مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية الاستماع إلى ملاحظات الجمهور

من الضروري أن تكون بصمتك على نبض معنويات العملاء ، بغض النظر عما يقال عن علامتك التجارية.

مع استمرار تقدم منصات الوسائط الاجتماعية ، تزداد أيضًا الطرق التي يمكن للناس من خلالها مناقشة مدى رضاهم أو خيبة أملهم بمنتجاتك وخدماتك.

على الرغم من أن مديري وسائل التواصل الاجتماعي كانوا قادرين في السابق على البحث عن أنفسهم ببساطة من خلال وضع علامات على الحالات ، فمن المعروف على نطاق واسع أن هذه الطريقة هي الآن مجرد قمة جبل الجليد عندما يتعلق الأمر بمعرفة من يتحدث عنك عبر الإنترنت.

كلما زاد عدد مديري الوسائط الاجتماعية الذين يمكنهم رؤية ما يقوله الناس عن علامتهم التجارية ، زاد قدرتهم على الاستماع والاستجابة والتكيف مع المستقبل لزيادة سعادة العملاء. يجب أن يكون ترك أي ذكر يفلت من خلال الثغرات أسوأ كابوس لمدير وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن استخدام الطرق المختلفة لقياس المقاييس الاجتماعية بالتبادل في المحادثة ، ولكن إذا كان مدير الوسائط الاجتماعية لا يعرف الفرق ، فقد يكون من السهل إرباك الآخرين. أحد الأمثلة على مكان حدوث الارتباك هو مصطلح مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي نفسها ، والذي غالبًا ما يستخدم بالتبادل مع الاستماع الاجتماعي. ومع ذلك ، فإن هذين المصطلحين يخدمان أغراضًا مختلفة.

• رصد وسائل التواصل الاجتماعي هو رد فعل. يمكن للعلامات التجارية المشاركة بشكل أكثر كفاءة من خلال تحليل جمهورها ومراقبة تدفقات التعليقات والإشارات والموضوعات والرسائل الأخرى.

• الاستماع الاجتماعي هو استباقي. من خلال التعامل مع مجموعات أكبر من البيانات ، يمكن للعلامات التجارية المشاركة في الاستماع الاجتماعي لتحليل المشاعر ، وتحليل تقارب الموضوع ، ومعرفة كيفية أداء العلامات التجارية المنافسة على عكس أداء نفسها. يمكن بعد ذلك جمع هذه الأفكار وتحليلها لتحديد الاتجاهات.

في حين أن بعض الأدوات قد تقدم كلتا الإمكانيات ، فمن المهم لمديري وسائل التواصل الاجتماعي فهم الاختلافات والاعتراف بها.

فوائد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

عملاؤك موجودون بالفعل على وسائل التواصل الاجتماعي وهم يهتفون باسمك. سواء كانوا يشيدون بمنتجك ، أو ينتقدون خدماتك ، أو يحاولون فقط الحصول على إجابة على سؤال ، فإن الفشل في المشاركة في مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي قد يتسبب في فقدان معلومات مهمة.

تشمل الفوائد الرئيسية لبرامج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• مراقبة الحسابات على مختلف المنصات الاجتماعية
• تلقي تنبيهات سريعة بشأن انتقادات العملاء أو شكاواهم
• تتبع المنافسة التجارية
• مراقبة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي
• اكتساب رؤى حول فعالية استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

بشكل أساسي ، يمكن أن تساعد أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مديري وسائل التواصل الاجتماعي في التغلب على الفوضى التي يمكن أن تكون عليها الخلاصة الاجتماعية في بعض الأحيان.

بدلاً من التمرير عبر المنشورات التي لا نهاية لها أو إجراء عمليات بحث يدوية عن الكلمات الرئيسية التي قد لا يستخدمها جمهورك ، يمكن تخصيص أداة مراقبة الوسائط الاجتماعية لإعطائك تنبيهات كلما تم ذكر علامتك التجارية للتأكد من أن عددًا أقل من المنشورات تفلت من الثغرات.

"... لا نريد تفويت أي فرصة لتصحيح الأمور للعملاء الذين لم يتمتعوا بتجربة رائعة."

جون دوناتشي
مدير كلايدبانك ميديا

توفر معظم المنصات مثل Twitter و Instagram إشعارات عندما يتم وضع علامة على علامتك التجارية ، مما يجعل الأمر يبدو كما لو أن أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي قد تكون عديمة الفائدة للاستثمار فيها.

