Kundendienstprozess: Was ist das und wie wird es implementiert?

Veröffentlicht: 2022-06-29

In einer zunehmend personalisierten Welt mit anspruchsvolleren Interessenten wird ein Kundendienstprozess unerlässlich, um diese Erwartungen zu erfüllen. Aus diesem Grund haben wir diesen kurzen Artikel erstellt, in dem Sie alles, was Sie über diese Methode wissen müssen, und einige Ideen erfahren, wie Sie mit der Implementierung in Ihrem Unternehmen beginnen können, um zufriedenere und treuere Kunden zu gewinnen.

Beginnen wir mit den Grundlagen:

Was ist ein Kundendienstprozess?

Kundendienstprozess ist die Bezeichnung für eine Reihe von Schritten und Maßnahmen, die durchgeführt werden, um die Zufriedenheit der Personen zu gewährleisten, die am Erwerb einer der Lösungen oder Produkte unserer Marke interessiert sind.

Diese Art von Prozess umfasst normalerweise verschiedene Methoden und Technologien, um Unternehmensleitern dabei zu helfen, das Verbraucherverhalten besser zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, die garantieren, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.

Bedeutung eines Kundendienstprozesses

Die Beziehung zu Kunden ist oft ein Teil, der nicht berücksichtigt wird, wenn Sie versuchen, die Abrechnung zu erhöhen oder ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Es gibt jedoch nichts, was ein Kunde mehr schätzt als einen effektiven Service, der die Unannehmlichkeiten oder Bedenken löst, die während, vor und nach dem Kauf eines Produkts bei unserem Unternehmen auftreten.

Aus diesem Grund können Sie durch die Schaffung eines standardisierten Prozesses die Grundlagen in Ihrem Unternehmen schaffen, um diese Art von Erwartungen zu erfüllen, und den Weg aufzeigen, dem Sie bei der Interaktion mit Kunden folgen müssen, um ein positives Erlebnis zu gewährleisten.

Dies bringt viele direkte und indirekte Vorteile mit sich, die von einer höheren Moral in Ihrem Team bis hin zu einer Steigerung Ihres Umsatzes dank der Konversions- und Bindungsrate reichen.

Weitere Vorteile eines prozessgestützten Kundendienstes sind:

  • Markenwahrnehmung verbessern
  • Verbessern Sie Ihre Präsenz und Punktzahl auf Kundenbewertungsseiten
  • Fördern Sie Mundpropaganda durch Promoter
  • Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate
  • Erhöhen Sie die Abrechnung und erleichtern Sie Upselling und Cross-Selling
  • Bessere Kundenzufriedenheit

Schritte zum Erstellen oder Verbessern Ihres Kundendienstprozesses

Um einen Kundendienstprozess für Ihr Unternehmen zu etablieren, ist es notwendig, über die Bedürfnisse und Ziele nachzudenken, die je nach Ihrer Branche und den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen variieren können. Es gibt jedoch bestimmte Schritte, die Sie befolgen können, um einen konstanten Prozess zu gewährleisten Überwachung und Verbesserung der Art und Weise, wie Ihre Kunden bedient werden.

1- Bewerten Sie Ihren aktuellen Prozess

Wenn Sie einen aktuellen Prozess haben, ist es am besten, ihn zu evaluieren und zu definieren, ob er neu aufgebaut oder ganz von vorne begonnen werden muss. Sie können dies tun, indem Sie jede Phase separat analysieren und die Auswirkungen auf die von Ihnen angebotene Servicequalität ermitteln.

  • Hat dies einen direkten Einfluss auf die Erfahrung, die unsere Kunden erleben?
  • Gibt es Aktionen, die direkt mit dem Ergebnis zusammenhängen?
  • Ist die Investition menschlicher Zeit mit dem erzielten Nutzen sinnvoll?
  • Gibt es eine Methodik oder Plattform, die dies effizienter machen kann?

Dies sind nur einige der Fragen, die Sie sich stellen können, wenn Sie Ihren aktuellen Plan bewerten. Ehrlich zu sich selbst zu sein und Daten zu haben, die Ihre Antworten unterstützen, ist der Schlüssel bei der Entscheidung, welche Teile beibehalten und welche ersetzt werden sollen.

Ein wichtiges Instrument, um diese Art der Bewertung effizienter und einfacher durchzuführen, besteht darin, Sie bei Ihrer Customer Journey zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie die Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden schnell visualisieren und feststellen, ob es einen Prozess gibt, der einen hat Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung jedes Einzelnen. von ihnen.

2- Legen Sie Ihre Ziele und KPIs fest

Jeder Prozess braucht klare Ziele und Metriken, die es ermöglichen, seine Leistung zu bewerten. Im Bereich Kundenservice gibt es viele KPIs, die sehr nützlich sein können, wenn Sie Fehler und Chancen in jeder Phase Ihres Kundenserviceprozesses erkennen.

Diese KPIs können je nach Branche variieren, aber dies sind nur einige der von den meisten Unternehmen am häufigsten verwendeten:
Kundenzufriedenheitswert (CSAT):

  • Net Promoter Score
  • Customer Effort Score (CES)
  • Kundenbindungsrate
  • ROI
  • Zeit bis zur Auflösung (TTR)

Die meisten von ihnen haben spezifische Methoden hinter sich, sodass Sie, wenn Sie sie verstehen und daraus lernen, die für Ihren Kundenserviceprozess am besten geeigneten auswählen können.

3- Wählen Sie die richtigen Plattformen und Software aus

Ein Großteil dieser Arbeit muss nicht von einem riesigen Team von Menschen ausgeführt werden, die Tag und Nacht ihre Zeit für die Bewertung und Ausführung des Prozesses investieren. Tatsächlich kann es von ein paar Profis eingerichtet werden, wenn die richtigen Werkzeuge verwendet werden.

Derzeit gibt es Plattformen wie QuestionPro CX, mit denen Sie Ihren gesamten Kundenserviceprozess von Anfang bis Ende nahezu automatisch und konstant auswerten können.

Es erleichtert Ihnen auch die Einrichtung eines neuen Prozesses, da sie über sehr intuitive Schnittstellen und Funktionen verfügen, die die Übernahme und Überwachung neuer Methoden für alle Beteiligten erleichtern.

Wir laden Sie ein, hier mehr über unsere Customer Experience Management-Plattform zu erfahren:

4- Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein und schulen Sie sie

Es gibt keine wichtigere Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen als Ihre Mitarbeiter. Sie sind diejenigen, die am besten wissen, wie beide Parteien interagieren und in Beziehung stehen, daher sollte es ein wesentlicher Bestandteil bei der Implementierung eines jeden Prozesses sein, von ihnen zu lernen und auf ihre Stimme zu hören.

Mit einer Mitarbeiter-Feedback-Umfrage können Sie ganz einfach ihre Meinung einholen, ein offener Kommunikationskanal hilft ihnen auch dabei, sich offen auszudrücken und kann Verbesserungen und Ideen für diesen Prozess anbieten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie sie richtig schulen, sobald Sie den definierten Prozess haben, um eine korrekte Ausführung des Plans zu erreichen und dass die Ergebnisse günstig sind.

5- Erstellen Sie ein Protokoll zur kontinuierlichen Verbesserung

Die Erstellung eines Kundendienstprozesses ist kein Plan, der einmal erstellt und ausgeführt werden muss, sondern ein sich ständig weiterentwickelnder Weg. Daher sollten Sie das Hinzufügen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses unbedingt ernsthaft in Betracht ziehen.

Auf diese Weise können Sie jeden Schritt in Ihrem Kundenservice ständig bewerten, um neue Möglichkeiten zu erkennen und mögliche Fehler zu identifizieren, die normalerweise häufiger auftreten, als Sie glauben.

Darüber hinaus sind die ständige Verbesserung und Überwachung von KPIs wichtige Bestandteile, um besseren Service und Zufriedenheit zu gewährleisten.

Clever! Wir hoffen, dass all diese Informationen einige Zweifel ausgeräumt und Ihnen einige Ideen gegeben haben, wie Sie Ihren Kundendienstprozess starten können. Denken Sie daran, dass wir bei QuestionPro CX alle Funktionen haben und Ihnen helfen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und eine Loyalität zwischen ihnen und Ihrer Marke aufzubauen.

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