¿Qué es la comunicación omnicanal? Por qué importa

La constancia es la clave de todo.

La experiencia del cliente está, y debe estar, a la vanguardia de cualquier actividad comercial. A medida que las empresas cambian su enfoque hacia la inversión en múltiples canales de comunicación con el cliente, ahora más que nunca es importante optimizar estas conversaciones fragmentadas para una sola voz de marca.

La comunicación omnicanal es un término que todos hemos escuchado cuando se trata de crear experiencias de cliente perfectas a través de diferentes medios.

La mejor manera de comenzar su estrategia omnicanal es aprovechar el software de administración de comunicación con el cliente para permitir una comunicación cohesiva y relaciones sólidas con el cliente en tiempo real.

Piense en todas las diferentes formas en que interactúa con sus clientes, ya sea a través de blogs, chats en vivo, redes sociales o incluso catálogos. Proporcionar una experiencia de cliente fluida a través de diferentes plataformas puede ser difícil de lograr. Sin embargo, la comunicación omnicanal permite un fácil acceso y migración sin interrumpir el recorrido del cliente.

Comunicación omnicanal vs. comunicación multicanal

Probablemente haya escuchado los términos omnicanal y multicanal usados ​​indistintamente. Pero la verdad es que hay claras diferencias entre las dos estrategias.

La comunicación omnicanal ve la marca desde la perspectiva del cliente. Cada interacción con el cliente está alineada con el mensaje y los objetivos de la empresa, independientemente del canal de comunicación. Los sistemas omnicanal también recopilan información sobre los datos de los clientes de cada plataforma, lo que ayuda a comprender el comportamiento de compra de los clientes.

Asegurar que sus clientes tengan una experiencia consistente en cada punto de contacto requiere esfuerzo y demuestra que está interesado en conectarse con ellos. A su vez, esto aumenta la lealtad, la satisfacción y reduce la rotación de clientes .

Por otro lado, la comunicación multicanal simplemente se refiere al uso de varios canales para tener conversaciones de servicio al cliente. La mayoría de las empresas modernas utilizan este enfoque para interactuar con los clientes y tiene un posicionamiento de marca único en diferentes canales.

Si bien la comunicación multicanal es una excelente manera de conectarse con los clientes en sus plataformas favoritas, los canales a menudo se pueden desconectar, lo que genera confusión y una mala experiencia del cliente.

Entonces, ¿qué significa todo esto realmente ? Aquí hay una manera fácil de recordar: tanto la comunicación omnicanal como la multicanal consisten en múltiples canales, pero la comunicación multicanal puede no ser necesariamente parte de un sistema omnicanal.

Ahora que el trabalenguas está fuera del camino, eche un vistazo a esta tabla para comprender por qué no debe usar los dos términos indistintamente.

5 beneficios de una estrategia de comunicación omnicanal

Por diseño, los humanos dudan ante el cambio. Nos gusta el concepto de familiaridad y saber qué esperar al pasar de una conversación a otra.

La comunicación omnicanal hace precisamente eso. Se enfoca en crear una experiencia que sea conveniente y fácil de familiarizar, brindando una sola cara en presencia de múltiples vías de comunicación.

1. Experiencia de cliente consistente

La comunicación omnicanal es solo otra palabra para una comunicación de servicio al cliente consistente y fluida.

Ya sea que tenga un negocio de comercio electrónico o una tienda física, su estrategia de comunicación debe estar unificada. Los clientes deben pasar de los canales en línea a los fuera de línea con facilidad y experimentar un servicio de alta calidad en todos los puntos de contacto.

Identificar los canales adecuados

Con la amplia gama de canales de comunicación disponibles, es difícil saber exactamente a través de cuáles quieren contactar a sus clientes. ¿Cómo resuelves esto? ¡Análisis! Cuando comprende las necesidades de su audiencia específica y cómo utilizan los canales en línea y fuera de línea, puede integrar mejor estos canales en un solo sistema.

Por ejemplo, es más probable que los clientes dejen reseñas en sitios de reseñas y foros de clientes, mientras que las consultas sobre productos generalmente se realizan a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos. Del mismo modo, los clientes esperan que las empresas automotrices brinden una experiencia consistente en todos los canales, desde comerciales de televisión hasta salas de exhibición físicas.

Mapear el viaje del cliente

Comprender la relación de sus clientes con su negocio es crucial. Utilice los conocimientos de las plataformas omnicanal para mantener al cliente en movimiento a lo largo del viaje y cree un proceso basado en una comunicación clara y transparente.

2. Mensajería rápida y proactiva

La multitarea se ha convertido en una forma de vida. Seamos honestos, ¿cuándo fue la última vez que estuvo en una reunión de Zoom y no respondió a un chat o revisó su correo electrónico?

El ritmo de vida se acelera y los clientes quieren respuestas simples, efectivas y oportunas a sus preguntas. Todo es bajo demanda y las empresas que reconocen y se adaptan a estas preferencias ricas en intenciones están jugando el juego largo.

