Kanallar arası müşteri yolculuğu düzenlemesi neden önemlidir?

Adobe'de Kıdemli Teknik Evangelist olan Ben Tepfer, en son MarTech konferansımızda müşteri yolculuğu orkestrasyonu hakkında konuşurken, "Markalar nereden başlayacakları konusunda mücadele ediyor" dedi. “Yeni kanallar var, yeni sosyal ağlar var. Artık eskisi kadar kullanılmayan eski ortamlar var. Dolayısıyla pazarlamacılar olarak sürekli olarak düşünmemiz gerekiyor, bugün kanallar neler ve gelecekte kanallar nasıl görünecek?”

Bu, özellikle pandeminin ve bir dizi sosyal karışıklığın sürekli genişleyen çeşitli kanallarda yeni tüketici davranışlarına yol açtığı bir noktada geçerlidir.

Müşteriler kişiselleştirilmiş mesajlaşma talep ediyor

Müşteriler markanızı gördüklerinde, hangi kanalda olurlarsa olsunlar tutarlı bir mesaj beklerler. Ve size bir kanalda bir sorun veya soru ile gelirlerse, konuşmanın sorunsuz bir şekilde diğer dijital karakollara akmasını beklerler.

Bunun nedeni, müşterilerin markanızdan satın aldıkları ürün ve hizmetlere değer vermeleridir. Ancak Tepfer'e göre, bu değerin bir parçası olarak deneyimi de döngüye sokarlar. Müşteriler kim olduklarını bilmek için markaları severler.

“Müşteriler, bu kanalların her birinde tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler talep ediyor” dedi. “Müşteri hizmetleri için chatbot aracılığıyla size ulaşıyorlarsa veya bir mağazaya giriyorlarsa, bunu [deneyim tutarlılığı] bekliyorlar. Tüketiciler, onlarla konuşmanızı ve onlara tam olarak aynı şekilde davranmanızı bekliyor ve bu yüzden yolculukları düzenlemek bu kadar önemli.”

Orkestrasyon rekabet avantajı sağlar

Bir müşteri yolculuğunu düzenlemek, markanızın rekabet avantajı kazanması ve kategorinizi bozması için bir fırsat olabilir.

Tepfer, "Statüko kesinlikle en iyi iş uygulaması değil" dedi. "Öyleyse, pazarınızı nasıl bozabileceğinizi düşünün ve müşterilerinizin yolculuklarının sorumluluğunu almasına izin verin."

"Müşteri yolculuğu fikri, gerçekten hem pazarlama sistemlerinden gelen zekanın hem de orkestrasyonun yanı sıra sizin ve ekiplerinizin bir birleşimidir, çünkü bu deneyimleri yaratan sizsiniz."

Tepfer, pazarlamacıların bir deneyim oluşturan küçük adımlar atarak işe başlamalarını önerir. Stratejinize daha fazla kanal ve teknoloji eklendikçe deneyim artacaktır.

"O zaman sahip olduğum farklı kanallar arası fırsatların neler olduğunu düşünmeye başlayabilirsiniz" diye açıkladı.

Ne kadar fazla veriye sahip olursanız, yanıtlarınız o kadar iyi bilgilendirilir.

Müşterinin tutarlılık beklemesi, her kanaldaki iletişimin aynı olduğu anlamına gelmez. Bu nedenle veriler, doğru mesajı veya eylemi bildirmeye yardımcı olur.

Örneğin, e-ticaret müşterilerinizden biri sepetinde bazı ürünler bıraktı. Bu durumda, terkedilmiş öğeler hakkında bir anında iletme bildirimi uygun olabilir.

Bir müşteriyle ne kadar çok etkileşiminiz olursa, o eylemi bildirmek için o kadar iyi veri olur. Mesajlaşma ve kadansı satın alma geçmişlerine göre uyarlamaya başlayabilirsiniz.

