Tomando el pulso a la experiencia del cliente automotriz

En la industria automotriz, la gestión efectiva de la experiencia del cliente puede ser la diferencia entre un concesionario exitoso o fallido.

Es posible que tenga una idea general de cómo mejorar la experiencia, pero puede obtener una visión más precisa del panorama de la industria al estar atento a las tendencias de la industria y los comentarios de los clientes.

Usaremos esta guía para señalar algunas de las tendencias más problemáticas en el viaje de la experiencia del cliente automotriz, y también brindaremos soluciones efectivas para combatir estos problemas.

Específicamente, estamos dividiendo la experiencia del cliente en dos categorías principales:

• La experiencia del cliente con la compra de vehículos
• La experiencia del cliente con los servicios de vehículos

La experiencia del cliente automotriz con la compra de vehículos

La continua popularidad de la investigación en línea significa que los compradores se han vuelto más informados sobre la compra de un automóvil. Esto también significa que las personas pasan menos tiempo mirando múltiples concesionarios y más tiempo mirando las características de un automóvil.

El estudio Car Buyer Journey de Cox Automotive de 2019 mostró que los usuarios en línea solo visitan un promedio de solo 2.3 concesionarios antes de comprar . El número reducido de visitas significa que su concesionario necesita brindar una experiencia de compra increíble. Sin embargo, existe un problema evidente en la industria que puede descarrilar fácilmente su estrategia de experiencia del cliente.

Problema de compra del cliente automotriz: el papeleo

El mismo informe de Cox mostró que el 61 por ciento de los compradores que compraron un vehículo en un concesionario dijeron que la experiencia reciente de compra de vehículos fue casi igual o peor que su experiencia anterior. Un contribuyente importante a este problema fue la gran cantidad de papeleo requerido al final del trato.

De hecho, es el punto más alto de frustración para aquellos que compran o arriendan un vehículo . Específicamente, el 64 por ciento de los consumidores mencionó que completar el papeleo tomó más tiempo de lo esperado.

Cox Automotive también mencionó que los concesionarios están perdiendo la oportunidad de crear conciencia sobre sus productos de financiamiento y seguros (F&I) hasta el punto de que son desconocidos para aproximadamente 1 de cada 4 compradores de vehículos .

La solución: un enfoque digital para la facilidad y la conciencia

Los clientes ya pasan el 61 por ciento de su tiempo de compra de vehículos en línea , así que facilíteles la investigación sobre usted. Asegúrese de que toda la información que necesitan, incluidas sus ofertas de F&I, esté disponible y fácilmente digerible en el sitio web del concesionario.

También vale la pena incluir esa misma información en sus listados en varios sitios de automóviles de terceros, que atraen al 80 por ciento de los clientes y conducen al 31 y 42 por ciento de los compradores de vehículos nuevos y usados , respectivamente, a los concesionarios. En otras palabras, tener una lista completa facilita que los prospectos tomen una decisión de compra informada.

Una vez que están en el concesionario, puede hacer que la experiencia de compra sea más rápida y fácil al hacer que los montículos de papeleo sean fáciles de navegar a través de una plataforma digital. Para hacerlo aún más fácil, tenga al representante de F&I disponible para que pueda responder cualquier pregunta o problema que surja.

Convertir los documentos de un elemento físico a uno digital puede complacer fácilmente a los clientes. Los hallazgos de Cox mostraron que el 74 por ciento de los consumidores estaban satisfechos con su compra en el concesionario cuando el papeleo se completó digitalmente. En contraste, solo el 65 por ciento de los compradores quedaron satisfechos cuando los documentos se completaron en persona.

La experiencia del cliente automotriz con servicios de vehículos

Los servicios de vehículos son una gran fuente de ingresos para los concesionarios. En 2018, los concesionarios tuvieron la mayor proporción de visitas de servicio de los consumidores con un 33 por ciento. Eso equivale a alrededor de 18,6 millones de visitas solo en 2018 debido a factores como la confianza general y las excelentes experiencias de compra.

