حل الاتصال الأول: التعريف وطرق تحسينه

عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء ممتازة ، فإن حل مشكلة العميل بسرعة وفعالية يحدث فرقًا. لا يريد العملاء الاستمرار في الاتصال بك بشأن نفس المشكلة. يعد حل الاتصال الأول المنخفض هو أسوأ شيء لتحفيز فريق الدعم وأهدافه وميزانيته.

يمكن أن يكلفك العملاء الذين يتصلون بك كثيرًا أكثر من مجرد أموال طائلة. سيضيع العاملون لديك الوقت ، وقد تلاحظ أيضًا انخفاضًا في رضا العملاء. من الأهمية بمكان بالنسبة للشركات والأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال الخاصة بهم استخدام إستراتيجيات "حل الاتصال الأول".

تعرف على ما هو ، ولماذا هو ضروري ، وكيفية تحسينه ، وبعض التوصيات السريعة.

ما هو حل الاتصال الأول؟

يشير حل الاتصال الأول ، المعروف غالبًا باسم FCR ، إلى القدرة على حل مشكلات العملاء واستفساراتهم في المرة الأولى التي يتصلون فيها بشركة ما ، دون أي متابعة أخرى. إن معدل التحويل غير الملائم هو مشكلة تظهر غالبًا في مراكز الاتصال. وبالتالي ، إذا كان عملك يواجه صعوبات ، فأنت لست وحدك.

إنها إحصائية أداء مركز الاتصال ومقياس مهم في CRM الخاص بك . شرح ذاتي: قدرة مركز الاتصال على إصلاح مشكلات العملاء في المكالمة الأولى دون متابعة.

يساعد FCR في تحديد سعادة العملاء ( بشكل عام ، كلما ارتفع معدل التحويل المالي الخاص بك ، كان العملاء أكثر سعادة) ويزيد من ولاء العملاء ، ولكنه يقيس أيضًا كفاءة الوكيل ويؤثر على ربحية مركز الاتصال.

غالبًا ما تتم مقارنة مقاييس FCR ووقت التحدث ( يشار إليه عادةً باسم AHT أو متوسط ​​وقت التعامل) (متوسط ​​الوقت الذي يقضيه في مكالمة العميل). تريد مراكز الاتصال نسبة عالية من معدل التحويل الإلكتروني (FCR) وأقل وقت للتحدث.

أهمية قرار الاتصال الأول

يعتبر معدل التحويل النقدي (FCR) قياسًا لتجربة العميل. يوفر فهم السبب الجذري لـ FCR نظرة ثاقبة حول الطرق التي قد تعزز بها الشركة إستراتيجيتها لتجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يعد مقياسًا قيمًا لمدى تفاعل الشركة ومدى كفاءتها في إدارة تكاليف التشغيل.

FCR هو القوة الدافعة وراء الإجراءات المختلفة المرتبطة بخدمة العملاء ، مثل رضا العملاء وجهود العملاء وتفاعلات العملاء ومتوسط ​​الإنفاق ، وهو أحد المقاييس التي تعزز تجربة العميل مع تحسين الكفاءة التشغيلية

غالبًا ما تكتشف الشركات التي تضع علاوة على معدلات FCR الكبيرة أن زيادة FCR تساعد في تحسين سرعة وجودة الخدمة. بالنسبة للشركات ، تعد المكالمات أو التفاعلات التي يتم التعامل معها عند التفاعل الأول طريقة مفيدة للشركات لتلبية توقعات عملائها فيما يتعلق بخدمة العملاء.

بشكل عام ، فإن فهم السبب الجذري لمقاييس مركز الاتصال مثل FCR يشير إلى الشركات التي تنشأ فيها المشاكل والتي يمكن تحسين إجراءاتها فيها. [مقاييس مركز الاتصال] قد تشهد المحصلة النهائية للشركة تحسينات كبيرة عندما يتم تحسين التدابير الرئيسية مثل FCR والطرق التي يتم تقييمها. عندما تكون الشركات قادرة على تحسين كفاءة عملياتها ، فإنها تكون قادرة بشكل أفضل على تقليل النفقات المرتبطة بتوفير خدمة العملاء.

يمكن استخدام نموذج FCR لأي وكل قنوات اتصال المستهلك بالإضافة إلى اللقاءات الأولى. من الممكن استخدامه كعصا قياس لقدرة المنظمة على تقديم الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال.

طرق لتحسين دقة الاتصال الأول

قرار الاتصال الأول (FCR) هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكن للشركة تقييمها. يقيس عدد المرات التي يتم فيها التعامل مع استعلام أو مشكلة العميل في مواجهة واحدة فقط مع الشركة.

ومع ذلك ، لا يمكنك فعل ذلك أيضًا. بعد كل شيء ، تحتاج القضايا المتنوعة إلى مجموعة متنوعة من الأساليب. إذا كان هذا هو الحال ، فكيف يمكنك ، بالتالي ، تحسين نسبة دقة النهج الأول لشركتك إذا كان هذا هو الحال؟

تأكد من إمكانية وصول الوكلاء إلى المعلومات

العديد من التطبيقات والأدوات المعقدة تجعل من المستحيل على الوكلاء الحصول على المعلومات التي يحتاجونها للتعامل مع مشكلة بسرعة ، مما يترك الوكلاء والعملاء غير راضين.

