ما هي رعاية الرصاص؟ 5 تقنيات تعمل بالفعل

رعاية العملاء المحتملين هي عملية تطوير والحفاظ على العلاقات مع العملاء المحتملين.

لكن العلاقات الهادفة لا تُبنى من قالب. إنها تتطلب نهجًا مدروسًا ووقتًا وتفانيًا. هذا ما يجعل رعاية العملاء المحتملين صعبة ولكنها مجزية.

عندما يتعلق الأمر بكسب العملاء المحتملين ، يمكنك استخدام تقنيات مختلفة للتأكد من أنك تتواصل مع العملاء المحتملين بأكثر الطرق فعالية. يمكنك تخصيص اتصالات التوعية ، وتقديم نقاط العملاء المحتملين ، وتتبع تقدمك بمقاييس محددة ، وما إلى ذلك.

بمعنى آخر ، هناك العديد من الأشياء التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار لإدارة ورعاية العملاء المحتملين. لهذا السبب قمنا في هذه المقالة بتلخيص أهم الخطوات لإنشاء استراتيجية قوية لرعاية العملاء المحتملين ، كما قمنا بتضمين خمس طرق فعالة لتحقيق أقصى استفادة منها.

ما هي رعاية العملاء المحتملين؟

لنبدأ بالأساسيات أولاً.

غالبًا ما يتم تعريف رعاية العملاء المحتملين على أنها إحدى أهم الخطوات في عملية إدارة العملاء المحتملين. يشير إلى بناء علاقات مع العملاء المحتملين وتثقيفهم حول كيف يمكن أن تساعدهم خدماتك أو منتجك في حل مشكلاتهم.

رعاية العملاء المحتملين هي عملية معقدة تشمل فرق المبيعات والتسويق. إنه يضع العملاء المحتملين في المركز ويتأكد من أن فريق المبيعات الخاص بك يتمحور حول احتياجات عملائك ، وليس فقط أهداف مبيعاتك.

قيادة التنشئة مقابل توليد العملاء المحتملين

تنقسم إدارة العملاء المحتملين إلى عدة مراحل. هناك إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، وتأهيل العملاء المحتملين ، وتتبع العملاء المحتملين ، ورعاية العملاء المحتملين.

كل مرحلة من هذه المراحل تعني أشياء مختلفة:

• توليد العملاء المحتملين هو عملية البحث عن العملاء المحتملين والتقاطهم. إنه يركز على تحويل الزوار إلى عملاء محتملين وآفاق.
• بعد حصولك على زمام المبادرة ، يمكنك البدء في مراقبة وتحليل سلوكهم على موقع الويب الخاص بك أو مع منتجك. هذا هو المكان الذي يأتي فيه تتبع العملاء المحتملين. من خلال فهم العملاء المتوقعين بشكل أفضل ، يمكنك تزويدهم بمزيد من الاتصالات والدعم المخصصين.
• يسير التأهيل الرئيسي جنبًا إلى جنب مع إحراز الرصاص. هذه عملية تقسيم العملاء المتوقعين للعثور على العملاء الذين لديهم فرصة أكبر للتحويل.
• غالبًا ما يشار إلى رعاية العملاء المحتملين على أنها المرحلة الأخيرة من عملية إدارة العملاء المحتملين. ولكن في الواقع ، لا يعرف العملاء المحتملون أن لديك عملية كاملة قائمة ولا تريد الانتظار حتى تتبعهم وتأهيلهم. لهذا السبب تبدأ رعاية العملاء المحتملين بمجرد التقاط زمام المبادرة. على سبيل المثال ، يمكن أن يبدأ بأول بريد إلكتروني ترسله إلى عميل متوقع جديد.

توضح الصورة أدناه كيفية ترابط مراحل إدارة العملاء المتوقعين.

المصدر: OnePageCRM

تركز الشركات في بعض الأحيان بشكل كبير على المرحلة الأولى: توليد العملاء المحتملين.

