Dlaczego optymalizacja e-commerce to znacznie więcej niż tylko optymalizacja współczynnika konwersji (CRO)?

Jeśli zajmujesz się e-commerce – a najprawdopodobniej nawet jeśli nie – słyszałeś termin „optymalizacja współczynnika konwersji”.

W przypadku większości sklepów internetowych, a Ty możesz zaliczyć siebie do tej grupy, poprawa współczynników konwersji – zarówno na określonych stronach, jak i ogólnie dla całego sklepu – jest tym, na czym polega optymalizacja konwersji e-commerce.

Ale co, jeśli Twoje zaangażowanie w „optymalizację współczynnika konwersji” prowadzi Cię na złą ścieżkę?

Wielu sprzedawców internetowych nadmiernie koncentruje się na zwiększaniu współczynników konwersji. W tym procesie tracą z oczu inne istotne wskaźniki. A te wskaźniki mają kluczowe znaczenie dla pomyślnego wzrostu.

Jeśli to brzmi jak ty, czytaj dalej.

Jaki jest duży problem z optymalizacją współczynnika konwersji w e-commerce?

Współczynnik konwersji e-commerce to kluczowy wskaźnik. Nie sugeruję, że optymalizacja nie powinna być częścią Twojej strategii.

Jednak zwiększenie zysków online to znacznie więcej niż tylko zwiększenie liczby transakcji.

Musisz położyć równy nacisk na wskaźniki, które śledzą jakość tych transakcji i długowieczność relacji z klientami.

Jeśli jest to strategia typu catch-all, „optymalizacja współczynnika konwersji” jest niewystarczająca, a sama nazwa przywiązuje zbyt dużą wagę do samego współczynnika konwersji.

Dlatego szerszy termin „optymalizacja e-commerce” ma znacznie więcej treści.

Co to jest optymalizacja e-commerce?

Celem Optymalizacji e-commerce jest nie tylko zwiększenie liczby transakcji.

Jego celem jest zwiększenie przychodów i zysków.

Optymalizacja e-commerce to proces ciągłego testowania i ciągłego doskonalenia doświadczenia użytkownika.

Zasadniczo sprowadza się to do średniej wartości życia. Wraz ze współczynnikiem konwersji przy zakupie po raz pierwszy należy również dążyć do poprawy wartości życiowej klienta. A robienie tego oznacza skupienie się na kilku innych ważnych metrykach.

Oprócz ogólnego współczynnika konwersji ważne jest, aby skupić się na „średniej pojedynczej sprzedaży” (lub średniej wartości zamówienia), „średniej z powtórzeń transakcji” i „okresie przechowywania”. Źródło.
Kiedy pracujesz nad zwiększeniem tych innych wskaźników, zasadniczo zwiększasz średnią wartość życia (ALV) swoich klientów.

W połączeniu, wysoki współczynnik konwersji pierwszego zakupu i wysoka średnia wartość w całym okresie życia będą napędzać rozwój Twojego sklepu internetowego w sposób, który nie byłby osiągalny przy wyłącznym skupieniu się na współczynniku konwersji.

Cztery najważniejsze wskaźniki optymalizacji e-commerce

Wskaźnik nr 1: Współczynnik konwersji zakupu po raz pierwszy
Metryka nr 2: Średnia wartość zamówienia
Miernik nr 3: Częstotliwość zakupów (średnia powtarzanych transakcji)
Miernik nr 4: Okres przechowywania

Inne ważne dane w optymalizacji e-commerce

Wskaźnik nr 5: Współczynnik akceptacji biuletynu
Miernik #6: Liczba zgłoszeń do obsługi klienta
Metryka nr 7: liczba recenzji

Cztery najważniejsze wskaźniki optymalizacji e-commerce

W Growcode udoskonaliliśmy naszą strategię optymalizacji przez lata eksperymentów z setkami klientów. Ilekroć opracowujemy strategię optymalizacji, zawsze skupiamy się na następujących czterech wskaźnikach:

Wskaźnik nr 1: Współczynnik konwersji zakupu po raz pierwszy

Twój „współczynnik konwersji zakupu po raz pierwszy” wskazuje, jak dobrze konwertuje „nowy” ruch – segment ruchu w witrynie, który nie ma historii zakupów.

Pozwala ocenić skuteczność Twojego sklepu, jeśli chodzi o potencjalnych (w przeciwieństwie do stałych) klientów.

Miernik pozwala również na stworzenie ważnego rozróżnienia niezbędnego do sformułowania strategii optymalizacji dla nowych i istniejących klientów.

Możliwe na przykład, że Twoje materiały promocyjne i istniejąca witryna sklepowa są bardzo skuteczne w konwersji istniejących klientów, ale jednocześnie są nieskuteczne w odniesieniu do nowego ruchu.

