Die Anatomie von Rezensionen

Ich komme hier auf den Punkt.

Bewertungen sind wichtig. Die Leute lesen sie, sie suchen sie auf. Ich glaube nicht, dass ich dir das sagen muss.   Bewertungsanbieter,   UX-Vordenker und   Statistiker des Verbraucherverhaltens   schreiben und analysieren ihre Bedeutung seit Jahren.

Sie sind zu einem festen Bestandteil von Einkaufsreisen auf der ganzen Welt geworden. Egal, ob Sie online nach einem neuen Satz Pfannen suchen, eine neue App auf Ihr Telefon herunterladen oder einen Arzt für Ihren nächsten Besuch suchen. Kundenbewertungen sind zu einem wesentlichen Bestandteil unserer Kaufentscheidungen als Verbraucher geworden.

Und es sind nicht nur unsere täglichen Einkäufe, die beeinflusst wurden; Selbst die fünf- und sechsstelligen Entscheidungen, die wir beim nächsten Softwarekauf für unser Unternehmen treffen, werden recherchiert. In der Tat,   92 % der B2B-Käufer   eher kaufen, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben.

Einige mögen sagen, dass dies eine heiße Einstellung ist, aber es scheint, dass fast jeder Aspekt unseres Einkaufslebens ein gewisses Maß an Feedback erfordert, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

Da G2 eine B2B-Bewertungsseite ist, konzentriert sich dieser Artikel auf B2B-Strategien, aber viele dieser Ansätze basieren auf dem Benutzerverhalten in der B2C-Welt.

Lass uns anfangen.

Warum sind Bewertungen wirklich wichtig?

Haben Sie sich schon einmal gefragt:

• Warum sind Verbraucher so besessen von Peer-Feedback?
• Was ist die wirkliche Kraft hinter der Erfassung und Förderung der „Stimme des Kunden“?
• Was bedeutet es für Unternehmen, „kundenorientiert“ zu sein?

Das mag unangenehm sein, aber es ist an der Zeit, dass Sie es hören: Ihre Kunden und Interessenten vertrauen Ihnen nicht. Und wir haben die Daten, um das zu beweisen.

• Gallup   bringt jedes Jahr einen Vertrauens- und Ethikbericht heraus, der – trotz aller Hoffnungen – immer zu dem gleichen Ergebnis kommt: „Kongressabgeordnete und Verkäufer am schlechtesten bewertet“   Wie Caponi in seinem Blog feststellt, ist es schwierig, eine Beziehung zu einem Interessenten oder Kunden aufzubauen, wenn er Ihnen nicht uneingeschränkt vertraut.
• Auch das Marketing muss für das Vertrauen der Kunden arbeiten. 69 % der Menschen vertrauen Werbung nicht und 71 % vertrauen gesponserten Anzeigen in sozialen Netzwerken nicht.  

Aber niemand wird Geld ausgeben, wenn er nicht relativ sicher ist, dass er nicht ausgenutzt oder betrogen wird. Es ist also nicht so, dass Ihre potenziellen Kunden nicht kaufen, sondern dass sie, wenn sie Ihnen nicht vertrauen, einfach andere Informationsquellen finden, denen sie vertrauen können – und idealerweise eine Quelle, die ihnen eine Vorstellung davon geben kann, was ihre Erfahrungen wären sei wie ein kunde. Gibt es einen besseren Ort, um diese authentischen Einblicke zu erhalten, als von Kundenbewertungen? In der Tat,   91 % der 18- bis 34-Jährigen vertrauen Online-Bewertungen   so viel wie persönliche Empfehlungen.

Es hat sich verändert, wie Käufer bestimmen, welche Verkäufer ihr Geschäft verdienen – und an diesem Punkt steht Transparenz auf dem Spiel. Wenn der Erhalt von Feedback und das Einholen authentischer Kundenreferenzen von Ihrem Publikum ein wesentlicher Bestandteil der Strategien und Spiele sind, die Sie und Ihr Team durchführen, sind Bewertungen ein perfekter Ausgangspunkt.