إذا كنت ناجحًا في إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، فيمكنك الحصول على الكثير من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية. لكن عدد العملاء المتوقعين وحده هو مقياس الغرور. لتنمية عملك ، تحتاج إلى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون. هذا هو السبب في أهمية رعاية القيادة للعديد من المنظمات. لكن الأمر يستغرق وقتًا وتركيزًا لبناء إستراتيجية قوية لرعاية العملاء المحتملين ، لذلك دعونا نتعمق في ذلك الآن.

كيفية إنشاء استراتيجية رعاية العملاء المحتملين

في حين أن رعاية العميل هي أداة قوية ، فإن تنفيذها يتطلب إعدادًا شاملاً. تحتاج إلى إنشاء إستراتيجية للتخطيط لأنشطة رعاية العملاء المحتملين مسبقًا ومواءمة فرق المبيعات والتسويق .

إن إنشاء استراتيجية رعاية العملاء المحتملين ليس دائمًا أمرًا سهلاً. لا توجد خطة ذات حجم واحد يناسب الجميع تناسب كل شركة في كل موقف. ولكن هناك بعض أفضل الممارسات التي يمكنك استخدامها لتحسين عملياتك والتأكد من أنك على المسار الصحيح.

المصدر: OnePageCRM

1. ألق نظرة على جهود رعاية العملاء المحتملين السابقة

"التاريخ هو المعلم الحقيقي الوحيد" ، كما يقول الاقتباس الشهير. قد لا يكون الأمر دقيقًا تمامًا ، لكن يمكننا تعلم الكثير من الماضي.

إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا منذ بضع سنوات بالفعل ، فمن المحتمل أن تكون لديك عمليات قائمة. قد يعمل بعضها بشكل جيد ، وقد يحتاج البعض الآخر إلى القليل من التغيير والتبديل - أو ربما تكون بعض هذه العمليات قديمة. تحتاج في بعض الأحيان إلى التراجع وتقييم ما كان يعمل وما يحتاج إلى تحسين.

إنه ليس تمرينًا سهلاً إذا كنت قد عملت في الشركة لعدة أشهر أو سنوات. لقد اعتدت بالفعل على الطريقة التي تتم بها الأمور وقد تكون مترددًا في تحدي الوضع الراهن. لهذا السبب قد يكون من الأسهل أن تطلب من موظف جديد تقييم عملياتك الحالية ، أو يمكنك إجراء بحث حول أنشطة رعاية العملاء المحتملين في الصناعات الأخرى لتحديث منظورك.

للتأكد من أنك لا تفوت أي شيء مهم ، اكتب إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين. لا تحاول حفظ كل شيء ؛ سيساعدك الحصول على مستند مكتوب ، حتى لو كان مستندًا بسيطًا من Google ، على الاستمرار في التركيز ورؤية الصورة كاملة.

2. تحديد ملف (ملفات) العميل المتوقع

يعلم كل من يعمل في مجال المبيعات والتسويق أنه من أجل تحقيق النجاح ، تحتاج الشركات إلى فهم جمهورها.

ولكن كيف يمكنك التعرف على العملاء المحتملين؟ من الأسهل بكثير جدولة مقابلة مع عميل بدلاً من عميل محتمل.

هناك العديد من الأشياء التي يمكن القيام به:

• قسّم العملاء الحاليين إلى شرائح (مجموعات) مختلفة بناءً على التركيبة السكانية والمسميات الوظيفية وأحجام الشركات وما إلى ذلك.
• ألق نظرة فاحصة على مدى جودة تحويل كل جزء من هذه الشرائح. سيساعدك هذا في تحديد الجمهور الذي تريد جذبه ، ومكان العثور عليهم ، وقناة الاتصال التي يفضلونها.
• تعرف على عملائك الحاليين على مستوى أعمق. يمكنك الحصول على المعلومات السكانية من Google Analytics ولكن هذه البيانات لن تخبرك كثيرًا عن سبب اختيارك لعملائك. لهذا السبب من الأفضل التحدث إلى العملاء المحتملين الجدد مباشرةً وطرح عليهم أسئلة محددة.

