เหตุใดการประสานการเดินทางของลูกค้าข้ามช่องทางจึงมีความสำคัญ

Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist ของ Adobe กล่าวว่า "แบรนด์ต่าง ๆ ดิ้นรนกับจุดเริ่มต้น" Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist ที่ Adobe กล่าว กล่าวถึงการประสานการเดินทางของลูกค้าในการประชุม MarTech ครั้งล่าสุดของเรา “มีช่องทางใหม่ มีเครือข่ายสังคมใหม่ มีสื่อเก่าที่ไม่มีประโยชน์อีกต่อไป ในฐานะนักการตลาด เราต้องคิดอยู่ตลอดเวลาว่าช่องไหนในวันนี้ และช่องจะเป็นอย่างไรในอนาคต”

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ในช่วงเวลาที่โรคระบาดใหญ่และความวุ่นวายทางสังคมต่างๆ ได้ขับเคลื่อนพฤติกรรมผู้บริโภคใหม่ๆ ในช่องทางที่หลากหลายขึ้นเรื่อยๆ

ลูกค้าต้องการการส่งข้อความส่วนตัว

เมื่อลูกค้าเห็นแบรนด์ของคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับข้อความที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในช่องทางใดก็ตาม และหากพวกเขาพบปัญหาหรือคำถามในช่องใดช่องทางหนึ่ง พวกเขาคาดหวังว่าการสนทนาจะไหลลื่นไปยังด่านหน้าดิจิทัลอื่นๆ

นั่นเป็นเพราะลูกค้าให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาซื้อจากแบรนด์ของคุณ แต่พวกเขายังวนลูปประสบการณ์เป็นส่วนหนึ่งของคุณค่านั้นตาม Tepfer ลูกค้าชอบแบรนด์ที่จะรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร

“ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทางเหล่านี้” เขากล่าว “หากพวกเขาติดต่อคุณผ่านแชทบ็อตเพื่อบริการลูกค้า หรือเดินเข้าไปในร้านค้า พวกเขาคาดหวังว่า [ความสม่ำเสมอของประสบการณ์] ผู้บริโภคคาดหวังว่าคุณจะพูดคุยกับพวกเขาและปฏิบัติต่อพวกเขาในลักษณะเดียวกัน ดังนั้นการจัดการการเดินทางจึงมีความสำคัญมาก”

การประสานกันทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน

การจัดการเส้นทางของลูกค้าอาจเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ของคุณเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและทำลายหมวดหมู่ของคุณ

“สภาพที่เป็นอยู่ไม่ใช่แนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีที่สุดอย่างแน่นอน” Tepfer กล่าว “ดังนั้น ลองคิดดูว่าคุณจะทำลายตลาดของคุณได้อย่างไร และปล่อยให้ลูกค้าของคุณเป็นผู้รับผิดชอบการเดินทางของพวกเขา”

เขากล่าวเสริมว่า "แนวคิดของการเดินทางของลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างความชาญฉลาดจากระบบการตลาด แต่ยังรวมถึงการทำงานร่วมกันตลอดจนคุณและทีมของคุณทั้งหมด เพราะคุณเป็นคนสร้างประสบการณ์เหล่านั้น"

Tepfer แนะนำให้นักการตลาดเริ่มต้นด้วยขั้นตอนเล็กๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ เมื่อมีช่องทางและเทคโนโลยีเพิ่มมากขึ้นในกลยุทธ์ของคุณ ประสบการณ์ก็จะเติบโตขึ้น

"จากนั้นคุณสามารถเริ่มคิดถึงโอกาสข้ามช่องทางต่างๆ ที่ฉันมี" เขาอธิบาย

ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไร คำตอบของคุณก็จะยิ่งได้รับข้อมูลมากขึ้นเท่านั้น

เพียงเพราะลูกค้าคาดหวังความสม่ำเสมอไม่ได้หมายความว่าการสื่อสารในทุกช่องทางจะเหมือนกัน นั่นเป็นเหตุผลที่ข้อมูลช่วยในการแจ้งข้อความหรือการกระทำที่ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอีคอมเมิร์ซรายหนึ่งของคุณทิ้งสินค้าบางรายการไว้ในรถเข็น ในกรณีนี้ การแจ้งเตือนแบบพุชเกี่ยวกับสิ่งของที่ถูกละทิ้งอาจเหมาะสม

ยิ่งคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากเท่าใด ข้อมูลก็จะยิ่งดีขึ้นเพื่อแจ้งการดำเนินการนั้น คุณสามารถเริ่มปรับแต่งข้อความและจังหวะตามประวัติการซื้อได้