Pero para hacer frente a las necesidades cambiantes de los clientes, las empresas deben invertir en herramientas de atención al cliente adecuadas para canales especializados.

Las herramientas de participación visual, el chat en vivo con los representantes de servicio al cliente (CSR), los bots de chat de ayuda las 24 horas, los 7 días de la semana y las opciones de autoservicio le permiten avanzar en el viaje de comunicación con el cliente y resolver problemas con un mínimo de tickets de soporte y una participación máxima.

La comunicación omnicanal con el cliente promueve tanto el tiempo de respuesta proactivo como la micropersonalización en los canales deseados. Las empresas que aprovechan las estrategias omnicanal utilizan los datos como un factor determinante en la toma de decisiones, como el historial previo de los clientes, las compras de productos, las reseñas y los modos de comunicación preferidos.

3. Acceso a datos centralizados

La comunicación omnicanal unifica las conversaciones con los clientes para ayudar a las empresas a analizar el historial de interacciones y refinar las experiencias de los clientes en línea y fuera de línea. Estas métricas se actualizan en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.

La gestión y la tecnología de comunicación con el cliente han evolucionado con herramientas fáciles de implementar, como el software de relación con el cliente (CRM), los procesos colaborativos y la infraestructura de nube avanzada para el almacenamiento de datos.

Integración de datos

Una de las mayores ventajas de la comunicación omnicanal es la integración de comunicaciones dispares en un solo sistema con información del cliente centralizada. Estos incluyen información enriquecida sobre el cliente y sus interacciones individuales a través de los canales.

Amplia base de información

Un sistema omnicanal también brinda acceso instantáneo al historial completo y al contexto del cliente al autocompletar detalles demográficos y firmográficos. Esta información del comprador se puede utilizar para optimizar las conversaciones actuales y futuras con los clientes.

Notificaciones automatizadas

Es difícil hacer un seguimiento de los diferentes canales y las formas en que cada uno de ellos maneja las alertas.

Las plataformas omnicanal funcionan con datos de comportamiento que reducen la brecha de falta de comunicación entre los representantes de servicio al cliente y los consumidores. Debido a que estos conocimientos se basan en el comportamiento del usuario, se pueden rastrear y automatizar para que se activen a través de correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones automáticas.

4. Proceso de atención al cliente mejorado

Las organizaciones a menudo pasan por alto un hecho simple: los representantes de servicio al cliente son sus primeros clientes verdaderos. Las empresas que tienen métodos de comunicación más simples tienen una mayor probabilidad de involucrar a sus empleados de manera efectiva, lo que conduce a una comunicación eficiente entre sus representantes y sus clientes.

Las tasas de abandono de empleados son tan importantes como las tasas de retención de clientes cuando se trata de crear una experiencia positiva para los empleados. Capacite a sus CSR con paneles personales y proporcióneles métricas clave para ayudarlos a mantenerse alineados con los objetivos de éxito del cliente.

Una estrategia de comunicación omnicanal mejora el trabajo de los agentes de atención al cliente al unificar varios puntos de contacto en datos fáciles de entender. Esto reduce la complejidad y las conversaciones de ida y vuelta, lo que permite a los CSR tener soluciones rápidas en el primer punto de contacto.

5. Mayor satisfacción y retención de clientes

La comunicación debe ser clara, concisa y conveniente. La comunicación omnicanal logra los tres al brindar a los clientes la oportunidad de interactuar en su punto de contacto preferido, sin tener que pensar dos veces en el CX al cambiar a otro medio.

Los clientes quieren comodidad y una experiencia de alta calidad. Un modelo de comunicación integrado proporciona numerosas opciones y una línea de comunicación unificada para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Tiempo de respuesta más rápido

Se sorprendería de cuántos clientes están dispuestos a cambiar a un negocio de la competencia después de una sola interacción frustrada. Nadie quiere hacer cola durante horas en busca de una solución. Cuando el tiempo de respuesta promedio disminuye, los recursos se pueden administrar de manera eficiente y los equipos de soporte no se ven abrumados con los tickets.

Para acelerar su tiempo de respuesta, invierta en herramientas que brinden respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ) y atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana para una experiencia más fluida.

Mejor compromiso

Es fundamental tener una fuerte presencia en los canales que más utilizan tus clientes. Puede simplificar este proceso aprendiendo más sobre su público objetivo y sus preferencias de comunicación. El compromiso en tiempo real es la guinda de la comunicación omnicanal.

No se detenga en el uso de múltiples canales

Hay mucho más en la comunicación con el cliente que simplemente invertir en cien canales diferentes. Todo se reduce a crear un sistema que sea centralizado, holístico y, en última instancia, unifique las necesidades del cliente con los objetivos comerciales.

Como todo proceso, la comunicación omnicanal está en constante evolución y debe adaptarse a la estrategia de tu empresa. Comprender al cliente omnicanal tendrá un impacto significativo tanto en la retención como en los ingresos.

Prestar atención a la forma en que te comunicas con tus clientes es el primer paso para optimizar las relaciones con los clientes. Obtenga información sobre la gestión de la comunicación con el cliente para agilizar las conversaciones.