3. اجعل من السهل على العملاء المحتملين الوصول إليك

تتطلب رعاية العملاء المحتملين الفعالة اتصالاً عبر القنوات. نظرًا لأن العملاء المتوقعين لا يزالون في مرحلة التفكير ، فأنت بحاجة إلى مساعدتهم في اتخاذ قرار. كل شخص مختلف ، لذا تأكد من أنك تقدم قنوات اتصال مختلفة: ندوات مباشرة عبر الإنترنت ، وعروض توضيحية ، ودردشات ، ورسائل بريد إلكتروني ، والمزيد.

إلى جانب ذلك ، يجب أن تبدو ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك احترافية. يمكن لسمعتك وحضورك عبر الإنترنت أن يؤديا إلى إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين أو كسرها.

هذا لا يعني أنه لا يمكنك نشر الميمات أو أحداث الفريق الممتعة. على العكس من ذلك ، يجب أن تعكس وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أنك منفتح على التواصل ، ويسهل الوصول إليها ، ومستعد للمساعدة.

تأكد من أن معلومات الاتصال الخاصة بك محدثة. من المحبط الاتصال برقم هاتف خارج الخدمة لفترة طويلة.

4. تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية مقدما

يتم تحليل ما يتم قياسه.

قبل إطلاق برنامج رعاية العملاء المحتملين ، عليك أن تقرر ما تريد تحقيقه. كتب لويس كارول ذات مرة: "إذا كنت لا تعرف إلى أين أنت ذاهب ، فإن أي طريق سيوصلك إلى هناك".

فكر في أهدافك وغاياتك - نعم ، هذه أشياء مختلفة. بينما يمكن أن يكون هدفك عامًا جدًا ، يجب أن تكون الأهداف محددة ؛ على سبيل المثال ، عدد العملاء المتوقعين الذين تريد إنشاءهم وعدد العملاء الذين تريد تحويلهم.

يمكن أن يساعدك قياس فعالية استراتيجية رعاية العملاء المحتملين في تحسين عملياتك وزيادة معدلات التحويل.

5. تحويل CRM الخاص بك إلى أداة رعاية رئيسية

يمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لأغراض مختلفة: يمكنك إدارة عملائك والمرشحين المحتملين للوظائف والعاملين لحسابهم الخاص والموردين وأي علاقة عمل أخرى تتبادر إلى ذهنك.

يمكنك أيضًا استخدام CRM لرعاية العملاء المحتملين.

هناك العديد من الأشياء التي يمكن أن تساعدك في تحويل CRM الخاص بك إلى أداة فعالة لرعاية العملاء المحتملين:

• تقسيم جيد. في معظم CRMs ، يمكنك إضافة حقول مخصصة ، وعلامات ، وعلامات ، وما إلى ذلك اعتمادًا على التصنيف الأفضل بالنسبة لك ، يمكنك استخدام ميزات CRM المختلفة والجمع بينها لتقسيم قاعدة البيانات بشكل أفضل. يمكنك أيضًا تقسيم العملاء المحتملين إلى بارد ودافئ وساخن لتخصيص الاتصال بشكل أكبر. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون الخيوط الساخنة جاهزة للإغلاق بينما لا تزال الخيوط الدافئة بحاجة إلى الرعاية.
• أتمتة. اعتمادًا على CRM الخاص بك ، يمكنك أتمتة جوانب مختلفة من عملك. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية بناءً على العلامات. لنفترض أنك أنشأت علامة "ندوة عبر الويب حضرها". في كل مرة يتم فيها وضع علامة على عميل متوقع كـ "ندوة عبر الويب" ، يمكن إرسال بريد إلكتروني مخصص إليهم تلقائيًا.
• تنظم. CRM عبارة عن قاعدة بيانات وقواعد البيانات قوية فقط إذا كان بإمكانك بسهولة إدارة كمية كبيرة من المعلومات والعثور بسرعة على ما تحتاجه. في بعض أنظمة CRM ، يمكنك استخدام خطوط أنابيب متعددة لتصور وإدارة رحلة العملاء المتوقعين بشكل أفضل.
• أبدي فعل. تأكد من عدم نسيان العملاء المتوقعين الجدد في قاعدة البيانات الخاصة بك. لا تولد قواعد البيانات المتزايدة عائدات. العملاء يفعلون. لهذا السبب تحتاج إلى اتخاذ إجراء مع كل عميل متوقع تم إنشاؤه حديثًا. هناك CRMs الذي يركز على العمل والذي يتيح لك تعيين المهام والتذكيرات بجانب العملاء المتوقعين بحيث لا يتأخر أي شيء.

