顧客の 92% が、カスタマー サービスの質が悪いと電話をかけてきます

私は過去数年間、ソーシャル メディア スペースで働いてきました。私は Sprout Social のプロ ユーザーであり、個人的なファンでもあります。 そのため、最近公開された 2017 年第 3 四半期の Sprout Social Index を読むことに特に興味を持ちました。

「発信文化: 人々、ブランド、ソーシャル メディアの権力闘争」と題されたこのレポートは、1,000 人以上の個人を調査して得られた注目に値する統計を提供しています。 さらに、マーケティング担当者または消費者として、私たちのほとんどが直接経験したオンラインの状況についても説明しています。 この調査では、ブランドが関連性を保ち、競争力を維持し、ロイヤルティを獲得するために対処しなければならない、ソーシャル メディアのカスタマー サービスの課題に焦点を当てています。

説明責任の文化

Sprout Social は、ソーシャル メディアの台頭によって個人の影響力がどのように民主化されたかについて、長い間議論してきました。 今日の消費者は、自社の製品やサービスに対してブランドに説明責任を負わせるための手段をこれまで以上に持っています。

ソーシャルは、誰もが質問をしたり、フィードバックを共有したり、経験を関連付けたりするための非常に公開されたプラットフォームを提供します。 肯定的であろうと否定的であろうと、単一の投稿は、関連する企業によって対処される前に、何千回も表示され、配布される可能性があります。

この増幅のスピードは、組織に大きな負担をかけます。 しかし、Sprout Social が強調しているように、「ブランドは、問題がどれほど大きくても小さくても、オンラインでもオフラインでも、一貫した高品質のコンテンツとサービスを提供することにコミットする必要があります。」

言い換えれば、すべての苦情に、すべてのチャネルで、いつでも答えるということです。

コールアウトの普及

この指標によると、消費者は最初に直接会って苦情を申し立てる傾向があります (55%) が、ソーシャル メディア (47%) と電子メール (42%) が急速に成長している代替手段です。

興味深いことに、調査対象者の 8% だけが、問題についてまったく声を上げないと答えました。 Sprout Social は、この低い割合は、消費者が声を上げてブランドに立ち向かう力を与えられた新しい「エンゲージメントの時代」を反映していると推測しています。 これらの調査結果は、一般的なデジタル メディア チャネルに対する消費者の快適性とアクセシビリティの向上も反映しているとさらに仮説を立てたいと思います。

この洞察は、組織がそれを使用して顧客サービスに戦略的にアプローチできるため、重要です。 ソーシャル リスニングの重要性を内面化し、人員配置とトレーニングを通じてチームを強化することで、ブランドは、問題が発生したときに迅速かつ効果的に対処できるようになります。

コールアウトの心理学

Sprout Social はレポートの中で、企業が潜在的な引き金と顧客の苦情の背後にある動機を理解し、特定することを推奨しています。 それは理にかなっています。 結局のところ、最高の苦情は、配信する必要がないものです。

では、なぜ消費者はソーシャル メディアでブランドに言及するのでしょうか? これが研究でわかったことです。

これらは顧客が苦情を申し立てる正当な理由であることは明らかですが、それだけではありません。 Psychology Todayは 3 つのタイプの不平を識別します。決して満足できない「慢性的な」不平を言う人、主に同情を求めたい「ベンター」、実際に問題を解決したい「道具的な」不平を言う人です。

Sprout Social の調査は、主に発散と道具の不平を言う人、またはその両方の組み合わせで、これを裏付けています。

私は時折、激怒してソーシャル メディアに厳しい言葉を投稿した経験があることを認めます。 （うまくいけば、私たちは怒りよりもはるかに称賛する思慮深いソーシャルコミュニティのメンバーです.

レスポンスの力

Sprout Social は調査で、「対応が悪いのと、苦情を完全に無視するのとでは、どちらが良いか」を知りたがっていました。

役に立たない応答は、まったく応答しないよりも悪いことを知って驚くかもしれません。

Sprout Social は、ブランドが最初の苦情に対応しない場合、消費者は、ソーシャルに再度投稿したり (18%)、電子メールや電話などの別のチャネルを通じて会社に連絡を取ろうとしたり (40%) することで、ブランドに疑いの余地を与えることが多いと説明しています。 ％）、または問題を完全に忘れている（20％）。

しかし、ブランドが苦情に対応し、それが悪い場合、そこから物事はうまくいきません. 悪い体験を他の人と共有したり、企業のソーシャル アカウントのフォローを解除したり、最も重要なこととしてブランドをボイコットしたりするなど、顧客の否定的な反応の割合はすべて劇的に増加しています。 それは企業の評判にとっても良くないことであり、確かに収益にとっても良くありません。

良いニュースは、ブランドが否定的なソーシャル投稿を優先することで、有害な結果を最小限に抑え、消費者を取り戻すことができるということです. 私たちが望んでいる限り、素晴らしい (または単に良い) サービスが「自動的に」発生するわけではありません。 ソーシャル チームとカスタマー ケア チームには、顧客とのやり取りを監視、関与、分析できる効果的なツールが必要です。 また、問題を解決する力を与える信頼の文化の中で働く必要があります。

適切なインフラストラクチャが整っていれば、ブランドは、時折動揺する顧客でさえ、ブランド支持者に変える可能性がはるかに高くなります. Sprout Social の調査によると、企業が苦情に対してタイムリーかつ有用な方法で対応した場合、45% の人々がソーシャルに投稿し、友人に解決策を知らせ、将来のビジネスでブランドに報酬を与えることで、その肯定的な相互作用を強化します。

業界動向

呼びかけの文化に関しては、Sprout Social によると、すべての組織が同じように影響を受けるわけではありません。 消費者が不満を言う可能性が高く、ブランドが反応する可能性が低い特定の業界があります。

おそらく、人々の日常生活における重要な役割のために、消費財、小売、および政府は、それぞれ 19%、17%、および 15% という最も多くの社会的苦情を生み出しています。 これらは、消費者がソーシャル メディア サービスの改善に最も支援を必要としていると考えている業界でもあります。

また、顧客がより良いエンゲージメントを望んでいる上位 5 つの業界は、銀行/金融およびヘルスケアです。 公平を期すために言うと、これらの特定の業界は、ソーシャル コンテンツと対応に対する規制上の制限という独自の課題に直面していますが、重要な消費者の問題には、迅速かつ正確に対処する必要があります。

2017 年第 3 四半期のスプラウト ソーシャル インデックスによると、現在、ブランドは 3 年前よりも 146% 多くのソーシャル メッセージを受け取っており、応答が必要です。

同じ時間枠で、応答率が低下しました。 平均して、ブランドは現在、ソーシャル メッセージの 10 分の 1 しか返信していません。

評判とお金がかかっているため、企業がソーシャル メディアの顧客ケアをより真剣に受け止めなければならないことは明らかです。 ビジネスが顧客とその経験を尊重する意思がある場合、効果的なツールと十分に訓練された人中心のスタッフへの投資は、継続的な成功に向けて大いに役立ちます。

完全な洞察については、Sprout Social ブログで「コールアウト カルチャー: 人々、ブランド、ソーシャル メディアの権力闘争」レポート全体を無料でお読みください (フォームへの入力は不要です!)。

私は顧客サービス画面の両側にいて、他の人の経験から学び続けています. あなたのソーシャル メディアのカスタマー ストーリーの 1 つを、専門的または個人的にコメント欄で共有してください。