ولكن ماذا عن العملاء الذين يثنون على خدماتك دون وضع علامات على حسابك؟ أو العملاء الذين يحاولون طرح سؤال لكنهم يخطئون في كتابة اسم علامتك التجارية عن طريق الخطأ؟

في عام 2014 ، وجد أن 30٪ من التغريدات التي تتضمن اسم شركة لا تشير في الواقع إلى العلامة التجارية نفسها ؛ تخيل كيف يمكن أن يبدو هذا الرقم اليوم عبر جميع المنصات الاجتماعية.

تتمتع مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي معًا بالقدرة على تزويد المستخدمين ليس فقط بالرسائل التي يمكنهم الرد عليها فورًا ، ولكن أيضًا السماح لهم بإلقاء نظرة عامة على آراء جمهورهم ، والاتجاهات التي يتبعونها ، وكيف تتغير هذه الاتجاهات متأخر , بعد فوات الوقت.

يمكن أن يساعد الحصول على هذه المعلومات في مكان واحد مديري وسائل التواصل الاجتماعي في اتخاذ إجراءات فورية مع اتخاذ قرارات أكبر بشأن استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي في المستقبل.

بشكل عام ، تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أداة مهمة لأي عمل يريد مراقبة مدى رضا عملائه ، وتتبع ملاحظات عملائهم ، وإدارة سمعة علامتهم التجارية بشكل أفضل.

أفضل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

توفر أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للمستخدمين القدرة على المشاركة في الاستماع والتتبع وجمع المحتوى ذي الصلة عبر مجموعة واسعة من منصات الوسائط الاجتماعية. غالبًا ما تستخدم هذه الأدوات من قبل مسوقي وسائل التواصل الاجتماعي أو غيرهم في نفس القسم ، ويمكن أن تساعد هذه الأدوات في تحديد الاتجاهات وتتبع المنافسين وفهم كيفية تفكير عملائهم فيهم بشكل أفضل.

عند استخدامها بشكل مناسب ، تساعد هذه الأدوات المسوقين على فهم وجذب جمهورهم بشكل أفضل بالإضافة إلى الاستجابة للتعليقات الإيجابية أو السلبية في الوقت المناسب. يُظهر اختيار إما اختبار تجربة أو الاستثمار في جميع الميزات التي توفرها أداة مراقبة الوسائط الاجتماعية أنك تتخذ خطوة إضافية لوضع عملائك في المرتبة الأولى.

مثل أي برنامج ، هناك مجموعة متنوعة من أدوات مراقبة الوسائط الاجتماعية المتاحة للاختيار من بينها. عند اختيار أداة ، انظر إلى جميع الميزات التي توفرها.

هل لديها القدرة على الاستماع إلى إشارات محددة عبر جميع المنصات؟ هل يمكن أن يفصل معنويات العملاء؟ هل يمكنه تنظيم المعلومات بطريقة تناسبك؟

يجب مراعاة هذه الميزات ، من بين أمور أخرى ، قبل الاستثمار في أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للتأكد من أن الميزة التي تختارها هي الأكثر سهولة بالنسبة لك.

* فيما يلي أهم خمسة حلول برمجية رائدة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي من تقرير الشبكة لربيع 2020 من G2. قد يتم تحرير بعض المراجعات من أجل الوضوح.

1. Hootsuite

Hootsuite عبارة عن منصة إدارة وسائط اجتماعية مستخدمة على نطاق واسع مصممة للمؤسسات لتنفيذ استراتيجيات الوسائط الاجتماعية عبر شبكات وسائط اجتماعية متعددة. تشمل ميزات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في Hootsuite القياس الاجتماعي ، وتسجيل المشاعر ، وتحديد المؤثر ، والتقارير الاجتماعية ، والاستماع الاجتماعي.

ماذا يحب المستخدمون:

"يمكن استخدام Hootsuite لنشر أي نوع من المنشورات في وقت مبكر بفضل وظيفة الجدولة الآلية ، والتي تنشر المواد لنا بمجرد أن نحدد تاريخًا محددًا لها. من المهم التأكيد على أنه عندما تتم جدولة منشور ، يمكن تحريره بانتظام حتى يحين موعده دون الحاجة إلى إلغائه حتى لا تضطر إلى تكوين تاريخ النشر باستمرار ".

- مراجعة Hootsuite ، Jessica C.

ما يكره المستخدمون:

"هناك منحنى تعلم عميق عند استخدام هذه الأداة. يجب أن تكون ثابتًا عندما تريد تعلم كيفية استخدامه ".

- مراجعة Hootsuite ، جوناثان ب

توصيات للآخرين الذين يفكرون في المنتج:

"استفد من الأدوات التي يقدمها Hootsuite لجعلها سريعة وسهلة للجدولة اليومية لوسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها ومراقبتها!"

