سواء كنت مؤسسة غير ربحية تتكون من واحد أو 20 أو 100 ، فإن خدمة العملاء تتخلل مؤسستك بأكملها. الطريقة التي تستجيب بها مؤسستك غير الربحية عندما يتواصل المؤيدون بأسئلة أو مخاوف أو شكاوى يمكن أن تؤثر بشكل كبير على علاقات المانحين. بينما يجب أن يكون لديك بعض استراتيجيات المشاركة المحددة مسبقًا ، يجب أن يكون فريق العمل لديك أيضًا قادرًا على التفكير مليًا والتعامل مع المواقف غير المتوقعة برفق. لا يتعين عليك الحصول على إجابة لكل سؤال ، ولكن يجب أن تفعل كل ما في وسعك لتتفاعل بشكل إيجابي مع كل مؤيد ، في كل مرة.
في نهاية اليوم ، يتعلق الأمر بإنشاء مساحة احترافية وموثوقة حيث يمكن لشبكة مؤسستك غير الربحية أن تطلب الدعم.
مرحاض
فيما يلي أفضل ثلاث ممارسات يمكنك اعتمادها لتظهر للمانحين أنك تقدر مساهماتهم ، جنبًا إلى جنب مع بعض الأفكار من فريق دعم العملاء لدينا. ستقطع شوطًا طويلاً نحو تحسين تكتيكات الإشراف العام على المانحين وتعزيز علاقة إيجابية مع المتبرعين.
1. كن مقبولا
قم ببناء الثقة والموثوقية من خلال إظهار الجهات المانحة أنه يمكن الوصول إلى موظفيك. إذا كان من الصعب على المتبرعين الاتصال بمنظمتك ، فمن المرجح أن يستسلموا ولن يتأثروا بنقص انتباهك.
تأكد من أن المتبرعين يعرفون أنه يمكنهم الاتصال بمنظمتك. هناك ثلاث طرق رئيسية يجب أن يتمكنوا من خلالها من الوصول إليك:
• البريد الإلكتروني : لا تجعل المتبرعين يشعرون وكأن رسائل بريدهم الإلكتروني يتم إرسالها إلى ثقب أسود. يجب أن يكونوا واثقين من أنه سيتم قراءة رسائلهم والرد عليها على الفور. كأفضل ممارسة ، قم بالرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. حتى إذا لم تتمكن من الإجابة على سؤال أو استفسار الشخص فورًا ، فعليك على الأقل الرد على رسالته وإعلامه بأنك تبحث في المشكلة.
يمكنك أيضًا جعل تبادل البريد الإلكتروني يبدو أكثر خصوصية عن طريق إضافة وجه ودود إلى صفحة الاتصال الخاصة بك. ضع في اعتبارك عرض صورة لأحد الموظفين بجوار عنوان بريدك الإلكتروني. لا يزال بإمكان حساب البريد الإلكتروني تلقي الأسئلة والرسائل العامة ، وليس من الضروري أن يكون الموظف المميز هو الوحيد الذي يرد على رسائل البريد الإلكتروني. هذه اللمسة تضفي طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية وتساعد المؤيدين على الشعور وكأنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي.
• الهاتف : يجب أن تعرض صفحة الاتصال على موقع الويب الخاص بك رقم هاتف يمكن للداعمين الاتصال به. نأمل أن يتصل هذا الخط بأحد أعضاء الفريق المشاركين في التواصل مع المتبرعين. على أي حال ، يجب أن ترد منظمتك غير الربحية دائمًا على المكالمات الهاتفية بشكل احترافي.
يجب أن تبدو سعيدًا دائمًا لسماع آراء جمهورك. قدم تحية صادقة وانتبه إلى نبرة اختيارك للكلمات. يمكن أن يقطع هذا شوطًا طويلاً نحو جعل المتبرعين يشعرون بالتقدير والترحيب.
• وسائل التواصل الاجتماعي: تعزز القنوات الاجتماعية المحادثة ، لذا تأكد من انضمامك إليها. تعد "الإعجاب" والمشاركة والرد على تعليقات المؤيدين طرقًا سهلة لإشراك المتبرعين وإظهار أنك تستمع إليهم. أيضًا ، أجب على الفور عن أي أسئلة موجهة في طريقك.
يعد Twitter مكانًا رائعًا لبدء المحادثات مع المؤيدين والانتقال إليها. أظهر لهم بعض التقدير العام من خلال إعادة تغريد تعليقاتهم. هذا ما يفعله الدم هنا. كما أنه يعزز دليلهم الاجتماعي ، ويوضح كيف قام الآخرون بالتحقق من صحة قضيتهم لأي شخص يتفقد خلاصتهم.
