¿Por qué la optimización del comercio electrónico es mucho más que una simple optimización de la tasa de conversión (CRO)?
Publicado: 2018-10-24Si está involucrado en el comercio electrónico, y probablemente incluso si no lo está, habrá escuchado el término "optimización de la tasa de conversión".
Para la mayoría de los minoristas en línea, y podría incluirse a sí mismo en este grupo, mejorar las tasas de conversión, tanto en páginas específicas como para toda la tienda en general, es de lo que se trata la optimización de conversiones de comercio electrónico.
Pero, ¿qué pasa si su compromiso con la "optimización de la tasa de conversión" lo lleva por el camino equivocado?
Muchos minoristas en línea se concentran demasiado en aumentar sus tasas de conversión. En el proceso, pierden de vista otras métricas vitales. Y estas métricas son cruciales para un crecimiento exitoso.
Si esto te suena, sigue leyendo.
Growcode también recomienda este eBook:
Lista de verificación de optimización de comercio electrónico de una tienda en línea de más de 7 figuras
¿Cuál es el gran problema con la optimización de la tasa de conversión en el comercio electrónico?
La tasa de conversión de comercio electrónico es una métrica crucial. No estoy sugiriendo que optimizarlo no debería ser parte de su estrategia.
Pero aumentar sus ganancias en línea abarca mucho más que simplemente aumentar la cantidad de transacciones.
Debe dar el mismo énfasis a las métricas que rastrean la calidad de esas transacciones y la longevidad de las relaciones con los clientes.
Cuando se toma como una estrategia general, la "optimización de la tasa de conversión" es insuficiente y el nombre le da demasiada importancia a la tasa de conversión solamente.
Es por eso que el término más amplio "optimización del comercio electrónico" tiene mucha más sustancia.
¿Qué es la optimización del comercio electrónico?
El objetivo de la optimización del comercio electrónico no es solo aumentar el número de transacciones.
Su objetivo es aumentar los ingresos y las ganancias.
La optimización del comercio electrónico es el proceso de prueba continua y mejora continua de la experiencia del usuario.
El objetivo de #Ecommerce Optimization no es solo aumentar el número de transacciones. ¡Su objetivo es aumentar los ingresos y las ganancias! #EcommerceOptimization #CRO Haga clic para twittearBásicamente, se reduce al valor medio de vida útil. Junto con su tasa de conversión de compra por primera vez, también debe buscar mejorar el valor de por vida del cliente. Y hacer esto significa centrarse en un puñado de otras métricas importantes.
Junto con la tasa de conversión general, es importante centrarse en el "promedio de venta única" (o valor promedio del pedido), el "promedio de transacciones repetidas" y el "período de retención". Fuente.
Cuando trabaja para impulsar estas otras métricas, esencialmente está aumentando el valor de vida promedio (ALV) de sus clientes.
Cuando se combinan, una alta tasa de conversión en la primera compra y un alto valor promedio de por vida impulsarán el crecimiento de su tienda en línea de formas que no se podrían lograr con un enfoque exclusivo en su tasa de conversión.
Las cuatro métricas más importantes en la optimización del comercio electrónico
Métrica n. ° 1: Tasa de conversión de compra por primera vez
Métrica n. ° 2: valor promedio de pedido
Métrica n. ° 3: Frecuencia de compra (promedio de transacciones repetidas)
Métrica n. ° 4: período de retención
Otras métricas importantes en la optimización del comercio electrónico
Métrica n. ° 5: Tasa de suscripción al boletín informativo
Métrica n. ° 6: número de solicitudes de servicio al cliente
Métrica n. ° 7: número de revisiones
Las cuatro métricas más importantes en la optimización del comercio electrónico
En Growcode, hemos perfeccionado nuestra estrategia de optimización durante años de experimentación con cientos de clientes. Y cada vez que elaboramos una estrategia de optimización, siempre nos centramos en las siguientes cuatro métricas:
Métrica n. ° 1: Tasa de conversión de compra por primera vez
Su "tasa de conversión de compra por primera vez" indica qué tan bien se está convirtiendo el tráfico "nuevo", el segmento del tráfico del sitio web que no tiene historial de compras.
Le permite medir la efectividad de su tienda cuando se trata de clientes potenciales (en lugar de clientes habituales).
