لماذا يُعد تنسيق رحلة العميل عبر القنوات أمرًا مهمًا

قال بن تيبفر ، كبير المبشرين التقنيين في Adobe ، "تكافح العلامات التجارية مع من أين تبدأ" ، متحدثًا عن تنسيق رحلة العملاء في مؤتمر MarTech الأخير. هناك قنوات جديدة وشبكات اجتماعية جديدة. هناك وسائط قديمة لم تعد ذات فائدة كبيرة. لذا بصفتنا جهات تسويق ، نحتاج إلى التفكير باستمرار ، ما هي القنوات اليوم وكيف ستبدو القنوات في المستقبل؟ "

هذا هو الحال بشكل خاص في وقت كان فيه الوباء ومجموعة من الاضطرابات الاجتماعية يقودان سلوكًا جديدًا للمستهلكين في مجموعة متنوعة دائمة الاتساع من القنوات.

يطلب العملاء الرسائل الشخصية

عندما يرى العملاء علامتك التجارية ، فإنهم يتوقعون رسالة متسقة ، بغض النظر عن القناة التي يتصفحونها. وإذا جاءوا إليك ولديهم مشكلة أو سؤال على قناة واحدة ، فإنهم يتوقعون أن تتدفق المحادثة بسلاسة إلى البؤر الرقمية الأخرى.

ذلك لأن العملاء يقدرون المنتجات والخدمات التي يشترونها من علامتك التجارية. لكنهم أيضًا يقومون بتكرار التجربة كجزء من هذه القيمة ، وفقًا لتيبفر. يحب العملاء العلامات التجارية لمعرفة من هم.

قال: "يطلب العملاء تجارب متسقة وشخصية عبر كل قناة من هذه القنوات". "إذا كانوا يتواصلون معك عبر chatbot لخدمة العملاء ، أو يتجهون إلى متجر ، فإنهم يتوقعون [اتساق التجربة]. يتوقع المستهلكون أنك ستتحدث معهم وتعاملهم بنفس الطريقة بالضبط ، ولهذا السبب فإن تنظيم الرحلات أمر مهم للغاية ".

يوفر التنسيق ميزة تنافسية

يمكن أن يكون تنظيم رحلة عميل فرصة لعلامتك التجارية لاكتساب ميزة تنافسية وتعطيل فئتك.

قال تيبفر: "الوضع الراهن ليس على الإطلاق أفضل ممارسة تجارية". "لذا ، فكر في كيفية إحداث اضطراب في السوق والسماح لعملائك بتولي مسؤولية رحلاتهم."

وأضاف: "إن فكرة رحلة العميل هي في الحقيقة مزيج من الذكاء من أنظمة التسويق وأيضًا التنسيق بالإضافة إلى كل من أنت وفرقك ، لأنك أنت من تولد هذه التجارب."

يقترح Tepfer أن يبدأ المسوقون باتخاذ خطوات صغيرة لبناء تجربة. كلما تمت إضافة المزيد من القنوات والتقنيات إلى استراتيجيتك ، ستنمو التجربة.

وأوضح قائلاً: "يمكنك بعد ذلك البدء في التفكير في الفرص المختلفة عبر القنوات التي أمتلكها".

كلما زادت البيانات لديك ، كانت ردودك مدروسة بشكل أفضل.

فقط لأن العميل يتوقع الاتساق لا يعني أن التواصل على كل قناة هو نفسه. لهذا السبب تساعد البيانات في إعلام الرسالة أو الإجراء الصحيح.

على سبيل المثال ، ترك أحد عملاء التجارة الإلكترونية بعض العناصر في سلة التسوق الخاصة به. في هذه الحالة ، قد يكون من المناسب إرسال إشعار بالدفع حول العناصر المتروكة.

كلما زادت تفاعلاتك مع العميل ، كلما كانت البيانات أفضل للإبلاغ عن هذا الإجراء. يمكنك البدء في تصميم الرسائل والإيقاع وفقًا لسجل الشراء.

