3 Maßnahmen zur Vorbereitung für Maschinenkunden in Serviceorganisationen

Viele Kundendienstorganisationen glauben, dass „Maschinenkunden“ nur ein entfernter Trend sind, aber sie sind bereits da und beeinflussen unser tägliches Leben. Vielleicht haben Sie kürzlich Siri, Alexa oder ein anderes intelligentes Produkt gebeten, den Kundendienst anzurufen oder in der Warteschleife auf Sie zu warten. Die Anzahl der Aufgaben, die Assistenten ausführen können, nimmt ständig zu, da immer mehr Branchen das Potenzial sehen, auf diese Weise mit geringem Aufwand CX bereitzustellen.

Heute gibt es mehr Maschinen mit dem Potenzial, als Kunden zu fungieren, als Menschen auf der Erde. Laut einer Prognose von Gartner werden bis 2025 fast 40 % der Kunden versuchen, einen digitalen Assistenten zu verwenden, um in ihrem Namen mit dem Kundenservice zu interagieren. Darüber hinaus glauben CEOs und CIOs, dass bis 2030 ein Fünftel ihres Gesamtumsatzes von Maschinenkunden kommen könnte.

Maschinenkunden nehmen zu. Es ist Zeit für Kundendienstteams und Führungskräfte, sich auf die Auswirkungen vorzubereiten, die sie auf ihre Funktion haben werden. Denn wenn Maschinenkunden in Ihrer Branche noch nicht angekommen sind, werden sie es eher früher als später.

Definieren, was ein Maschinenkunde ist (und was nicht)

Produkte werden zunehmend vernetzt und produzieren Daten, die analysiert werden können, um die Leistung zu verstehen, was eine automatisierte Prozessabwicklung und intuitive Selbstheilung ermöglicht.

Fortschritte in der Konversations-KI und im Internet der Dinge (IoT) werden es diesen Produkten und virtuellen persönlichen Assistenten ermöglichen, zu Maschinenkunden zu werden, die im Namen ihrer Besitzer Dienstleistungen anfordern und ausführen, um den Kundenaufwand zu verringern.

Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass Chatbots innerhalb der Servicefunktion, die Problemsichtung oder -lösung bieten, Maschinenkunden sind. Aber eigentlich lebt ein Maschinenkunde überhaupt nicht innerhalb der Organisation.

Vielmehr ist ein Maschinenkunde etwas in den Häusern, Autos, Geschäften oder auf den Telefonen Ihrer Kunden. Es handelt sich um Produkte oder Bots, die Dienste im Namen ihres Eigentümers für geringeren Kundenaufwand anfordern und ausführen, wie z. B.:

• Probleme erkennen.
• Melden Sie sie dem Kundendienst.
• Auflösung erhalten.

Bei den mühelosesten Erlebnissen findet die gesamte Servicereise statt, ohne dass der Kunde etwas sagen oder tun muss.

Maschinenkunden verarbeiten große Datenmengen viel schneller und konsistenter als menschliche Äquivalente und führen bei Bedarf Transaktionen aus, insbesondere für wiederholbare Aufgaben.

Beispielsweise haben viele Haushalte in den USA und Großbritannien jetzt intelligente Strom-, Gas- oder Wasserzähler installiert, die als Maschinenkunden dienen. Sie führen wiederkehrende Transaktionen im Auftrag von Benutzern durch (z. B. automatische Meldung von Zählerständen zur Erstellung einer Rechnung, anstatt dass der Hausbesitzer den Zähler monatlich manuell ablesen und melden muss).

Als weiteres Beispiel sammelt ein großes Unternehmen für Elektrofahrzeuge kontinuierlich Produktinformationen in seinen Fahrzeugen, um den Reparaturbedarf selbst zu diagnostizieren. Sobald ein Problem erkannt wird, kann es eine Serviceanfrage stellen, die automatisch Ersatzteile beim nächstgelegenen Reparaturzentrum vorbestellt. Die einzige Aktivität, die der Kunde unternimmt, besteht darin, das Datum auszuwählen, an dem er sein Fahrzeug zum Einbau des Ersatzteils abgeben möchte.

Tiefer graben: Was ist Kundenerlebnis und warum ist es wichtig?