- مراجعة Hootsuite ، المستخدم في التصنيع الكهربائي والإلكتروني

2. تنبت الاجتماعية

Sprout Social هو حل إدارة اجتماعية شامل يمكّن عملائه من القيام بالمزيد من خلال إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم. تواصل بشكل أفضل مع الجماهير ، وتبسيط سير عمل النشر ، والتعاون في الوقت الفعلي ، وتحويل البيانات الاجتماعية إلى رؤى مفيدة على نطاق واسع.

تتضمن ميزات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لـ Sprout Social القياس الاجتماعي وتحديد المؤثر وإعداد التقارير الاجتماعية والاستماع الاجتماعي.

ماذا يحب المستخدمون:

"صندوق الوارد الذكي في Sprout هو الميزة المفضلة لدي. فهي تتيح لنا رؤية ما يحدث على جميع منصاتنا في وقت واحد ، كما أنها مريحة للغاية للرد على رسائل العملاء والرد عليها ".

- مراجعة Sprout الاجتماعية ، راشيل ب.

ما يكره المستخدمون:

"عند جدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، من المهم أن تكون قادرًا على رؤية أي منشورات تمت جدولتها بالفعل في يوم معين. على الرغم من أنه يمكنك القيام بذلك على Sprout Social من خلال التمرير فوق يوم معين عند جدولة منشورات جديدة ، إلا أنه يمكن جعلها أكثر فاعلية بحيث يسهل التحقق مما تمت جدولته بالفعل ".

- مراجعة Sprout الاجتماعية ، Luke T.

توصيات للآخرين الذين يفكرون في المنتج:

"إذا كنت فريقًا منفردًا ، فقد يكون هذا المنتج خارج الميزانية بالنسبة لك. بمجرد إضافة أكثر من شخص واحد يراقب حساباتك وأكثر من 10 حسابات ، فهذا أمر لا بد منه ".

- مراجعة Sprout الاجتماعية ، كوري ب.

3. Zoho Social

Zoho Social عبارة عن نظام أساسي كامل لإدارة الوسائط الاجتماعية للشركات والوكالات يساعد المستخدمين على جدولة المنشورات ومراقبة الإشارات وإنشاء لوحات معلومات مخصصة والمزيد. تتضمن ميزات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لـ Zoho Social القياس الاجتماعي ، وتسجيل المشاعر ، وتحديد المؤثر ، وإعداد التقارير الاجتماعية ، والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي.

ماذا يحب المستخدمون:

"هذه هي الخدمة الاجتماعية الأكثر سهولة في الاستخدام التي جربتها! أحب أنه من السهل ربط قنوات متعددة ، وإضافة مساهمين ، ونشر عدد كبير من المشاركات على الخطة الاحترافية دون أي خلل فني كما حدث في الأنظمة الأساسية الأخرى ".

- مراجعة Zoho Social ، دانيال ل.

ما يكره المستخدمون:

"لا تعرض روابط النشر الصورة المصغرة الصحيحة دائمًا ، ولكن قيل لي إن هذه مشكلة تتعلق بكيفية تعامل الواجهة الخلفية لموقع Squarespace مع الصور. نأمل أن يتم إصلاح هذا في المستقبل ".

- مراجعة Zoho Social ، جون ك.

توصيات للآخرين الذين يفكرون في المنتج:

"هذا ليس المكان المناسب لإنشاء المحتوى ، ولكنه خيار رائع إذا كنت تتطلع إلى الوصول إلى المزيد من منصات الوسائط الاجتماعية بأسعار معقولة! الحساب المجاني رائع ، لكنه لا يسمح بالجدولة. إذا كانت الجدولة مهمة ، فإنني أوصي بالترقية إلى خيار 15 دولارًا الميسور التكلفة ".

- مراجعة Zoho Social ، راشيل و.

4. Falcon.io

منصة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة والنشر والتحليل وإدارة بيانات العملاء ، فالكون.يو يتيح للعلامات التجارية استكشاف الإمكانات الكاملة للتسويق والإعلان الرقمي من خلال إدارة نقاط اتصال العملاء المتعددة على منصة واحدة. يسمح للمسوقين بتقديم تجارب علامة تجارية أكثر تخصيصًا استنادًا إلى ملفات تعريف العملاء المخصّصة.

تشمل ميزات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لـ Falcon.io القياس الاجتماعي ، وتسجيل المشاعر ، وتحديد المؤثر ، والتقارير الاجتماعية ، والاستماع الاجتماعي.

