您必須處理的兩個 CX — 客戶體驗與客戶期望
已發表: 2022-03-02您可能遇到了 CX 問題。 您可能不知道,或者想承認它,或者可能不知道它有多普遍,但您肯定需要確定您是否希望對其進行任何改進。
句號。 讓我們重新檢查一下開頭的句子。 “你有 CX 問題……”
但是,如果不是兩者,哪一個 CX 在您的監督下受到影響? 客戶體驗和/或客戶期望? 這兩個 CX 非常不同,但又密不可分。
什麼是客戶體驗 (CX)?
對於任何組織,客戶體驗包括:
- 向消費者做廣告
- 他們消費的內容
- 他們互動或觀察的數字體驗
- 他們互動或觀察的非數字體驗
- 來自公司的通訊
- 與他們溝通的公司代表
- 他們購買的產品和服務
- 他們收到的客戶服務
- 整個客戶旅程中的摩擦或缺乏摩擦
- 品牌聲譽和期望
簡而言之,它是客戶與您的品牌進行的所有互動的總和。
客戶體驗不僅僅是一組行動。 它也注重感受。 您的客戶或潛在客戶如何看待您的品牌? 在每個客戶接觸點,您都可以改善或破壞客戶對您的感覺。 – 甲骨文客戶體驗
什麼是客戶期望 (CX)?
另一個 CX,客戶期望完全是另一個主題,但它與客戶體驗和關係密不可分。
假設您的客戶訂購了一件物品,並期望它在 5 天內送達。 當它在三天內到達時,您的客戶會感到驚訝和高興。 超出了客戶的期望,一切都很好。
但是,如果同一份訂單在 7 天內送達,客戶的期望並未得到滿足,這可能會導致失望、不滿意、不那麼出色的評級和評論,甚至會因為交付對收件人的時間敏感而感到憤怒。 這兩種情況都不受所訂購商品的包裝、展示或性能的影響——在這種情況下,這一切都取決於交貨日期。
不幸的是,第七天交貨可能與您的運營無關。 天氣延誤、勞動力短缺、貨船停在港口,有很多事情會在產品離開倉庫後延遲交貨。
這比運輸延誤要嚴重得多。 客戶期望可以被認為是您的客戶期望發生的事情與實際發生的事情(另一個 CX)之間的差異。 在這個簡單的陳述中存在兩個巨大的問題。
問題 1:客戶期望因客戶而異
您將在下面看到通常影響或定義客戶期望的 10 個主要因素的列表。 但是個人接觸這些項目中的每一個都會導致非常不同的期望水平。
不僅僅是你的營銷和運營瞄準一個移動的目標,你瞄準的是一堆不同的目標和不同的範圍。
根據你自己的經驗,採取一些簡單的事情,比如排隊等候,沒有人最喜歡的消遣。 你要等多久才會變得急躁,然後激動,然後生氣? 你在什麼時候離開線路併中止任務?

考慮在每種情況下您將等待多長時間:
- 雜貨店的收銀台
- 熱門節目或活動的門票(人們還在排隊等待這些東西嗎?)
- 在一家受歡迎的餐廳享用晚餐
- 機動車部
- 在你醫生辦公室的小檢查室裡(我等了 45 分鐘後走了。)
對於每一個問題,您都會有自己的答案,而且每個問題也完全取決於具體情況。 其他人也一樣,因為我們都有不同程度的耐心和期望。
問題 2:客戶的期望並不完全在您的控制之中
良好的溝通對設定客戶期望大有幫助。 但它不能在所有情況下都一路走好。
您的信息必須在考慮漏斗的整個過程中始終保持準確和一致,以便通過書面的保修和退貨政策來初步了解廣告。 從品牌的社交媒體帖子到網站再到呼叫中心腳本,期望信息必須滲透到客戶互動的每一個點。
不一致的期望信息是一個會破壞客戶體驗的故障。 請務必審核您的所有期望消息。
有了最好的、清晰的、一致的期望信息,你仍然在與那些期望被許多其他因素塑造(或扭曲)的人打交道,準確地說至少有 10 個。
從這 10 個列表中,您的公司可以控制多少個?
是的,也許是一半……也許。 讓這個現實片刻。 認識到,如果影響客戶期望的一半影響因素超出了您的控制範圍,那麼絕對確定您可以控制的因素是非常重要的。 這種努力將管理並最終縮小預期差距。
協調客戶體驗和客戶期望
整本書都是關於良好的客戶體驗的,所以為了我們的目的,讓我們同意這是營銷信息和運營之間必不可少的舞蹈。 (我們會將實際產品或服務作為運營的一部分。)
回顧一下我們上面介紹的內容:
- 大部分但不是全部的客戶體驗都在您的控制之中
- 大約一半的客戶期望在您的控制之中
做這個:
- 在整個客戶體驗中尋求持續改進,首先從最差的接觸點開始。 根據既定目標,將改進過程和測量方法正式化。 設定衡量改進的最後期限。
- 審核所有客戶接觸點的期望消息。
- 根據您的審計結果,提高通信客戶的準確性和同理心,了解他們可以可靠地預期會發生什麼,這在您的控制範圍內。 信守諾言——你會信守諾言。
- 收集有關客戶體驗和期望差距的數據。 將與期望和經驗相關的問題作為客戶滿意度過程的一部分。 當您看到模式出現或一次性輕鬆解決時,請針對這些差距進行改進。
- 現實一點,你可以在幾乎 100% 的基礎上實際交付。
安全的賭註一直是承諾不足和過度交付
我們都有關於客戶體驗沒有達到我們期望的記憶。 有些是可以忘記的,甚至是可以原諒的,有些則被牢牢記住並改變了購買行為。
我永遠不會再光顧一條特定的遊輪。 你對那個故事不感興趣,但這種經歷確實永久地改變了我的購買行為。
確保您將客戶體驗與他們的期望保持一致,以永久鞏固他們與貴公司的購買行為,並且永遠不要考慮競爭。