Neue Regeln und Strategien für die Kundenbindung

In den letzten Jahren hat es einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise gegeben, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Die Verbraucher von heute erwarten nicht, sondern fordern Personalisierung und Flexibilität. Darüber hinaus vertrauen die technisch versierten Verbraucher von heute einem Unternehmen, das ihnen neben qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen zu angemessenen Preisen Wissen, Bewusstsein und Unterstützung bietet.

Dank Branchenriesen wie Airbnb und Uber haben Verbraucher heute andere Erwartungen darüber, wie Unternehmen mit ihnen interagieren sollen. Verbraucher haben sich mittlerweile an nahtlose und kontextbezogene Kommunikation gewöhnt. Egal, ob sie eine Pizza oder ein Taxi bestellen oder nach einem Update zum Bestellstatus suchen, sie wollen sich einfach nicht mit weniger zufrieden geben. Die Spielregeln haben sich geändert und das zu Recht.

Organisationen beginnen nun, dies zur Kenntnis zu nehmen, und ebenso sind die Kontaktzentren für das Alter überflüssig geworden. Sie wurden effizient durch Cloud-basierte Kundenbetreuungszentren ersetzt, die es erfolgsorientierten Organisationen ermöglichen, qualitativ hochwertige, relevante, ansprechende und personalisierte Kommunikation bereitzustellen. Nicht nur das, diese Centers for Customer Excellence helfen Unternehmen auch dabei, zukunftssicher für das Aufkommen neuer Technologien, Benutzerpräferenzen und Kanäle zu bleiben.

Lassen Sie uns lesen, was führende Unternehmen wirklich auszeichnet, wenn es um Kundenbindung geht.

Regeln und Strategien zur Kundenbindung

1. Schaffen Sie inhaltsreiche Erlebnisse

Die Verbrauchernachfrage nach interaktiven, wertschöpfenden und ansprechenden Erlebnissen ist auf einem Allzeithoch. Beispielsweise wird die Bereitstellung von Wissens- und Sensibilisierungsmaterialien wie Video-Tutorials mit Anleitungen, nahtloser Erfahrung auf allen Plattformen, intuitiven Checkout-Prozessen und erstklassigem Pre-Sales- und Post-Sales-Support die Engagement-Strategie eines gewinnorientierten Unternehmens verbessern Organisation.

Heutzutage suchen Verbraucher nach sofortigem und zuverlässigem Wissen und Feedback für ihre gewünschten Produkte und Dienstleistungen, genauso wie Marketingspezialisten nach Informationen über die Interessen und Vorlieben ihrer Zielgruppe suchen. Kurz gesagt, die Personalisierung hat sich als der wichtigste Aspekt des Geschäftserfolgs herausgestellt, der über Produktempfehlungen hinausgeht.

Im Jahr 2019 und darüber hinaus müssen Marketingspezialisten ihre Komfortzonen verlassen, indem sie die alltäglichen Marketingstrategien meiden, um die Rentabilität zu steigern. Schließlich könnten Vermarkter, die selbstgefällig auf ihren Lorbeeren der Vergangenheit reiten, nicht lange überleben. Sie können jedoch jeden Kampf gegen alle Widrigkeiten gewinnen, indem sie von neuen Tools und Technologien profitieren und mit der Kundenbindung experimentieren .

2. Verbessertes Omnichannel-Engagement

Eine Omnichannel-Strategie ist das Beste, worauf ein Unternehmen Wert legen muss, insbesondere im heutigen halsabschneiderischen Geschäftsumfeld, um relevant und profitabel zu bleiben. Mit dem Aufkommen von Multi-Device- und Multi-Channel-Interaktionen ist es wichtiger denn je, Verbrauchern, die im Handumdrehen zwischen digitalen Kanälen wechseln, konsistente und kontinuierliche Erlebnisse zu bieten.

Oberstes Ziel ist es, sicherzustellen, dass jede Interaktion mit dem Verbraucher über alle Kanäle hinweg personalisiert, optimiert und vor allem angenehm ist. Mit anderen Worten, der ideale Ausweg besteht darin, die Verbraucher auf ein Ziel zu lenken, indem sie aufschlussreiche Analysen nutzen und jede Interaktion für den Verbraucher produktiv, schnell und schmerzlos gestalten. Es wird auch darum gehen, jedem Mitglied der Zielgruppe der Organisation alle möglichen Gelegenheiten zu bieten, wann, wie und wo sie wollen.

