เหตุใดการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซจึงเป็นมากกว่าแค่การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO)
เผยแพร่แล้ว: 2018-10-24หากคุณมีส่วนร่วมในอีคอมเมิร์ซ – และเป็นไปได้มากว่าแม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำ – คุณจะเคยได้ยินคำว่า “การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง”
สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่ และคุณอาจรวมตัวคุณไว้ในกลุ่มนี้ การปรับปรุงอัตราการแปลง - ทั้งในหน้าเว็บเฉพาะและสำหรับร้านค้าทั้งหมดโดยรวม - คือสิ่งที่เกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ของอีคอมเมิร์ซ
แต่ถ้าความมุ่งมั่นของคุณในการ "เพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง" กำลังนำคุณไปสู่เส้นทางที่ผิด
ผู้ค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากให้ความสำคัญกับการเพิ่มอัตราการแปลงของตนมากเกินไป ในกระบวนการนี้ พวกเขาสูญเสียการมองเห็นตัวชี้วัดที่สำคัญอื่นๆ และตัวชี้วัดเหล่านี้มีความสำคัญต่อการเติบโตที่ประสบความสำเร็จ
หากฟังดูเหมือนคุณอ่านต่อ
Growcode ยังแนะนำ eBook นี้:
รายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซของร้านค้าออนไลน์รูป 7+
ปัญหาใหญ่ของการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion ในอีคอมเมิร์ซคืออะไร
อัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ ฉันไม่ได้แนะนำว่าการเพิ่มประสิทธิภาพไม่ควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของคุณ
แต่การเพิ่มผลกำไรออนไลน์ของคุณครอบคลุมมากกว่าเพียงแค่การเพิ่มจำนวนธุรกรรมที่แท้จริง
คุณต้องให้ความสำคัญเท่าเทียมกันกับตัวชี้วัดที่ติดตามคุณภาพของธุรกรรมเหล่านั้นและอายุยืนของความสัมพันธ์กับลูกค้า
เมื่อนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ที่จับได้ทั้งหมด "การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง" ไม่เพียงพอ และชื่อก็ให้ความสำคัญกับอัตราการแปลงเพียงอย่างเดียวมากเกินไป
นั่นคือเหตุผลที่คำว่า "การเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ" ในวงกว้างมีความสำคัญมากกว่ามาก
การเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
เป้าหมายของการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงการเพิ่มจำนวนธุรกรรมเท่านั้น
เป้าหมายคือการเพิ่มรายได้และผลกำไร
การเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการของการทดสอบอย่างต่อเนื่องและการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง
เป้าหมายของ #Ecommerce Optimization ไม่ใช่แค่การเพิ่มจำนวนธุรกรรมเท่านั้น เป้าหมายคือการเพิ่มรายได้และผลกำไร! #EcommerceOptimization #CRO คลิกเพื่อทวีตโดยพื้นฐานแล้วมันลงมาที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานโดยเฉลี่ย นอกจากอัตรา Conversion การซื้อครั้งแรกแล้ว คุณควรพยายามปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าด้วย และการทำเช่นนี้หมายถึงการมุ่งเน้นไปที่เมตริกที่สำคัญอื่นๆ จำนวนหนึ่ง
นอกจากอัตรา Conversion โดยรวมแล้ว คุณควรเน้นที่ "ค่าเฉลี่ยการขายครั้งเดียว" (หรือมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย) "ค่าเฉลี่ยธุรกรรมที่เกิดซ้ำ" และ "ระยะเวลาเก็บรักษา" แหล่งที่มา.