Was macht eine Bewertung wertvoll?

Aber warum sind Bewertungen so wertvoll? Warum werden sie eingestuft   höher als fast alle anderen Formen von Kaufinformationen?

Für Benutzer

Bewertungen bieten potenziellen Käufern (jeglicher Art) ein riesiges Geschenk: Sie hören direkt von jemandem, der das, was er kauft, verwendet oder erlebt hat. Darüber hinaus verfügen Bewertungen jetzt über Identifikatoren und Filter für Stellenbezeichnung, Standort, Unternehmensgröße und mehr, um Käufern dabei zu helfen, Feedback zu finden, das für ihre spezifische Situation relevant ist.

Und mit einem idealen Bewertungsmix von 1 - 5 Sternen erhalten Ihre Interessenten die Möglichkeit, ehrliches Feedback zu erhalten, das ihnen hilft, eine sichere Kaufentscheidung zu treffen und im Idealfall zu einem langjährigen Kunden von Ihnen zu werden.

Für Unternehmen

Was macht diese Inhalte für die Leute, die nach Rezensionen fragen und diese erhalten, so wertvoll? Rezensionen sind ein Pulsmesser für die Meinung Ihrer aktuellen (und früheren) Kunden zu Ihrem Produkt und den damit verbundenen Erfahrungen.

• Für das Marketing: Bewertungen können ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Gesamtstrategie sein. Sie können als automatische, vertrauenswürdige Assets für Kampagnen verwendet werden, und sie können Ihr Wertversprechen informieren – und sich wettbewerbsfähiger positionieren.
• Für das Produkt: Sie können Nuggets wertvoller Informationen aufdecken, die Sie in Ihren Entdeckungsprozessen verwenden können, und wirklich sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden beim Erstellen und Verbessern Ihrer Produkte zuhören – und bei kritischen UX-Updates proaktiv vorgehen.
• Für den Kundenerfolg: Das Einholen und Erhalten von Feedback fügt Ihrer Interaktionsstrategie mit Ihren Kunden einen Berührungspunkt hinzu und ermöglicht es Ihnen, die Stimmung Ihrer Kunden anhand ihrer Erfahrungen zu überprüfen – und im Idealfall eine Abwanderung zu verhindern.
• Für den Vertrieb: Sie erhalten eine Schatzkiste mit Kundenreferenzen, die Sie nutzen können, wenn Sie mit Interessenten sprechen, um Geschäfte voranzutreiben – und dieses entscheidende Vertrauen bei Ihren Käufern wiederherzustellen.

Sie sind wertvoll für alle!

So sammeln Sie Bewertungen

Es ist erwähnenswert, dass nicht alle Strategien zum Sammeln von Bewertungen für jeden perfekt sind – genauso wie alle Produkte, Branchen und Kunden nicht gleich gemacht sind, kann die Strategie zum Sammeln von Bewertungen unmöglich eine Einheitsgröße sein. Wir empfehlen Ihnen, mit Ihrem CSM zusammenzuarbeiten, wenn Sie ein G2-Kunde sind, oder mit Ihren internen Teams über die Kanäle und Strategien zu diskutieren, die am besten funktionieren, um Ihre Benutzer zu erreichen. Aber unten sind ein paar erprobte Ansätze, die Ihnen den Einstieg in die Entwicklung Ihrer Strategie erleichtern.

Führen Sie eine Bewertungskampagne über Ihren Bewertungsanbieter durch

Wenn Sie mit einem Bewertungsanbieter wie G2.com zusammenarbeiten, kann Ihnen Ihr Customer Success Repräsentant dabei helfen, eine Zielseite einzurichten und G2 die Bewertungssammlung für Sie verwalten zu lassen. Stellen Sie uns einfach eine Liste der Kunden zur Verfügung, die wir erreichen können, und wir kümmern uns um den Rest.

