أفضل 10 ميزات لإدارة علاقات العملاء يجب أن تحتاجها كل شركة صغيرة

بدأت العديد من الشركات الصغيرة في استخدام CRM لتحسين مبيعاتها وإنتاجيتها. في السنوات الخمس الماضية ، تمت زيادة استخدام CRM من 55٪ إلى 75٪.

أكثر من آلاف CRMs في السوق ، مع مئات الميزات والوظائف ، تساعد في إدارة عمل تجاري ناجح. لا يساعدك برنامج CRM في حل مشكلة التتبع والتواصل مع العملاء فحسب ، بل يساعد أيضًا في الحصول على جميع العملاء المحتملين في مكان واحد من خلال عمليات الدمج والوسائل الأخرى.

يتيح برنامج CRM لشركتك الصغيرة جمع وتحليل واسترداد جميع المعلومات الحيوية المرتبطة بقاعدة العملاء وإدارتها بسهولة. تمتلك جميع CRMs بعض الميزات الأساسية القياسية والعديد من الميزات الطرفية الأخرى. لن تكون كل ميزة مفيدة لك ولفريقك لإدارة العملاء المتوقعين. ومع ذلك ، فيما يلي أهم 10 ميزات أساسية يجب أن تتمتع بها في مكدس CRM الفني الخاص بك.

1. إدارة الاتصال
2. الإدارة القيادية
3. تكامل البريد الإلكتروني
4. إدارة الوثائق
5. أتمتة سير العمل
6. التقارير والتحليلات
7. التنبؤ بالمبيعات
8. التخصيص
9. وسائل التواصل الاجتماعي
10. تكامل الطرف الثالث

1. إدارة الاتصال

تتمثل الوظيفة الرئيسية لـ CRM في الحفاظ على جميع معلومات العملاء المتوقعين والعملاء في مكان واحد. من المعلومات المهمة عن العميل المتوقع هي معلومات الاتصال الخاصة به.

تتضمن إدارة جهات الاتصال تخزين معلومات الاتصال الخاصة بالعميل مثل الأسماء وأرقام الهواتف والعناوين وروابط حساب الوسائط الاجتماعية بطريقة يمكن البحث فيها واسترجاعها بسرعة. ستكون هذه المعلومات مفيدة عندما تريد الوصول إلى عملائك المحتملين ، في أي وقت ومن أي مكان.

2. إدارة الرصاص

إدارة العملاء المحتملين هي إحدى الوظائف الحيوية التي يحتاجها كل عمل من CRM. من المهم أيضًا إدارة جميع العملاء المتوقعين تحت سقف واحد لتحويل العملاء المحتملين المحتملين إلى عملاء. العملاء المحتملون هم أولئك الذين عبروا عن مستوى معين من الاهتمام بمنتجك أو عرضك ولكنهم لم يكونوا مؤهلين لتحديد ما إذا كانوا يناسبون شخصية المشتري المثالية. يجب أن يكون برنامج CRM الخاص بك قادرًا على مساعدتك في تتبع وإدارة هؤلاء العملاء المحتملين لتحويلهم إلى عملاء يدفعون.

يساعد برنامج CRM في التقاط تفاصيل العملاء المتوقعين من مختلف القنوات ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية ونماذج الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني. تتأكد وظيفة إدارة العملاء المحتملين من أنك لا تفقد أي عملاء متوقعين وتضمن أيضًا تسجيلك للعملاء المحتملين وتأهيلهم بشكل صحيح. تتعقب هذه الوظيفة أيضًا تقدم العملاء وتؤدي خلال دورة المبيعات وتساعد في اتخاذ قرار بشأن مبادرات التسويق لرعايتهم. تساعد إدارة العملاء المحتملين في تحسين كفاءة وإنتاجية فريق المبيعات من خلال التركيز على العملاء المتوقعين المناسبين في الوقت المناسب.

3. تكامل البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو القناة المفضلة للاتصال الفعال بين الشركات. تعمل رسائل البريد الإلكتروني أيضًا كمحور مركزي للتعاون الداخلي المشترك. لذلك ، من المنطقي التكامل مع عملاء البريد الإلكتروني مثل Gmail و Outlook و Yahoo.

توفر إدارة البريد الإلكتروني القدرة على إرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة ، وتخطيط حملات البريد الإلكتروني كجزء من مبادرة تسويقية ، وتتبع محادثات البريد الإلكتروني مع العملاء ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني آلية إلى العملاء لأحداث مثل أعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية من خلال التكامل مع التقويمات.

4. إدارة المرفقات والوثائق

تتيح لك المرفقات والمستندات الموجودة في موقع مركزي مع الزملاء أو العملاء مباشرةً من إدارة المستندات إنشاء المرفقات وتجميعها وتخزينها والوصول إليها ومشاركتها في نظام CRM مما يسهل على جميع المعنيين الوصول إلى المعلومات. تحتاج اليوم إلى إمكانية إرفاق الصور والصور الفوتوغرافية ومستندات PDF وجداول البيانات للعملاء المحتملين الذين يتعين عليك تحسين الإنتاجية.