5 تقنيات رعاية الرصاص الفعالة

يمكن أن تساعدك استراتيجية رعاية العملاء المحتملين الناجحة على البقاء على اتصال مع العملاء المحتملين خلال المراحل المختلفة وإبقاء منتجك على رادارهم. نظرًا لأن استراتيجيتك هي خطة شاملة ، يجب أن تتكون أيضًا من خطوات محددة تحتاج شركتك إلى اتخاذها لتعزيز العملاء المحتملين بشكل أكثر فعالية.

بعد كل شيء ، لا تتعلق رعاية العملاء المحتملين بالترويج لخدماتك فحسب ، بل تتعلق بتوفير قيمة لعملائك المحتملين. فيما يلي خمس تقنيات يمكن أن تساعدك في بناء عملية قوية لرعاية العملاء المحتملين.

المصدر: OnePageCRM

التوفيق بين فرق المبيعات والتسويق

رعاية القيادة هي تمرين جماعي. يجب أن يشارك كل من التسويق والمبيعات في مراحل مختلفة من رحلة العميل المحتمل. ولتجنب الارتباك ، تحتاج إلى مسؤوليات واضحة لكلا الفريقين.

عادة ، تشمل مسؤوليات التسويق في رعاية العملاء المتوقعين ما يلي:

• إشراك العملاء المتوقعين وتثقيفهم حول فوائد منتجك / خدمتك
• إنشاء أنواع مختلفة من المحتوى للتواصل مع العملاء المتوقعين والمحتملين
• توزيع الرسائل التسويقية عبر قنوات مختلفة

مسؤوليات المبيعات في رعاية العملاء المحتملين هي كما يلي:

• المتابعة مع العملاء المتوقعين للبقاء على اتصال أثناء دورات البيع الطويلة
• تزويد العملاء المحتملين بمعلومات حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك
• معالجة نقاط الألم والمخاوف لدى العملاء

اجعل اتصالك الرئيسي شخصيًا

تعد "المشي في مكان عميلك" إحدى النصائح الأكثر شيوعًا التي يتم تقديمها لمحترفي المبيعات والتسويق. لهذا السبب قبل تحديد موعد لمكالمة مع عميل محتمل أو عميل متوقع ، تحتاج إلى تخصيص بعض الوقت لإجراء بحث شامل عن أعمالهم وكذلك الصناعة التي يعملون فيها.

أثناء المكالمة ، تحتاج إلى الاستماع إلى عملائك المحتملين وطرح الأسئلة. يجب أن يبدو الأمر وكأنه محادثة ، وليس عرض ترويجي. إذا فهمت كيف يمكنك خدمة عملائك المحتملين بشكل أفضل ، فستزداد احتمالية إتمام الصفقة.

من المهم أيضًا الانتباه إلى التفاصيل أثناء تفاعلاتك مع العملاء المحتملين. على سبيل المثال ، يمكنك تدوين ملاحظات في CRM الخاص بك حتى لو كانت تفاصيل بسيطة ، مثل ما إذا ذكر أحد العملاء المتوقعين أن لديهم طفلين أو أنهم سيذهبون في إجازة إلى باريس الأسبوع المقبل. في المرة القادمة ، عندما تجري محادثة مع هذا العميل المحتمل ، ستتمكن من البدء بملاحظة شخصية أكثر.

استخدم نقاط الرصاص

كل منظمة ، حتى لو كانت كبيرة ، لديها موارد محدودة. لهذا السبب تحتاج إلى تحديد أولويات المكان الذي تقضي فيه وقتك وتركيزك. هذا هو المكان الذي يأتي فيه تسجيل النقاط الرئيسية.