Fragen Sie auf Ihrer Plattform oder auf Ihrer Website nach Bewertungen

Verwenden Sie einen Chatbot oder ein Interaktionstool mit Ihren Kunden? Wenn ja, nehmen Sie eine Seite aus den vielen Apps, die Sie verwenden, und bitten Sie um Feedback, während jemand Ihre Plattform verwendet. Ihr Produkt wird für sie an erster Stelle stehen und sie werden wahrscheinlich in der Lage sein, spezifisches Feedback mit Ihnen zu teilen, das Ihren internen Teams helfen könnte, eine insgesamt bessere Erfahrung für Ihre Benutzer zu schaffen.

Richten Sie automatische Auslöser für die ständige Erfassung von Bewertungen ein

Gibt es Meilensteine, die Kunden erreicht haben und die ein perfekter Zeitpunkt wären, um sie um ihr Feedback und eine Bewertung zu bitten? Arbeiten Sie mit Ihren Betriebsteams zusammen, um diese Momente zu identifizieren, und richten Sie eine einfache E-Mail-Kampagne ein, mit der Sie automatisch um eine Bewertung bitten können, wenn jemand die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllt.

Einige dieser Kundenmeilensteine ​​könnten sein:

• Nachdem sie Ihre Lösung implementiert haben
• Nach einer Verlängerung oder einem Upgrade
• Nach rekordverdächtiger Nutzung Ihrer Lösung
• Nachdem sie 90 Tage Kunde waren
• Nachdem sie ihren vierteljährlichen Geschäftsüberblick hatten
• Nachdem sie eine NPS-Umfrage eingereicht haben

Sprechen Sie nicht nur die Promoter an! Bitten Sie alle Ihre Kunden um Feedback, wenn sie mit Ihnen interagieren und Feedback geben. Es wird zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie ihr Feedback ernst genug nehmen, um es nach außen zu tragen.

Profi-Tipp: Wenn Sie ein Produkt haben, dessen Einrichtung und Inbetriebnahme einige Zeit in Anspruch nehmen, fragen Sie nicht sofort nach einer Bewertung. Warten Sie stattdessen, bis Ihr Kunde Gelegenheit hatte, Ihr Produkt zu nutzen und zu erleben. Ihre Bewertungen werden für zukünftige Käufer wertvoller und Sie erhalten auch eine klarere Vorstellung von deren Erfahrungen.

Nutzen Sie aktuelle Marketinginitiativen

Überprüfungsanfragen müssen kein eigenes Projekt sein, das sich von den Initiativen unterscheidet, an denen Sie bereits arbeiten. Finden Sie Möglichkeiten, Bewertungen als Ergänzung zu bestehenden Kampagnen anzufordern.

Hier sind ein paar Ideen:

• Haben Sie eine bevorstehende virtuelle Veranstaltung? Richten Sie ein   virtuellen Teststand   um Ihre Besucher zu ermutigen, eine Bewertung zu schreiben, während Ihr Unternehmen und Ihr Produkt im Vordergrund stehen.
• Führen Sie ein kundenorientiertes Webinar durch? Ihr Call-to-Action sollte lauten: „Rezension einreichen“.
• Haben Sie einen Kundenbeirat? Bitten Sie die Teilnehmer, ihr Feedback und ihre Gedanken über Rezensionen zu teilen, damit andere von ihren Erkenntnissen und Erfahrungen profitieren können. Wenn Sie sich regelmäßig treffen, bitten Sie Ihre Kunden außerdem, ihre Bewertung zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie immer die haben   am frischesten   Perspektiven für zukünftige Käufer.

Hör nicht auf! Dies ist nur der Anfang von Ideen, wie Sie mehr Bewertungen von Ihren Kunden sammeln (und dafür sorgen können, dass sie einfließen). Richten Sie eine Brainstorming-Sitzung mit Ihrem Team ein und sehen Sie, welche anderen Ideen Sie haben können, um mehr Kundenstimmeninhalte zu sammeln.

