lugar de atraerlos. Y es un ejemplo perfecto de por qué necesitamos crear encuestas centradas en el usuario. Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus encuestas de comentarios de los usuarios sean beneficiosas tanto para usted como para sus clientes? Aqui hay algunas sugerencias:

• Breve es mejor. La mayoría de sus clientes simplemente no tienen tiempo para pasar y responder encuestas de comentarios largas y prolongadas. Es una molestia para ellos y tiene una alta probabilidad de causar lo que llamamos 'fatiga de retroalimentación'.
• Mantenlo simple. No haga sus preguntas demasiado intrincadas: sea claro en lo que está preguntando para que sus clientes lo entiendan. Intente siempre incorporar una o dos preguntas que requieran una respuesta de texto abierto. Esto le dará una visión más profunda de cómo se sienten sus clientes.
• Haz preguntas que sean relevantes. Hay preguntas apropiadas y preguntas inapropiadas para hacer, dependiendo de su(s) objetivo(s). El tiempo es muy importante y las encuestas deben ser situacionales.

4. Mantenga las interacciones humanas

Cada vez más clientes buscan interacciones personales y humanas con las marcas. Dicho esto, las organizaciones tienen que cambiar de marcha y atender a sus clientes en un nivel más personal.

Para que sus esfuerzos de retroalimentación sean más humanos, una gran solución es la retroalimentación conversacional. La retroalimentación conversacional es un enfoque relativamente nuevo en el mercado para el marketing conversacional. Este tipo de comentarios permite a las organizaciones recopilar comentarios de una manera informal, divertida y personal, lo que permite que los clientes realmente se abran. ¿El resultado? Mayores tasas de respuesta e información aún más rica.



Obtén más información sobre los comentarios conversacionales aquí.

5. Haz que tus visitantes puedan acceder fácilmente a tus encuestas de opinión

¿Quiere recopilar datos de comentarios de los usuarios significativos y relevantes ? Entonces, en primer lugar, tendrá que facilitar que sus visitantes le den su opinión...

De hecho, la accesibilidad juega un papel clave en la recopilación de comentarios relevantes en sus canales digitales, ya sea mediante la implementación de un botón de comentarios en todas las páginas que permite al visitante proporcionar comentarios cuando lo desee, o mostrando una encuesta en algún lugar del embudo. que aparece en función de determinados desencadenantes conductuales.

Estos dos tipos de comentarios, también conocidos como comentarios pasivos y comentarios activos, pueden marcar una gran diferencia en la forma en que optimiza el viaje en línea.

Una encuesta de comentarios pasiva es una encuesta de comentarios iniciada por el usuario visible en sitios web y aplicaciones móviles en forma de pestaña o icono. Este método es excelente para recopilar comentarios en cualquier lugar de sus canales digitales y le da al visitante la libertad de hacerlo cuando lo desee. Las encuestas de comentarios activas son encuestas de comentarios iniciadas por la empresa que aparecen en la página como resultado de un determinado comportamiento o desencadenante. Estos son ideales para recopilar comentarios en el momento, es decir, cuando un visitante abandona el carrito de compras o tiene la intención de abandonar la página.

¿Querer aprender más? Aquí hay información adicional sobre los beneficios de la retroalimentación pasiva y activa.

6. Capture los comentarios de los usuarios con frecuencia

Ya lo ha escuchado todo antes... La consistencia es la clave . Y no es sorprendente que esto también suene cierto para los comentarios de los usuarios. No es un evento puntual o un intercambio anual de información entre el cliente y la organización. Es algo que debe aprovecharse de manera continua.

Los comentarios de los usuarios ayudan a las organizaciones a mantener el pulso en el viaje de sus clientes en línea. Les da acceso a las opiniones y conocimientos de los usuarios que, en última instancia, los ayudarán a optimizar los embudos en línea, el contenido de la página, los elementos de diseño y más.

Esto es especialmente importante a medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando y surgen nuevas tendencias.

7. Analiza tus comentarios

Recopilar comentarios es solo la mitad de la batalla. Es fundamental interpretar qué significan estos datos para la organización y cómo pueden ayudar a mejorar la experiencia en línea.

