Ein vollständiger Leitfaden für mobiles Feedback 14. April 2022

Egal, ob Sie einen Podcast hören, online einkaufen, die Nachrichten lesen oder ein weiteres Bild Ihrer Katze auf Ihrem Instagram-Konto posten, eines haben Sie mit uns allen gemeinsam – Sie kleben ziemlich an Ihrem Handy. Aber fühlen Sie sich nicht schuldig, mobile Geräte sind für Millionen von Menschen zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens geworden, und dazu gehören auch Ihre Kunden. Dank der Bequemlichkeit mobiler Apps wählen viele Verbraucher den „einfachen Weg“ und führen mehr ihrer Online-Aktivitäten in der App durch. Diese Verhaltensänderung hat viele Unternehmen gezwungen, sich stärker auf das mobile Erlebnis zu konzentrieren. Das bedeutet, dass sie regelmäßig mobiles Feedback von ihren Benutzern sammeln.

Mobiles Feedback hilft nicht nur, ein detailliertes Bild des In-App-Kundenverhaltens zu zeichnen, sondern auch der Stimmung. Diese Art von Feedback unterscheidet sich jedoch ein wenig von Website-Feedback und erfordert daher einen etwas anderen Ansatz…

In diesem vollständigen Leitfaden für mobiles Feedback gehen wir auf Folgendes ein:

• Was ist mobiles Feedback?
• Warum ist mobiles Feedback wichtig?
• Methoden zum Einrichten von mobilem Feedback
• Vorlagen für mobile Feedback-Umfragen
• Beste mobile In-App-Feedback-Tools

Lass uns anfangen.

Was ist mobiles Feedback?

Mobiles Feedback ist eine der wenigen User-Feedback-Lösungen, die sich direkt auf das mobile Erlebnis auswirkt. Denn neben der Messung harter Metriken wie Net Promoter Score und CSAT kann mobiles Feedback Ihrem Unternehmen durch mobile Umfrageelemente wie offene Kommentare auch die Stimmung hinter dem Benutzerverhalten vermitteln. Diese qualitativen Daten vermitteln ein tieferes Verständnis Ihrer mobilen Benutzer und geben Ihrer Organisation so die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse effektiver zu erfüllen.

Warum ist mobiles Feedback wichtig?

Ein gutes mobiles Erlebnis ist eine benutzerfreundliche mobile App. Es muss attraktiv, einfach zu navigieren und zweckmäßig gestaltet sein.

Tatsächlich haben wir zuvor einen Beitrag darüber geschrieben, wie man das mobile Erlebnis optimieren kann und welche Rolle mobiles Feedback dabei spielt. Kurz gesagt, dies sind jedoch einige der Vorteile des mobilen Feedbacks, die wir erwähnt haben:

• Hilft beim Onboarding. Verstehen Sie, wie Sie das Onboarding neuer Benutzer für Ihre App verbessern können, damit sie Ihre App optimal nutzen können.
• Hilft beim Start neuer Funktionen. Dank mobilem Feedback wissen Sie, was Benutzer brauchen, bevor Sie einer Funktionseinführung folgen, und Sie können dies in die Produkt-Roadmap aufnehmen oder sofort optimieren.
• Spart Geld. Vermeiden Sie Fehlentscheidungen und investieren Sie Ihre Zeit und Ihr Geld gezielt.
• Gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wer Ihre Benutzer sind. Mobiles Feedback bietet Einblicke in Demografie, Browsertyp, Betriebssystem usw., was für die Einrichtung von Personas nützlich ist.
• Verfolgen Sie Fehler in der App. Benutzer können Screenshots mit dem Feedback senden, damit Sie genau sehen können, wo und wann etwas schief geht.

Mobiles Feedback vs. Website-Feedback
Das Benutzerfeedback ermöglicht es Ihnen, Ihre digitalen Kanäle (Web, E-Mail, Mobil) zu optimieren und optimal zu nutzen. Aber unterschiedliche digitale Kanäle erfordern unterschiedliche Lösungen. Wenn Ihre Website Feedback sammelt, können Sie Trigger verwenden. Das Feedback-Formular wird beispielsweise angezeigt, wenn jemand versucht, von einer Seite wegzuklicken oder eine Seite mit einem vollen Einkaufswagen verlässt. Diese Form des aktiven Feedbacks ermöglicht es Ihnen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. In der App funktioniert das anders. Es gibt keine Mausbewegungen, daher können Sie Formulare nicht auf die gleiche Weise auslösen. Wie finden Sie also heraus, warum ein Besucher seine Bestellung nicht abschließt oder die App verlässt? Sie müssen die speziell für Mobilgeräte entwickelte Benutzerfeedback-Technologie nutzen, sei es über Webview, API oder SDK.

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3 Methoden zum Einrichten von mobilem Feedback

Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, mobiles Feedback zu sammeln. Welche Methode für Sie die beste ist, hängt von mehreren Faktoren ab. Gibt es technisches Wissen im Haus? Haben Sie genug Zeit, um selbst eine Lösung zu bauen usw.? Um zu viel technisches Geschwätz zu vermeiden, erläutern wir im Folgenden kurz die verschiedenen Methoden zum Sammeln von mobilem Feedback.