Maximierung der Einreichung von Bewertungen

Es gibt viele Möglichkeiten, Bewertungen zu sammeln, aber wie und wann Sie Ihre Frage stellen, kann die Menge an Bewertungen, die Sie tatsächlich erhalten, entweder maximieren – oder verringern. Im Folgenden finden Sie einige schnelle Taktiken, die einen großen Einfluss auf Ihre Sammelbemühungen haben können:

Nachrichten

Es gibt immer Möglichkeiten, Ihren Kunden Anreize wie Geschenkkarten zu bieten, um sie zum Schreiben von Bewertungen zu ermutigen. Aber übersehen Sie nicht die Wirkung, die eine gut ausgeführte organische Taktik haben kann, wenn sie richtig gemacht wird! Bevor Sie das Handtuch werfen, wenn es um das Sammeln von Bewertungen ohne Anreiz geht, versuchen Sie, die Botschaft so anzupassen, dass Sie den Bewerter ansprechen, warum Sie um eine Bewertung bitten. Hier sind einige Beispiele:

• Der Maximize Your Value-Ansatz: Wenn sich Ihre Überprüfungsanfrage auf ein kürzlich durchgeführtes Software-Update oder eine Migration bezieht, teilen Sie ihnen mit, dass Sie sicherstellen möchten, dass Sie es sowohl für ihre fortgesetzte Nutzung als auch für den Wert Ihres Produkts richtig machen – und für die Erfahrung zukünftiger Kunden , genau wie Sie.
• Der barmherzige Samariter-Ansatz: Wenn Ihre Überprüfungsanfrage auf eine vierteljährliche Geschäftsbewertung folgt, teilen Sie ihnen mit, dass Sie ehrliche Gedanken von Kunden in allen Anwendungsfällen schätzen, die Ihre Software verwendet haben, um sicherzustellen, dass zukünftige Kunden beim Kauf von Software die richtige Wahl treffen.

Sagen Sie Ihren Kunden ehrlich, warum Feedback für Ihr Unternehmen wichtig ist und wie ihr Feedback sowohl ihrem Unternehmen als auch zukünftigen Kunden helfen kann. Gepaart mit einer unvergesslichen Erfahrung und strategischem Timing sammeln Sie eine Vielzahl von Bewertungen, die Ihren zukünftigen Kunden helfen, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, und Ihren internen Teams helfen, sinnvolle Veränderungen zu schaffen, die wirklich kundenorientiert sind.

Zeitliche Koordinierung

Zuvor haben wir Fälle in einem Kundenlebenszyklus behandelt, in denen Ihre Käufer am wahrscheinlichsten Feedback geben. Warum sind diese Meilensteine ​​normalerweise sinnvoll? Weil Ihr Produkt – und hoffentlich ein positives Erlebnis – für sie beide nach jeder Zeit im Vordergrund stehen. Das Timing kann jedoch auch gegen Sie arbeiten, wenn es falsch gemacht wird.

Wenn die Implementierung im Allgemeinen ein umständlicher Prozess ist oder Sie in letzter Zeit viele Ihrer Kunden auf andere Weise gefragt haben (Comarketing, zusätzliche Meetings, Vertragsverhandlungen usw.), können Sie noch mehr von ihnen verlangen rücksichtslos – oder sogar dreist. Berücksichtigen Sie die Denkweise Ihrer Kunden, bevor Sie um Bewertungen bitten, um sicherzustellen, dass Sie sie genau dann um einen Gefallen bitten, wenn sie reif sind, Ihnen einen zu tun.

Aktion

Machen Sie deutlich, dass Sie Bewertungen ernst nehmen und ihr Feedback weithin genutzt wird. Heben Sie Bewertungsausschnitte in sozialen Medien oder auf Ihrer Website hervor, antworten Sie öffentlich auf eine Bewertung oder senden Sie ein Dankeschön an einen Kunden, der Feedback gegeben hat. Vor allem, wenn dieses Feedback verwendet wurde, um das Produkterlebnis zu verbessern, um Ihren Rezensenten zu zeigen, dass Sie die Zeit zu schätzen wissen, die sie damit verbracht haben, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen, und dass dies einen Mehrwert für Ihr Unternehmen und Unternehmen wie ihres schafft.