เมื่อคุณทำงานเพื่อเพิ่มเมตริกอื่นๆ เหล่านี้ คุณกำลังเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานเฉลี่ย (ALV) ของลูกค้าของคุณเป็นหลัก
เมื่อรวมกันแล้ว อัตรา Conversion การซื้อครั้งแรกที่สูงและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานเฉลี่ยที่สูงจะช่วยกระตุ้นการเติบโตของร้านค้าออนไลน์ของคุณในแบบที่ไม่สามารถทำได้โดยเน้นที่อัตรา Conversion ของคุณโดยเฉพาะ
ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสี่ประการในการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ
เมตริก #1: อัตรา Conversion การซื้อครั้งแรก
เมตริก #2: มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
เมตริก #3: ความถี่ในการซื้อ (การทำธุรกรรมซ้ำเฉลี่ย)
เมตริก #4: ระยะเวลาการเก็บรักษา
ตัวชี้วัดที่สำคัญอื่นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ
เมตริก #5: อัตราการเลือกรับจดหมายข่าว
ตัวชี้วัด #6: จำนวนคำขอบริการลูกค้า
เมตริก #7: จำนวนรีวิว
ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสี่ประการในการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ
ที่ Growcode เราได้ปรับปรุงกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพของเราตลอดระยะเวลาหลายปีของการทดลองกับลูกค้าหลายร้อยราย และเมื่อใดก็ตามที่เรารวบรวมกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพ เราจะเน้นที่ตัวชี้วัดสี่ตัวต่อไปนี้เสมอ:
เมตริก #1: อัตรา Conversion การซื้อครั้งแรก
"อัตรา Conversion การซื้อครั้งแรก" ของคุณจะระบุว่าการเข้าชม "ใหม่" ซึ่งเป็นกลุ่มของการเข้าชมเว็บไซต์ที่ไม่มีประวัติการซื้อมี Conversion มากเพียงใด
ช่วยให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของร้านค้าของคุณเมื่อกล่าวถึงลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (แทนที่จะเป็นลูกค้าประจำ)
เมตริกยังช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างที่สำคัญซึ่งจำเป็นต่อการกำหนดกลยุทธ์เพื่อปรับให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม
ตัวอย่างเช่น เป็นไปได้ที่สื่อส่งเสริมการขายและหน้าร้านที่มีอยู่ของคุณมีประสิทธิภาพมากในการเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่มีประสิทธิภาพในแง่ของการเข้าชมใหม่
เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงในการซื้อครั้งแรกของคุณ คุณควรมุ่งเน้นไปที่สิ่งต่างๆ เช่น ความชัดเจนและประสิทธิภาพของข้อเสนอของลูกค้าใหม่ ความง่ายในการชำระเงิน คุณภาพของการสร้างแบรนด์และการโฆษณาที่พูดถึงกลุ่มประชากรใหม่ (ซึ่งต่างจากปัจจุบันของคุณ ฐานลูกค้า) เป็นต้น
เมตริก #2: มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
คำว่า "มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย" หมายถึงมูลค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อเดียว (เช่น มูลค่าของตะกร้าสินค้าหนึ่งใบ) ที่ทำผ่านร้านค้าของคุณ
การเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเป็นวิธีที่เร็ว ง่ายที่สุด และมีประสิทธิภาพสูงสุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มรายได้
การเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับหนึ่งในสองกลยุทธ์: การกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นหรือสินค้าที่มีราคาสูงกว่า
มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยคำนวณโดยการหารรายได้ด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด แหล่งที่มา.
เมื่อทดสอบรูปแบบต่างๆ วิธีที่ดีที่สุดคือเน้นที่หน้าผลิตภัณฑ์และองค์ประกอบการชำระเงิน เช่น ข้อเสนอการจัดส่งฟรีที่ราคาสูงกว่าราคาที่กำหนด ส่วนลดสำหรับคำสั่งซื้อที่มีปริมาณมาก การใช้การเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง และเทคนิคการสร้างความเร่งด่วน (ซึ่งเป็นเคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ที่ยอดเยี่ยมทั้งหมด)
Apple เสนอการขายต่อเนื่องที่น่าดึงดูดใจจำนวนหนึ่งระหว่างการชำระเงิน
วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร
เมตริก #3: ความถี่ในการซื้อ (การทำธุรกรรมซ้ำเฉลี่ย)
ความถี่ในการซื้อหมายถึงความถี่ที่ลูกค้าทำการซื้อซ้ำในช่วงเวลาที่กำหนด
โดยจะวัดจำนวนคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยต่อลูกค้าที่ไม่ซ้ำ โดยปกติจะอยู่ในช่วง 365 วัน หากคุณสามารถเพิ่มจำนวนคำสั่งซื้อที่ลูกค้าทั่วไปทำในช่วงเวลาที่กำหนดได้ คุณจะเพิ่มความถี่ในการซื้อ และทำให้รายได้เพิ่มขึ้น
ความถี่ในการซื้อจะวัดจำนวนคำสั่งซื้อในช่วงเวลาที่กำหนด แหล่งที่มา.
การเพิ่มประสิทธิภาพความถี่ในการซื้อคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณหลังจากการซื้อครั้งแรก โดยให้สิ่งจูงใจในการซื้อสินค้าต่อ สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจเสียงของลูกค้า รู้ความต้องการของพวกเขา และสามารถเติมเต็มพวกเขาได้
คุณรู้หรือไม่ว่า 46% ของสมาชิก Prime กล่าวว่าพวกเขาซื้อใน Amazon อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง? นั่นคือมากกว่า 52 คำสั่งซื้อต่อปีสำหรับผู้ใช้ทุกคนในกลุ่มนั้น!