Tepfer, "Satın alma eğilimi yüksek, değeri yüksek bir müşteri olan biri için onlara belirli bir yolculuk vermek istiyoruz" dedi. "Oysa, diğerlerini biraz daha genel olarak kişiselleştirmek istiyoruz ve bu nedenle, bu yolculuğun neye benzediğini kişiselleştirmek için bu verileri müşterinin etrafında kullanabiliriz, böylece sonunda yolculuğun farklı dallarına bakar ve her zaman duruma göre kişiselleştirme yaparız. müşteri etkileşimleri ve beklentileri.”

• Günaydın: İlginç zamanlar çevik pazarlamacılar gerektirir
• Pazarlama teknolojisi söz konusu olduğunda, amaçlar araçlardan önce gelir.
• Günümüzün müşteri yolculuklarının dijital dönüşümünü yıkmak

MarTech Konferansı'ndan daha fazlası >>

Orkestrasyonun 3 temel bileşeni

Tepfer, "Bir yolculuk inşa etme kavramı, bazı yönlerden beş yıldızlı bir yemek inşa etmeye çok benzer," dedi. "Sizi uzman bir pazarlama şefi yapacak birkaç önemli şeye ihtiyacınız var."

Temel. Pazarlamacıların, müşterileriyle çıktıkları bu yolculuğun temeli olarak verilere sahip olmaları gerekir. Ayrıca verileri anlayabilmeleri ve merkezi olarak görebilmeleri gerekir. Pazarlama ekiplerinin yanı sıra satış, müşteri hizmetleri ve diğer ekipler de aynı merkezi görüşe sahip olmalıdır.

Tepfer, "Satış, hizmet, destek vb. ile gerçekten bağlantılı bir müşteri görüşüne ihtiyacınız var, çünkü o zaman yolculuğu gerçekten kişiselleştirebilirsiniz," dedi. "Ve yolculuk her zaman beklediğimiz gibi olmuyor."

Bu verilerden en iyi şekilde yararlanmaya yardımcı olmak için pazarlama ekibinin de bu temelin üzerine inşa edilmesine yardımcı olacak teknolojiye ve insanlara ihtiyacı var.

Tepfer, "Gerçek zamanlı olarak hareket eden ve dinleyen, müşteri etkileşimlerini takip eden ve müşterilerin kendi konuşmalarını yönlendirmesine olanak tanıyacak şekilde davranan bir teknolojiye ihtiyacınız var" dedi.

Dinleme ve yanıt verme. Temeli oluşturduktan sonra, müşterilerinizle daha duyarlı bir şekilde iletişim kurmaya hazırsınız demektir. Müşteri hangi kanalda olursa olsun, dinlediğinizden ve aynı şekilde yanıt verdiğinizden emin olun.

Tepfer, “Müşterinizin ne aradığını sürekli olarak yansıtmalısınız” dedi. “Onlara çok fazla e-posta gönderiyorsanız, birkaç tane daha az gönderin. Web'de veya mobilde size daha iyi tepki verdiklerini görebiliyorsanız, enerjinizi oraya odaklayın, çünkü önemli olan bu daha iyi kişiselleştirilmiş anlar."

Bu, müşterinizin gerçek bir yolculukta olmasını ve yalnızca ayrık bir tek seferlik bildirim veya e-posta almamasını sağlar.

Değer sağlamak. Her şeyden önce, bu veriler ve dikkatle, müşterilerle yolculuklarında kurduğunuz etkileşimlerin hem onlar hem de pazarlama ekibiniz için değerli olduğundan emin olun.

Tepfer, “Değer sunmuyorsanız, başarılı değilsiniz demektir” dedi. “Şu anda en iyi deneyim nedir ve yolun aşağısında olacak en iyi deneyim nedir? Doğru zamanda ve doğru kanallarda yanıt vermek demektir.”

Müşteri, nihai olarak sürücü koltuğunda olan ve bir rakip satın alıp almama ya da onunla devam etme konusunda karar verme gücünü elinde tutan kişidir. Yolculuğu düzenleyerek, en alakalı mesajları göndermek için doğru yeri ve zamanı bulabilirsiniz. İletişimleriniz müşteri için değerliyse, sizi yolculuklarında yanlarında götürürler.

Aşağıdaki MarTech konferansımızın tam sunumunu izleyin.