Sin embargo, todavía existen dos escollos importantes que pueden conducir fácilmente a menos clientes satisfechos y a una reducción de la confianza general en el concesionario.

Problema de servicio al cliente automotriz: tiempo y dinero

El principal punto de frustración para los clientes es la cantidad de tiempo que lleva realizar el servicio en su vehículo. Las investigaciones muestran que los clientes están más satisfechos cuando el servicio tarda una media de 2,4 horas . Si se toma el tiempo hasta el punto en que supera las tres horas, comenzará a ver algunos clientes insatisfechos.

El otro problema persistente es el costo total del servicio. Cox reveló que el 77 por ciento de los consumidores cree que el concesionario les cobrará de más , lo que lo convierte en la principal razón para no volver a un concesionario para futuras citas de servicio.

Este miedo a pagar demasiado por el mantenimiento y las reparaciones llevó a la popularidad de los cupones y programas de fidelidad para vehículos, que aumentaron su importancia del 25 al 28 por ciento entre 2015 y 2018 . Sin embargo, hay formas de lograr que los clientes regresen a su concesionario para recibir servicio y reparación.

La solución: un énfasis en el valor general y el conocimiento del cliente

Para reducir los tiempos de servicio, los concesionarios deben ser proactivos al obtener la mayor cantidad de información posible sobre el automóvil y sus problemas. En algunos casos, ya tienes información básica sobre el auto.

La razón principal por la que los clientes usan el mismo concesionario para el servicio y la compra de vehículos es que el automóvil proviene de su inventario . Utilice ese conocimiento además de los detalles del cliente sobre el problema para tener una mejor idea del problema y hacer que los mecánicos propongan posibles soluciones al problema incluso antes de que el vehículo entre en el área de servicio.

En cuanto al coste, deberías empezar echando un vistazo a tus rivales. ¿Cuánto cobran otros concesionarios y tiendas independientes por el mismo servicio? ¿Puedes igualar o incluso superar sus precios?

También puede sacar una página del libro de la competencia e implementar su propio conjunto de cupones o crear un nuevo programa de fidelización. Las personas buscan ahorrar dinero y ofrecer un precio de servicio competitivo puede hacer que se destaque aún más de otras opciones. Al final, el gran valor y los tiempos de servicio rápidos mantendrán a los clientes satisfechos y leales.

Uso de reseñas para mejorar la experiencia del cliente automotriz

Ser consciente y proactivo sobre estas tendencias de la experiencia del cliente automotriz puede dar como resultado clientes más satisfechos que cantarán elogios sobre su desempeño en forma de reseñas en línea.

A través de estas revisiones, obtiene su perspectiva sobre la experiencia, pero también puede usarlas como una herramienta efectiva para mejorar sus operaciones comerciales .

Además de nuevos conocimientos, las reseñas también pueden atraer nuevos clientes. Las investigaciones muestran que el 68 por ciento de los consumidores utilizan las reseñas de automóviles para orientar sus decisiones de compra . Además, las reseñas de los concesionarios y sus servicios de reparación son las primeras y las terceras más influyentes de cualquier industria .

La importancia de los comentarios de los clientes para la industria también significa que debe tomarse el tiempo para responder a las críticas automotrices tanto positivas como negativas . Responder a las reseñas les dice a los clientes que está interactuando con ellos y el 86 por ciento quiere algún tipo de compromiso posterior a la compra de la marca.

Esto también tiene el beneficio adicional de decirles a los posibles compradores que usted trata a cada persona no solo como un cliente, sino como una parte vital del éxito de su concesionario.

Creación de una estrategia integral de experiencia automotriz

Los concesionarios dependen de los clientes para prosperar como un negocio exitoso, y crear una experiencia increíble impresionará fácilmente a los recién llegados y les dará algo de qué hablar con los demás en forma de reseñas.

Sin embargo, brindar esa experiencia requiere que realice un seguimiento de las tendencias actuales de los clientes automotrices. Al capitalizar los principales puntos débiles, monitorear de cerca sus reseñas en línea y crear y cultivar una increíble experiencia automotriz para el cliente, puede obtener fácilmente una ventaja sobre la competencia.