Una guía completa para comentarios móviles 14 de abril de 2022

Ya sea escuchando un podcast, haciendo algunas compras en línea, revisando las noticias o publicando otra foto de su gato en su cuenta de Instagram, hay una cosa que tiene en común con el resto de nosotros: está bastante pegado a su teléfono móvil. Pero no se sienta culpable, los dispositivos móviles se han convertido, de hecho, en un elemento fijo de la vida cotidiana de millones de personas, y eso incluye a sus clientes. Gracias a la conveniencia de las aplicaciones móviles, muchos consumidores eligen la "ruta fácil" y realizan más actividades en línea en la aplicación. Este cambio de comportamiento ha obligado a muchas organizaciones a centrarse más en la experiencia móvil. Eso significa recopilar comentarios móviles de sus usuarios de forma regular.

Los comentarios móviles no solo ayudan a pintar una imagen detallada del comportamiento del cliente en la aplicación, sino también del sentimiento. Sin embargo, este tipo de retroalimentación es un poco diferente de la retroalimentación del sitio web y, por lo tanto, requiere un enfoque ligeramente diferente...

En esta guía completa de comentarios móviles, abordaremos lo siguiente:

• ¿Qué es la retroalimentación móvil?
• ¿Por qué es importante la retroalimentación móvil?
• Métodos para configurar comentarios móviles
• Plantillas de encuestas de comentarios móviles
• Las mejores herramientas de comentarios en la aplicación móvil

Empecemos.

¿Qué es la retroalimentación móvil?

Los comentarios móviles son una de las pocas soluciones de comentarios de los usuarios que tienen un impacto directo en la experiencia móvil. Esto se debe a que, además de medir métricas estrictas como Net Promoter Score y CSAT, los comentarios móviles también pueden brindarle a su organización el sentimiento detrás del comportamiento del usuario, a través de elementos de encuestas móviles como comentarios abiertos. Estos datos cualitativos brindan una comprensión más profunda de sus usuarios móviles, lo que le brinda a su organización los medios para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.

¿Por qué es importante la retroalimentación móvil?

Una buena experiencia móvil es una aplicación móvil fácil de usar. Debe ser atractivo, fácil de navegar y debe tener un diseño útil.

De hecho, anteriormente escribimos una publicación sobre cómo optimizar la experiencia móvil y el papel que juega la retroalimentación móvil en ese proceso. Sin embargo, en resumen, estos son algunos de los beneficios de la retroalimentación móvil que mencionamos:

• Ayudas con la incorporación. Comprenda cómo mejorar la incorporación de nuevos usuarios a su aplicación para que puedan aprovecharla al máximo.
• Ayuda con los lanzamientos de nuevas funciones. Gracias a los comentarios móviles, sabrá qué necesitan los usuarios antes de seguir el lanzamiento de una función, y puede incluirlo en la hoja de ruta del producto u optimizarlo de inmediato.
• Ahorra dinero. Evite tomar decisiones equivocadas e invierta su tiempo y dinero con determinación.
• Le da una buena idea de quiénes son sus usuarios. Los comentarios móviles brindan información sobre la demografía, el tipo de navegador, el sistema operativo, etc., lo cual es útil para configurar personas.
• Seguimiento de errores en la aplicación. Los usuarios pueden enviar capturas de pantalla con los comentarios para que pueda ver exactamente dónde y cuándo algo sale mal.

Comentarios móviles versus comentarios del sitio web
Los comentarios de los usuarios le permiten optimizar y aprovechar al máximo sus canales digitales (web, correo electrónico, móvil). Pero diferentes canales digitales requieren diferentes soluciones. Si su sitio web recopila comentarios, puede usar disparadores. Por ejemplo, el formulario de comentarios aparece cuando alguien intenta hacer clic fuera de una página o sale de una página con un carrito de compras lleno. Esta forma de retroalimentación activa le permite hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. Esto funciona de manera diferente en la aplicación. No hay movimientos del mouse, por lo que no puede activar formularios de la misma manera. Entonces, ¿cómo descubre por qué un visitante no completa su pedido o abandona la aplicación? Debe aprovechar la tecnología de comentarios de los usuarios creada especialmente para dispositivos móviles, ya sea a través de la vista web, la API o el SDK.