• Webview: Um Feedback über Webview zu sammeln, müssen Sie lediglich ein Feedback-Formular mit einer Feedback-Software in Webview laden. Es funktioniert genauso wie das Laden eines Feedback-Formulars auf einer Website, nur dass es jetzt in Ihrer App angezeigt wird.
• API: Dies steht für Application Programming Interface. Dies sind Protokolle und Tools zum Erstellen von Anwendungssoftware. Server können dank der APIs miteinander kommunizieren und daher können Sie Feedback-Formulare implementieren und Daten sammeln. Sie erstellen die Formulare selbst und entscheiden, wo und wann sie in Ihrer App erscheinen.
• SDK: Ein Software Development Kit ist ein Softwarepaket, das Sie herunterladen und das die Tools enthält, die Sie zum Hinzufügen zu einer Plattform benötigen. Typischerweise enthält ein SDK eine API, eine Bibliothek (vordefinierte Codeteile zum Ausführen von Programmieraufgaben), Entwicklungstools, andere zusätzliche Tools und Funktionen zum Testen der Anwendung.

Wie bereits erwähnt, gibt es drei verschiedene Möglichkeiten, die alle ihre eigenen Vor- und Nachteile haben. Beispielsweise ermöglichen die SDKs von Mopinion dem Benutzer, basierend auf dem Benutzerverhalten ein Feedback-Formular in der App anzuzeigen. So kann der Nutzer sehr gezielt jemanden erreichen und um Feedback bitten.

Neugierig, wie Unternehmen wie Ihres Benutzerfeedback nutzen?

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Wie sehen diese Befragungen in der Praxis aus?

Probieren Sie diese mobilen Feedback-Vorlagen aus

Es gibt eine Vielzahl verschiedener mobiler Feedback-Umfragen, die Ihr Unternehmen in der App bereitstellen kann, um aussagekräftiges mobiles Feedback zu sammeln. Um Ihnen bei der Visualisierung zu helfen, wie diese aussehen könnten, haben wir eine Liste mit Vorlagen für mobile Feedback-Umfragen für Sie zusammengestellt. Jede dieser mobilen Feedback-Vorlagen nutzt eine andere Metrik, die einem anderen Ziel dient:

Mobile Feedback-Vorlage 1: Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Bewertungsmethoden für Unternehmen, um die Markentreue zu messen. Das Sammeln dieses Feedbacks hilft Ihnen zu messen, wie Ihre Marke (oder Dienstleistungen) die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Es ist auch sehr vielseitig, da Sie es verwenden können, um zu verstehen, wie Kunden verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens schätzen.



*CSAT-Vorlagen sind ideal, um Einblicke in die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer mobilen App zu gewinnen.

Mobile Feedback-Vorlage 2: Zielerreichungsrate (GCR)

Die Zielerfüllungsrate (Goal Completion Rate, GCR) ist eine Kundenerfahrungsmetrik, die die Anzahl der Besucher misst, die ein bestimmtes Ziel innerhalb der mobilen App abgeschlossen, teilweise abgeschlossen oder nicht abgeschlossen haben.



Tatsächlich ist es eine großartige Metrik für diejenigen, die versuchen, Verkaufstrichter oder wichtige Prozesse wie das Onboarding zu optimieren, da es schnell zeigt, womit Ihre mobilen Benutzer zu kämpfen haben.

Mobile Feedback-Vorlage 3: Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist ideal, um den Kundenerfolg zu messen. CES misst, wie viel Aufwand Ihr Benutzer benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist wichtig zu wissen, da ein hoher Aufwand typischerweise zu einer geringeren Kundenbindung führt. Beispielsweise kann eine schlechte Kundenzufriedenheit oder Benutzerfreundlichkeit dazu führen, dass Ihr Kunde mehr Aufwand als erwartet aufwendet, um sein Ziel zu erreichen.

Mobile Feedback-Vorlage 4: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine sehr beliebte Loyalitätskennzahl, die von vielen Unternehmen verwendet wird. Es dient als gutes Maß für den Erfolg Ihrer Kunden. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Die drei Hauptgruppen bei der Verfolgung des NPS umfassen zusammen Befürworter (wahrscheinlich empfehlenswert), Passive (neutral) und Kritiker (wahrscheinlich nicht empfehlenswert).



Hinweis: Es ist wichtig, dass diese Metrik nur für bestehende Kunden oder nach einer Conversion (dh einem In-App-Kauf) verwendet wird. Auf diese Weise hat der Kunde seine Reise abgeschlossen und befindet sich am Ende des Trichters. Mit dieser Erfahrung können sie Ihnen eine genaue Punktzahl geben.

