クロスチャネルのカスタマージャーニーオーケストレーションが重要である理由

「ブランドはどこから始めればよいか悩んでいます」と、アドビのシニアテクニカルエバンジェリストであるベンテプファーは、最近のマーテックカンファレンスでカスタマージャーニーオーケストレーションについて語りました。 「新しいチャネル、新しいソーシャルネットワークがあります。 もはやあまり使用されていない古い媒体があります。 ですから、マーケターとして、私たちは常に考えなければなりません。現在のチャネルは何であり、将来のチャネルはどのようになるのでしょうか？」

これは特に、パンデミックとさまざまな社会的激変が、ますます多様化するチャネルで新しい消費者行動を推進している時点で当てはまります。

顧客はパーソナライズされたメッセージングを求めています

顧客があなたのブランドを見るとき、彼らは彼らがどんなチャネルにいても、一貫したメッセージを期待します。 また、あるチャネルで問題や質問があった場合、会話が他のデジタル前哨基地にシームレスに流れることを期待しています。

それは、顧客があなたのブランドから購入した製品やサービスを高く評価しているためです。 しかし、Tepferによれば、それらはその価値の一部として経験をループさせます。 顧客はブランドが誰であるかを知るのが好きです。

「顧客は、これらのチャネルのすべてで一貫性があり、パーソナライズされたエクスペリエンスを求めています」と彼は言いました。 「彼らがカスタマーサービスのためにチャットボットを介してあなたに連絡している場合、または店に足を踏み入れている場合、彼らはその[経験の一貫性]を期待しています。 消費者は、あなたが彼らと話し、まったく同じように扱うことを期待しているので、旅を調整することが非常に重要です。」

オーケストレーションは競争力を提供します

カスタマージャーニーを調整することは、ブランドが競争力を獲得し、カテゴリを混乱させる機会になる可能性があります。

「現状は絶対に最善のビジネス慣行ではありません」とTepfer氏は述べています。 「それで、あなたがどのようにあなたの市場を混乱させて、あなたの顧客に彼らの旅を担当させることができるかについて考えてください。」

「カスタマージャーニーのアイデアは、実際にはマーケティングシステムからのインテリジェンスだけでなく、オーケストレーションだけでなく、すべてのユーザーとチームの組み合わせです。これらのエクスペリエンスを生成するのはあなただからです。」

Tepferは、マーケターが経験を積み上げる小さな一歩を踏み出すことから始めることを提案しています。 より多くのチャネルとテクノロジーが戦略に追加されるにつれて、エクスペリエンスは成長します。

「それから、私が持っているさまざまなクロスチャネルの機会について考え始めることができます」と彼は説明しました。

あなたが持っているデータが多ければ多いほど、あなたの応答はよりよく知らされます。

顧客が一貫性を期待しているからといって、すべてのチャネルでのコミュニケーションが同じであるとは限りません。 そのため、データは適切なメッセージやアクションを通知するのに役立ちます。

たとえば、eコマースの顧客の1人がカートにいくつかのアイテムを残しました。 この場合、放棄されたアイテムに関するプッシュ通知が適切である可能性があります。

顧客とのやり取りが多ければ多いほど、その行動を知らせるためのより良いデータがあります。 購入履歴に応じて、メッセージングとケイデンスを調整し始めることができます。

「購入する傾向が高い、おそらく価値の高い顧客である誰かのために、私たちは彼らに特定の旅をしたいと思っています」とテプファーは言いました。 「一方、他の人はもう少し一般的にパーソナライズしたいので、顧客の周りのこのデータを使用して、その旅がどのように見えるかをパーソナライズすることができます。これにより、旅のさまざまなブランチを見て、常にに基づいてパーソナライズすることができます。顧客の相互作用と期待。」

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オーケストレーションの3つの重要な要素

「旅を構築するという概念は、ある意味で5つ星の食事を構築するのとまったく同じです」とTepfer氏は述べています。 「あなたはあなたを専門のマーケティングシェフにするいくつかの重要なものが必要です。」

財団。 マーケターは、顧客と一緒に行くこの旅の基盤としてデータを持っている必要があります。 また、データを理解して一元的に表示できる必要があります。 マーケティングチームだけでなく、営業、カスタマーサービス、その他のチームも、これと同じ中心的な見方をしている必要があります。

「販売、サービス、サポートなどに実際に結びついている顧客のビューが必要です。そうすれば、旅を本当にパーソナライズできるからです」とTepfer氏は述べています。 「そして、旅はいつも私たちが期待したものではありません。」

このデータを最大限に活用するために、マーケティングチームには、この基盤の上に構築するためのテクノロジーと人材も必要です。

「顧客とのエンゲージメントに続いてリアルタイムで行動し、耳を傾け、顧客が自分の会話を推進できるように動作するテクノロジーが必要です」とTepfer氏は述べています。

聞いて応答する。 基盤が整ったら、より応答性の高い方法で顧客とコミュニケーションをとることができます。 顧客がどのチャネルを使用しているかに関係なく、あなたが親切に耳を傾け、応答していることを確認してください。

「顧客が何を求めているかを常に考えておく必要があります」とTepfer氏は述べています。 「送信するメールが多すぎる場合は、送信するメールの数を減らしてください。 彼らがウェブやモバイルであなたによく反応しているのを見ることができるなら、そこにあなたのエネルギーを集中させてください。なぜなら、それらのより良いパーソナライズされた瞬間が重要だからです。」

これにより、顧客が実際の旅に出ていることを確認できます。ばらばらの1回限りの通知や電子メールを受信するだけではありません。

価値を提供します。 何よりも、このデータと注意を払って、顧客との旅の途中でのやり取りが、顧客だけでなくマーケティングチームにとっても価値があることを確認してください。

「あなたが価値を提供していなければ、あなたは成功していません」とテプファーは言いました。 「現在の最高の体験と、今後の最高の体験は何ですか？ これは、適切なタイミングで適切なチャネルで対応することを意味します。」

顧客は最終的に運転席に座り、購入するか競合他社と一緒に行くかを決定する力を行使します。 旅を調整することで、最も関連性の高いメッセージを送信するための適切な場所と時間を見つけることができます。 あなたのコミュニケーションが顧客にとって価値がある場合、彼らはあなたを彼らの旅に連れて行きます。

以下のMarTechカンファレンスのプレゼンテーション全体をご覧ください。