ماذا يحب المستخدمون:

"ميزات قوية للغاية ، بما في ذلك إدارة المجتمع ونشر المحتوى والتحليلات والإعلان. إنه مزيج رائع بين عدم وجود صندوق وارد وخلاصات نمط الدفق للمشاركة ، بحيث يمكنك تخصيصها بالطريقة التي تفضلها لرؤية النشاط. إنهم منفتحون على خريطة الطريق الخاصة بهم والميزات التي يتم تقديمها أو ترقيتها ".

- مراجعة Falcon.io ، لورين ب.

ما يكره المستخدمون:

"التقارير هي الشيء الوحيد الذي لا تشوبه شائبة مع فالكون. أنا أستخدم Falcon بشكل أساسي مع وكالة أخرى (التجارة مقابل المستهلك) ، وكان من الصعب سحب التحليلات من المنصة. هذا القسم بأكمله غير مرغوب فيه بعض الشيء ، ولكن إذا كنت مستخدمًا واحدًا تسحب بيانات منتظمة ، فربما لن تكون هناك مشكلة ".

- مراجعة Falcon.io ، نيكول سي.

توصيات للآخرين الذين يفكرون في المنتج:

"ضع في اعتبارك ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك فيما يتعلق بالإدارة الاجتماعية. إذا كنت تهتم أكثر بتتبع المشاركة والاستماع والتحليلات ، فسوف تفاجأ فالكون بسرور. إذا كنت تبحث عن منتج يمكنه نشر أي شيء على أي نظام أساسي دون سؤال في واجهة سلسة وبديهية ، فستظل في نهاية المطاف بمنصة جيدة بشكل عام ، ولكن قد تشعر بخيبة أمل بعض الشيء ".

- مراجعة Falcon.io ، ناثان أو.

5. أذكر

يُمكّن التنويه العلامات التجارية والوكالات من الاستفادة من مراقبة الوسائط من أجل زيادة الوعي بالعلامة التجارية. من خلال تتبع علامة تجارية أو منافس أو موضوع صناعي ، تتيح هذه المنصة للعملاء مقارنة المحادثات عبر الإنترنت وتحليلها ، فضلاً عن إنشاء محتوى بناءً على رؤى اجتماعية وشبكة الإنترنت المهمة.

تشمل ميزات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للإشارة القياس الاجتماعي ، وتسجيل المشاعر ، وتحديد المؤثر ، والتقارير الاجتماعية ، والاستماع الاجتماعي.

ماذا يحب المستخدمون:

"أحد الأشياء التي أحببتها حقًا في Mention هو أنه من السهل جدًا إضافة كلمات رئيسية وعبارات لا تريد تضمينها في التنبيه. بالإضافة إلى ذلك ، فإن واجهة مستخدم البرنامج نظيفة وسهلة القراءة ، مما يجعل من السهل إجراء مسح ضوئي ورؤية جميع الإشارات الأخيرة التي أعددتها لتتبعها بسرعة ".

- اذكر مراجعة ، Arielle F.

ما يكره المستخدمون:

الشيء الوحيد الذي أريد أن أشير إليه هو أن منحنى التعلم في Mention بطيء جدًا. يحتاج المرء إلى فهم الأداة جيدًا أثناء استخدامها. أيضًا ، لم يقدموا الكثير من المساعدة في قسم "الكيفية". "

- اذكر مراجعة ، أمان ف.

توصيات للآخرين الذين يفكرون في المنتج:

"ذكر يستحق كل بنس. أجد أن المعلومات التي أحصل عليها من Mention لا تقدر بثمن بالنسبة لي ولعملائي وزملائي ".

- مراجعة أذكر ، شيريل ب.

اسمع

إذا كنت تعتبر نفسك مسوقًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن الضروري أن تجهز نفسك بأداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال تتبع المشاعر المحيطة بعلامتك التجارية بالإضافة إلى الحجم الذي يتم الحديث عنه عبر الإنترنت ، ستزداد قدرتك على التفاعل مع تجارب جمهورك وعملائك وتحسينها.

تعمل هذه الأداة لصالحك بأكثر من طريقة. لن تكون قادرًا فقط على ملاحظة كل شيء إيجابي قاله العميل عن منتجك ، ولكن سيكون لديك أيضًا المزيد من الإمكانيات للقبض على التعليقات السلبية وحلها قبل اشتعالها من قبل المجتمع الأكبر.

أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي موجودة لمساعدتك ؛ أي أداة تختارها ستكون قادرة على تغطية أساسيات ما تبحث عنه. في النهاية ، ما يهم هو أن البرنامج الذي تستثمر فيه هو البرنامج الذي سيعمل معك بطريقة سلسة لمراقبة كل شيء دفعة واحدة.

إن إظهار اهتمامك لجمهورك وعملائك على وسائل التواصل الاجتماعي هو مجرد بداية لكيفية الاستمرار في تحسين تجربة العملاء .