รู้หรือไม่ 46% ของสมาชิก #Prime บอกว่าซื้อใน #Amazon อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง? นั่นคือมากกว่า 52 คำสั่งซื้อต่อปีสำหรับผู้ใช้ทุกคนในกลุ่มนั้น! #ecommerce #EcommerceStats คลิกเพื่อทวีต โปรแกรมความภักดี ข้อเสนอตามฤดูกาล การกำหนดเป้าหมายใหม่ และการแบ่งกลุ่มตามความสนใจล้วนเป็นกลยุทธ์ในการทดสอบ
สมาชิก Amazon Prime มักจะใช้จ่ายมากกว่าปีละประมาณ 1.300 เหรียญสหรัฐ เมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิก ซึ่งใช้จ่ายเฉลี่ย 700 เหรียญสหรัฐฯ แหล่งที่มา.
เมตริก #4: ระยะเวลาการเก็บรักษา
“ระยะเวลาเก็บรักษา” หมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าโดยเฉลี่ยยังคงใช้งานอยู่ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะถูกพิจารณาว่าไม่ได้ใช้งานหากพวกเขาล้มเหลวในการซื้อผลิตภัณฑ์ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งปกติคือหกหรือสิบสองเดือน
อัตราการรักษาลูกค้า สัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับเมตริกนี้ และวัดความภักดีของลูกค้าเป็นเปอร์เซ็นต์ อัตราการรักษาที่สูงเป็นตัวบ่งชี้ระยะเวลาการเก็บข้อมูลที่ยาวนาน
อัตราการรักษาที่สูงบ่งชี้ถึงระยะเวลาการเก็บข้อมูลที่ยาวนาน แหล่งที่มา.
เช่นเดียวกับความถี่ในการซื้อ การปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าสัมพันธ์นั้นเกี่ยวข้องกับการสร้างโปรแกรมความภักดีที่น่าดึงดูด ส่งเสริมชุมชนของคุณ และใช้วิธีการที่เน้นผลลัพธ์ในการวัดการตลาดไปยังลูกค้าปัจจุบัน
JOY ใช้ “อีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง” เพื่อยืดระยะเวลาการรักษาผู้ซื้อ แหล่งที่มา.
ตัวชี้วัดที่สำคัญอื่นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ
ตัวชี้วัดสี่ตัวที่อธิบายข้างต้นคือสิ่งที่ผมเชื่อว่ามีความสำคัญที่สุดจากมุมมองการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ
แต่เรื่องราวไม่ได้จบเพียงแค่นั้น
มีอีกจำนวนหนึ่งที่เมื่อรวมเข้ากับกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเหมาะสมแล้ว สามารถเพิ่ม Conversion รายได้ ผลกำไร และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานได้อย่างมาก
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฉันขอให้คุณใส่ใจกับสิ่งต่อไปนี้:
เมตริก #5: อัตราการเลือกรับจดหมายข่าว
เป็นสิ่งสำคัญมาก ในฐานะผู้ค้าปลีกออนไลน์ คุณต้องเพิ่มรายชื่ออีเมลของคุณอย่างจริงจัง (การรวบรวมอีเมลยังช่วยลดอัตราการละทิ้งการชำระเงินด้วย)
สำหรับการส่งเสริมทั้งการสั่งซื้อครั้งแรกและการสั่งซื้อซ้ำ กลยุทธ์ทางการตลาดบางอย่างจะใกล้เคียงกับประสิทธิภาพของอีเมลเก่าที่ดี
ยิ่งไปกว่านั้น เครื่องมืออัตโนมัติมากมายช่วยให้จัดการ วัดผล และปรับปรุงแคมเปญอีเมลของคุณได้ง่ายกว่าที่เคย การวัดและวิเคราะห์ข้อมูลในอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งสำคัญ ค้นหารายงาน Google Analytics สำหรับอีคอมเมิร์ซ
Debenhams มีแบบฟอร์มการเลือกเข้าร่วมในสถานที่ต่างๆ บนเว็บไซต์ รวมถึงก่อนการชำระเงิน ขออีเมลก่อนชำระเงิน เพื่อให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้เยี่ยมชมที่ไม่ชำระเงินได้อีกครั้ง
ตัวชี้วัด #6: จำนวนคำขอบริการลูกค้า
คุณกำลังติดตาม (และพยายามลด) จำนวนอีเมลและการโทรไปยังศูนย์บริการลูกค้าของคุณหรือไม่
การบริการลูกค้าถือเป็นต้นทุนที่ค่อนข้างสูงสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ แต่ยังเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุง
คุณสามารถจำกัดทรัพยากรที่จำเป็นในการเรียกใช้ศูนย์ติดต่อของคุณได้หลายวิธี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การให้ข้อมูลบนเว็บไซต์ของคุณดีขึ้น เช่น รายละเอียดก่อนซื้อในหน้าผลิตภัณฑ์ เวลาและต้นทุนในการจัดส่ง สถานะการคืนและเปลี่ยนสินค้า เป็นต้น เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ที่ Growcode เรามักจะพบว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์มีจุดบอดเมื่อต้องรู้ว่าจะรวมข้อมูลใดบ้างในเว็บไซต์ของตน พวกเขากระตือรือร้นที่จะแบ่งเบาภาระในศูนย์บริการของพวกเขา แต่ไม่มีภาพรวมของสิ่งที่ขาดหายไป
Apple รวมคำถามที่พบบ่อยตามบริบทไว้ในหน้าผลิตภัณฑ์หลายหน้า
วิธีหนึ่งที่ง่ายและสะดวกในการค้นหาคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าคือการดึงคำถามที่ถามบ่อยที่สุดออกจากการโทรไปยังศูนย์บริการของคุณ
ใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมงในการประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก และเมื่อคุณมีคำถามเหล่านั้นแล้ว คุณสามารถใส่คำตอบ - ในรูปแบบคำถามที่พบบ่อยหรือข้อมูลเพิ่มเติม - ในพื้นที่ช่วยเหลือของคุณและในหน้าเฉพาะ
วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร
นี่คือคำแนะนำที่เรามอบให้กับลูกค้ารายหนึ่งของเรา ซึ่งเป็นบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว
พวกเขามีคำถามมากมายที่ถามถึงระยะเวลาเที่ยวบิน ซึ่งเป็นข้อมูลที่ไม่สามารถหาได้ในรูปแบบที่เข้าใจได้บนเว็บไซต์
หลังจากรวมระยะเวลาเที่ยวบินบนไซต์ - ในสถานที่ต่างๆ รวมถึงในหน้าบัญชีลูกค้า - จำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าลดลงอย่างมากซึ่งจะช่วยประหยัดเงิน
Apple วาง FAQ ไว้แทบทุกที่บนเว็บไซต์ เพื่อจัดการกับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลในหน้านั้นโดยเฉพาะ
เมตริก #7: จำนวนรีวิว
บทวิจารณ์ของลูกค้ามีผลอย่างมากต่ออัตราการแปลงหน้าผลิตภัณฑ์
หลายครั้ง ฉันพบว่าปริมาณและคุณภาพของบทวิจารณ์ในหน้าผลิตภัณฑ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของอัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้น
หากคุณกำลังประสบปัญหาในการสร้างรีวิวผลิตภัณฑ์ การทดสอบวิธีจูงใจลูกค้าให้เขียนรีวิวจะคุ้มค่า
ตัวอย่างเช่น คุณติดตามผลทางอีเมลเพื่อขอคำวิจารณ์ใช่หรือไม่
ผู้ตรวจสอบชั้นนำได้รับการยอมรับหรือไม่?
คุณเสนอส่วนลดสำหรับรีวิวเชิงลึกหรือไม่?
บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของหน้าผลิตภัณฑ์ของ Crutchfield
บทสรุป
เป้าหมายของการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แต่มันเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวมเท่านั้น (โปรดค้นหารายการตรวจสอบของเราเพื่อเลือกบริการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงที่ดีที่สุด)
หากคุณพัฒนากลยุทธ์การปรับให้เหมาะสมอย่างละเอียดยิ่งขึ้น – กลยุทธ์ที่คำนึงถึงช่วงของการวัดที่สมบูรณ์มากกว่าเพียงวิธีเดียว – คุณจะพบว่าระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การแปลง และยอดขายทั้งหมดจะดีขึ้นมาก
และนั่นคือสิ่งที่เราทุกคนต้องการ ใช่ไหม
รับรายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ 115 คะแนน และเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ!
จากประสบการณ์แปดปี เราได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดของเราไว้ในหนังสือเล่มเดียว: รายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซของร้านค้าออนไลน์ 7+ รูป หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของหน้าเว็บทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่หน้าแรกจนถึงการชำระเงิน คว้าสำเนาของคุณที่นี่ โอ้ และ BTW เราได้รับการยอมรับว่าเป็นหน่วยงาน CRO ชั้นนำโดย Clutch! ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเราและเหตุผลที่คลัตช์ยอมรับว่าเราเป็นหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงอันดับต้น ๆ 