Auswirkungen auf die Kundendienstfunktion

In erster Linie werden Maschinenkunden die Kundenerwartungen in Bezug auf eine Erfahrung mit geringem Aufwand zurücksetzen und einen größeren Wettbewerbsabstand zu anderen Kundendienstorganisationen schaffen. Diejenigen, die sich für Maschinenkunden interessieren, werden in der Lage sein, ihren Wert zu differenzieren und die Lücke zu schließen, indem sie diesen neuen Standard für mühelosen Service erfüllen.

Maschinen, die im Auftrag ihrer Kunden handeln, reagieren nicht auf Gefühle und Empathie. Stattdessen liefern sie ein anderes Kundenerlebnis und eine andere Servicereaktion, die sich ausschließlich auf objektive Ergebnisse konzentriert (z. B. Verfügbarkeit von Daten, Erfüllung von SLAs).

Aber während Automatisierung und weniger menschliche Beteiligung die Betriebskosten senken und Kundenerlebnisse mit geringerem Aufwand bieten können, riskiert sie auch eine weniger persönliche Kundenbeziehung, insbesondere wenn die Automatisierung eher auf den betrieblichen Nutzen als auf ein besseres Kundenerlebnis ausgelegt ist.

Dies wird wahrscheinlich Servicefunktionen herausfordern, die zunehmend damit beauftragt werden, das Geschäft auszubauen und die Kundenbindung sicherzustellen – Aktivitäten, die von menschlicher Interaktion profitieren.

Tiefer graben: Verbessert „Always-on“-Marketing das Kundenerlebnis?

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Empfehlungen für Kundendienst- und Supportleiter

Viele Kunden, die bereits einen Maschinenkunden genutzt und davon profitiert haben, können sich wahrscheinlich nicht vorstellen, auf ein anderes Produkt umzusteigen, das diesen aufwandsarmen Kundenservice nicht bietet.

Aus organisatorischer Sicht des Kundendienstes braucht es nur einen Wettbewerber, der innovativ ist und Maschinenkundenfunktionen anbietet, die zurückgelassen werden, wenn sich die Kunden, die Sie bedienen, für den Service mit geringerem Aufwand des Wettbewerbers entscheiden.

Bestimmte Branchen haben bereits mehr Maschinenkunden im Einsatz, nämlich E-Commerce, Einzelhandel und Versorgungsunternehmen, was eine dringende Reaktion erforderlich macht, wenn Kundendienstführer in diesen Branchen das Potenzial von Maschinenkunden noch erkunden müssen.

Führende Kundendienstmitarbeiter in Branchen wie Banken, Versicherungen und Telekommunikation sind die nächsten, wenn es darum geht, Maschinenkunden zu ermöglichen. Diejenigen in den Bereichen Kunst, Unterhaltung und Bildung haben Zeit, sollten sich aber um die nächsten Schritte kümmern.

Unabhängig von Ihrer Branche, hier sind drei Dinge, die Kundendienstleiter jetzt in Erwartung von Maschinenkunden tun müssen.

1. Bereiten Sie sich auf einen Zustrom von Maschinenkunden vor

Identifizieren Sie Serviceanfragen, die von Bots oder mit dem Internet verbundenen Produkten initiiert werden könnten, und entwerfen Sie Workflows, um diese Anfragen zu erfüllen.

Beantworten Sie die Frage: Welche Schritte in der Customer Journey sind von geringerem Wert und Routine?

2. Identifizieren Sie, wer für die Entwicklung von Maschinenkunden verantwortlich ist

Arbeiten Sie mit relevanten Customer-Experience-Teams in Ihrem Unternehmen zusammen, um maschinenzentrierte Personas und Journey Maps zu entwickeln. Verstehen Sie, wie sich die Erwartungen der maschinellen Kunden von denen menschlicher Kunden unterscheiden.

3. Planen Sie für Maschinenkunden und pflegen Sie gleichzeitig die Beziehungen zu ihren menschlichen Kollegen

Bestimmen Sie, an welchem ​​Punkt der Interaktion es angebracht ist, den menschlichen Kunden einzubinden, indem Sie:

• Anwendungsfälle für Maschinenabfragen katalogisieren.
• Erstellen automatischer Antworten, die die Maschine zufrieden stellen würden, während eine Rückkopplungsschleife zum Menschen aufgebaut wird.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.