يساعدك تسجيل نقاط العملاء المحتملين على تحديد العملاء المحتملين الذين لديهم فرصة عالية للتحويل. إنها عملية تصنيف العملاء المحتملين من أجل تحديد مدى استعدادهم لإجراء عملية شراء.

يمكنك تسجيل العملاء المحتملين بناءً على بياناتهم الديموغرافية أو سلوكهم أو مقاييس التفاعل. هذه كلها نماذج مختلفة لتسجيل النقاط. اعتمادًا على البيانات المتوفرة لديك وجودة هذه البيانات ، يمكنك اختيار نموذج واحد أو الجمع بين العديد منها.

يساعد تسجيل النقاط الرئيسية في تحديد الأولويات. ليس كل قائد يحتاج إلى اهتمامك الفوري. على سبيل المثال ، عندما تقوم ببوابة محتوى مثل الكتب الإلكترونية أو الندوات عبر الإنترنت ، فقد يقوم العديد من الأشخاص بالتسجيل باستخدام عناوين بريد إلكتروني مزيفة. وهذا لا يعني أنك بحاجة إلى المتابعة بكل عنوان وهمي تحصل عليه.

يساعدك تسجيل النقاط الرئيسي في الحفاظ على التنظيم وفهم ما يقودك إلى التركيز عليه أولاً.

المتابعة مع العملاء المحتملين بشكل منتظم

الخبر السار: عمل المتابعات.

الأخبار السيئة: لا يوجد عدد سحري من المتابعات التي ستجعل مقدمك يستجيب.

يتابع غالبية خبراء الأعمال والمبيعات مرة واحدة على الأقل . ولكن قد يستغرق الأمر ما يصل إلى ست أو ثماني عمليات متابعة حتى تحصل على رد.

هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين روتين المتابعة:

• كن مجتهدًا في جدول المتابعة الخاص بك. تتبع وقت متابعة عميل متوقع معين للتأكد من عدم المبالغة في التواصل.
• حدد رحلة العملاء المتوقعين. سيساعدك هذا على فهم أفضل عندما تكون المتابعة ذات صلة. هناك خطر من الاثنين: المتابعة في وقت مبكر جدًا والمتابعة بعد فوات الأوان.
• باعد بين المتابعات الخاصة بك. قد يحتاج بعض العملاء إلى مزيد من الوقت لاتخاذ القرار ، خاصة إذا كان هناك العديد من أصحاب المصلحة المشاركين في عملية صنع القرار.
• استخدم قنوات مختلفة. إذا لم يرد العميل المحتمل عبر البريد الإلكتروني ، فجرّب إرسال رسالة على LinkedIn. إذا لم يفلح أي منهما ، فحاول التواصل عبر مكالمة سريعة. يفضل الأشخاص المختلفون طرق الاتصال المختلفة.
• تأكد من أن عمليات المتابعة الخاصة بك تخلق قيمة لعملائك المحتملين. قم بتضمين بعض الموارد المجانية القيمة (رابط إلى منشور مدونة قد يجده مثيرًا للاهتمام أو كتابًا إلكترونيًا).

تحسين التقارير الخاصة بك

يمكن أن يؤثر التقرير السيئ سلبًا على تحليلك ، وبالتالي يقود جهود التنشئة. عندما تقيس النتائج ، لا تنظر فقط إلى الأرقام ولكن أيضًا إلى ما يمكنها إخبارك به:

• إذا كان معدل الفتح منخفضًا ، فربما حان الوقت لتجربة سطور الموضوع أو عنوان البريد الإلكتروني للمرسل - أو ربما لا تكون رسائل البريد الإلكتروني هي قناة الانتقال الخاصة بك.
• إذا كان لديك معدل نقر منخفض ، فربما تحتاج إلى تضمين نوع مختلف من المحتوى أو تغيير عبارات الحث على اتخاذ إجراء (CTAs).
• إذا كان معدل التحويل منخفضًا ، فقد تحتاج إلى العمل على جعل اتصالات التوعية أكثر خصوصية.