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3 métodos para configurar comentarios móviles

Hay tres formas diferentes de recopilar comentarios móviles. Cuál es el mejor método para usted depende de varios factores. ¿Hay conocimiento técnico interno? ¿Tiene suficiente tiempo para construir una solución usted mismo, etc.? Para evitar demasiadas charlas técnicas, explicaremos brevemente los diferentes métodos para recopilar comentarios móviles a continuación.

• Vista web: para recopilar comentarios a través de la vista web, todo lo que necesita hacer es cargar un formulario de comentarios en la vista web utilizando el software de comentarios. Funciona igual que cargar un formulario de comentarios en un sitio web, solo que ahora se muestra en su aplicación.
• API: esto significa interfaz de programación de aplicaciones. Estos son protocolos y herramientas para construir software de aplicación. Los servidores pueden comunicarse entre sí gracias a las API y, por lo tanto, puede implementar formularios de comentarios y recopilar datos. Usted mismo crea los formularios y decide dónde y cuándo aparecen en su aplicación.
• SDK: un kit de desarrollo de software es un paquete de software que descarga y que contiene las herramientas que necesita para agregar a una plataforma. Por lo general, un SDK contiene una API, una biblioteca (piezas de código predefinidas para realizar tareas de programación), herramientas de desarrollo, otras herramientas adicionales y capacidades para probar la aplicación.

Como mencionamos, hay tres formas diferentes, todas las cuales tienen sus propias ventajas y desventajas. Por ejemplo, los SDK de Mopinion permiten al usuario mostrar un formulario de comentarios en la aplicación en función del comportamiento del usuario. De esta manera, el usuario puede llegar a alguien con mucha determinación y solicitar comentarios.

¿Tiene curiosidad por saber cómo organizaciones como la suya aprovechan los comentarios de los usuarios?

Mira estas historias de clientes

Entonces, ¿cómo son estas encuestas en la práctica?

Pruebe estas plantillas de comentarios móviles

Hay una variedad de diferentes encuestas de comentarios móviles que su organización puede implementar en la aplicación para recopilar comentarios móviles significativos. Para ayudarlo a visualizar cómo se verían, hemos creado una lista de plantillas de encuestas de comentarios móviles para usted. Cada una de estas plantillas de comentarios móviles aprovecha una métrica diferente que se adapta a un objetivo diferente:

Plantilla de comentarios móviles 1: Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente es uno de los métodos de mayor puntuación para que las empresas midan la lealtad a la marca. La recopilación de estos comentarios lo ayuda a medir cómo su marca (o servicios) cumplen con las expectativas de sus clientes. También es muy versátil, ya que puede usarlo para comprender cómo los clientes valoran diferentes aspectos de su negocio.



*Las plantillas CSAT son ideales para recopilar información sobre la satisfacción general de sus clientes con su aplicación móvil.

Plantilla de comentarios móviles 2: Tasa de cumplimiento de objetivos (GCR)

La tasa de cumplimiento de objetivos (GCR) es una métrica de la experiencia del cliente que mide la cantidad de visitantes que completaron, completaron parcialmente o no completaron un objetivo específico dentro de la aplicación móvil.



De hecho, es una excelente métrica para aquellos que intentan optimizar los embudos de ventas o procesos importantes como la incorporación, ya que revela rápidamente con qué luchan los usuarios de dispositivos móviles.

Plantilla de retroalimentación móvil 3: Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) es ideal para medir el éxito del cliente. CES mide cuánto esfuerzo le tomó a su usuario alcanzar su objetivo. Es importante saber esto porque un gran esfuerzo generalmente conduce a una menor retención de clientes. Por ejemplo, la satisfacción del cliente o la usabilidad deficientes pueden hacer que su cliente se esfuerce más de lo esperado para lograr su objetivo.

Plantilla de comentarios móviles 4: Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad muy popular utilizada por muchas empresas. Sirve como una buena medida del éxito de sus clientes. Mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a otros. Los tres grupos principales en el seguimiento colectivo de NPS incluyen promotores (que probablemente recomendarán), pasivos (neutrales) y detractores (que probablemente no recomendarán).



Nota: es importante que esta métrica solo se use para clientes existentes o después de una conversión (es decir, una compra en la aplicación). De esa manera, el cliente completó su viaje y se encontró al final del embudo. Con esa experiencia, pueden darle una puntuación precisa.