الخطوة الأولى للتواصل الناجح مع المانحين هي أن تكون متاحة مع الاستجابة في الوقت المناسب ، لكن محتوى المحادثات هو الذي سيجعل المانحين سعداء. شجع الموظفين على تخصيص محادثاتهم بطرق بسيطة ، مثل الإشارة إلى متبرع باسمه وذكر المدة التي ظلوا فيها داعمين لمنظمتك. هذه الإشارات الدقيقة ولكن المدروسة ستجعل المتبرع يشعر بالتقدير والتقدير. تعتبر اللمسة الشخصية مهمة بشكل خاص عند التعامل مع المؤيدين عبر الإنترنت حيث لا يمكنهم سماع المشاعر في صوتك.
2. التحلي بالصبر
بغض النظر عن مدى قوة تكتيكات الإشراف على المتبرعين ، فهناك احتمال أن تصادف متبرعًا ساخطًا أو اثنين على طول الطريق. هذه هي اللحظات التي تكون فيها مهارات خدمة العملاء في مؤسستك غير الربحية بالغة الأهمية. يبدو منزعجًا أو محبطًا على الهاتف ، وتخاطر بفقدان أحد المتبرعين.
هذا هو السبب في أن الصبر هو أحد أركان خدمة العملاء الرائعة. حتى لو لم يكن لديك إجابة لمشكلة ما ، حافظ على هدوئك ودعهم يتحدثون بكل بساطة. غالبًا ما يرتاح الناس عندما يشعرون أن الشخص على الطرف الآخر مستعد للاستماع. إن الانتباه إلى المتبرع الخاص بك لن يساعدك فقط على التخفيف من الموقف ، ولكن يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد ما يريده المتبرع بالضبط. ضع في اعتبارك أن كل محادثة هي فرصة للتعلم ، حيث قد يكون لدى المؤيدين الآخرين نفس القلق ولكن ببساطة لم يتواصلوا معك.
تحدثنا مع وكيل خدمة عملاء Classy جوليان جوزيف حول أهمية التحلي بالصبر. هذه الحكاية من جوليان هي تذكير رائع بأنه يمكن لأي شخص تحويل محادثة صعبة إلى تجربة إيجابية.
3. كن متجاوبا
على نفس المنوال ، فإن جعل شخص ما يشعر بأنه مسموع يتطلب استجابة حانية. لا يجب أن يشعر المتبرع أنك استمعت إلى مشكلته فحسب ، بل يجب أن يشعر بالثقة في رغبتك في حلها أيضًا.
عند التحدث إلى الناخبين ، حاول إعادة التعبير عن مخاوفهم بكلماتك الخاصة لتظهر أنك تريد فهم من أين أتوا. اشرح ما يمكنك (أو لا يمكنك) القيام به لمعالجة الموقف ، والحفاظ على توقعاتهم واقعية. إذا كنت لا تعرف إجابة سؤال المتبرع ، فلا تخمن. لن يكون المؤيدون أكثر حزنًا إلا إذا اكتشفوا أنك قدمت لهم معلومات خاطئة. بدلاً من ذلك ، أخبرهم أنك ستنظر في المشكلة وتتصل بهم قريبًا.
تابع المحادثة عن طريق إرسال المزيد من المعلومات حول القضية التي تهم المتبرع. صحح أي أخطاء ، وناقش المشكلة مع قيادة فريق العمل لديك للتوصل إلى أي إجراءات وقائية ، إذا لزم الأمر.
إذا علم المتبرعون أن الشخص الذي يتحدثون إليه يستمع حقًا ويتعاطف معهم ويعمل على حل مشكلتهم ، فسوف يتركون المحادثة وهم يشعرون بالرضا.
يشرح مدير دعم العملاء في Classy ، Jo Moya ، أهمية وجود أعضاء الفريق المناسبين في الخطوط الأمامية لاتصالات المانحين لأنهم يمثلون تمثيلًا ملموسًا لمؤسستك.
وبالمثل ، يمكن لمنظمتك غير الربحية أن تسعى جاهدة لغرس نفس النوع من الثقة في المتبرعين. ذكّر أعضاء الفريق أنه على الرغم من أنهم يعملون في الخطوط الأمامية لإنجاز مهمة منظمتك غير الربحية ، فإن المتبرعين هم الذين يجعلون مؤسستك ترى يومًا آخر ، ويستحق المتبرعون رعايتهم واهتمامهم.
الشركات الربحية ليست هي الوحيدة التي يجب أن تقدم خدمة عملاء رائعة. من خلال إعطاء الأولوية للتواصل المتعمد ، والاستعداد للاستماع ، والمتابعة السريعة ، يمكن للمنظمات غير الربحية إثبات مدى تقديرها لمؤيديها. يمكن لهذا الالتزام بخدمة العملاء أن يقطع شوطًا طويلاً في تعزيز سعادة المتبرعين وولائهم.
كلاسي حصلت على ظهرك