La métrica también le permite crear una distinción importante necesaria para formular estrategias para optimizar para los clientes nuevos frente a los existentes.
Es posible, por ejemplo, que sus materiales promocionales y su escaparate existente sean muy efectivos para convertir a los clientes existentes, pero al mismo tiempo sean ineficaces con respecto al nuevo tráfico.
Cuando se trata de optimizar su tasa de conversión de compra por primera vez, debe enfocarse en cosas como la claridad y efectividad de las ofertas de nuevos clientes, la facilidad de pago, la calidad de la marca y la publicidad que habla de nuevos datos demográficos (a diferencia de su actual base de clientes) y así sucesivamente.
Métrica n. ° 2: Valor promedio de pedido
El término "valor promedio de pedido" se refiere al valor promedio de un solo pedido (es decir, el valor de un carrito de compras) realizado a través de su tienda.
Aumentar el valor promedio de los pedidos es una de las formas más rápidas, simples y efectivas de aumentar los ingresos.
La optimización se basa en una de dos estrategias: alentar a los clientes a comprar más artículos o artículos de mayor precio.
El valor medio de los pedidos se calcula dividiendo los ingresos por el número total de pedidos durante un período determinado. Fuente.
Al probar variaciones, es mejor centrarse en la página del producto y los elementos de pago, como ofertas de envío gratuito por encima de un determinado precio, descuentos para pedidos de gran volumen, el uso de ventas ascendentes y cruzadas, y técnicas de creación de urgencia. (que son todos excelentes consejos de optimización de conversiones).
Apple ofrece una serie de ventas cruzadas relevantes y atractivas durante el proceso de pago.
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Métrica n. ° 3: Frecuencia de compra (promedio de transacciones repetidas)
La frecuencia de compra se refiere a la frecuencia con la que los clientes realizan compras repetidas durante un período de tiempo determinado.
Mide el número medio de pedidos por cliente único, normalmente durante un período de 365 días. Si puede aumentar la cantidad de pedidos que realiza un cliente típico durante un período determinado, aumentará la frecuencia de compra y, por lo tanto, los ingresos.
La frecuencia de compra mide la cantidad de pedidos durante un período de tiempo específico. Fuente.
Optimizar la frecuencia de compra consiste en fomentar las relaciones con sus clientes después de la compra inicial, brindándoles incentivos para que sigan comprando. Es fundamental que comprenda la voz de sus clientes, conozca sus necesidades y pueda satisfacerlas.
¿Sabías que el 46% de los miembros Prime dicen que compran en Amazon al menos una vez a la semana? ¡Eso es más de 52 pedidos al año para cada usuario de ese grupo!
¿Sabías que el 46% de los miembros #Prime dicen que compran en #Amazon al menos una vez a la semana? ¡Eso es más de 52 pedidos al año para cada usuario de ese grupo! #ecommerce #EcommerceStats Haga clic para twittear Los programas de fidelización, las ofertas de temporada, la reorientación y la segmentación basada en intereses son estrategias para experimentar.
Los miembros de Amazon Prime tienden a gastar más por año, alrededor de $ 1.300, que los no miembros, que gastan un promedio de $ 700. Fuente.
Métrica n. ° 4: período de retención
El "período de retención" se refiere al período de tiempo que un cliente promedio permanece activo. En términos generales, los clientes se consideran inactivos si no compran un producto durante un período de tiempo específico, generalmente seis o doce meses.
La tasa de retención está muy relacionada con esta métrica y mide la lealtad de sus clientes como un porcentaje. Una alta tasa de retención es un indicador de un largo período de retención.
Una alta tasa de retención indica un período de retención prolongado. Fuente.
Al igual que la frecuencia de compra, mejorar la tasa de retención implica crear un programa de lealtad atractivo, fomentar su comunidad y adoptar un enfoque centrado en los resultados para medir el marketing para los clientes actuales.
JOY utiliza “correos electrónicos de reenganche” para alargar el período de retención del comprador. Fuente.
Otras métricas importantes en la optimización del comercio electrónico
Las cuatro métricas descritas anteriormente son las que creo que son las más importantes desde la perspectiva de la optimización del comercio electrónico.
Pero la historia no termina ahí.
Hay algunos otros que, cuando se integran correctamente en una estrategia de optimización, pueden aumentar significativamente las conversiones, los ingresos, las ganancias y el valor de por vida.
