Nuevas reglas y estrategias para la participación del cliente

En los últimos años, ha habido un cambio de paradigma en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los consumidores de hoy no esperan sino que exigen personalización y flexibilidad. Además, los consumidores expertos en tecnología de hoy en día confían en una empresa que les brinda conocimiento, conciencia y asistencia, además de productos y servicios de calidad a precios razonables.

Gracias a gigantes de la industria como Airbnb y Uber, los consumidores tienen diferentes expectativas sobre cómo quieren que las empresas interactúen con ellos. Los consumidores ahora se han acostumbrado a las comunicaciones fluidas y contextuales. Ya sea que pidan una pizza o un taxi o busquen una actualización del estado del pedido, simplemente no quieren conformarse con menos. Las reglas de enfrentamiento han cambiado y con razón.

Las organizaciones ahora están comenzando a tomar nota y, por lo tanto, los centros de contacto para personas mayores se han vuelto redundantes. Han sido reemplazados de manera eficiente por centros de atención al cliente basados ​​en la nube que permiten a las organizaciones impulsadas por el éxito brindar comunicaciones de calidad, relevantes, atractivas y personalizadas. No solo esto, estos centros para la excelencia del cliente también ayudan a las organizaciones a mantenerse preparadas para el futuro ante la aparición de nuevas tecnologías, preferencias de usuarios y canales.

Leamos sobre lo que realmente distingue a las empresas líderes en lo que respecta a la participación del cliente.

Reglas y estrategias de participación del cliente

1. Cree experiencias ricas en contenido

La demanda de los consumidores de experiencias interactivas, de valor agregado y atractivas está en su punto más alto. Por ejemplo, proporcionar a los consumidores conocimientos y garantías de conciencia, como tutoriales en video instructivos, una experiencia fluida en todas las plataformas, procesos de pago intuitivos y soporte de preventa y posventa de primer nivel, elevará la estrategia de compromiso de una empresa impulsada por las ganancias. organización.

Hoy en día, los consumidores buscan información y comentarios inmediatos y confiables sobre los productos y servicios que desean, tanto como los especialistas en marketing buscan información sobre los intereses y preferencias de su público objetivo. En resumen, la personalización se ha convertido en el aspecto más crítico de la prosperidad empresarial que va más allá de las recomendaciones de productos.

En 2019 y más allá, los especialistas en marketing tendrán que salir de sus zonas de confort evitando las estrategias de marketing mundanas para aumentar la rentabilidad. Después de todo, los especialistas en marketing que se vuelven complacientes al disfrutar de sus laureles pasados ​​no podrían sobrevivir por mucho tiempo. Sin embargo, pueden ganar todas las batallas contra viento y marea si aprovechan las herramientas y tecnologías emergentes y experimentan con la interacción con el cliente .

2. Compromiso omnicanal mejorado

Una estrategia omnicanal es lo mejor en lo que una organización debe hacer hincapié, especialmente en el entorno empresarial despiadado de hoy, para mantenerse relevante y rentable. Con el auge de las interacciones multidispositivo y multicanal, se ha vuelto más importante que nunca brindar experiencias consistentes y continuas a los consumidores que cambian entre canales digitales en un abrir y cerrar de ojos.

El objetivo principal es garantizar que cada interacción con el consumidor sea personalizada, optimizada y, sobre todo, agradable en todos los canales. En otras palabras, la salida ideal consistirá en dirigir a los consumidores hacia un destino mediante el uso de análisis detallados y haciendo que cada interacción sea productiva, rápida e indolora para el consumidor. También se tratará de brindar todas las oportunidades posibles para cada miembro de la audiencia objetivo de la organización cuando, cómo y dónde quieran.

3. Soporte proactivo

A medida que surgen nuevos canales, los consumidores esperan que la marca de servicio brinde información proactiva en todos los canales de comunicación, eliminando el requisito de que amplíen su alcance para contactar a la marca e iniciar una conversación. Para ello, las organizaciones utilizan el contexto del cliente, la información del dispositivo, la inteligencia predictiva, los marcos y el aprendizaje automático para crear y gestionar las comunicaciones.

En el pasado, las interacciones entre la organización y el consumidor solían ocurrir en entornos cerrados y aislados. Los consumidores estaban escribiendo correos electrónicos o haciendo llamadas telefónicas. Hoy en día, el mundo está “siempre conectado”, gracias a los dispositivos móviles y otras tecnologías. Los consumidores expertos en tecnología (especialmente los millennials) de hoy utilizan aplicaciones inteligentes para comprar un producto en línea. En otras palabras, las organizaciones que son reacias o se demoran en ser progresistas para involucrar a sus clientes sobre la marcha están perdiendo oportunidades maravillosas para vender productos y servicios o simplemente las están descuidando.

4. Experiencia del cliente unificada

Cada año, nuevos canales llegan al mercado y algunos de ellos se convierten en la comidilla de la ciudad por un tiempo. Sin embargo, es posible que los sistemas de todas las organizaciones no puedan hacer frente a una integración masiva de comunicaciones a través de todos estos canales diferentes. Obviamente, esto puede resultar en el desarrollo de silos entre ventas, soporte y mercado y esto conducirá a ineficiencias operativas.

No se puede negar el hecho de que las organizaciones de hoy están trabajando con dedicación para estructurar sus sistemas existentes para obtener una vista única del consumidor, pero algunas de ellas tienden a pasar por alto el punto más importante: cómo seguir brindando una vista única de la marca al consumidor. consumidor. Después de todo, el compromiso del consumidor es un diálogo continuo y no solo una serie de experiencias únicas.

Por lo tanto, las organizaciones deben fomentar la confianza antes de proceder a formar relaciones comerciales duraderas y mutuamente beneficiosas a través de interacciones honestas y abiertas a lo largo del tiempo. Estas interacciones deben enfatizar la creación de resultados positivos (como responder preguntas, escuchar ideas, resolver problemas y más) y experiencias para los consumidores.

Conclusión

Una estrategia ideal de participación del consumidor debería sentirse más como una asociación bien desarrollada basada en el respeto mutuo y las necesidades interdependientes y menos como una campaña, herramienta o concurso de ventas y marketing. Recuerde, los comentarios que recibe su organización de los consumidores no solo son importantes para usted sino también para los consumidores.

Si su empresa tiene el potencial y la profesionalidad para escuchar atentamente lo que dicen los consumidores y llega al extremo de mejorar sus experiencias y el producto, ¡todos ganan! Los consumidores obtienen lo que quieren y necesitan y usted obtiene clientes más leales, ventas y, eventualmente, ganancias.

Biografía del autor

Ajay Dubedi es un consultor experimentado y certificado de Salesforce que ha ayudado a muchas compañías Fortune 500 y otras con sus requisitos de CRM. Ajay ha trabajado con clientes para ayudarlos a mejorar su tecnología y estrategia para crear experiencias de cliente agradables y sin fricciones. Es el fundador y director ejecutivo de Cloud Analogy, que es mundialmente aclamada por crear aplicaciones y soluciones innovadoras que mejoran los procesos comerciales y aumentan los ingresos.