3. Proaktiver Support

Wenn neue Kanäle entstehen, erwarten die Verbraucher, dass die Servicemarke über alle Kommunikationskanäle hinweg proaktive Informationen bereitstellt, sodass sie ihre Reichweite nicht erweitern müssen, um die Marke zu kontaktieren und ein Gespräch zu initiieren. Zu diesem Zweck nutzen Unternehmen den Kundenkontext, Geräteinformationen, prädiktive Intelligenz, Frameworks und maschinelles Lernen, um Kommunikation zu erstellen und zu verwalten.

Früher fanden die Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern oft in abgeschlossenen, isolierten Umgebungen statt. Die Verbraucher schrieben entweder E-Mails oder telefonierten. Dank mobiler und anderer Technologien ist die Welt heute „always-on“. Die technisch versierten Verbraucher (insbesondere Millennials) von heute verwenden intelligente Anwendungen, um ein Produkt online zu kaufen. Mit anderen Worten, Organisationen, die zögern oder es verzögern, ihre Kunden unterwegs einzubeziehen, verpassen wunderbare Gelegenheiten, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, oder vernachlässigen sie im Wesentlichen.

4. Einheitliches Kundenerlebnis

Jedes Jahr kommen neue Sender auf den Markt und einige von ihnen werden für eine Weile zum Stadtgespräch. Die Systeme aller Organisationen sind jedoch möglicherweise nicht in der Lage, eine massive Integration der Kommunikation über all diese verschiedenen Kanäle zu bewältigen. Offensichtlich kann dies zur Entwicklung von Silos zwischen Vertrieb, Support und Markt führen, was zu betrieblichen Ineffizienzen führen wird.

Es lässt sich nicht leugnen, dass Unternehmen heute engagiert daran arbeiten, ihre bestehenden Systeme so zu strukturieren, dass sie eine einheitliche Sicht auf den Verbraucher erhalten, aber einige von ihnen neigen dazu, den alles entscheidenden Punkt zu übersehen: Wie können sie dem Kunden weiterhin eine einheitliche Sicht auf die Marke bieten Verbraucher. Verbraucherengagement ist schließlich ein kontinuierlicher Dialog und nicht nur eine Reihe einmaliger Erfahrungen.

Daher müssen Organisationen Vertrauen fördern, bevor sie fortfahren, durch ehrliche, offene Interaktionen im Laufe der Zeit gegenseitig vorteilhafte und dauerhafte Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Diese Interaktionen müssen sich darauf konzentrieren, positive Ergebnisse (wie das Beantworten von Fragen, Anhören von Ideen, Lösen von Problemen usw.) und Erfahrungen für die Verbraucher zu schaffen.

Fazit

Eine ideale Verbraucherbindungsstrategie sollte sich eher wie eine gut entwickelte Vereinigung anfühlen, die auf gegenseitigem Respekt und voneinander abhängigen Bedürfnissen basiert, und weniger wie eine Verkaufs- und Marketingkampagne, ein Tool oder ein Wettbewerb. Denken Sie daran, dass das Feedback, das Ihre Organisation von Verbrauchern erhält, nicht nur für Sie wichtig ist, sondern auch für die Verbraucher.

Wenn Ihr Unternehmen sowohl das Potenzial als auch die Professionalität hat, aufmerksam zuzuhören, was die Verbraucher sagen, und Sie so weit gehen, ihre Erfahrungen und das Produkt zu verbessern, gewinnen alle! Die Verbraucher bekommen, was sie wollen und brauchen, und Sie erhalten loyalere Kunden, Verkäufe und schließlich Gewinne.

Bio des Autors

Ajay Dubedi ist ein erfahrener und zertifizierter Salesforce-Berater, der viele Fortune-500- und andere Unternehmen bei ihren CRM-Anforderungen unterstützt hat. Ajay hat mit Kunden zusammengearbeitet, um ihnen zu helfen, ihre Technologie und Strategie zu verbessern, um angenehme und reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen. Er ist der Gründer und CEO von Cloud Analogy, das weltweit für die Entwicklung innovativer Anwendungen und Lösungen anerkannt ist, die Geschäftsprozesse verbessern und den Umsatz steigern.