Específicamente, le insto a que preste atención a lo siguiente:
Métrica n. ° 5: Tasa de suscripción al boletín informativo
Es muy importante, como minorista en línea, que esté aumentando activamente su lista de correo electrónico (la recopilación de correos electrónicos también puede reducir la tasa de abandono del pago).
Para fomentar tanto los pedidos nuevos como los repetidos, pocas estrategias de marketing se acercan a la eficacia del buen correo electrónico.
Además, una gran cantidad de herramientas de automatización hacen que sea más fácil que nunca administrar, medir y mejorar sus campañas de correo electrónico. Y medir y analizar datos en el comercio electrónico es fundamental. Encuentre informes de Google Analytics para comercio electrónico.
Debenhams incluye formularios de suscripción en una variedad de lugares en su sitio, incluso antes del pago. Solicite correos electrónicos antes de finalizar la compra para poder reorientar a los visitantes que no completan el proceso de pago.
Métrica n. ° 6: número de solicitudes de servicio al cliente
¿Está rastreando (e intentando reducir) la cantidad de correos electrónicos y llamadas a su centro de servicio al cliente?
El servicio al cliente representa un costo considerable para los minoristas en línea. Pero también es una de las áreas más fáciles de optimizar.
Puede limitar los recursos necesarios para ejecutar su centro de contacto de diversas formas. En particular, proporcionar mejor información en su sitio web, como detalles de la compra previa en las páginas del producto, tiempos y costos de entrega, estado de devolución y cambio, etc., es uno de los más efectivos.
En Growcode, a menudo encontramos que los minoristas en línea tienen un punto ciego cuando se trata de saber qué información incluir en sus sitios. Están ansiosos por aliviar la carga de sus centros de llamadas, pero no tienen una idea completa de lo que les falta.
Apple incluye preguntas frecuentes contextuales en muchas de sus páginas de productos.
Una manera simple y fácil de concentrarse en las consultas comunes de los clientes es extraer las preguntas más frecuentes de la llamada realizada a su centro de llamadas.
Solo se necesitan unas pocas horas para procesar grandes cantidades de información. Y una vez que tenga esas preguntas, puede incluir respuestas, ya sea en forma de preguntas frecuentes o información complementaria, en su área de ayuda y en páginas específicas.
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Este es exactamente el consejo que le dimos a uno de nuestros clientes, una agencia de viajes.
Recibieron una gran cantidad de consultas sobre la duración de los vuelos, información que no estaba disponible en un formato comprensible en el sitio.
Después de incluir los tiempos de duración de los vuelos en el sitio, en una variedad de lugares, incluso en las páginas de la cuenta del cliente, el número de llamadas de servicio al cliente disminuyó significativamente, lo que ahorró dinero.
Apple colocó las preguntas frecuentes en prácticamente todas partes del sitio, tratando preguntas específicas sobre los productos o la información de esa página.
Métrica n. ° 7: número de revisiones
Las opiniones de los clientes tienen un efecto significativo en las tasas de conversión de la página del producto.
Repetidamente, encuentro que la cantidad y la calidad de las reseñas en las páginas de productos de nuestros clientes son factores clave para aumentar las tasas de conversión.
Si tiene dificultades para generar reseñas de productos, valdrá la pena probar formas de incentivar a los clientes para que dejen reseñas.
¿Está, por ejemplo, realizando un seguimiento por correo electrónico para solicitar revisiones?
¿Reciben los mejores revisores algún reconocimiento?
¿Ofrecen algún descuento por revisiones detalladas?
Las reseñas son una parte importante de las páginas de productos de Crutchfield.
Conclusión
El objetivo de la optimización del comercio electrónico es mejorar toda la experiencia del cliente. La optimización de la tasa de conversión del comercio electrónico es de vital importancia. Pero es solo una parte de la imagen completa (por cierto, descubra nuestra lista de verificación para elegir los mejores servicios de optimización de la tasa de conversión).
Si desarrolla una estrategia de optimización más completa, una que tenga en cuenta una gama completa de métricas en lugar de solo una, encontrará que sus niveles de satisfacción y lealtad del cliente, conversiones y cifras de ventas estarán mucho mejor.
Y eso es lo que todos buscamos, ¿no?
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