قال تيبفر: "بالنسبة لشخص ربما يكون عميلًا ذا قيمة عالية ولديه ميل كبير لإجراء عمليات شراء ، نريد أن نمنحه رحلة معينة". "بينما نرغب في تخصيص الآخرين بشكل أكثر عمومية ، وبالتالي يمكننا استخدام هذه البيانات حول العميل لتخصيص شكل تلك الرحلة حتى ينتهي بنا المطاف بالبحث في فروع مختلفة من الرحلة والتخصيص دائمًا استنادًا إلى تفاعلات العملاء وتوقعاتهم ".

• صباح الخير: الأوقات الممتعة تتطلب مسوقين رشيقين
• عندما يتعلق الأمر بتكنولوجيا التسويق ، فإن الغاية تأتي قبل الوسائل
• كسر التحول الرقمي في رحلات العملاء اليوم

المزيد من مؤتمر MarTech >>

3 مكونات رئيسية للتنسيق

قال تيبفر: "إن مفهوم بناء رحلة يشبه إلى حد ما بناء وجبة من فئة الخمس نجوم". "أنت بحاجة إلى بعض الأشياء الأساسية التي ستجعلك طاهياً خبيرًا في التسويق."

مؤسسة. يحتاج المسوقون إلى الحصول على البيانات كأساس لهذه الرحلة التي يقومون بها مع عملائهم. يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا قادرين على فهم البيانات وعرضها مركزيًا. يجب أن يكون لدى فرق التسويق ، بالإضافة إلى المبيعات وخدمة العملاء والفرق الأخرى ، نفس وجهة النظر المركزية.

قال تيبفر: "تحتاج إلى رؤية العميل مرتبطة فعليًا بالمبيعات والخدمة والدعم وما إلى ذلك ، لأنه يمكنك حقًا تخصيص الرحلة". "والرحلة ليست دائمًا ما كنا نتوقعه".

للمساعدة في تحقيق أقصى استفادة من هذه البيانات ، يحتاج فريق التسويق أيضًا إلى التكنولوجيا والأشخاص للمساعدة في البناء على هذا الأساس.

قال تيبفر: "أنت بحاجة إلى تقنية تعمل وتستمع في الوقت الفعلي وتتابع تفاعلات العملاء وتتصرف بطريقة تتيح للعملاء إدارة محادثاتهم الخاصة".

الاستماع والاستجابة. بمجرد وضع الأساس في مكانه ، يتم إعدادك للتواصل بطريقة أكثر استجابة لعملائك. بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل ، تأكد من أنك تستمع وتستجيب بالمثل.

قال تيبفر: "يجب أن تفكر باستمرار في ما يبحث عنه عميلك". "إذا كنت ترسل إليهم عددًا كبيرًا جدًا من رسائل البريد الإلكتروني ، فأرسل لهم عددًا أقل من ذلك بقليل. إذا كان بإمكانك أن ترى أنهم يتفاعلون معك بشكل أفضل على الويب أو على الهاتف المحمول ، فركز طاقتك هناك ، لأن تلك اللحظات الشخصية الأفضل هي التي تهمك ".

هذا يضمن أن عميلك في رحلة فعلية ، وليس مجرد تلقي إشعار أو بريد إلكتروني مفكك لمرة واحدة.

تقديم القيمة. قبل كل شيء ، مع وجود هذه البيانات والاهتمام ، تأكد من أن التفاعلات التي تجريها مع العملاء في رحلاتهم ذات قيمة بالنسبة لهم ، وكذلك لفريق التسويق الخاص بك.

قال تيبفر: "إذا كنت لا تقدم قيمة ، فأنت لا تنجح". "ما هي أفضل تجربة الآن وما هي أفضل تجربة ستكون على الطريق؟ يعني الرد في الوقت المناسب وعلى القنوات المناسبة ".

الزبون هو الشخص الذي يحتل مقعد السائق في نهاية المطاف ، ويمتلك القوة لاتخاذ قرار الشراء أو الذهاب مع منافس. من خلال تنظيم الرحلة ، يمكنك العثور على المكان والوقت المناسبين لإرسال الرسائل الأكثر صلة. إذا كانت اتصالاتك ذات قيمة للعميل ، فسيأخذك معك في رحلتهم.

شاهد العرض الكامل من مؤتمر MarTech أدناه.