Jeśli chodzi o optymalizację współczynnika konwersji przy zakupie po raz pierwszy, powinieneś skupić się na takich rzeczach, jak przejrzystość i skuteczność nowych ofert dla klientów, łatwość płatności, jakość brandingu i reklam, które przemawiają do nowych grup demograficznych (w przeciwieństwie do obecnych klientów) i tak dalej.

Metryka nr 2: Średnia wartość zamówienia

Termin „średnia wartość zamówienia” odnosi się do średniej wartości pojedynczego zamówienia (tj. wartości jednego koszyka) złożonego za pośrednictwem Twojego sklepu.

Zwiększenie średniej wartości zamówienia to jeden z najszybszych, najprostszych i najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie przychodów.

Optymalizacja opiera się na jednej z dwóch strategii: zachęcaniu klientów do kupowania większej liczby produktów lub produktów o wyższej cenie.
Średnia wartość zamówienia jest obliczana poprzez podzielenie przychodów przez całkowitą liczbę zamówień w danym okresie. Źródło.
Podczas testowania odmian najlepiej skupić się na elementach strony produktu i kasie, takich jak oferty bezpłatnej wysyłki powyżej określonej ceny, rabaty w przypadku dużych zamówień, korzystanie ze sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz techniki budowania pilności (które są świetnymi wskazówkami dotyczącymi optymalizacji konwersji).
Apple oferuje szereg odpowiednich, atrakcyjnych sprzedaży krzyżowych podczas realizacji transakcji.

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce.
Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

Miernik nr 3: Częstotliwość zakupów (średnia powtarzanych transakcji)

Częstotliwość zakupów odnosi się do częstotliwości, z jaką klienci dokonują powtórnych zakupów w określonym czasie.

Mierzy średnią liczbę zamówień na unikalnego klienta, zwykle w okresie 365 dni. Jeśli możesz zwiększyć liczbę zamówień, które typowy klient składa w danym okresie, zwiększysz częstotliwość zakupów, a tym samym przychody.
Częstotliwość zakupów mierzy liczbę zamówień w określonym czasie. Źródło.
Optymalizacja częstotliwości zakupów polega na budowaniu relacji z klientami po pierwszym zakupie, zapewniając im zachęty do kontynuowania zakupów. Ważne jest, abyś rozumiał głos swoich klientów, znał ich potrzeby i potrafił je zaspokajać.

Czy wiesz, że 46% członków Prime deklaruje, że kupuje na Amazon przynajmniej raz w tygodniu? To ponad 52 zamówienia rocznie na każdego użytkownika w tej grupie!

Programy lojalnościowe, oferty sezonowe, retargeting i segmentacja oparta na zainteresowaniach to strategie, z którymi można poeksperymentować.
Członkowie Amazon Prime wydają więcej rocznie, około 1300 USD, niż osoby niebędące członkami, które wydają średnio 700 USD. Źródło.

Miernik nr 4: Okres przechowywania

„Okres przechowywania” odnosi się do czasu, przez jaki przeciętny klient pozostaje aktywny. Ogólnie rzecz biorąc, klienci są uważani za nieaktywnych, jeśli nie kupią produktu przez określony czas, zwykle sześć lub dwanaście miesięcy.

Wskaźnik retencji jest bardzo ściśle powiązany z tym wskaźnikiem i mierzy lojalność Twoich klientów w procentach. Wysoki wskaźnik retencji jest wskaźnikiem długiego okresu retencji.
Wysoki wskaźnik retencji wskazuje na długi okres retencji. Źródło.
Podobnie jak częstotliwość zakupów, poprawa wskaźnika retencji obejmuje budowanie atrakcyjnego programu lojalnościowego, wspieranie społeczności i podejście ukierunkowane na wyniki w celu pomiaru marketingu dla obecnych klientów.
JOY używa „e-maili o ponownym zaangażowaniu”, aby wydłużyć okres przechowywania kupującego. Źródło.

Inne ważne dane w optymalizacji e-commerce

Opisane powyżej cztery wskaźniki są moim zdaniem najważniejsze z punktu widzenia optymalizacji e-commerce.

Ale historia na tym się nie kończy.

Istnieje kilka innych, które po odpowiednim zintegrowaniu ze strategią optymalizacji mogą znacznie zwiększyć konwersje, przychody, zyski i wartość w całym okresie użytkowania.

W szczególności zachęcam do zwrócenia uwagi na następujące kwestie:

Wskaźnik nr 5: Współczynnik akceptacji biuletynu

Jako sprzedawca internetowy bardzo ważne jest, abyś aktywnie powiększał swoją listę e-mailową (zbieranie e-maili może również zmniejszyć współczynnik porzucania kasy).

Aby zachęcić zarówno do składania po raz pierwszy, jak i powtarzania zamówień, niewiele strategii marketingowych zbliża się do skuteczności starego, dobrego e-maila.

