公用事業信用管理：如何通過客戶體驗改善信用管理

整個公用事業部門目前正處於一個非常複雜和微妙的階段。 烏克蘭的衝突和相關的國際緊張局勢正在成為焦點，整個歐洲環境正受到巨大影響。 與能源供應短缺、市場價格飆升以及個人和企業賬單成本空前增加有關的風險：這些都是在這些非常困難和不確定的階段壟斷每個人注意力的問題。

我們將把這些不同問題的分析留給相關專家。 但在這裡，我們希望更加具體，並專注於這個行業的一個決定性問題，該問題在經濟環境中如此重要和具有戰略意義：信用管理。

這是一個非常重要的問題，鑑於我們已經提到的戲劇性的經濟和政治框架，今天變得更加緊迫。 讓我們現在說得很清楚：現在比以往任何時候都更需要一種新的方法來管理未償債務和收債。 首先也是最重要的，一種不那麼老式和不那麼簡單的方法。

一種包含更廣泛、更全面的觀點，因為實際上信用管理總是從客戶體驗開始。 有必要根據兩個關鍵主題重新設計這些流程：數字化和個性化。

這將是我們接下來的文章的重點，從基礎開始。

公用事業和能源部門的信用管理——概述

當我們談論公用事業和能源領域的信用管理時，我們在談論什麼？ 這是關於真正龐大的未償債務，並且呈不斷危險地增加的趨勢。 為了獲得更具體的衡量標準，讓我們考慮一些當前數據。

UNIREC 關於信用保護服務的第 12 份報告提供了一些非常可靠的指標，該報告於2022 年 5 月發布並在其數字會議期間提出。 它揭示了什麼？ 僅在 2021 年，報告發現 UNIREC 成員公司處理了大約4010萬個第三方業務。 與 2020 年相比，這增加了 9% 。與上一年相比，2021年委託給 UNIREC 成員公司的應收賬款也增加了（+5.2%） ，達到略低於 1060 億歐元。

這些數字是指公司總數，而不是按行業細分。 然而，就指定的第三方賬戶而言，從數字上看，幾乎一半的做法僅與公用事業和電信部門有關。

公用事業部門的委託價值再次增長了 20% ，遠高於報告中出現的平均水平。

我們確信無需過多評論。 數字說明了一切。 因此，這個問題需要正面解決，但需要採用新穎和前瞻性的策略。 在轉向可能的解決方案之前，讓我們快速看看這些違規行為潛伏在哪裡。

正如我們可以猜測的那樣，絕大多數是未付賬單，因此導致私人住宅部門和中小型企業的拖欠率增加。 但這還不是全部。

與拖欠行為平行的是，我們必須密切關注流失和轉換現象，即從一個供應商轉移到另一個供應商。 在這些情況下，任何收債活動都有可能變得更加繁瑣和無效。

當然，這些是不同的問題，但重要的是要開始將它們作為一個整體來考慮，因為解決方案也可以是廣泛的。

從問題到可能的解決方案

公用事業部門信用管理問題的維度非常明確。 現在，讓我們深入研究可能的解決方案。

正如我們已經提到的，這首先是一個全面的問題：信用恢復不是一個部門問題，而是可以而且必須涉及從營銷和客戶服務部門到銷售的整個鏈條。 簡而言之，我們必須考慮所有導致壞賬產生的因素。 因此，它涉及數字和創新解決方案，涉及與用戶的新溝通。 和往常一樣，就數字化轉型而言，有一些關鍵關鍵詞：數據和人。

然而，這不僅僅是關於收藏管理。 這些業務的影響也影響了公司的形象及其在市場中的地位。 現在，讓我們在操作層面更進一步，看一下以創新信貸管理為核心的三種具體行動：

• 賦能和組建跨職能團隊，讓所有相關部門都參與到信用管理中。 在實踐中：營銷、銷售、行政和商業、法律和催收機構。 這涉及打破這些部門之間經常出現的障礙，這些障礙使整個過程效率低下。
• 自動化流程：這是簡化程序、消除手動活動典型的停機時間、及時干預破產情況的最佳方式，同時節省時間和金錢。
• 充分利用大數據分析和分析工具，以便：捕獲用戶受眾的高度準確快照，然後將它們組織成具有同質特徵、行為和需求的細分； 自動跟踪需要完成的任務，並將重點放在到期的任務上。 ..這些是信用管理的關鍵接觸點； 集中客戶信息（主數據、聯繫人、發票、文檔、已執行和尚未執行的操作），以減少啟動恢復活動的時間。
• 旨在獲得預測性洞察力。 在數據分析的各種好處中，最重要的是能夠預測未來。 一般來說，在市場營銷、客戶服務等領域都是如此。 在信用管理的具體案例中，對公司和客戶之間的關係歷史進行深入和動態的分析，可以對可能的拖欠進行預測性工作，這樣您就可以嘗試通過臨時行動來預防問題，而不是只是稍後跑掩護。

個性化的核心作用

壞賬催收沒有萬無一失的解決方案。 但可以肯定的是，尤其是在所謂的軟收款方面，公司與客戶之間的溝通起著舉足輕重的作用。 這種交流必須按照三個方向進行徹底更新：簡化、數字化和個性化。 這是構成一條統一路徑的三個指令。

我們在上面看到了有效收集和組織與用戶相關的數據的重要性。 下一步是使用“放大鏡”。 因此，不要只是將您的受眾劃分為一致的細分和集群，而是真正旨在了解單個客戶的特徵和行為。

結果？ 打包，甚至用於信用管理，一對一的數字通信，促進對話和收債。 從這個意義上說，舊賬單（一份冷冰冰的、經常無法閱讀的文件）或令人擔憂的提醒可以轉化為討論的時刻，代表公司與個人客戶之間對話的開始。

這是個性化的轉折點。 如何擁抱它？ 通過依賴專門從事此類流程的公司，例如Doxee 。 讓我們看兩個實用的工具。

• Doxee Pvideo：毫無疑問，視頻是最有效和最吸引人的數字通信工具。 可用於為客戶提供詳細、清晰的賬單內容及所有支出項目的說明。 此外，使用 Doxee Pvideo，每個客戶都會收到一個根據他或她的具體特徵和情況打包的視頻……當然，這一切都不需要一次構建一個視頻的巨額費用，而是以一種自動化的方式，在全渠道尺寸，並針對每種類型的設備進行了優化。 此外，您可以插入簡單的號召性用語，讓客戶通過簡單的點擊或點擊他們的智能手機直接付款。
• Doxee Pweb：另一個原創的 Doxee 產品，為公用事業部門的精確需求提供解決方案：Doxee Pweb 是一個個性化的微型站點，為每個客戶按照計費節奏和使用來自 CRM 或內部信息系統的數據生成和部署。 微型站點可以包含消費數據、優化客戶支出的方向，以及訪問貴公司的客戶服務和忠誠度流程。 同樣，有可能以非常簡單和直觀的方式直接在微站點中關閉交易。

底線是：我們正在談論的轉變是從冷酷、繁瑣的溝通轉向簡化、密切、更以客戶為中心的對話。 這種新的雙贏視角提高了追債效率，提高了保留率和忠誠度，並對公司形象產生了極其積極的溢出效應。

在這一點上， Doxee產品已被Enel、Eni、Gruppo Hera 和 Iren 等公用事業和能源巨頭選擇和實施也就不足為奇了。