لتحسين الأمان ، يمكنك تعيين الوصول إلى المستندات وحقوق التحرير. علاوة على ذلك ، يتيح لك سجل الإصدار الوصول إلى الإصدارات السابقة من أي ملف.

5. أتمتة سير العمل

يمكن أن تسهل CRMs التحسين من خلال السماح لك بأتمتة المهام المتكررة مثل المتابعة مع العملاء المتوقعين ورفع الفواتير وإرسال رسائل البريد الإلكتروني عن طريق إنشاء مهام سير عمل تؤدي إلى إجراءات أو إرسال تذكيرات متابعة للإجراءات التالية. بمجرد اكتمال المهام ، يتم استلام الإخطارات وإعلام التذكيرات إذا كنت بحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا. يساعد تحسين سير العمل مندوبي المبيعات على تجنب تكرار الوظائف ، ويوفر الوقت ، ويضمن إكمال الإجراءات الصحيحة في كل مرحلة من مراحل عملية البيع.

6. إعداد التقارير والتحليلات

تعد التقارير والتحليلات من الميزات الرئيسية لبرنامج CRM المطلوبة في جميع وظائف الأعمال الرئيسية التي يدعمها CRM - المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والخدمة الميدانية والتجارة الإلكترونية والمزيد. يتيح لك الحصول على تقارير موجزة روتينية لأرقام المبيعات أو أداء مندوب المبيعات (على سبيل المثال ، على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري أو ما إلى ذلك).

يساعد موظفي المبيعات على أداء المهام اليومية بشكل أفضل ويساعد فريق قيادة المبيعات على اتخاذ قرارات عمل أكثر دقة. كما أنه يساعد في تتبع المقاييس مثل الربحية ومعدل الاحتفاظ بالعملاء وفعالية الحملات التسويقية. توفر التقارير ولوحات المعلومات عرضًا عالي المستوى لكيفية تعامل الشركة مع المقاييس المختلفة. تتيح لك هذه الميزة أيضًا مشاركة التقارير مع فرق مختلفة لاتخاذ قرارات تعاونية تعتمد على البيانات.

7. التنبؤ بالمبيعات

يتنبأ التنبؤ في CRM بأرقام مبيعاتك المستقبلية بناءً على البيانات من خط الأنابيب الحالي بناءً على اتجاهات البيانات الحالية والسابقة. على سبيل المثال ، هل تريد القدرة على استخدام بياناتك الحالية لعمل تنبؤات حول الأحياء القادمة وحتى المناطق الجديدة؟ تعمل وظيفة التنبؤ على تشغيل بياناتك من أجلك ، مما يمكّنك من اتخاذ قرارات موضوعية ومستنيرة حول مستقبل شركتك. قد يتوقع التنبؤ بالمبيعات أيضًا تغيرات السوق للتخفيف من مخاطر عملك.

8. التخصيص

كل عمل له تحدياته الفريدة مع العملاء الذين لديهم احتياجاتهم الفريدة. تتيح لك بعض حلول CRM اختيار الميزات التي تريد تضمينها في الحزمة الخاصة بك ، كما يسمح لك البعض الآخر بتخصيص المجالات الأساسية ، مثل القدرة على إضافة حقول جهات اتصال ، واختيار البيانات التي ستظهر على لوحة المعلومات الخاصة بك ، والسماح لك بإنشاء تقارير مخصصة . يمكنك أيضًا التخصيص باستخدام الإضافات والمكونات الإضافية والوظائف الإضافية الأخرى لتوسيع إمكانات برنامجك.

9. وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن لـ CRM المزود بأدوات مدمجة لأداء مهام الوسائط الاجتماعية وميزات مراقبة الوسائط الاجتماعية أن يوفر وقت فريق التسويق الخاص بك حيث لا توجد حاجة للتبديل بين الأنظمة الأساسية لأداء المهمة الأساسية المتمثلة في مراقبة الوسائط الاجتماعية لشركتك.

10. تكامل الطرف الثالث

يمكن أن يوفر لك توصيل برنامج CRM بالحلول الأخرى التي تستخدمها بالفعل الكثير من الوقت والمال. لن تكتمل قائمة ميزات CRM بدون ذكر عمليات الدمج. إذا كنت تستخدم أنواعًا مختلفة من البرامج مثل - ERP و BI و HR و Financial Software - فأنت تريد أن تكون قادرًا على دمجها مع CRM الخاص بك. يسمح دمج البرامج الأخرى في CRM الخاص بك بالوظائف الإضافية والتشغيل المبسط. تقدم معظم برامج CRM عمليات تكامل لبرامج الجهات الخارجية ؛ المفتاح هو اختيار واحد متوافق مع البرنامج الذي تستخدمه ويجب أن يكون سهل التنفيذ.

يمكن أن يكون برنامج CRM أداة مفيدة للشركات من جميع الأحجام ، ولكن من المهم تحديد نظام CRM فعال حقًا يمكنه توسيع نطاق احتياجات عملك. إذا كنت تبحث عن الميزات العشر المذكورة أعلاه في برنامج CRM قبل الشراء ، فلا يمكنك أن تخطئ.