“สำหรับคนที่อาจจะเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะซื้อ เราต้องการให้พวกเขาได้รู้เส้นทางที่แน่นอน” Tepfer กล่าว “ในขณะที่ อื่นๆ ที่เราต้องการปรับแต่งให้เข้ากับบุคคลทั่วไปมากกว่านี้ ดังนั้นเราจึงสามารถใช้ข้อมูลนี้กับลูกค้าเพื่อปรับแต่งว่าการเดินทางนั้นมีลักษณะอย่างไร เพื่อที่เราจะได้จบลงด้วยการดูสาขาต่างๆ ของการเดินทางและปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวโดยอิงตาม ปฏิสัมพันธ์และความคาดหวังของลูกค้า”

• สวัสดีตอนเช้า: เวลาที่น่าสนใจต้องใช้นักการตลาดที่คล่องแคล่ว
• เรื่องเทคโนโลยีการตลาด จบมาก่อน หมายถึง
• ทำลายการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน

เพิ่มเติมจากงานประชุม MarTech >>

3 ส่วนผสมหลักของการประสานเสียง

“แนวคิดในการสร้างการเดินทางนั้นค่อนข้างเหมือนกับการสร้างอาหารระดับห้าดาว” Tepfer กล่าว “คุณต้องการสิ่งสำคัญสองสามอย่างที่จะทำให้คุณเป็นเชฟการตลาดที่เชี่ยวชาญ”

พื้นฐาน. นักการตลาดจำเป็นต้องมีข้อมูลเป็นรากฐานของเส้นทางที่พวกเขาจะดำเนินการกับลูกค้า พวกเขาต้องสามารถเข้าใจข้อมูลและดูได้จากส่วนกลางด้วย ทีมการตลาด เช่นเดียวกับการขาย การบริการลูกค้า และทีมอื่นๆ ต้องมีมุมมองที่เป็นศูนย์กลางเช่นเดียวกัน

“คุณต้องการมุมมองของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการขาย การบริการ การสนับสนุน และอื่นๆ เพราะคุณสามารถปรับแต่งการเดินทางให้เป็นส่วนตัวได้อย่างแท้จริง” Tepfer กล่าว “และการเดินทางไม่ใช่สิ่งที่เราคาดหวังเสมอไป”

เพื่อช่วยให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลนี้ ทีมการตลาดยังต้องการเทคโนโลยีและบุคลากรเพื่อช่วยสร้างรากฐานนี้

“คุณต้องการเทคโนโลยีที่ทำหน้าที่และรับฟังในแบบเรียลไทม์ที่ตามมาด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประพฤติตนในลักษณะที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการสนทนาของตนเองได้” Tepfer กล่าว

ฟังและตอบสนอง. เมื่อคุณมีพื้นฐานแล้ว คุณก็พร้อมที่จะสื่อสารด้วยวิธีที่ตอบสนองต่อลูกค้าของคุณมากขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในช่องทางไหนก็ตาม ให้แน่ใจว่าคุณรับฟังและตอบสนองอย่างจริงใจ

“คุณควรไตร่ตรองอยู่เสมอว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร” Tepfer กล่าว “หากคุณส่งอีเมลถึงพวกเขามากเกินไป ให้ส่งอีเมลเหล่านั้นน้อยลง หากคุณเห็นว่าพวกมันตอบสนองคุณได้ดีขึ้นบนเว็บหรือบนมือถือ ให้เน้นที่พลังงานของคุณที่นั่น เพราะช่วงเวลาส่วนตัวที่ดีกว่านั้นคือช่วงเวลาที่สำคัญ”

สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ในการเดินทางจริง ไม่ใช่แค่ได้รับการแจ้งเตือนครั้งเดียวหรืออีเมลที่ไม่เกี่ยวข้องกัน

ให้คุณค่า. เหนือสิ่งอื่นใด ด้วยข้อมูลและความเอาใจใส่นี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบที่คุณมีกับลูกค้าตลอดการเดินทางนั้นมีค่าสำหรับพวกเขา เช่นเดียวกับทีมการตลาดของคุณ

“ถ้าคุณไม่มอบคุณค่า แสดงว่าคุณไม่ประสบความสำเร็จ” Tepfer กล่าว “อะไรคือประสบการณ์ที่ดีที่สุดในตอนนี้ และอะไรคือประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่จะตามมา? หมายถึงการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมและช่องทางที่ถูกต้อง”

ลูกค้าคือผู้ที่นั่งคนขับในที่สุด ซึ่งมีอำนาจตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไปกับคู่แข่ง ด้วยการเตรียมการเดินทาง คุณจะพบสถานที่และเวลาที่เหมาะสมในการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องมากที่สุด หากการสื่อสารของคุณมีค่าต่อลูกค้า พวกเขาจะนำคุณไปสู่การเดินทางของพวกเขา

ชมการนำเสนอแบบเต็มจากการประชุม MarTech ด้านล่าง