Mobile Feedback-Vorlage 5: Leistung von In-App-Inhalten

Inhalte sind zu einem sehr wichtigen Bestandteil des Designs mobiler Apps geworden. Und was vielen Unternehmen immer noch nicht klar ist, ist, dass Content-Strategien für mobile Apps und Websites unterschiedlicher nicht sein könnten. Beispielsweise werden viele Entwickler immer noch dazu gedrängt, mit bestehenden Inhalten (wahrscheinlich Website-Inhalten) für das Design mobiler Apps zu arbeiten.

Dies stellt häufig ein Problem dar, da dieser Inhalt viele Schmerzpunkte einführt, z. B. zu viele Zeichen/Zeilen, lange Textfolgen und visuelle Hilfen/Bilder, die an eine reduzierte Bildschirmgröße angepasst werden müssen.

Beste mobile In-App-Feedback-Tools

Und dann brauchen Sie natürlich eine Lösung, mit der Sie all diese großartigen Umfragevorlagen erstellen können. Werfen wir einen Blick auf einige der besten mobilen In-App-Feedback-Tools auf dem Markt:

1. Meinung

Mopinion ist eine All-in-One-Benutzer-Feedback-Software, die sich auf In-App-Feedback spezialisiert hat. Benutzer können Feedback von Ihren App-Benutzern über unsere SDKs, API oder Webview erfassen. Es enthält auch eine visuelle Feedback-Funktion, die es Besuchern ermöglicht, In-App-Screenshots zusammen mit ihrem Feedback und Metadaten (z. B. Benutzerinformationen, App-Version und mehr) einzureichen. Alle über das Internet und Mobilgeräte erfassten Rückmeldungen können dann in Echtzeit in Ihrem (anpassbaren) Dashboard visualisiert werden. Mopinion lässt sich einfach in iOS, Android und Windows integrieren.

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2. Appentativ

Apptentive ist ein bekanntes mobiles In-App-Feedback-Tool, das darauf ausgelegt ist, Tech-Startups dabei zu helfen, sich mit ihrem mobilen Publikum zu verbinden. Benutzer können In-App-Umfragen verwenden, die auf Benutzer abzielen, die eine bestimmte Aktion abgeschlossen haben (z. B. einen bestimmten Betrag ausgegeben, mehr als 15 Inhalte angesehen, Kunden, die bereits mehrere Einkäufe getätigt haben usw.). Dieses Tool sammelt sowohl qualitative als auch quantitative Daten, die nach der Erfassung im Apptentive-Dashboard angezeigt werden können.

Website: www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug ist ein mobiles In-App-Feedback-Tool sowie ein Fehlererkennungstool, das drei Hauptprodukte anbietet: Fehlerberichte, Absturzberichte und In-App-Chat. Dieses Tool erleichtert einen wirklich reibungslosen Kommunikationsprozess zwischen dem Benutzer und der Organisation, da die gesamte Kommunikation sehr direkt ist. Einige nette Funktionen, die Instabug bietet, sind Screenshot-Anmerkungen, Sprachnotizen, Bildschirmaufzeichnung, Benutzerprofile, Netzwerkprotokollierung und Integrationen von Drittanbietern wie Slack, JIRA und Trello.

Website: www.instabug.com

4. Türklingel

Doorbell ermöglicht es Entwicklern, ausführliches, mobiles In-App-Feedback von Benutzern zu sammeln und zu analysieren. Es bietet Benutzern sofortige Benachrichtigungen, wenn sie Feedback per E-Mail oder über das Chat-System erhalten haben. Besucher können zusammen mit ihrem Feedback auch Screenshots oder Anhänge einreichen. Alle Rückmeldungen, die Sie erhalten, werden automatisch mit einer Stimmungsanalyse gekennzeichnet, die sie entweder als positiv oder negativ klassifiziert. Dieses Tool kann in verschiedene Projektmanagement-Software wie Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly und mehr integriert werden.

Website: www.doorbell.io

5. Überleben

Survicate bietet eine nette mobile In-App-Feedback-Funktion, mit der Benutzer Feedback in ihrer App sammeln können, während ihre Besucher darauf sind. Sie können zwischen Single- und Multiple-Choice-Fragen, Textantworten, Smileys oder NPS-Fragen wählen und diese mit Skip-Logik für Follow-ups und Calls-to-Action einrichten. Die Ergebnisse werden sofort an Ihr Berichtsmodul gesendet oder Sie erhalten Updates in Ihrem Posteingang oder sofortige Benachrichtigungen auf Ihr Handy.

Website: www.survicate.com

Hier finden Sie eine vollständige Liste der mobilen In-App-Feedback-Tools.

Zeit für diese mobilen Einblicke!

Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen geholfen oder Sie zumindest inspiriert hat, wie Sie Ihr mobiles Feedback-Programm starten können. Wie Sie sehen, gibt es viel zu beachten. Aber sobald Ihr mobiles Feedback-Programm eingerichtet ist und läuft, werden Sie froh sein, dass Sie begonnen haben. Mobiles Feedback ist so entscheidend für den Erfolg Ihrer App(s) und für die Schaffung eines treuen Kundenstamms auf lange Sicht!