あなたが1人、20人、または100人の非営利団体であるかどうかにかかわらず、カスタマーサービスは組織全体に浸透しています。 サポーターが質問、懸念、または苦情で連絡をとったときの非営利団体の対応方法は、ドナーとの関係に大きな影響を与える可能性があります。 事前に定義されたエンゲージメント戦略が必要ですが、スタッフは自分の足で考え、予期しない状況に優雅に対処できる必要があります。 すべての質問に答える必要はありませんが、毎回、すべてのサポーターと前向きな交流をするために、自分の力ですべてを行う必要があります。
結局のところ、非営利団体のネットワークがサポートを提供できる、プロフェッショナルで信頼性の高いスペースを作成することになります。
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ここでは、ドナーに自分の意見を評価することを示すために採用できる3つのベストプラクティスと、独自のカスタマーサポートチームからの洞察を示します。 これらは、ドナーの全体的なスチュワードシップ戦術を洗練し、ドナーとの前向きな関係を育むのに大いに役立ちます。
1.親しみやすい
スタッフがアクセス可能であることをドナーに示すことで、信頼と信頼を築きます。 ドナーがあなたの組織に連絡するのが難しい場合、彼らはおそらくあきらめて、あなたの注意の欠如に感銘を受けないでしょう。
寄付者があなたの組織と連絡を取ることができることを知っていることを確認してください。 彼らがあなたに到達できるはずの3つの主な方法があります：
•電子メール：電子メールがブラックホールに送信されているようにドナーに感じさせないでください。 彼らは自分たちのメッセージが読まれ、迅速に応答されることを確信している必要があります。 ベストプラクティスとして、24時間以内にメールに返信してください。 その人の質問や懸念にすぐに答えることができない場合でも、少なくともその人のメッセージに返信して、問題を調査していることを知らせてください。
連絡先ページに親しみやすい顔を追加することで、メール交換をより個人的なものにすることもできます。 メールアドレスの横にスタッフの写真を掲載することを検討してください。 電子メールアカウントは引き続き一般的な質問やメッセージを受信でき、注目のスタッフだけが電子メールに返信する必要はありません。 このタッチは単にあなたのブランドを人間化し、サポーターが本物の人と話しているように感じるのに役立ちます。
•電話：あなたのウェブサイトの連絡先ページには、サポーターが電話できる電話番号が記載されている必要があります。 うまくいけば、この線はドナーとのコミュニケーションに関与するチームメンバーにつながるでしょう。 いずれにせよ、あなたの非営利団体は常に専門的に電話に出る必要があります。
あなたはいつもあなたの構成員から聞いて幸せに聞こえるべきです。 誠実な挨拶をし、あなたの口調と言葉の選択に注意を払ってください。 これは、ドナーが大切にされ、歓迎されていると感じさせるのに大いに役立ちます。
•ソーシャルメディア：ソーシャルチャネルは会話を促進するので、必ず参加してください。「いいね」、共有、サポーターのコメントへの返信は、ドナーを引き付け、聞いていることを示す簡単な方法です。 また、あなたの方向に向けられた質問にはすぐに答えてください。
Twitterは、サポーターとの会話を開始し、それに飛び込むのに最適な場所です。 彼らのコメントをリツイートすることによって、彼らにいくつかの公的な認識を示してください。 それがBlood：Waterがここで行うことです。 それはまた、彼らの社会的証明を後押しし、他の人が彼らのフィードをチェックアウトする人に彼らの原因をどのように検証したかを示します。
ドナーとのコミュニケーションを成功させるための最初のステップは、タイムリーな対応で利用できることですが、ドナーを喜ばせるのは会話の内容です。 寄付者を名前で紹介したり、組織の支援者であった期間について言及したりするなど、簡単な方法で会話をパーソナライズするようスタッフに促します。 これらの微妙ですが思慮深い手がかりは、ドナーに価値と感謝を感じさせます。 パーソナライズされたタッチは、サポーターがあなたの声で感情を聞くことができないため、オンラインでサポーターと交流するときに特に重要です。
2.辛抱強く
ドナーのスチュワードシップ戦術がどれほど優れていても、途中で不満を持ったドナーに遭遇する可能性があります。 これらは、非営利団体のカスタマーサービススキルが最も重要な瞬間です。 電話でイライラしたりイライラしたりすると、ドナーを失うリスクがあります。
これが、忍耐が優れたカスタマーサービスの柱である理由です。 問題に対する答えがない場合でも、落ち着いて話をさせてください。 相手が喜んで耳を傾けていると感じたとき、人々はしばしばリラックスします。 ドナーに注意を払うことは、状況を緩和するのに役立つだけでなく、ドナーが何を望んでいるのかを正確に特定するのにも役立ちます。 他のサポーターも同じ懸念を抱いているかもしれませんが、単にあなたに連絡していないので、すべての会話は学習の機会であることを覚えておいてください。
ClassyのカスタマーサポートエージェントであるJulianJosephに、辛抱強く滞在することの重要性について話しました。 ジュリアンからのこの逸話は、誰もが難しい会話を前向きな経験に変えることができるという素晴らしい思い出です。
3.応答する
同様に、誰かに聞いたと感じさせるには、思いやりのある対応が必要です。 ドナーはあなたが彼らの問題に耳を傾けたように感じるだけでなく、あなたもそれを解決したいと確信しているべきです。
構成員と話すときは、彼らの懸念を自分の言葉で言い換えて、彼らがどこから来ているのかを理解したいことを示してみてください。 状況を改善するためにできること（またはできないこと）を説明し、彼らの期待を現実的に保ちます。 ドナーの質問に対する答えがわからない場合は、推測しないでください。 サポーターは、あなたが彼らに誤った情報を与えたことを彼らが知った場合にのみ、より動揺します。 代わりに、問題を調査してすぐに連絡することを伝えてください。
ドナーに関係する問題に関する詳細情報を送信して、会話をフォローアップします。 間違いを修正し、必要に応じて、スタッフのリーダーシップと問題について話し合い、予防手順を打ち出します。
あなたのドナーは、彼らが話している相手が本当に耳を傾け、共感し、彼らの問題を解決するために働いていることを知っているなら、彼らは会話を満足させます。
ClassyのカスタマーサポートマネージャーであるJoMoyaは、組織の具体的な代表であるため、ドナーコミュニケーションの最前線に適切なチームメンバーを配置することの重要性について説明します。
同様に、あなたの非営利団体は、あなたのドナーに同じタイプの信頼を植え付けるよう努めることができます。 チームメンバーに、彼らがあなたの非営利団体の使命を達成するために最前線で働いているとしても、あなたの組織が別の日を見ることができるようにするのはドナーであり、ドナーは彼らの注意と注意に値することを思い出させてください。
優れた顧客サービスを提供する必要があるのは、営利目的の企業だけではありません。 非営利団体は、意図的なコミュニケーション、耳を傾ける意欲、迅速なフォローアップを優先することで、支援者をどれだけ大切にしているかを示すことができます。 この顧客サービスへの取り組みは、ドナーの幸福と忠誠心を高めるのに大いに役立ちます。
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