為什麼跨渠道客戶旅程編排很重要

Adobe 高級技術佈道師 Ben Tepfer 在我們最近的 MarTech 會議上談到客戶旅程編排時說：“品牌在從哪裡開始苦苦掙扎。 “有新的渠道，有新的社交網絡。 有些舊媒體不再那麼有用了。 所以作為營銷人員，我們需要不斷思考，今天的渠道是什麼，未來的渠道會是什麼樣子？”

在大流行和一系列社會動盪一直在不斷擴大的各種渠道中推動新的消費者行為的時間點尤其如此。

客戶對個性化消息的需求

當客戶看到您的品牌時，他們期望得到一致的信息，無論他們在哪個渠道上。 如果他們通過一個渠道向您提出問題或問題，他們希望對話能夠無縫地流向其他數字前哨。

這是因為客戶重視他們從您的品牌購買的產品和服務。 但根據 Tepfer 的說法，他們也將經驗作為該價值的一部分。 客戶喜歡品牌知道他們是誰。

“客戶需要在這些渠道中的每一個渠道中獲得一致且個性化的體驗，”他說。 “如果他們通過聊天機器人與您聯繫以提供客戶服務，或者走進商店，他們會期待[體驗的一致性]。 消費者希望你能與他們交談並以完全相同的方式對待他們，這就是精心安排旅程如此重要的原因。”

編排提供競爭優勢

策劃客戶旅程可能是您的品牌獲得競爭優勢並顛覆您的品類的機會。

“現狀絕對不是最佳商業實踐，”Tepfer 說。 “所以，想想你如何擾亂你的市場，讓你的客戶負責他們的旅程。”

他補充說：“客戶旅程的想法實際上是來自營銷系統的情報以及編排以及您和您的團隊的結合，因為是您創造了這些體驗。”

Tepfer 建議營銷人員從建立體驗的小步驟開始。 隨著更多渠道和技術被添加到您的策略中，體驗將會增長。

“然後你可以開始思考我擁有哪些不同的跨渠道機會，”他解釋道。

您擁有的數據越多，您的回复就越有根據。

僅僅因為客戶期望一致性並不意味著每個渠道上的溝通都是相同的。 這就是為什麼數據有助於告知正確的信息或行動。

例如，您的一位電子商務客戶在他們的購物車中留下了一些物品。 在這種情況下，關於廢棄物品的推送通知可能是合適的。

您與客戶的互動越多，為該行動提供信息的數據就越好。 您可以根據他們的購買歷史開始定制消息和節奏。

“對於那些可能是高價值客戶並且有很高的購買傾向的人，我們希望給他們一個特定的旅程，”Tepfer 說。 “而其他人我們希望更通用地進行個性化，因此我們可以使用圍繞客戶的這些數據來個性化旅程的樣子，這樣我們最終會查看旅程的不同分支並始終根據客戶的互動和期望。”

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編排的 3 個關鍵要素

“構建旅程的概念在某些方面很像構建五星級大餐，”Tepfer 說。 “你需要一些關鍵的東西來讓你成為專業的營銷廚師。”

基礎。 營銷人員需要將數據作為他們與客戶一起進行的旅程的基礎。 他們還需要能夠理解數據並集中查看。 營銷團隊以及銷售、客戶服務和其他團隊也必須擁有相同的中心視圖。

“您需要了解實際上與銷售、服務、支持等相關的客戶視圖，因為這樣您就可以真正實現個性化旅程，”Tepfer 說。 “而且旅程並不總是我們所期望的。”

為了幫助充分利用這些數據，營銷團隊還需要技術和人員來幫助建立在這個基礎上。

Tepfer 說：“您需要能夠實時行動和傾聽的技術，這種技術會隨著客戶的參與而進行，並以一種讓客戶推動他們自己的對話的方式行事。”

傾聽和回應。 一旦奠定了基礎，您就可以以一種更靈敏的方式與您的客戶進行溝通。 無論客戶使用哪個渠道，請確保您正在傾聽並以實物回應。

“你應該不斷反思你的客戶在尋找什麼，”Tepfer 說。 “如果你給他們發太多郵件，那就少發幾封。 如果您能看到他們在網絡或移動設備上對您的反應更好，請將您的精力集中在那裡，因為那些更好的個性化時刻才是最重要的。”

這可以確保您的客戶正在進行實際的旅程，而不僅僅是收到脫節的一次性通知或電子郵件。

提供價值。 最重要的是，有了這些數據和關注，確保您在客戶旅程中與客戶進行的互動對他們以及您的營銷團隊都是有價值的。

“如果你沒有提供價值，那麼你就沒有成功，”Tepfer 說。 “現在最好的體驗是什麼，未來最好的體驗是什麼？ 這意味著在正確的時間和正確的渠道做出回應。”

客戶是最終坐在駕駛座上的人，擁有決定是購買還是與競爭對手合作的權力。 通過精心安排旅程，您可以找到合適的地點和時間來發送最相關的消息。 如果您的溝通對客戶有價值，他們會帶您踏上他們的旅程。

觀看下面我們 MarTech 會議的完整演示文稿。