Nutzung von Bewertungen

Wie können Sie nun, da Ihre Bewertungsmaschine aktiviert ist, das Beste aus dem machen, was Sie von Ihren Kunden gesammelt haben, und es in Ihren Aktivitäten zur Sensibilisierung, Pipeline und Umsatzsteigerung nutzen? Ähnlich wie beim Sammeln von Bewertungen sind Ihnen keine Grenzen gesetzt, wenn Sie eine Fülle authentischen Feedbacks von Ihren Kunden erhalten, aber im Folgenden finden Sie einige Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

In Verkaufstools

Zur Verwendung in Verkaufstools:

• Ziehen Sie Zitate aus Ihren Bewertungen heraus (vielleicht schießen Sie sogar ein Zitat pro Segment und Persona) und heben Sie sie in Ihrem Verkaufsgespräch auf ein paar Folien hervor. Ihr Team kann den Anwendungsfall auswählen, der für seine Situation am relevantesten ist, und hat immer eine nachvollziehbare Kundengeschichte zur Hand.
• Wenn Sie ein G2-Kunde sind, erstellen Sie Referenzseiten für Ihre Vertriebsteams nach Segmenten, die sie mit Kunden teilen können, wenn sie nach einem Anruf kommen oder nach Fallstudien und Referenzen gefragt werden.

Auf deiner Webseite

Wenn Sie sich auf Ihrer Website befinden, sollten Sie Folgendes beachten:

• Markieren Sie Bewertungen auf Ihrem Homepage-Banner, neben Ihren Produkten oder auf einer Testimonial-Seite auf Ihrer Website mit G2-Widgets
• Nutzen Sie Bewertungen überall dort, wo Sie ein Demo-Anfrageformular haben, um das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden weiter zu stärken und die Konversion zu fördern.

Auf sozial

Wenn Sie in sozialen Medien unterwegs sind, beachten Sie Folgendes:

• Verwenden Sie G2-Inhalte, um Ihre Sternebewertung zu präsentieren, Kundenbewertungen zu teilen und zu zeigen, dass Sie Kundenfeedback schätzen, indem Sie ihre Perspektiven mit dem Rest Ihres Netzwerks teilen.
• Wenn Sie sich wirklich kreativ fühlen, arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um einen Mini-Social-Promo-Plan mit Bildern zu erstellen und regelmäßig Rezensionen hervorzuheben. (Sie könnten sogar mehr Kunden dazu bringen, Bewertungen zu schreiben)
• Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Sie aus Bewertungen gewinnen, um Ihr Produkt zu verbessern? Informieren Sie Ihr Netzwerk! Sie können Ihre Innovation hervorheben und auch den Wert begründen, den Sie dem Kundenfeedback beimessen.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Sie Bewertungen für Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen nutzen können. Sobald Sie Ihre Bewertungsmaschine gestartet haben, wird es Ihnen zur zweiten Natur werden, weiterhin neue Inhalte zu sammeln und die Art und Weise zu verbessern, wie Sie die Stimmen Ihrer Kunden auf dem Markt hervorheben.

Fazit

Sobald Sie damit beginnen, Bewertungen effizient und effektiv zu sammeln und sie intern zu nutzen, um den Wert für Ihre Kunden extern zu steigern (und sie dabei hervorzuheben!), Schaffen Sie eine ständige Feedback-Schleife: Bewertungen erfassen, Bewertungen nutzen, um bessere Produkte zu entwickeln, Verwenden Sie Bewertungen, um Ihre Geschichte extern zu erzählen, schließen Sie neue Kunden und erfassen Sie Bewertungen von ihnen, um den Prozess von vorne zu beginnen.

Halten Sie Ausschau nach Teil II unserer UGC-Serie über die Macht negativer Rezensionen, der bald verfügbar ist.