El análisis de comentarios de los clientes proporciona a las organizaciones una forma digerible de reunir datos de comentarios e identificar cuellos de botella y tendencias clave. En lugar de perder el tiempo analizando estos datos manualmente en herramientas externas, una buena solución de análisis de comentarios de los clientes clasificará y mostrará sus datos en un solo lugar utilizando cuadros de mando y gráficos organizados.



Hay muchas formas de analizar los comentarios de los usuarios según sus objetivos con los datos. Por ejemplo, establecer ciertas tendencias y KPI, el rendimiento del canal, el rendimiento de la campaña, etc.

Obtenga más información sobre cómo las soluciones ilke Mopinion lo ayudan a analizar sus comentarios.

8. Establecer prioridades para los datos de retroalimentación entrantes

Esto va de la mano con la práctica de analizar sus comentarios (como se mencionó anteriormente). Es muy importante para el éxito de su programa de comentarios de los usuarios pensar en cómo va a organizar y priorizar sus datos de comentarios.

Etiquetado
Una excelente manera de mantener organizados los datos de sus comentarios es etiquetar elementos según su categoría. Al 'etiquetar' o categorizar ciertos elementos con una etiqueta, es muy fácil buscar y agrupar elementos de comentarios similares. Esto también facilita la asignación de tareas a los equipos adecuados. Por ejemplo, si agrega la etiqueta 'bug or error', su equipo de TI verá de inmediato que ese elemento en particular debe resolverlo. Alternativamente, si agrega la etiqueta 'caro' o 'precio', su equipo de ventas sabrá involucrarse en el asunto.

De hecho, algunas soluciones de software de retroalimentación como Mopinion incluso aprovechan la tecnología de aprendizaje automático que permite que este proceso se realice de manera inteligente y automática. El usuario simplemente tiene que especificar las condiciones en las que se deben agregar etiquetas a los elementos de retroalimentación y, según los parámetros, los elementos se etiquetarán automáticamente.

Alertas de comentarios
Las alertas de comentarios por correo electrónico pueden ser una buena opción para dar prioridad a los datos de comentarios entrantes más urgentes. Con algunas soluciones, estas alertas también se pueden automatizar según las condiciones establecidas (como puntajes bajos o comentarios específicos) para que su organización pueda resolver rápidamente cualquier problema importante.

9. Cierra el ciclo de retroalimentación

El último paso en el proceso es completar el círculo de su programa de retroalimentación. Una vez que los datos se han distribuido a los equipos apropiados y se han realizado los cambios correctos, es hora de volver al cliente.

Deje que sus clientes sepan que sus opiniones son valiosas para su marca. Déles una indicación de lo que ha hecho con sus comentarios y agradézcales por sus aportes. Esto contribuirá en gran medida a generar confianza y lealtad entre su base de clientes.



¿Busca más información práctica sobre este último paso? Consulte nuestra publicación sobre cómo cerrar el ciclo de retroalimentación aquí.

10. Evalúa regularmente con tu equipo

Así como planea evaluar sus comentarios con regularidad, debe hacer lo mismo con su equipo y su programa de comentarios de los usuarios en su conjunto. Una forma de hacerlo es organizando reuniones periódicas (interdepartamentales) con sus equipos.

Esto puede ser realmente útil para generar ideas y mantener informados a los departamentos sobre los últimos desarrollos dentro de su programa. Esta colaboración lo mantendrá informado y hará que su programa de comentarios sea mucho más eficiente y exitoso a largo plazo.

Hora de hacer rodar la pelota

Ahora que está equipado con las mejores prácticas que necesita para avanzar con su estrategia de comentarios de los usuarios, es hora de sumergirse y comenzar a brindarles a sus clientes lo que quieren. Es hora de comenzar a recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios de los usuarios.

¿Está buscando una solución que lo guíe a través de todas las mejores prácticas que hemos enumerado anteriormente? Pruebe una solución como Mopinion, donde puede recopilar, analizar y tomar medidas fácilmente sobre los comentarios de los sitios web, las aplicaciones móviles y el correo electrónico.

Ya sabes lo que dicen... "No hay tiempo como el presente"!