يجب أن يسير إعداد التقارير جنبًا إلى جنب مع التحليل. لكنها لا تنتهي عند هذا الحد. تحتاج أيضًا إلى توثيق رحلة رعاية العميل المحتمل. سيساعدك هذا على تحسين عمليتك في المستقبل ومعرفة ما نجح وما لم ينجح.

لماذا تعتبر رعاية العملاء المحتملين مهمة؟

لا تقتصر رعاية العملاء المحتملين على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فقط. يساعدك على الاستفادة من البيانات الموجودة في CRM الخاص بك ، وبناء سمعة العلامة التجارية ، وزيادة الإيرادات بشكل أسرع.

هناك أسباب مختلفة لماذا تجد الشركات أهمية رعاية العملاء المحتملين ، ولكن بشكل عام ، يمكن تلخيص هذه الأسباب في ثلاث فئات: الاستفادة القصوى من بيانات إدارة علاقات العملاء ، وبناء العلاقات مع العملاء المتوقعين ، وفهم العملاء بشكل أفضل.

تجنب أي خيوط خاملة في قاعدة البيانات الخاصة بك

غالبًا ما تكون CRMs مليئة بالعملاء المتوقعين غير النشطين.

في بعض الأحيان ، تركز الشركات كثيرًا على توليد العملاء المحتملين ولا تقضي وقتًا كافيًا في رعاية العلاقات مع العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم. إذا وجدت نفسك في موقف يكون لديك فيه الكثير من جهات الاتصال الخاملة في قاعدة البيانات الخاصة بك ، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في أسلوبك في كيفية إدارة البيانات في CRM الخاص بك.

ستعمل عملية رعاية العملاء المحتملين الجيدة على تحسين فرصك في تحويل العملاء المحتملين الواعدين وتنمية قاعدة عملائك.

اصطحب العملاء المحتملين في كل مرحلة

يمكن أن تكون دورة المبيعات طويلة جدًا: يمكن للعملاء اليوم الوصول إلى الكثير من المعلومات ولم يعد مسار المبيعات رحلة مباشرة. من المحتمل أن يقارن عملاؤك المحتملون ويختبرون العديد من المنتجات والخدمات قبل اتخاذ القرار النهائي. وعليك أن تضع في اعتبارك هذا السلوك غير الخطي.

من خلال وجود عملية رعاية رائدة جيدة ، يمكنك التأكد من أنك دائمًا أمام العملاء المحتملين بينما لا يزالون يستكشفون خيارات مختلفة في السوق.

ابحث عن فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل

أثناء عملية رعاية العملاء المحتملين ، تكون على اتصال دائم بالعملاء المحتملين. وهذا يساعدك في جمع الكثير من المعلومات عن العملاء المتوقعين.

بحلول الوقت الذي يتحولون فيه إلى عملاء ، فأنت تعرفهم جيدًا بالفعل. لهذا السبب تكون مستعدًا بشكل أفضل للاتصال بهم بشأن خطة تسعير جديدة أو وظيفة إضافية جديدة: أنت تعرف ما يحتاجون إليه وما قد يهتمون به.

رعاية العملاء المحتملين هي أداة قوية

إن رعاية العملاء المحتملين لها فوائد عديدة لعملك. ولكن قبل البدء في أي أنشطة رعاية العملاء المحتملين ، تحتاج إلى تحليل أدائك السابق وتحديد ملفات تعريف العملاء المتوقعين وتعيين المقاييس.

ولا ينتهي الأمر عند هذا الحد. إن إنشاء استراتيجية رعاية العملاء المحتملين هو مجرد البداية.

لتحقيق أقصى استفادة من ذلك ، تحتاج إلى الحفاظ على توافق فرق المبيعات والتسويق لديك ، وتقديم قيمة لعملائك المحتملين ، والبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين خلال المراحل المختلفة من رحلة المشتري الخاصة بهم.

من خلال بناء عملية قوية لرعاية العملاء المحتملين ، يمكنك التأكد من زيادة استخدام CRM الخاص بك ، وزيادة معدلات التحويل وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء والتوقعات.

لا تدع كل بيانات العملاء تذهب سدى. تعلم كيفية البيع التبادلي والبيع بشكل فعال.