لماذا يعتبر اتخاذ القرار المستند إلى البيانات أساس تجربة العملاء الناجحة

بدون بيانات قابلة للتنفيذ ، فإن استراتيجيات تجربة العملاء محكوم عليها بالفشل. ناقشت ليزا لوفتيس ، مديرة حلول ذكاء العملاء في SAS ، بعض نتائج تجربة العملاء المثيرة للاهتمام من Futurum Research في عرضها التقديمي في مؤتمر MarTech الخاص بنا.

وقالت: "من أهم النتائج التي توصلوا إليها أن مستقبل تجربة العملاء يكمن في تحليل جمع البيانات في الوقت الفعلي والقدرة على ضبط هذه الأنشطة بحيث يمكنك تلبية متطلبات العملاء وتجاوزها بشكل استباقي".

وأضافت: "في فلسفتنا ، البيانات لا تغير المنظمة - القرارات تفعل ذلك."

يتحمل المسوقون مسؤولية إضافة المزيد من البيانات إلى عمليات صنع القرار لديهم ، لا سيما بالنظر إلى التقنيات المتاحة. جعلت منصات أتمتة التسويق عملية اتخاذ القرار أكثر فعالية من خلال تبسيط المهام التي كانت تستغرق الكثير من وقت المسوقين.

قالت: "أتمتة القرارات ليست تركيزًا جديدًا للمسوقين وقادة تجربة العملاء". "المشكلة هي أن السلوكيات الرقمية التي يسببها الوباء والتي تحدثنا عنها قد زادت من أهمية أتمتة القرارات في تجربة العملاء."

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل استراتيجيات تجربة العملاء الناجحة تتطلب اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

تضيف البيانات سياق العميل

يمكن أن توفر البيانات المستمدة من التحليلات وأنظمة CRM للمسوقين السياق الذي تشتد الحاجة إليه لاتخاذ قرارات أفضل للحملة. علاوة على ذلك ، يمكن لهذه الأدوات إنشاء الأساس الذي تحتاجه العلامات التجارية لأتمتة هذه الخيارات في المستقبل.

قال لوفتيس: "يمكنك البدء في فهم مدى صلة الشركة بالعميل". "هل لديهم منتجات؟ هل لديك منتجات يريدونها أو يحتاجونها وكيف يشعرون حيال تفاعلاتهم السابقة معك؟ تقع هذه المعلومات بشكل حصري تقريبًا في فئة CRM ، ويمكن استخدامها لفهم أشياء مثل سلوك القطاع وتقديم التخصيص ".

وأضافت: "يمكننا البدء في فهم ما يحفز الفرد وما هي قيمة تأثيره. تأتي البيانات التي تشكل السياق الشخصي من مزيج من المعلومات المشتراة من طرف ثالث ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي ".

• دليل للعالم الجديد الغريب لتحليل الهوية
• 3 استراتيجيات فعالة من ABM يجب أن تضعها في اعتبارك
• لماذا يعد WebOps أمرًا بالغ الأهمية لنجاح التسويق الرقمي

المزيد من مؤتمر MarTech >>

تحدد الأتمتة أفضل الإجراءات التالية

قدمت Loftis دراسة حالة مجهولة المصدر لبنك كبير يستخدم القرار الآلي ، مما يساعد في توضيح فوائد الأتمتة. ووصفت كيف أسفرت الحملة عن فوائد كبيرة لهذا البنك ، حيث ولدت 6 ملايين عميل متوقع سنويًا و 80.000 إلى 100.000 حساب جديد سنويًا في عائد استثمار تسويقي يزيد عن 100٪ في السنوات القليلة الأولى ".

كما حددت العملية التي تعمل من خلالها فرق التسويق الناجحة مع هذه التقنيات: "تقوم مجموعات التسويق بإنشاء قوائم عملاء مستهدفة فردية يتم إرسالها إلى محرك قرار مركزي. يستخدم المحرك مجموعة من التحليلات التنبؤية والتعلم الآلي وقواعد العمل والقيود المحددة مسبقًا لتطوير قائمة بالعروض المحتملة لكل عميل ".

وأضافت: "لذلك عندما يزور الزبون قناة مضمنة ، تتصل القناة بمحرك القرار للحصول على قائمة بالعروض الممكنة."

سيكون من الحكمة أن يقوم المسوقون بفحص نظام الأتمتة الذي اختاروه ، مما يضمن توافق عملية اتخاذ القرار مع الأهداف التنظيمية. عند نشرها بشكل صحيح ، يمكن لهذه التقنيات تحسين عروض العملاء في الوقت الفعلي لتوفير أفضل تجربة عملاء ممكنة.

تعمل الميزات الجديدة على جعل منصات أتمتة التسويق أكثر قوة من أي وقت مضى. تعرف على اتجاهات وإمكانيات برامج أتمتة التسويق في الإصدار الأخير من تقرير MarTech Intelligence.

إضغط هنا للتحميل!

تدفق البيانات وقود اتخاذ القرار

تحولت العديد من المؤسسات إلى تدفق البيانات ، وهو حل مصمم لمعالجة مشكلات خط أنابيب البيانات ، مع الاعتراف بقيمته في عملية اتخاذ القرار.

قال لوفتيس: "تدفق البيانات ليس جديدًا ، لكن الطريقة التي نتعامل بها مع ذلك تغيرت بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية". "في الواقع ، كان إصدارًا أصغر من مستودع البيانات ، وصومعة بيانات أخرى ، وكان موجودًا لسبب واحد: تخزين البيانات."

وأضافت: "كانت المشكلة أنه كان هناك دائمًا تقريبًا تأخر في العملية".

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون الرقميون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

يمكن أن يساعد تدفق البيانات المسوقين في التقاط وتجميع كميات كبيرة من بيانات العملاء ، والتي يمكن استخدامها لدعم عمليات التسويق الآلي. يتم ذلك أيضًا في الوقت الفعلي لضمان تمتع العملاء بتجارب سلسة.

قال لوفتيس: "لتلبية توقعات العملاء ، يجب تحليل البيانات المتدفقة واتخاذ إجراءات بشأنها بمجرد دخولها إلى البث ، وليس بعد ساعات". "يمكن دائمًا تخزين البيانات ونتائج التحليل لاستخدامها لاحقًا إذا كانت طبيعة الإجراءات لا تتطلب التسليم في الوقت الفعلي. لكن نماذج المشاركة الرقمية اليوم تعني أنه يتعين علينا تطبيق التحليلات على البيانات أثناء انتقالها عبر التدفق ".

وأضافت: "الهدف من منصة تدفق بيانات حقيقية هو تطبيق تحليلات متطورة مباشرة على البيانات."