Plantilla de comentarios móviles 5: rendimiento del contenido en la aplicación

El contenido se ha convertido en una parte muy crítica del diseño de aplicaciones móviles. Y lo que muchas empresas aún no se dan cuenta es que las estrategias de contenido para aplicaciones móviles y sitios web no podrían ser más diferentes. Por ejemplo, muchos desarrolladores todavía se ven obligados a trabajar con contenido existente (probablemente contenido de sitios web) para el diseño de aplicaciones móviles.

Esto a menudo presenta un problema ya que este contenido introduce muchos puntos débiles, por ejemplo, demasiados caracteres/líneas, largas cadenas de texto y ayudas visuales/imágenes que deben adaptarse a un tamaño de pantalla reducido.

Las mejores herramientas de comentarios en la aplicación móvil

Y luego, por supuesto, necesitará una solución con la que crear todas estas excelentes plantillas de encuestas. Echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de comentarios en aplicaciones móviles del mercado:

1. Mopinión

Mopinion es un software de comentarios de usuarios todo en uno que se especializa en comentarios dentro de la aplicación. Los usuarios pueden capturar comentarios de los usuarios de su aplicación a través de nuestro SDK, API o vista web. También incluye una función de comentarios visuales que permite a los visitantes enviar capturas de pantalla en la aplicación junto con sus comentarios y metadatos (es decir, información del usuario, versión de la aplicación y más). Todos los comentarios capturados a través de la web y el dispositivo móvil se pueden visualizar en su panel de control (personalizable) en tiempo real. Mopinion se integra fácilmente con iOS, Android y Windows.

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2. Appensivo

Apptentive es una conocida herramienta de comentarios en la aplicación móvil que se basa en ayudar a las nuevas empresas tecnológicas a conectarse con su audiencia móvil. Los usuarios pueden emplear encuestas en la aplicación, dirigidas a usuarios que completaron algún tipo de acción (por ejemplo, gastaron una cierta cantidad, vieron más de 15 piezas de contenido, clientes que ya realizaron varias compras, etc.). Esta herramienta recopila datos cualitativos y cuantitativos que, una vez recopilados, se pueden ver en el panel de control de Apptentive.

Sitio web: www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug es una herramienta de comentarios en la aplicación móvil, así como una herramienta de detección de errores que ofrece tres productos principales: informes de errores, informes de fallas y chat en la aplicación. Esta herramienta facilita un proceso de comunicación realmente fluido entre el usuario y la organización ya que todas las comunicaciones son muy directas. Algunas características interesantes que ofrece Instabug incluyen anotaciones de capturas de pantalla, notas de voz, grabación de pantalla, perfiles de usuario, registro de red e integraciones de terceros como Slack, JIRA y Trello.

Sitio web: www.instabug.com

4. Timbre

Doorbell permite a los desarrolladores recopilar y analizar comentarios elaborados en la aplicación móvil de los usuarios. Proporciona a los usuarios notificaciones instantáneas cuando han recibido comentarios por correo electrónico o mediante el sistema de chat. Los visitantes también pueden enviar capturas de pantalla o archivos adjuntos junto con sus comentarios. Todos los comentarios que recibe se etiquetan automáticamente mediante el análisis de sentimientos, que los clasifica como positivos o negativos. Esta herramienta se puede integrar con varios software de gestión de proyectos como Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly y más.

Sitio web: www.doorbell.io

5. Sobrevive

Survicate ofrece una buena función de comentarios en la aplicación móvil que permite a los usuarios recopilar comentarios en su aplicación mientras sus visitantes están en ella. Puede elegir entre preguntas de opción única y múltiple, respuesta de texto, emoticonos o NPS y configurarlas usando la lógica de omisión para seguimientos y para interactuar con llamadas a la acción. Los resultados se envían inmediatamente a su módulo de informes o reciben actualizaciones en su bandeja de entrada o notificaciones instantáneas en su móvil.

Sitio web: www.survicate.com

Consulte aquí para obtener una lista completa de las herramientas de comentarios en la aplicación móvil.

¡Es hora de buscar esos conocimientos móviles!

Esperamos que esta guía le haya ayudado o al menos le haya dado algo de inspiración para poner en marcha su programa de comentarios móviles. Como puede ver, hay mucho que considerar. Pero una vez que su programa de retroalimentación móvil esté en funcionamiento, se alegrará de haber comenzado. La retroalimentación móvil es fundamental para el éxito de su(s) aplicación(es) y para crear una base de clientes leales a largo plazo.