Co więcej, szereg narzędzi do automatyzacji sprawia, że ​​zarządzanie, pomiar i ulepszanie kampanii e-mailowych jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. A pomiar i analiza danych w e-commerce ma kluczowe znaczenie. Znajdź raporty Google Analytics dla e-commerce.
Debenhams zawiera formularze zgody w różnych miejscach na swojej stronie, w tym przed kasą. Pytaj o e-maile przed kasą, aby móc przekierować użytkowników, którzy nie dokończą transakcji.

Miernik #6: Liczba zgłoszeń do obsługi klienta

Czy śledzisz (i próbujesz zmniejszyć) liczbę e-maili i telefonów do swojego centrum obsługi klienta?

Obsługa klienta stanowi spory koszt dla sprzedawców internetowych. Ale jest to również jeden z najłatwiejszych obszarów do usprawnienia.

Zasoby wymagane do prowadzenia centrum kontaktowego można ograniczyć na wiele sposobów. W szczególności dostarczanie lepszych informacji na swojej stronie internetowej – takich jak szczegóły przed zakupem na stronach produktów, czas i koszty dostawy, status zwrotu i wymiany itp. – jest jednym z najskuteczniejszych.

W Growcode często stwierdzamy, że sprzedawcy internetowi nie wiedzą, jakie informacje umieścić w swoich witrynach. Chętnie odciążają swoje centra obsługi telefonicznej – ale nie mają pełnego obrazu tego, czego im brakuje.
Apple zawiera kontekstowe często zadawane pytania na wielu swoich stronach produktów.
Jednym z prostych i łatwych sposobów doskonalenia typowych zapytań klientów jest wyodrębnienie najczęściej zadawanych pytań z rozmowy telefonicznej z Twoim call center.

Przetworzenie dużej ilości informacji zajmuje tylko kilka godzin. A gdy już masz te pytania, możesz zamieścić odpowiedzi – w formie często zadawanych pytań lub informacji uzupełniających – w swoim obszarze pomocy i na określonych stronach.

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce.
Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

Taką właśnie poradę udzieliliśmy jednemu z naszych klientów, agencji turystycznej.

Mieli ogromną liczbę zapytań o czas trwania lotu – informacje, które nie były dostępne w zrozumiałym formacie na stronie.

Po uwzględnieniu na stronie czasu trwania lotu – w różnych miejscach, w tym na stronach konta klienta – liczba telefonów do obsługi klienta znacznie spadła, co pozwoliło zaoszczędzić pieniądze.
Apple umieścił FAQ praktycznie wszędzie w witrynie, zajmując się pytaniami dotyczącymi produktów lub informacji na tej stronie.

Metryka nr 7: liczba recenzji

Opinie klientów mają znaczący wpływ na współczynniki konwersji strony produktu.

Wielokrotnie stwierdzam, że ilość i jakość recenzji na stronach produktów naszych klientów są kluczowymi czynnikami zwiększającymi współczynniki konwersji.

Jeśli masz problemy z generowaniem recenzji produktów, warto przetestować sposoby zachęcania klientów do wystawiania recenzji.

Czy na przykład wysyłasz e-maile z prośbą o recenzje?

Czy najlepsi recenzenci cieszą się uznaniem?

Czy oferujecie zniżki na szczegółowe recenzje?
Recenzje stanowią główną część stron produktów Crutchfield.

Wniosek

Celem optymalizacji e-commerce jest poprawa jakości obsługi klienta. Optymalizacja współczynnika konwersji e-commerce jest niezwykle ważna. Ale to tylko część całego obrazu (przy okazji zapoznaj się z naszą listą kontrolną, aby wybrać najlepsze usługi optymalizacji współczynnika konwersji).

Jeśli opracujesz bardziej dokładną strategię optymalizacji – taką, która uwzględnia pełny zakres wskaźników, a nie tylko jedną – przekonasz się, że poziom zadowolenia i lojalności klientów, konwersji i wyników sprzedaży będzie znacznie lepszy.

I o to nam wszystkim chodzi, prawda?

Zdobądź 115-punktową listę kontrolną optymalizacji e-commerce i zwiększ swój współczynnik konwersji!

Opierając się na ośmioletnim doświadczeniu, zebraliśmy wszystkie nasze najważniejsze spostrzeżenia w jednej książce: Lista kontrolna optymalizacji e-commerce w sklepie internetowym 7+ figurek. Jeśli chcesz zwiększyć wydajność wszystkich swoich stron – od strony głównej po kasę – pobierz swoją kopię tutaj. Aha, przy okazji zostaliśmy uznani przez Clutch za wiodącą agencję CRO! Dowiedz się więcej o nas i dowiedz się, dlaczego firma Clutch uznała nas za najlepszą agencję optymalizacji współczynnika konwersji.