2022 年 CX 的未來是什麼？
已發表: 2022-03-03
未來一年不要沉迷於這些 CX 優先事項
我最近有一個相當簡單但非凡的客戶體驗，這讓我對 2022 年 CX 的角色有了新的認識。
我一直在市場上買新床墊。 我不能說我多麼不喜歡買床墊。 除了褲子和車輛，我對這個過程充滿恐懼和厭惡。 但是需要一個新的床墊，因此，我開始尋找完美的匹配（劇透：沒有）。
在觀看了來自偉大床墊影響者的數十個 YouTube 視頻，閱讀了 Wirecutter 的推薦並去了一家真正的實體床墊商店後，我選擇了Saatva 。 它檢查了所有正確的框。
最初的客戶體驗很棒。 它很容易訂購，送貨到我家，包括拆除我的舊床墊。 這些都是很好的好處。 但我發現我並沒有像我希望的那樣喜歡實際的產品。 我通過電子郵件向他們發送了有關我的問題的電子郵件，他們立即提出免費發送泡沫禮帽。
又在上面睡了幾個月後，違背所有本能地讓它發揮作用，我認為這不是適合我的床墊。 我打電話要求它返回，這就是體驗從已經很好到很好的時候。
與我的電話號碼相關聯的單一客戶記錄意味著他們立即知道我是誰以及我遇到的問題。 我不需要解釋什麼。 我不需要給他們我的電話號碼或電子郵件。 它剛剛奏效。 簡短交談後，他們的代表禮貌地提出更換或退款。 我收到了一封電子郵件確認，其餘的過程完全不費吹灰之力。
這就是每個客戶每次都應該擁有的現代客戶體驗。 這並不難——至少在概念上是這樣——但也不容易。
已經一年了（實際上是兩年）
自 2020 年以來，作為一種職能和一種職業的客戶體驗發生瞭如此巨大的變化。客戶發生了變化。 行為已經適應。 公司和為他們工作的人已經轉向混合工作模式，改變了工作場所的感覺。 這些都會影響今年及以後 CX 的未來。
免責聲明：如果我們學到了什麼，那就是在做出預測時沒有確定性。 許多事情可能會發生，從而改變 CX 的發展方式。
最近，GetFeedback 發布了他們的2022 年 CX 狀態報告，涵蓋了從薪酬到工作滿意度再到對未來的預測的方方面面。 值得一讀。 這是我們對他們的一些發現和預測的看法的總結。 這是一次全面的審查，匯集了來自美國和歐洲 26 個行業（從 B2B 到 B2C）的 2,200 多名 CX 專業人士的意見。
首先，讓我們談談作為一種職業的 CX 職能：變化很大，也有很多沒有變化。
我們在客戶體驗項目上與客戶合作的經驗與他們的發現一致：企業之間沒有單一的客戶體驗中心。 在某些組織中，它的家是 IT，而在其他組織中，它是產品、銷售或支持。 不到一半的受訪者在擁有正式 CX 計劃的組織中工作，這意味著 - 到 2022 年 - 大多數公司仍然在沒有明確的 CX 計劃的情況下運營。 如果沒有組織範圍內的承諾，就很難產生 CX 承諾的整體影響。
CX 是一項團隊運動
團隊合作是 CX 領導者在調查中最看重的最大優勢，這是有充分理由的。
特別是在尚未採用正式 CX 計劃的組織中，對 CX 採取有凝聚力的團隊方法是邁向進步的重要一步。 我們提倡一種叫做“令人敬畏的三角”的東西：客戶服務、銷售和營銷（有時是 IT，取決於組織）。 無論是在卓越中心模式l 中正式化還是非正式管理，Awesome Triangle 都將正確的功能帶到桌面上，以解決 CX 見解和需求。
GetFeedback 還探討了 CX 領導者使用哪些工具來管理他們的計劃，並再次發現不一致：大致相等的百分比正在使用 CRM、專用 CX 平台、服務/幫助台和消息傳遞/聊天工具。 我們的觀點是，這反映了組織中 CX 的廣泛用例。 沒有正確或錯誤的工具集。
學分：獲取反饋
員工也想參與其中
清楚的是：繼續認識到員工體驗帶來的挑戰。
員工是任何 CX 計劃的第一線。 快樂、積極進取的員工獲得了在其崗位上表現出色所需的培訓和支持，從而實現卓越的 CX。 但是大流行使員工體驗計劃的構建和交付變得更加複雜。 毫無疑問，宏觀環境正在給每個人帶來壓力，這可能導致人們感覺自己無法發揮出最佳潛力。
事實上，深入研究他們的發現揭示了宏觀環境的影響有多大：在 CX 計劃成功的 10 大障礙中，員工積極性排名第一，其次是技能和培訓。 客戶體驗與員工體驗直接相關。
學分：獲取反饋
2022 年客戶體驗的首要任務
作為 2022 年的 CX 領導者或倡導者，您應該關注哪些領域？ 這三個將是開始的好地方。
- 成為 HR 的橋樑：人們出於各種正當理由而努力與他們的組織保持聯繫。 我們並不總是像以前那樣一起工作。 而且我們不確定在哪裡可以找到履行我們職責所需的資源。 我們被周圍世界不斷發生的事情分散了注意力。 您可以通過確定客戶體驗和員工體驗之間重疊的幾個重要領域來幫助您的員工，並與人力資源或人員開發團隊合作，集思廣益，以改進這些關鍵的重要元素。
- 擴展您連接和收集的方式：短路 CX 的一種方法是使用實時數據快速進行更改。 為此，您需要擴展從客戶那裡收集數據的方式，以更接近實時地收集數據，並且您需要與一群可以幫助採取行動的同事分享這些數據以及您從中獲得的任何見解它。 這應該是 2022 年 CX 的重中之重。
- 團隊合作：許多組織在沒有明確的企業範圍使命的情況下繼續與 CX 逆風作鬥爭。 您需要確定您組織中的哪些職能屬於您的 CX 真棒三角，然後在這些角色中尋找真正的人，您可以尋求幫助。 CX 不能通過單獨的貢獻來解決。
GetFeedback 的報告中還有許多其他發現和建議。 要閱讀它，請到這裡。