لتسريع التعامل مع الوكلاء ، قم بتطوير قاعدة بيانات للسلع والحلول ومراحل الحل. أولاً ، قم بالدعوة إلى أفضل ممارسات الحل لتشمل الوصول الفعال إلى البيانات.

إشراك وكلاء خدمة العملاء وتمكينهم

الوكلاء الذين لا يستطيعون حل شكاوى العملاء بأنفسهم يشعرون بالضيق والإحباط والإحباط.

امنحهم الاستقلالية أثناء مساعدة العميل. يتضمن ذلك منح وكلاء خدمة العملاء التشجيع والتقدير والتدريب والتوجيه. قد تساعد جوائز حل المكالمة الأولى الوكلاء على البقاء متحمسًا.

تصفح المكالمات التي تم تصعيدها مع الوكلاء

كخيار نهائي لحل مشكلة العميل ، يعد تدريب الوكلاء على كيفية التعامل مع المكالمات المتزايدة بشكل فعال وسريع فرصة ممتازة. عندما يتعامل العميل مع مكالمة متصاعدة ، فإن الوكيل الذي يعامله جيدًا سيثبت للمستهلك أن شركتك تهتم حقًا برفاهيته.

تدريب وكلاء مركز الاتصال بشكل مستمر.

يجب على العملاء في كثير من الأحيان معاودة الاتصال أو نقلهم إذا كان الوكلاء يفتقرون إلى الخبرة المطلوبة. الاتصال برقم بشكل مستمر حتى يصلح شخص ما مشكلتك هو بالكاد تصور المرء ليوم ممتع.

لذا درب الوكلاء على حل المكالمة الأولى. حتى الوكلاء المخضرمين قد يستفيدون من التدريب. ابدأ بمراجعة المكالمات للتأكد من أن الوكلاء يطرحون الأسئلة الصحيحة.

يمكنك بعد ذلك تدريب الوكلاء على الممارسات المثلى لحل المكالمة الأولية. ستؤدي مراقبة مقاييس FCR إلى زيادة FCR لشركتك.

وظف الأشخاص المناسبين لمركز الاتصال الخاص بك.

الصبر والتعاطف والرحمة هي سمات جوهرية تساعد في إرضاء العملاء. يمكن للمجندين المثاليين إدارة المستهلكين العاطفيين ، ولديهم معرفة واسعة بالمنتج ، وفهم أفضل الإجراءات والبروتوكولات. سيكونون متحمسين للتعرف على خدمة العملاء.

التوظيف المبتكر يحسن قرار الاتصال الأول. سيكون التدريب على مكالمات النتائج الأولى أكثر سهولة إذا تم تعيين الوكلاء المناسبين. لا تخف من قياس إنتاجية الوكلاء وفعاليتهم.

يجب أن يشعر العملاء أن الوكيل الذي يتعاملون معه جاهز لخدمتهم. يؤدي اختيار الأفراد المناسبين إلى زيادة دقة المكالمة الأولى.

تطبيق IVRs في مركز خدمة العملاء الخاص بك

يتواصل نظام الرد الصوتي التفاعلي مع المكالمات ويوجهها إلى أجهزة الاستقبال المناسبة ويجمع معلومات المتصل. يعمل الرد الصوتي التفاعلي المنظم جيدًا على تحسين معدلات دقة المكالمة الأولى. تأكد من أن نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بشركتك يعمل بشكل جيد وسوف يقوم بتوجيه المتصلين بسرعة.

قد يغلق العملاء الذين ينزعجون من الوكلاء الذين لا يستطيعون معالجة مشكلاتهم. تخاطر مؤسستك بفقدان هذا العميل بشكل دائم.

من خلال توجيه العملاء عبر شجرة الرد الصوتي التفاعلي ، يتم زيادة كفاءة الاتصال. تبسيط الرد الصوتي التفاعلي هو إستراتيجية معقولة لحل المكالمات الأولية.

تحسين كفاءة تحويلات المكالمات

تأكد من أن الوكلاء يمكنهم تحويل المتصلين داخل الشركة. عندما يتم نقل المستهلكين بسلاسة ، فإنهم يشعرون أن مركز الاتصال يمكنه حل مشاكلهم بسرعة. قم بإجراء مسح مع العملاء لفهم السبب الجذري.

يجب أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء التفاصيل في متناول اليد لنقل المستهلكين على الفور. يضمن إجراء التحويل المناسب للمكالمات عدم حاجة المستهلك إلى معاودة الاتصال ، مما يزيد من رضا العملاء.

استنتاج حول قرار الاتصال الأول

بعد أن خططت مؤسستك لاستراتيجيتها وأهدافها لحل الاتصال الأول وبدأت في قياس FCR بالطريقة الصحيحة ، تحتاج إلى الحفاظ على الاتساق.

ستضمن إرشادات FCR هذه أنك قادر على تحقيق معدل حل أكبر لمكالمة واحدة ، على الرغم من أنه لا يمكن إصلاح جميع المشكلات أو المخاوف تلقائيًا عند الاتصال الأول.

فريق كامل ، وطرق صادقة ، وأفكار إبداعية ، وشغف حقيقي للعملاء قد يغير اللعبة. استخدم هذه النصائح للفوز باللعبة.

هل لديك أسئلة حول كيفية تحسين حل الاتصال الأول في مؤسستك؟ تواصل معنا عن طريق النموذج. اتصل بنا أو احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا بدلاً من ذلك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني